El manejo de quejas y reclamos en una empresa de forma eficaz permite convertir a los clientes insatisfechos en futuros defensores de tu marca.
En este artículo, aprenderás varias estrategias y buenas prácticas para que tu equipo de servicio al cliente gestione las quejas y los reclamos de clientes de forma profesional. También compartimos una serie de plantillas prediseñadas que puedes usar y personalizar para manejar las quejas de clientes con agilidad y eficacia.
Claves para el manejo de quejas de los clientes
Un buen manejo de quejas y reclamos en una empresa es crucial para tener una buena reputación e imagen de marca. Además, ayuda a fortalecer la lealtad del cliente. Aquí compartimos cinco claves para que gestiones las quejas de clientes ofreciendo una respuesta satisfactoria y a tiempo.
1. Responde con rapidez
Los tiempos de respuesta son muy importantes. Si recibes un reclamo, ya sea por correo electrónico, en las redes sociales, por teléfono o en persona, responde lo antes posible.
Responder rápido a los clientes insatisfechos, demuestra que valoras su tiempo y que quieres resolver el problema. Lo ideal es responder al instante, pero si no es posible, intenta que sea pocas horas después de recibir las reclamaciones del cliente.
Nota: Puede ser desagradable recibir una crítica de forma directa, en especial si es en persona o por teléfono. No te lo tomes como algo personal ni le eches la culpa al cliente. Ponte en el lugar del cliente insatisfecho y mantén la calma, incluso si no estás de acuerdo con su postura. Tu meta es retener a la clientela e intentar que una experiencia negativa se convierta en una experiencia positiva.
2. Presta atención y busca entender bien el problema
Escucha con atención e intenta entender todos los detalles que engloba la queja. Tus esfuerzos le harán ver al cliente que tu interés en buscar una solución es legítimo.
Usa estas tácticas para cerciorarte de que estás entendiendo correctamente el problema:
Usa la escucha activa: Si se trata del manejo de quejas presenciales, céntrate en la persona e intervén con palabras como, "entiendo" o "comprendo", para que note que estás prestando atención.
Haz preguntas abiertas: Usa este tipo de preguntas en lugar de preguntas con respuesta de sí o no, para motivar al cliente a explicar detalladamente lo que le incomoda. Haz preguntas como, “¿Me podría explicar qué pasó exactamente?" o "¿Cómo eso afectó su experiencia?".
Parafrasea y aclara dudas. Cuando el cliente termine de hablar, repite los puntos clave de su queja para asegurarte de que entendiste correctamente. Si te quedó alguna duda, haz preguntas. Es mejor aclararlo todo al inicio que hacer suposiciones que lleven a malentendidos en el futuro.
Documenta el reclamo. Registra la queja de forma adecuada, incluyendo todos los detalles relevantes y los siguientes pasos que propones para resolverla. Así, cualquiera que tenga que gestionar el caso, tendrá la información necesaria disponible para ofrecer una respuesta satisfactoria sin tener que pedirle al cliente que repita datos.
3. Empatiza con el cliente
Reconoce el problema del cliente y el estado que le genera dicho problema. Usa frases como, "Puedo imaginarme la frustración que sintió", para demostrarle que entiendes el impacto del problema tanto a nivel material como emocional.
Muestra una actitud constructiva y evita ponerte a la defensiva. Debes humanizar la interacción para que el cliente sienta confianza en que te importa la situación y quieres buscar una solución.
La empatía es una habilidad de atención al cliente que también debe reflejarse en los textos, ya sea en un chat web, en las redes sociales o en una respuesta por correo electrónico. Por ejemplo, llama al cliente por su nombre para que sea más genuina la interacción y note que le tratas como a una persona y no como un número de ticket.
Antes de pasar a los siguientes pasos, haz un resumen del reclamo y verifica todos los detalles con el cliente para confirmar que no has pasado por alto nada importante.
4. Pide disculpas sinceras
Una forma de recuperar la confianza de un cliente enojado o decepcionado es pidiéndole disculpas. Esto demuestra que la empresa se toma en serio las reclamaciones de clientes.
