Los clientes satisfechos son buenos para tu negocio. De hecho, según estudios, los clientes que perciben el servicio como deficiente, tienden a ser menos leales y más inclinados a cambiar de empresa en comparación con aquellos cuya percepción del servicio supera sus expectativas. Es importante destacar que los clientes dispuestos a pagar más dejan de hacerlo si la calidad del servicio al cliente disminuye.
Al estar al tanto de tus interacciones de ventas, puedes mejorar tu experiencia a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente. Una forma popular de hacerlo es comprender y mapear el recorrido del cliente en cada etapa del proceso.
Sin embargo, es fácil sentirse abrumado con la gran cantidad de plantillas de mapas de viaje del cliente que existen. No solo difieren en el estilo, sino que muchos difieren en el propósito (por ejemplo, comprender el recorrido actual del cliente frente a predecirlo a futuro).
Este artículo analizará ocho estilos de mapa de recorrido del cliente (customer journey map, en inglés), para que puedas comprender cuál es el adecuado para tu negocio, situación y objetivos.
Entonces, ¿qué es exactamente el mapeo del viaje del cliente? A continuación, exploraremos algunos ejemplos.
Puntos clave de este artículo
Conoce más acerca de las técnicas de mapeo del viaje del cliente, que incluyen:
Mapeo del estado actual. Identifica los obstáculos y optimiza las experiencias positivas de los clientes.
Planificación del estado futuro. Elabora estrategias de recorridos mejorados para satisfacer de forma proactiva las necesidades de los clientes.
Mapeo circular. Concéntrate en la retención de clientes viendo el recorrido como un ciclo continuo.
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Un mapa de “estado actual” del recorrido del cliente tiene como objetivo evaluar cómo los clientes se relacionan actualmente con tu negocio. El resultado es un mapa fáctico de su viaje, que registra con precisión todos los puntos de contacto con el cliente y cómo los experimenta.
Cómo puede mejorar el marketing y las ventas
Un mapa de estado actual debe indicarte lo que realmente está sucediendo en el recorrido del cliente, no lo que desearías que sucediera. Al obtener una imagen realista de cómo interactúan los clientes con tu negocio, puedes identificar lo que funciona y cualquier obstáculo potencial o fuente de fricción. Una plantilla de mapas de experiencia del cliente te permite complementar esta visión, ofreciendo una estructura organizada para analizar los datos recopilados. Por ejemplo, en formato de notas adhesivas, puedes representar visualmente cada punto de contacto y las emociones asociadas, lo que facilita el incremento de las experiencias positivas de los clientes y la optimización de los aspectos que requieren mejoras.
Por ejemplo, comprender todos los puntos de contacto existentes ayuda a los equipos de marketing a planificar y proporcionar contenido relevante para cada etapa del ciclo de vida del cliente. Los equipos de ventas y marketing también pueden colaborar para crear contenido para facilitar las ventas para que cada punto de contacto del embudo de ventas esté centrado en el cliente y nutra a los clientes potenciales para que tomen una decisión de compra.
Un día en la vida de tu cliente
Cómo crear un mapa del estado actual de recorrido del cliente
Para representar con precisión el recorrido del cliente, observa los datos cuantitativos (para ver lo que hacen los clientes) y los datos cualitativos (para entender por qué lo hacen). Utiliza encuestas, realiza entrevistas y recopila comentarios de los clientes para conocerlos y las diferentes etapas por las que atraviesan.
No tienes que limitar el alcance de un mapa de recorrido del cliente solo a tus clientes. El uso de los mismos principios para crear un mapa del viaje del cliente de la competencia te permite descubrir cómo los clientes interactúan con tus competidores y utilizar esa información para proporcionar una experiencia superior.
Plantilla de mapa del estado actual de recorrido del cliente: descarga gratuita de Miro.
Ejemplo de cómo se ve un mapa de recorrido del cliente de estado futuro completado.
En lugar de registrar lo que está sucediendo actualmente en el recorrido del cliente, los mapas de estado futuro te ayudan a visualizar cómo podría ser ese recorrido.
En el ejemplo anterior, Iris Wu y su equipo utilizaron el recorrido de un estudiante como base para su mapa de recorrido del cliente. Una vez que entendieron cómo funcionaba ese proceso, pudieron crear un mapa de estado futuro para proponer un mejor recorrido. Eso sirvió como hoja de ruta para un servicio nuevo y mejorado.
Cómo puede mejorar el marketing y las ventas
Mientras que el estado actual del recorrido del cliente te ayuda a ver lo que puedes arreglar, un mapa del estado futuro te ayuda a imaginar lo que es posible. Según Gina Bhawalkar, analista principal de Forrester, un estado futuro impulsa la estrategia y ayuda a alinear a tus equipos en torno a una visión de futuro.
