Un descuido común en muchas empresas es que casi todos los recursos se dirigen a la adquisición de nuevos clientes, mientras que los clientes existentes reciben solo una fracción de la atención.
Los nuevos clientes son un motor de crecimiento importante, pero se asumen muchos riesgos si el equilibrio entre la adquisición y la retención de clientes no es el adecuado.
Un cliente leal podría sentir que ya no es importante para ti y podría recurrir a tus competidores, llevándose su dinero a otra parte. Esta guía te mostrará cómo mejorar la lealtad de los clientes y evitar la rotación de los mismos.
¿Qué es la lealtad del cliente?
Una empresa logra la lealtad del cliente cuando los clientes no solo compran una vez, sino que se convierten en clientes habituales, gastando dinero en las ofertas de la empresa durante un período prolongado.
Lealtad del cliente: una definición detallada
La definición de lealtad del cliente, o retención de clientes, se refiere al compromiso de un cliente con un proveedor específico. El objetivo es generar la mayor cantidad de ingresos posibles del mismo cliente motivándolo a realizar compras repetidas de forma continua, mejorando el valor del tiempo de vida del cliente de manera deliberada.
Esforzarse por que el cliente tenga una experiencia positiva es una parte fundamental de la lealtad del cliente. Puedes hacerlo, por ejemplo, a través de una buena calidad del producto y un excelente servicio al cliente. Sin embargo, también es importante desarrollar estrategias específicas y programas de fidelización de clientes para que se queden. Los métodos más conocidos incluyen bonificaciones, descuentos especiales o un trato preferencial para clientes fieles.
Un día en la vida de tu cliente
¿Por qué es importante la lealtad del cliente?
Adquirir nuevos clientes es arduo y costoso. Tentar a los clientes existentes a hacer otra compra es mucho más fácil y barato. En consecuencia, invertir en llevar a cabo análisis sobre la lealtad del cliente puede dar sus frutos.
Una buena lealtad del cliente crea una base estable para el éxito a largo plazo de tu empresa, ya que un cliente leal continúa comprando. Desarrollan una conexión emocional con tu empresa y se mantienen fieles incluso en tiempos difíciles, resistiéndose con facilidad a las ofertas tentadoras de la competencia.
Aumentas y estabilizas tu cuota de mercado con cada cliente que se queda y sigue comprando. Esto hace que tu empresa sea más resistente a las crisis y a las fluctuaciones del mercado.
Desde esta perspectiva, la lealtad del cliente es la base para un desarrollo empresarial saludable. Centrarse únicamente en la adquisición de nuevos clientes es insostenible y podría ser arriesgado a largo plazo.
¿Por qué es importante la lealtad del cliente?
Adquirir nuevos clientes es arduo y costoso. Tentar a los clientes existentes a hacer otra compra es mucho más fácil y barato. En consecuencia, invertir en llevar a cabo análisis sobre la lealtad del cliente puede dar sus frutos.
Una buena lealtad del cliente crea una base estable para el éxito a largo plazo de tu empresa, ya que un cliente leal continúa comprando. Desarrollan una conexión emocional con tu empresa y se mantienen fieles incluso en tiempos difíciles, resistiéndose con facilidad a las ofertas tentadoras de la competencia.
Aumentas y estabilizas tu cuota de mercado con cada cliente que se queda y sigue comprando. Esto hace que tu empresa sea más resistente a las crisis y a las fluctuaciones del mercado.
Desde esta perspectiva, la lealtad del cliente es la base para un desarrollo empresarial saludable. Centrarse únicamente en la adquisición de nuevos clientes es insostenible y podría ser arriesgado a largo plazo.
Beneficios de la lealtad del cliente
Promover una buena lealtad del cliente ofrece beneficios inmediatos y a largo plazo, lo cual establece los cimientos de un negocio saludable, en general, y mejora los beneficios de la lealtad del cliente a corto y mediano plazo.
Cuanto más tiempo utilice un cliente tus productos o servicios, mejor podrás acompañarlos en su recorrido como cliente. Podrás conocer a tu base de clientes con mayor precisión con todos sus deseos y necesidades, podrás apoyarlos individualmente, desarrollar nuevas ofertas a la medida si es necesario y asegurarte de que cada uno logre el resultado deseado.
