La mejor manera de hacer que tu negocio destaque es ofreciendo una experiencia del cliente excepcional. Especialmente hoy en día que los consumidores están constantemente bombardeados de anuncios y contenido. Una forma de lograr que tu empresa se diferencie es a través del marketing experiencial. Este concepto destaca dentro de las estrategias de marketing porque capta la atención de tu base de consumidores a través de experiencias excepcionales que conectan con las emociones del cliente.
El marketing experiencial permite que las empresas aprovechen su creatividad para diseñar un recorrido de compra especial para los clientes.
En este artículo, aprenderás qué es y los beneficios del marketing experiencial. También conocerás algunos ejemplos concretos y veremos cómo aplicar este enfoque de marketing en tu negocio.
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El marketing experiencial, también llamado marketing de experiencias, marketing sensorial o experiential marketing (por su nombre en inglés) es un concepto o enfoque del marketing que busca ofrecer una experiencia única a losclientes potenciales con el objetivo de aumentar su interés e intención de compra.
Consiste en poner en el centro al cliente para brindarle momentos únicos que le hagan sentir una conexión directa con los productos o servicios que ofrece la marca. El marketing experiencial suele ser interactivo: apela a varios sentidos para crear una experiencia inmersiva en los consumidores.
Elementos clave del marketing experiencial
El marketing de experiencias se aplica dentro de las estrategias de adquisición y retención de clientes y se basa en despertar sensaciones y emociones positivas en el cliente.
Algunas claves del marketing experiencial son:
Despertar las emociones de los clientes
Provocar el efecto sorpresa para atraer la atención
Conectar con rasgos psicológicos como los sesgos cognitivos
Invitar a los consumidores a participar de forma activa y directa en el proceso de compra
Estimular los 5 sentidos (olfato, oído, vista, tacto y gusto)
Crear una relación de confianza con los clientes a través de experiencias personalizadas y extraordinarias
¿Por qué utilizar el marketing experiencial?
Cada vez es más difícil destacar en un mercado competitivo. Las empresas deben ser innovadoras y memorables para conectar con su público y alcanzar sus objetivos.
Estos seis beneficios te muestran por qué es interesante integrar el marketing experiencial en tu estrategia de marketing global:
Aumenta el reconocimiento de tu marca: Ofrecer experiencias memorables positivas mejora la reputación de tu marca. Cuando los consumidores necesiten tu producto o alguien les pida una recomendación, es más probable que piensen en ti.
Te diferencia de la competencia: Según un informe de PwC Interamérica, los clientes siguen buscando interacciones únicas y más humanas. Cerca del 64 % de los consumidores cree que se ha perdido el factor humano en las interacciones. Por eso, ofrecer experiencias personalizadas que te acerquen a tus clientes hace que te destaques frente a otras marcas.
Promueve el marketing de Word of Mouth (boca en boca): Las personas comparten sus experiencias cotidianas. Si les ofreces una inmersión comercial diferente basada en el marketing emocional, lograrás que hablen de tu marca y se cree un efecto multiplicador. Transformas a tus clientes en embajadores de marca.
Mejora la lealtad de los clientes: La clave de la rentabilidad de una empresa es convertir a sus nuevos clientes en clientes leales. Con las acciones de marketing experiencial, a los clientes les motiva vivir el recorrido de compra. Su nivel de compromiso con la marca es más alto que con el marketing tradicional.
Te convierte en una marca viral: Las experiencias de consumo fuera de lo común son populares en las redes sociales. Aprovecha el marketing experiencial para que tus campañas de marketing digital se hagan virales.
Marketing experiencial: ejemplos para que te inspires
A continuación, te mostramos 4 ejemplos de marcas que han sabido sacarle un gran partido al marketing emocional y marketing de experiencias.
Gamificación y concursos con las Experiencias Telcel
El ciclo de venta clásico al comprar en tiendas o en línea puede ser muy frío e impersonal. Por eso, la gamificación y otras dinámicas participativas, como trivias y concursos, son grandes estrategias de marketing experiencial para destacar de la competencia, motivar a los consumidores y fomentar su compromiso con la marca.