En lugar de reaccionar a los problemas después de que surjan, un mapa de estado futuro ayuda a los equipos de ventas y marketing a ser más proactivos y crear flujos de trabajo que aborden las necesidades de los clientes desde el principio.
Cómo construir un mapa de recorrido del cliente del estado futuro
A diferencia de la mayoría de los mapas de recorrido del cliente, un mapa de estado futuro puede ser más aspiracional que fáctico. Imagina una visión para tu nuevo producto, servicio o experiencia y utiliza la lluvia de ideas y la ideación para imaginar cómo podría ser el recorrido perfecto del cliente. ¿Qué te gustaría que tus clientes pensaran, sintieran e hicieran en cada etapa?
Si bien no se basa únicamente en la investigación, debe ser realista. Al igual que con el ejemplo del mapa de recorrido del cliente de Iris Wu, tener una idea clara del estado actual es un buen punto de partida antes de comenzar a proponer recorridos futuros. Revisa o crea perfiles de cliente meta para descubrir los puntos de dolor existentes y comprender mejor el viaje ideal del cliente
Como sigue la misma estructura, puedes utilizar la misma plantilla gratuita del mapa de viaje del cliente para los recorridos de estado actuales y futuros.
Plantilla de mapa de recorrido del cliente de estado futuro: Plantilla de mapa de viaje del cliente de Canva
Los mapas estratégicos también se conocen como mapas macro del recorrido del cliente. Te ayudan a dar un paso atrás y ver cómo algunas fuerzas que van mucho más allá de tu negocio o industria pueden afectar las perspectivas y experiencias de los clientes.
Cómo puede mejorar el marketing y las ventas
Un mapa estratégico del recorrido del cliente te anima a pensar a largo plazo sobre el cliente y su recorrido.
Por ejemplo, muchos de ustedes recordarán la tienda de alquiler de películas Blockbuster. Aunque no podemos decirlo con certeza, Blockbuster podría haber tomado decisiones diferentes si hubiera elaborado un mapa estratégico del recorrido del usuario a finales de los 90 o principios de los 2000.
De haber sido así, hubiera sido posible que la compañía notara que el auge de proveedores alternativos de películas, como Netflix, podría interrumpir el recorrido del cliente en ese momento. Tal vez hubieran visto que la aparición de estas nuevas empresas evidenciaba los deseos de los usuarios de alquilar películas más rápido y evitar pagar cargos por entregas atrasadas. Blockbuster también podría haber aprovechado la oportunidad de comprar Netflix cuando tuvo la oportunidad (y cuando costaba solo $50 millones).
Pensar en el panorama a largo plazo ayuda a las empresas a tomar decisiones más inteligentes sobre su estrategia y dirección a futuro. También garantiza que los especialistas en marketing y los vendedores comprendan el panorama general detrás del recorrido del cliente.
Cómo construir un mapa estratégico del recorrido del cliente
Si bien nadie sabe exactamente lo que depara el futuro, es posible hacer una conjetura informada sobre cómo las tendencias y los patrones actuales pueden afectar a tus clientes. ¿Las nuevas tecnologías están cambiando la forma en que los clientes usan tu producto o servicio? Si te diriges a un grupo demográfico específico, ¿cómo cambiarán sus necesidades y comportamientos en el futuro?
Al considerar diferentes escenarios realistas, puedes encontrar oportunidades potenciales para la innovación y puedes protegerte de la obsolescencia. Esto no tiene por qué ser un proceso complicado. Recuerda, esta debe ser una evaluación de alto nivel, no un manifiesto detallado sobre todos los resultados posibles en los próximos 100 años.
Plantilla de mapa estratégico del recorrido del cliente: Plantilla de mapa de viaje del cliente de Edit.org
De lo macro a lo micro: un mapa táctico del recorrido del cliente desglosa el recorrido general del cliente en componentes más pequeños, es decir, una serie de subrecorridos por los que pasan los clientes. Esto te permite entrar en los detalles más finos y optimizar cada paso del viaje, sin importar la ruta que tome el cliente.
Cómo puede mejorar el marketing y las ventas
Tu éxito y el de tus clientes a largo plazo requiere un pensamiento estratégico, pero esto es inútil si los pasos individuales no funcionan. Tanto los equipos de marketing como los de ventas pueden beneficiarse al observar los elementos separados del viaje, en particular los que maneja exclusivamente tu departamento.
Un enfoque táctico te ayuda a identificar todos los puntos de contacto potenciales que involucran ventas o marketing, para que cada cliente tenga la mejor experiencia posible.