Esto puede generar un cliente satisfecho, creando una relación profunda y sólida con el mismo, con gran agrado y confianza.
Lo anterior facilita la renovación de contratos o la venta de nuevos productos. Si tus clientes habituales ya confían en ti, no necesitan estar convencidos de tu competencia.
Vender a clientes existentes ahorra tiempo y dinero. Mientras que la adquisición de nuevos clientes requiere inversión en publicidad, marketing de contenidos y llamadas de ventas intensivas, una buena lealtad del cliente permite vender a través de una página de ventas sólida, correos electrónicos o una simple conversación personal.
En el mejor de los casos, incrementas el nivel de lealtad de tal forma que los clientes cuenten con entusiasmo a sus familiares, amigos y colegas sobre tu empresa. Difícilmente podrás encontrar un marketing de referidos que sea mejor y gratuito.
La cadena de efectos de la lealtad del cliente
Por supuesto, una empresa no puede sobrevivir solo con clientes satisfechos. Por esta razón, la lealtad del cliente siempre debe considerarse un camino hacia el éxito económico.
El profesor de marketing y gestión empresarial Manfred Bruhn plasmó este aspecto en su modelo, la llamada cadena de efectos de la fidelización de clientes, que consta de cinco fases:
Contacto inicial. Normalmente, en marketing, el primer contacto se refiere a cuando un cliente se da cuenta de una empresa. Bruhn inicia la cadena de efectos con la primera compra de un cliente en una empresa.
Satisfacción del cliente. En la segunda fase, el cliente compara sus expectativas con lo que recibió como producto o servicio. Solo si están satisfechos pasan a la siguiente fase.
Fidelización. Una experiencia de cliente positiva en la segunda fase por lo general se recuerda y se asocia con una percepción del cliente positiva hacia la empresa. Están abiertos a renovar su contrato o reservar otra oferta. Cambiar a otros proveedores les parece poco atractivo.
Retención de clientes. En esta fase, el cliente realiza otra compra. Según Bruhn, la verdadera retención de clientes se logra cuando el cliente no solo repite la compra, sino que se decide por otra oferta (venta cruzada). En la fase cuatro, el cliente también comienza a recomendar la empresa a otros.
Éxito económico. La empresa se beneficia de mayores ingresos y referencias de clientes leales.
Los cinco tipos de lealtad del cliente
Hay varias razones por las que los clientes se vinculan a una empresa, pero todas culminan en cinco tipos diferentes de lealtad del cliente.
Lealtad situacional. Este tipo de lealtad se produce cuando los clientes no tienen más remedio que recurrir a una empresa concreta. Esto puede suceder cuando solo una empresa ofrece lo que necesitan. Las circunstancias locales también pueden influir, como en un pueblo donde solo hay un peluquero disponible.
Lealtad técnica. Esto ocurre cuando un cliente compra un sistema cerrado donde los accesorios, las piezas de repuesto y el soporte solo se pueden obtener de la misma marca. Apple es un ejemplo notable, ya que no permiten que los clientes reparen sus dispositivos a través de tiendas no autorizadas o socios externos.
Lealtad contractual. También conocida como lealtad legal, este tipo surge cuando un cliente celebra un contrato que lo vincula por un período determinado. Esto es común con los proveedores de telecomunicaciones, por ejemplo.
Lealtad económica. En algunas industrias, los clientes deben asumir los costos del cambio si se trasladan a un proveedor diferente, o la cancelación de un contrato puede significar la pérdida de los servicios prepagados. Si los clientes se quedan con una empresa simplemente para evitar estas barreras, esto indica una lealtad económica.
Lealtad emocional. Este es el estándar de oro para las empresas porque es el único tipo en el que los factores externos no influyen en los clientes. Los clientes entran en lealtad emocional de forma totalmente voluntaria. Lograr la conexión emocional implica enfocarse de forma intensa en una alta calidad, además del servicio y la personalización.