Estos consejos te ayudarán a preparar una buena disculpa:
Busca la autenticidad: Evita enviar mensajes o una respuesta por correo electrónico con disculpas genéricas. El tono de tus palabras debe ser sincero y empático. Las personas notan cuando alguien se disculpa por mera formalidad.
Asume tu responsabilidad: Reconoce la responsabilidad que tiene la empresa en la mala experiencia del cliente. No le atribuyas la culpa al cliente ni a factores externos. Exprésate usando “yo” o “nosotros” para reforzar tu compromiso. Por ejemplo, podrías decir, "Quiero pedirle disculpas por las molestias que esto le ha causado", en lugar de decir, "Lamentamos que se sienta así".
Menciona el problema específico: Una disculpa muy amplia puede parecer poco sincera. Intenta nombrar de forma específica la queja del cliente. Por ejemplo, podrías decir, "Quiero pedirle disculpas por el retraso que sufrió la entrega de su pedido y las molestias que le causó", en lugar de simplemente decir, “Disculpe cualquier inconveniente”.
Evita las excusas, pero ofrece explicaciones: No pongas excusas para justificar la situación. Sin embargo, es importante explicar lo ocurrido. Por ejemplo, "Tuvimos un retraso inesperado en nuestra cadena de suministros y esto afectó nuestras fechas de entrega. Estamos tomando las medidas necesarias para que no ocurra de nuevo".
5. Ofrece una solución
Acompaña tu disculpa con una propuesta para resolver el problema que responda a las expectativas del cliente. Si es posible, incluye un plan de acción o alguna compensación. Por ejemplo, si hubo un error en el pedido, podrías ofrecer el envío exprés gratuito del producto correcto junto con un cupón de descuento para la próxima compra.
En esta fase del manejo de quejas y reclamos en una empresa, es clave que el cliente entienda cuáles serán los siguientes pasos que se darán para solucionar el problema.
Si no tienes clara la solución, explícale que estás evaluando la situación con el personal capacitado para resolverla, y ofrece un plazo de tiempo para darle noticias. Definir el tiempo de espera es una forma respetuosa de gestionar la expectativa del cliente.
También le puedes explicar qué pasos estás dando para solucionar la situación y para prevenir que se repita de nuevo. El objetivo aquí es que la persona confíe en tu equipo de servicio al cliente al ver que te preocupas porque el problema no siga ocurriendo.
6 plantillas para responder a las quejas de clientes
Las principales quejas de clientes se enmarcan en categorías similares como: problemas con el producto, problemas con la facturación o retraso en la entrega. Contar con plantillas personalizables para responder estos tipos de reclamos, te ayudará a mejorar tu velocidad de respuesta y a optimizar tu proceso de manejo de quejas con profesionalidad.
Aquí tienes seis modelos de plantillas que responden a los reclamos más comunes de los clientes:
1. Larga espera para recibir respuesta del servicio al cliente
Las demoras en el servicio al cliente causan frustración, especialmente si el consumidor piensa que estás ignorando su problema. Lo ideal es responder de inmediato, pero como no siempre es posible, debes contar con opciones para actuar en esta situación.
Usa esta plantilla personalizable para el manejo de quejas sobre los tiempos de espera:
Hola, [nombre del cliente].
Me gustaría ofrecerle mis más sinceras disculpas por la tardanza para atenderle. Entiendo lo frustrante que es este retraso y lamento las molestias que le ha podido causar.
Intentamos atender a todos nuestros clientes en el menor tiempo posible y es evidente que en esta ocasión no lo hemos conseguido. El retraso se debió a [explicación breve, por ejemplo, un aumento inesperado de consultas de clientes, mantenimiento del sistema...]. Le garantizo que este no es el tipo de servicio que debe esperar de nuestra parte.
Gestionar su reclamo es ahora nuestra prioridad. Estamos [enumera el paso a paso que están siguiendo, por ejemplo, revisando su caso en este momento, transfiriendo su caso al responsable del sector…], y en [número de días hábiles] esperamos darle una respuesta satisfactoria.
También me gustaría informarle que estamos implementando una serie de medidas para garantizar que este tipo de retraso no se repita.