Cómo construir un mapa táctico del recorrido del cliente
En lugar de simplemente pensar en el recorrido desde el prospecto ideal hasta el cliente de pago, considera los otros recorridos potenciales por los que pasan.
¿Qué sucede cuando alguien descarga tu aplicación por primera vez?
¿Qué sucede cuando necesitan agregar un nuevo usuario a la cuenta?
¿Qué pasa si actualizan su hardware?
¿Qué sucede si el producto presenta una falla?
Del mismo modo, considera lo que sucede en los diferentes canales de comunicación y redes sociales.
¿Cómo pueden ponerse en contacto contigo los clientes potenciales y los clientes actuales?
¿Todos los canales tienen el mismo nivel de servicio?
¿Qué pasa si cambian de canal a mitad del viaje?
¿Cómo se comparte la información relevante entre los departamentos y el personal?
Una vez que hayas identificado estos subrecorridos, sigue el mismo proceso de mapeo de recorridos que hiciste con el mapa del estado actual de recorrido del cliente. Habla con los clientes existentes y realiza una investigación adicional sobre lo que sucede en cada etapa, identificando acciones, pensamientos y emociones para cada paso. Utiliza esta información para crear campañas inteligentes y automatizadas que satisfagan las necesidades de tus clientes a lo largo del recorrido del cliente.
Plantilla de mapa de viaje del cliente táctica: Plantilla de mapa de viaje del cliente de Creately
Un problema con los mapas tradicionales de recorrido del cliente es que a menudo solo consideran las interacciones directas de los clientes con la empresa. Los mapas de recorrido del cliente de “un día típico” solucionan esto observando al cliente, sus rutinas y actividades diarias, y si están relacionados con tu empresa.
Cómo puede mejorar el marketing y las ventas
Los mapas de “Un día típico” te ayudan a ver al cliente como un individuo en lugar de solo un número de cuenta. Al igual que el mapa estratégico, este tipo de recorrido del cliente te anima a dar un paso atrás y mirar el panorama general.
Con esta comprensión más profunda, los especialistas en marketing pueden crear campañas que tengan en cuenta la vida diaria de sus clientes. Al mismo tiempo, los vendedores pueden hablar con confianza sobre cómo tu producto o servicio encaja con otras actividades y puede mejorar la vida de los clientes.
Cómo construir un mapa de recorrido del cliente de “un día típico”
Nunca asumas que sabes cómo es la vida diaria de tus usuarios ideales. Si bien es posible que ya hayas investigado cómo interactúan con tu producto o servicio los tipos de clientes, es probable que tengas que volver atrás e investigar más para conocer su día típico.
La única forma de obtener esta información es hablar con las personas que representan a tu cliente ideal. Para ayudar a tenerlos en cuenta durante todo el proceso, es una buena idea incluir un resumen de su perfil dentro del mapa del recorrido del cliente.
Un día en la vida de tu cliente
Técnicamente, los planos de servicio difieren de los mapas de recorrido del cliente, pero son esenciales para comprender mejor el viaje y brindar el mejor servicio posible. El plano de servicio se superpone con el recorrido del cliente, mostrando lo que está sucediendo debajo de la superficie en tu organización.
Cómo puede mejorar el marketing y las ventas
Un mapa práctico del recorrido del cliente debe inspirar a la acción. Agregar un plano de servicio a tu plantilla de mapa de viaje del cliente existente muestra cómo los diferentes empleados y partes interesadas interactúan con el cliente y qué impacto tiene esto en la experiencia del usuario.
Para los gerentes, esto puede ayudar a identificar brechas en el servicio y presentar oportunidades de mejora. Un plano de servicio también ayuda a los vendedores y especialistas en marketing a comprender sus responsabilidades en cada punto de contacto con el cliente y cómo se alinean con otros departamentos. Al alinear tu proceso de ventas o proceso de compras al recorrido del cliente, tu equipo puede ser más eficaz y, al mismo tiempo, proporcionar a los clientes la ayuda que más necesitan.
Cómo construir un plano de servicio
Los planos de servicio funcionan mejor cuando se basan en un mapa de recorrido del cliente existente. Una vez que hayas entendido los pasos en el viaje de tus clientes, puedes comenzar a agregar detalles sobre cómo las diferentes partes interesadas brindan esa experiencia en cada etapa.
Esto incluye tanto actividades “de cara al cliente” (interacciones directas con el cliente) como “tras bastidores” (acciones no visibles). También debes incluir la evidencia física de la acción y los procesos de apoyo que permiten a los miembros del equipo ofrecer ese servicio.
Presta especial atención a cuando se transfiere la responsabilidad de un cliente a otro departamento (por ejemplo, cuando marketing entrega un cliente potencial calificado a ventas) para garantizar una transición sin problemas.