Comprenda mejor a sus clientes con nuestras plantillas de Buyer Persona
Qué medidas puedes tomar para enfocarte en la lealtad del cliente
A lo largo de los años, las empresas han ideado, probado y perfeccionado numerosas medidas para fomentar la lealtad de los clientes.
Los siguientes han demostrado ser efectivos en diversas industrias y modelos de negocio:
1. Priorizar la centralidad del cliente
Aunque inició como un concepto de marketing y ventas, la centralidad del cliente se ha convertido en una filosofía corporativa. Se trata de enfocarse no en los productos, sino en alinear todas las decisiones empresariales con las necesidades y expectativas del cliente. Esto afecta todas las áreas, desde el desarrollo de productos y el marketing hasta el servicio al cliente.
La lealtad del cliente implica mejorar la usabilidad y relevancia de todos los puntos de contacto donde los clientes interactúan con tu empresa. Idealmente, no solo debes cumplir, sino superar sus expectativas.
2. Ampliar el servicio de atención al cliente
La calidad del servicio al cliente tiene un impacto significativo en la experiencia del cliente y la lealtad del cliente. Esto es lo que puedes hacer para mejorar tu atención al cliente:
Implementa una estrategia multicanal para que los clientes puedan comunicarse contigo a través de tus canales de comunicación preferidos, ya sea tu sitio web, teléfono o redes sociales. Asegúrate de que encuentren contactos competentes en todas las plataformas, que puedan proporcionar respuestas rápidas
Haz que la información importante sobre tus productos y su uso sea fácilmente accesible, tal vez a través de un blog de la empresa, una base de conocimientos o tutoriales
Habilita el autoservicio del cliente para que éstos puedan ayudarse a sí mismos en cualquier momento de manera eficiente sin depender de un miembro del equipo de servicio
Ofrece garantías y una política de devoluciones
Cubre los gastos de envío o devolución
Establece un sistema sólido de gestión de quejas. Los clientes con bajo nivel de satisfacción deben poder expresar sus preocupaciones, ser tomados en serio y recibir soluciones adecuadas
3. Personalización
La personalización es una forma popular de transmitir agradecimiento a tu base de clientes.
Comprométete profundamente con tu público objetivo hasta comprender sus deseos y necesidades. Cuanto mejor entiendas a los diferentes grupos de clientes o personas individuales, mejor podrás apoyarlos.
Puedes segmentar clientes potenciales y clientes actuales utilizando un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) por criterios como edad, ubicación, intereses y más. Luego, transmíteles verdadero valor, contenido relevante específicamente para ellos. Esto es especialmente efectivo con los correos electrónicos personalizados.
Considera la posibilidad de asignar a los clientes una persona de contacto dedicada para todos los asuntos. Esto hace que se sientan vistos e importantes y los conecta personalmente con tu empresa. Construir relaciones sólidas con una persona es más fácil que con una empresa.
4. Utiliza herramientas para la lealtad del cliente
Las herramientas para la lealtad de cliente, como los programas de lealtad, los descuentos y las ofertas especiales, también pueden mejorar la fidelidad. Tu creatividad es el límite:
Por ejemplo, otorga puntos por cada compra que los clientes puedan canjear posteriormente por recompensas. Las principales aerolíneas como Latam, Aeroméxico y American Airlines tienen sólidos programas de viajero frecuente. Además, varias cadenas de supermercados utilizan esta herramienta para la lealtad del cliente.
Establece ciertos hitos para que los clientes los alcancen y recompénsalos cuando lo hagan. Las recompensas pueden ser premios o certificados virtuales. Por ejemplo, Audible otorga medallas en las cuentas de los clientes cuando un cliente ha escuchado un cierto número de horas o ha probado diferentes géneros. Los juegos en línea, por su parte, ofrecen beneficios exclusivos que hacen avanzar a los jugadores.
5. Involucra a los clientes de una comunidad
Las personas son seres sociales y se sienten más cómodas cuando forman parte de un grupo. Puedes aprovechar esto al construir una comunidad.
Los clientes pueden realizar interacciones con eficiencia, hacer y responder preguntas, dar su opinión, compartir éxitos o mostrar productos recién adquiridos dentro de la comunidad, posiblemente a través de un foro o redes sociales.