Gracias de antemano por su comprensión y por avisarnos acerca de esta situación. Valoramos mucho su negocio y de ahora en adelante nos comprometemos a ofrecerle un excelente servicio. Si tiene alguna otra duda o problema, no dude en contactarme directamente.
Saludos cordiales,
[Tu nombre]
[Tu cargo]
[Tu información de contacto]
En esta plantilla, el mensaje empieza ofreciendo una disculpa honesta y empatizando con la frustración y los problemas del cliente. Luego, reconoce las fallas de la empresa al manejar la queja y explica el motivo del atraso. Finalmente, se compromete a ayudar al cliente en un plazo de tiempo específico.
Nota: Si estás teniendo dificultad para gestionar el número de mensajes que recibe tu servicio al cliente, considera integrar un chatbot conversacional en tu sitio web o plataforma de ventas. Esta herramienta ofrece asistencia automatizada 24/7, responde preguntas frecuentes al instante y dirige los asuntos complejos a un agente humano que atiende a través del chat en vivo. Ambas soluciones ayudan a reducir significativamente los tiempos de espera y a manejar grandes volúmenes de consultas y quejas.
2. El cliente no recibió la información de seguimiento del envío
Es muy frustrante cuando un cliente no recibe la información del estado de su pedido al terminar el proceso de compra. Para que el equipo de servicio al cliente sea confiable y eficiente, debes comunicar de inmediato el estado del pedido incluyendo los detalles de seguimiento.
Esta plantilla ofrece una respuesta para el manejo de quejas de clientes sobre la falta de información del estado de un envío:
Hola, [nombre del cliente].
Le pido disculpas por las molestias que le haya podido causar la falta de información sobre el estado de su pedido y su envío. Entiendo su preocupación y le aseguro que estamos averiguando qué ocurrió en su caso.
Su pedido fue enviado el día [fecha] y puede rastrearlo con este número/enlace de seguimiento [número o enlace de seguimiento] en el sitio web de la transportadora [sitio de la empresa transportadora]. Si tiene alguna otra duda o necesita ayuda con el pedido, no dude en contactarnos.
Gracias por su paciencia y comprensión.
Saludos cordiales,
[Tu nombre]
[Tu cargo]
[Tu información de contacto]
Como este es un problema sencillo, se puede responder de forma concisa y eficaz. Simplemente debes disculparte y enviar la información faltante.
3. Productos o servicios que no están disponibles
La falta de un producto o servicio puede hacer que tengas un cliente descontento que decida buscar la solución con la competencia. Por eso es importante el manejo de estos tipos de reclamos a la brevedad posible, explicando el motivo de la falta y ofreciendo soluciones alternativas.
Por ejemplo, le puedes ofrecer al cliente descuentos en productos similares o cuando vuelva a estar disponible el que busca.
Esta plantilla te ayudará a responder quejas sobre productos o servicios indisponibles:
Hola, [nombre del cliente].
Lamento que nuestro [producto o servicio indisponible] no esté disponible y me disculpo por las molestias que esto le haya podido causar. Estamos trabajando para reponerlo lo antes posible.
Mientras tanto, le podemos ofrecer [solución alternativa]. Además, queremos agradecer su comprensión y compensar su espera con [menciona la recompensa, por ejemplo, un 15 % de descuento en su próxima compra].
Muchas gracias por su paciencia y confianza en nuestra marca.
Saludos cordiales,
[Tu nombre]
[Tu cargo]
[Tu información de contacto]
Esta respuesta es efectiva porque es honesta, empática, explica los pasos que están dando para solucionar la situación y ofrece una solución alternativa inmediata, además de una compensación para mantener al cliente interesado aunque lo que busca no está disponible actualmente.
Nota: Los problemas con las existencias pueden surgir cuando los pronósticos de ventas no son precisos. La función de reportes de ventas de Pipedrive analiza los datos de tus tableros de ventas para predecir de forma más acertada la demanda de tus productos o servicios, así podrás prepararte para los períodos de más demanda y evitar quedarte sin existencias. Nuestro CRM también funciona como un software de seguimiento porque puedes automatizar los envíos de mensajes de seguimiento a tu base de clientes para informarles cuando hayas repuesto el inventario.