Si bien aún tendrás que realizar una investigación, en la mayoría de los casos, lo harás dentro de tu organización en lugar de con los clientes. Esta investigación puede implicar la observación de cómo los miembros del equipo llevan a cabo actualmente las tareas y la revisión de los tickets de atención al cliente para identificar fricciones innecesarias.
Plano de servicio: Plantilla de Miro
Los recorridos de los clientes no siempre son sencillos. Al imaginar el recorrido del cliente como circular, puedes ver lo que sucede después de la compra inicial.
Cómo puede mejorar el marketing y las ventas
Sea cual sea el tipo de negocio en el que te encuentres, centrarte en el ciclo del recorrido del cliente puede conducir a mejores resultados. Por ejemplo, el comercio electrónico y las tiendas minoristas quieren que los clientes compren de forma repetida. SaaS y otros servicios basados en suscripciones dependen en gran medida de la retención de clientes.
Un mapa circular del recorrido del cliente te anima a pensar en todo el valor de por vida del cliente en lugar de en compras únicas. Los profesionales del marketing pueden crear contenidos que ayuden a los clientes a sacar el máximo partido a sus inversiones. Al mismo tiempo, los vendedores pueden hacer un seguimiento de los clientes existentes con oportunidades de venta cruzada y venta adicional.
Cómo construir un mapa circular de recorrido del cliente
La principal diferencia entre un mapa circular de recorrido del cliente y cualquier otro tipo es la presentación. Aún necesitas conocer a tus clientes, identificar todos los puntos de contacto potenciales y tomar nota de los comportamientos, motivaciones y emociones de los mismos.
Presta especial atención a cualquier punto de contacto durante las etapas de retención y fidelización. ¿Qué necesitas hacer para retener a un cliente? ¿En qué momento es más probable que abandonen?
Como muestra el ejemplo, este recorrido no será un ciclo verdadero; un cliente existente no vuelve directamente a las primeras etapas de conocimiento. Señala dónde comienza nuevamente el ciclo para que puedas optimizar tu proceso y contactar a los clientes que regresan sin abrumarlos con información obsoleta.
Plantilla de mapa de viaje del cliente circular: Plantilla gratuita de Edraw
Los mapas de empatía son útiles para comprender a tus clientes a un nivel más profundo. Eso significa pensar en ellos como personas y no solo como una serie de acciones. Aunque todos los buenos mapas de recorrido del cliente incluyen emociones, los mapas de empatía van un paso más allá, proporcionando una imagen más completa del cliente.
Cómo puede mejorar el marketing y las ventas
Al igual que un mapa del recorrido del cliente de “un día típico”, un mapa de empatía te ayuda a comprender mejor a tus clientes. Como profesional del marketing, un mapa de empatía te ayuda a crear contenido que aborde directamente las preguntas del cliente. Un representante de ventas puede utilizar este conocimiento para aprovechar la venta relacional y construir relaciones más significativas.
Cómo construir un mapa de empatía
Divide tu mapa de empatía en cuadrantes, cada uno relacionado con el cliente y cómo utiliza tu producto o servicio:
¿Qué dice el cliente?
¿Qué acciones realiza el cliente?
¿Qué está pensando el cliente?
¿Cómo se siente el cliente?
Para descubrir esta información, deberás realizar una investigación cualitativa, como entrevistas a usuarios, cuestionarios, estudios de campo y paneles de evaluación.
Lo que un cliente dice o hace es relativamente fácil de descubrir con entrevistas y análisis. Sin embargo, entender los pensamientos y sentimientos del cliente es más difícil. Por ejemplo, cuando se entrevista cara a cara, un cliente puede minimizar cualquier experiencia negativa para potencialmente evitar lastimar los sentimientos del entrevistador.
En estas situaciones, el tono de voz del cliente puede revelar más sobre sus sentimientos. A veces, lo que el cliente no dice puede ser tan revelador como lo que dice. Si los clientes dan respuestas breves o pasan por alto un paso esencial en el recorrido, trata de entender su reticencia.
Plantilla de mapa de empatía: Plantilla de Edit.org
Consideraciones finales
Con la creación de mapas del recorrido del cliente, puedes aprender más sobre los mismos y cómo interactúan con tu negocio, lo que te permite ofrecer una mejor experiencia al cliente.
Con tantas plantillas de mapas del viaje del cliente disponibles, elegir una que se adapte a tus objetivos actuales es crucial.
Al elegir la plantilla adecuada para tus necesidades, tus equipos de ventas y marketing pueden ofrecer un servicio aún mejor y garantizar que los clientes estén satisfechos con su experiencia.