Un buen ejemplo lo encontramos en Telcel México, una de las principales compañías de telecomunicaciones del país. Desde hace algunos años, una base del marketing de Telcel es su espacio, en línea y presencial, Experiencias Telcel que propone diferentes experiencias interactivas para captar y fidelizar a los clientes.
Espacio en línea: La página de experiencias de la marca ofrece una serie de premios, desde entradas al teatro o un juego de fútbol, hasta un dron, al participar en sus juegos, trivias y concursos.
Centros de experiencias: Telcel apostó por llamar a algunas tiendas “centros de experiencias” y los equipó con más dispositivos y zonas para probar distintos productos. Esta iniciativa busca motivar a los clientes a realizar más compras presenciales en las que interactúen con los empleados y prueben algunos productos y servicios.
Un viaje sensorial con Lush
Si alguna vez visitaste una tienda Lush, probablemente recuerdes los olores, los colores y la atmósfera tan especial de esta marca de cosméticos británica, que tiene presencia en países latinoamericanos como Chile, Argentina, México y Colombia.
Lush utiliza el marketing sensorial para hacernos vivir experiencias tangibles e inolvidables. En sus tiendas, el elemento central son las bombas de baño coloridas, con sus aromas y texturas increíbles. También te permiten sentir todas las fragancias disponibles y buscan ofrecer una atención al cliente amable y cercana. Como ves, el marketing experiencial de Lush se basa en la estimulación de los sentidos, creando un ambiente inmersivo que invita a explorar, probar cosas nuevas y disfrutar del proceso de compra.
El marketing olfativo, un elemento clave del marketing sensorial, ha ganado mucha relevancia en las últimas décadas y esto no es de extrañar porque, según un artículo de la Facultad de Marketing de la Universidad de Málaga, España, el olfato influencia el 75 % de nuestras sensaciones cotidianas.
Eventos de 7Up para refrescar el verano
La marca de refrescos 7Up lleva varios años apostando por un elemento diferenciador en sus campañas de marketing: organizar divertidos eventos para celebrar el inicio del verano en varios países de Latinoamérica. 7Up busca crear experiencias positivas y lo deja claro con su eslogan para estas campañas: “Quedémonos con lo refrescante”.
Por ejemplo, en 2023, en Argentina, realizó varios eventos en la vía pública y en balnearios de verano. En Chile, invitó a los consumidores a shows de stand up comedy y en México celebra las fiestas 7/7 en varias ciudades.
Como puedes ver, la estrategia de marketing experiencial de 7Up, se centra más en la experiencia de marca que en la experiencia de compra. Apuesta por crear momentos memorables para que los consumidores asocien la marca con alegría, diversión, verano, amistades y, sobre todo, algo refrescante.
Experimenta y aprende con los talleres de Apple
Apple es una marca famosa por su empeño en ofrecer una experiencia excepcional al usar sus dispositivos. Por eso, en algunas de sus tiendas oficiales, además de probar los productos y recibir asesoría directa, puedes participar en varios talleres y actividades lúdicas.
En la página Today at Apple, puedes consultar qué actividades hay disponibles en tu región. Por ejemplo, en la tienda de Ciudad de México, ofrecen talleres de fotografía con iPhone, talleres de fotografía arquitectónica o talleres infantiles de creación de cuentos y cómics.
Riesgos y contras del marketing experiencial
Para implementar una estrategia de experiencias de marketing necesitas contar con un presupuesto considerable. Ofrecer experiencias inmersivas y excepcionales a los consumidores, puede suponer un alto costo para las pequeñas empresas. El impacto en las ventas suele ser positivo, pero el gasto debe incluirse en un presupuesto bien estructurado de marketing para garantizar que se gestione de manera eficiente.
Por otro lado, un riesgo del marketing de experiencias es que si se planifica y/o ejecuta mal, puede convertirse en objeto de burla y dañar la imagen de la marca. Estos errores pueden difundir rumores y comentarios negativos en las redes sociales.