4. Pedido incorrecto o pérdida/daño de algún producto
Recibir un pedido equivocado o un producto defectuoso o roto, tiene un gran impacto en la experiencia del cliente y puede hacer que lo pierdas.
Para manejar este tipo de quejas, es crucial ofrecer soluciones al cliente claras e inmediatas, como un reemplazo o reembolso. También es aconsejable ofrecer alguna compensación por los inconvenientes. La idea es que demuestres tu compromiso en mantener a tus clientes satisfechos y que garantices la calidad del producto.
Aquí tienes una respuesta eficaz para las quejas acerca de pedidos incorrectos:
Hola, [nombre del cliente].
Le pido disculpas por el error en su último pedido y por los inconvenientes que esto le haya podido causar. Entiendo que esta situación haya sido frustrante y le aseguro que ya estamos resolviendo el problema.
Le enviaremos inmediatamente el/la [nombre del producto correcto o de reemplazo] y debe recibirlo en los próximos días. Además, le enviamos una etiqueta de devolución prepagada para el producto enviado por error.
[Opcional] También nos gustaría ofrecerle una compensación por las molestias sufridas. Esperamos que aproveche este cupón de regalo con un 15 % de descuento en su próxima compra con nosotros.
Gracias por su paciencia y comprensión. Si tiene alguna otra duda o contratiempo, por favor, no dude en contactarnos.
Saludos cordiales,
[Tu nombre]
[Tu cargo]
[Tu información de contacto]
Esta respuesta combina: una disculpa honesta, una promesa de solución inmediata y un gesto de compensación que le muestra al cliente descontento que lo valoras y quieres conservarlo.
5. Entrega atrasada
Cuando un producto no llega a tiempo, los planes de una persona se pueden ver afectados, en especial si se trata de un regalo para una ocasión especial o algo necesario para su negocio. Al responder a un cliente descontento ante una situación así, es clave reconocer el problema de inmediato y ofrecer un plazo realista para la entrega.
Esta plantilla la puedes personalizar para estos tipos de quejas:
Hola, [nombre del cliente].
Me gustaría ofrecerle mis más sinceras disculpas por el retraso en la entrega de su pedido. Entiendo la importancia de recibir sus productos a tiempo y realmente lamento que no hayamos podido responder satisfactoriamente en esta ocasión. Tuvimos un problema inesperado con nuestro socio logístico y esto causó el retraso, pero ya lo resolvimos.
Hemos acelerado el proceso de envío de su pedido y debe recibirlo el [nuevo plazo de tiempo]. Igualmente, me gustaría resaltar que estamos revisando nuestro sistema de envíos para evitar que este tipo de retrasos se produzcan de nuevo.
Gracias por su paciencia y comprensión. Si necesita más asistencia, no dude en contactar a nuestros representantes de servicio al cliente.
Saludos cordiales,
[Tu nombre]
[Tu cargo]
[Tu información de contacto]
Esta respuesta reconoce de inmediato el error y lo lamenta buscando mitigar la frustración del cliente insatisfecho. También es honesta al explicar la causa del retraso y la intención de evitar que se repita, estas acciones promueven un menor abandono de clientes.
6. Mal soporte al cliente
Un mal servicio o soporte al cliente puede hacerte perder clientes potenciales y clientes fijos ya que influye directamente en la confianza que tienen en tu empresa. Con el tiempo, esto daña la imagen positiva de la marca. Para solucionar esta situación, es esencial que gestiones las quejas de clientes a tiempo, implementando acciones concretas para corregir los problemas.
Si les demuestras a los clientes descontentos que una mala atención es una excepción y no el patrón del equipo de soporte de la empresa, es probable que te den otra oportunidad.
Para empezar, acepta la crítica negativa y discúlpate por la mala experiencia. Brinda una solución clara, como hacer un seguimiento directo del caso, implementar entrenamiento extra para los agentes de soporte u ofrecer un cupón de descuento en la próxima compra. Expresar que te comprometes a ofrecer un servicio de calidad, es una prueba de que valoras la experiencia del cliente tanto en el proceso de compra como en la posventa.