Cuanto más cómodos se sientan los clientes en la comunidad, más conectados se sentirán con tu empresa. Incluso pueden hacer nuevos contactos que no quieran perder o puede que les encante obtener inspiración por parte de otros.
Cómo se mide la lealtad del cliente
Medir la lealtad de los clientes es relativamente sencillo si tu empresa ha existido durante algunos años y tienes muchos clientes. Después de todo, tienes muchos datos valiosos a partir de los cuales puedes calcular métricas como la tasa de conversión, las tasas de retención de clientes y la tasa de abandono.
Puedes realizar un seguimiento activo de qué clientes compran qué productos y con qué frecuencia se realizan las compras. ¿Cómo es el viaje del cliente en diferentes casos? ¿Hay algún patrón?
Sin embargo, estos puntos de datos deben recopilarse primero. Aquí hay algunas formas más sencillas para medir la retención de clientes:
Envía encuestas de satisfacción a tus clientes. Puedes hacer que califiquen aspectos específicos de tu servicio o que hagan preguntas abiertas.
Realiza entrevistas aleatorias con los clientes. Pregúntales sobre sus experiencias, ya sea que hayan tenido una buena o mala experiencia
Utiliza clientes misteriosos para poner a prueba tu embudo de ventas. Después de que completen el proceso de compra, pide retroalimentación.
Solicita comentarios en las redes sociales. Puedes obtener información valiosa sobre la lealtad de los clientes, identificar áreas de mejora y, en última instancia, fortalecer la relación con tus clientes más valiosos.
¿Por qué es importante la lealtad del cliente en B2B?
La lealtad del cliente a menudo se considera solo en términos de interacciones B2C o interacciones directas con el cliente. Sin embargo, la retención de clientes es igualmente crítica en B2B.
Las decisiones empresariales difieren significativamente de las elecciones individuales de los consumidores. En las empresas, varias partes interesadas a menudo cooperan para evaluar y decidir sobre las ofertas, lo que hace que el proceso sea más deliberado y estratégico. Por lo tanto, cambiar de proveedor rara vez es una acción espontánea, sino más bien una transición considerada y planificada con cuidado para tomar decisiones correctas.
Si pierdes un cliente, es mucho más difícil recuperarlo. Además, el grupo de clientes potenciales en B2B es significativamente más pequeño que en B2C. Si el abandono de clientes es una realidad para tu empresa, significa que tu cuota de mercado disminuye con más rapidez y es más difícil de recuperar. En el sector B2B, la gestión de las relaciones con los clientes es absolutamente esencial si la meta es una baja tasa de abandono.
Mejora la lealtad del cliente con un CRM
La lealtad del cliente es un tema complejo que requiere mucha planificación, ejecución y evaluación. Un sistema CRM, como Pipedrive, te ayuda a ahorrar tiempo y a utilizar tus recursos de forma eficiente y rentable:
Todos los datos de los clientes se almacenan de forma centralizada, lo que facilita la personalización.
La fácil segmentación permite que medidas como descuentos y acciones particulares se dirijan específicamente a grupos específicos.
Cada miembro del equipo puede acceder a toda la información del cliente en cualquier momento, lo que permite al equipo de servicio actuar de forma rápida y eficaz.
Independientemente de cómo se acerquen los clientes a tu empresa, cada empleado puede ver inmediatamente sus interacciones anteriores, lo que ha comprado, los descuentos que ha recibido y mucho más. Esto permite una atención excelente al ser individualizada, lo que aumenta la satisfacción del cliente.
Consideraciones finales: La satisfacción del cliente y la lealtad del cliente van de la mano
Si hay una conclusión de esta guía, es que los clientes habituales son extremadamente valiosos para tu empresa. Realizan compras regulares, se resisten a las ofertas de la competencia y generan ingresos constantes. Al mismo tiempo, ahorras en costes de marketing y de captación de clientes.
La clave para obtener un cliente fiel es enfocarse es la satisfacción del mismo: solo aquellos que están contentos con los productos y el servicio permanecerán leales a una empresa durante mucho tiempo. Por esta razón, tu negocio debe operar lo más centrado posible en el cliente y hacer todo lo posible para satisfacer continuamente a estos.