Otro contra es que, a diferencia de las campañas de marketing digital en las redes sociales, puede ser difícil medir el éxito o impacto real de tus propuestas de experiencias tangibles. Esto sucede especialmente cuando se trata de acciones con resultados difíciles de medir, por ejemplo, realizar una intervención artística en la calle. En cambio, si son acciones como los talleres de Apple o los eventos de 7Up, que mencionamos en los ejemplos de este artículo, es posible registrar cuántas personas participaron, invitarlas a inscribirse en tus listas de email e incluso hacer un sondeo de satisfacción al final de la actividad.
Los indicadores clave (o KPIs por sus siglas en inglés) relacionados con la satisfacción del cliente, como el Net Promoter Score, la escala CSAT o las reseñas en línea, te ayudan a entender los beneficios del marketing experiencial en la retención y lealtad de tus clientes.
¿Cómo crear una estrategia efectiva de marketing experiencial?
Como en cualquier otro método de marketing, en el marketing de experiencias debes contar con una estrategia bien diseñada que se adapte a tu marca y público objetivo. Además, ten en cuenta que suele integrar tu estrategia de marketing omnicanal y complementa tus esfuerzos de ventas para aumentar los ingresos.
Sin embargo, hay algunos elementos que son esenciales en todas las iniciativas de marketing experiencial:
Define tus objetivos y los indicadores clave relevantes
Al establecer metas claras, puedes tener una idea más precisa del tipo de acción de marketing experiencial que sería interesante y rentable implementar. Igualmente, podrás visualizar qué esfuerzos son necesarios para alcanzar tus objetivos.
Por ejemplo, si tu objetivo principal es aumentar el alcance y el reconocimiento de tu marca, puedes enfocarte en experiencias inmersivas virales. En cambio, si buscas incrementar las ventas, las experiencias pueden centrarse en las funcionalidades del producto, como demostraciones en tienda o actividades en las que las personas puedan probarlo.
Una vez que tengas claros tus objetivos, define qué indicadores clave te ayudarán a medirlos. Adopta la filosofía del growth marketing: los datos deben ser la base de tus decisiones estratégicas. Los datos te permitirán analizar el desempeño de la campaña y determinar si se ha alcanzado el objetivo definido.
Verifica que la propuesta sea viable
Las propuestas de marketing experiencial exitosas suelen tener un enfoque centrado en la originalidad y la disrupción. Por eso, es crucial que te asegures de que su ejecución será viable, tanto legal como operativamente.
Anticipa los riesgos
Una tormenta durante un evento al aire libre, un malentendido con un mensaje publicitario, una reacción alérgica al probar un producto… Tu marca debe prevenir inconvenientes potenciales como estos o cualquier otro. Para ello, haz una lista de los riesgos de implementación de la propuesta y anticípalos tomando medidas concretas.
Optimiza la experiencia para compartirla en las redes sociales
Las redes sociales son la forma más efectiva de cultivar tu reputación digital. Tus acciones de marketing experiencial ganarán más fuerza y visibilidad si las personas pueden compartirlas con facilidad y si creas contenido viral (como videos cortos).
Añade hashtags a la experiencia o códigos QR que dirijan a las personas a los perfiles de la marca, coloca espacios y marcos para tomarse fotos, etc. Es decir, optimiza la experiencia para que los consumidores también puedan crear contenido relacionado con tu marca, siempre y cuando sea relevante para tu objetivo y tenga sentido con la propuesta seleccionada.
Conclusiones
El marketing experiencial busca replantear el proceso de compra para ofrecer una experiencia diferente a los consumidores. Es un marketing emocional que busca despertar emociones positivas, fortalecer la imagen de la marca y aumentar las ventas.
Las acciones de marketing de experiencias pueden ser muy variadas: gamificación, pruebas gratuitas, recorridos de realidad virtual o realidad aumentada, concursos, experiencias inmersivas o recorridos personalizados de compra. Además, el marketing experiencial es aliado del marketing digital ya que te permite generar contenido viral para tus campañas en línea.
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