Esta plantilla te ayuda con el manejo de quejas relacionadas al servicio de atención al cliente:
Hola, [nombre del cliente].
Gracias por contactarnos e informarnos acerca de esta situación. Le pedimos disculpas por [problema específico, por ejemplo, molestias causadas por el trato rudo o irrespetuoso de algún agente de soporte al cliente].
Entendemos la frustración y molestia que esto le causó y nos comprometemos a resolver este problema de forma diligente. Le garantizamos que vamos a [resolución del problema, por ejemplo, ofrecer un nuevo curso de capacitación para nuestros agentes, hacer seguimiento del protocolo de atención, etc.].
En su caso en específico, [describe la solución o los siguientes pasos que darás para atender a ese cliente]. Agradecemos su paciencia y comprensión. Si tiene alguna duda o podemos ayudarles con algo más, no dude en contactarnos directamente.
Gracias por su confianza y preferencia.
Saludos cordiales,
[Tu nombre]
[Tu cargo]
[Tu información de contacto]
Nota: En un CRM como Pipedrive, se recopilan en un solo lugar todos los datos e interacciones con los clientes. Esto les ofrece al equipo de atención al cliente y a los representantes de ventas acceso al instante a la información que necesitan. Al tener acceso a todos los datos de forma inmediata, tu equipo de ventas puede brindar un servicio de mejor calidad.
Un día en la vida de tu cliente
Buenas prácticas para el manejo de quejas y reclamos en una empresa
Estas son algunas de las mejores prácticas para garantizar que tu equipo de atención gestione las quejas de clientes con agilidad y eficacia para ofrecer soluciones que garanticen la retención de los clientes:
Mantén la calma. Al gestionar una queja, mantener la calma y una actitud humilde es clave para controlar la situación, en especial si se trata de un cliente enojado. Conservar un tono pausado ayuda a que no se alteren los ánimos y sea posible encontrar soluciones adecuadas.
Identifica los hechos claramente. Es clave contar con la información correcta para poder resolver bien las reclamaciones del cliente. Si un cliente menciona varios contratiempos con el servicio de entrega, dedica el tiempo necesario a confirmar todos los detalles para evitar malentendidos y así poder detectar cuál es el problema central.
Prepara un plan de acción. Muéstrale al cliente cómo estás gestionando el problema desarrollando un plan paso a paso. Por ejemplo, si se trata de un problema de facturación, describe un plan en el que se revisará la factura, se realizará el reembolso y se tomarán medidas para prevenir errores similares en el futuro.
Sé amable. La amabilidad disminuye las tensiones y muestra respeto hacia el consumidor. Incluso cuando un cliente está enojado porque tuvo una mala experiencia, un trato amable te ayudará a encontrar una solución más rápido, a la vez que mantienes una actitud profesional.
Elige el tono correcto (casual/formal). Considera qué tono responde mejor a la situación y a la cultura corporativa para mejorar tu respuesta a las quejas de clientes. Quizás sea más adecuado usar un tono formal para responder a un reclamo acerca de un servicio financiero, mientras que en una situación más simple o de menos impacto, un tono casual puede ser más eficaz.
Ten en cuenta los comentarios de los clientes. Si constantemente recibes comentarios negativos sobre el mismo asunto, está claro que algo debe cambiar. Por eso es clave siempre tener en cuenta los comentarios de tus clientes, ya que te permiten mejorar tu servicio y prevenir reclamos.
Conclusiones
Manejar las quejas de clientes de forma eficaz es crucial para conservar a tus clientes leales y evitar una crisis de imagen de tu empresa. Al brindar respuestas empáticas, honestas y rápidas, consigues que las malas experiencias se conviertan en oportunidades de mejora.
Con el CRM personalizable de Pipedrive, puedes gestionar todas las interacciones del equipo de atención al cliente en un solo lugar. De esta manera, logras optimizar las comunicaciones y garantizas que no se pierda información en el camino.
Prueba Pipedrive gratis durante 14 días para mejorar las relaciones con tus clientes y conseguir que se conviertan en promotores de tu negocio.
