¿Qué es negociación? La negociación es un factor clave en el proceso de ventas. No basta que un vendedor otorgue descuentos o beneficios para llegar al cierre. Su tarea es solucionar el problema del cliente. Además, debe considerar los diversos factores de negociación que pueden influir en cada trato, tales como las necesidades específicas del cliente y el contexto del mercado.
Primero debe valorar si puede resolverlo. Si es así, pasa a los procesos de negociación para convencer al cliente de que su producto o servicio no es una solución más, sino la mejor solución.
¿Qué es la negociación de ventas?
El concepto de negociación se refiere a una etapa del proceso de ventas donde el vendedor y comprador dialogan para llegar a un acuerdo. Este es el significado de negociación.
El cliente se enfoca en lo que necesita, valora y le duele. El vendedor analiza esta información y muestra los beneficios que puede ofrecer su producto o servicio. Evalúa y demuestra cómo puede satisfacer las necesidades del cliente. Así es como se hace una negociación comercial.
Según un estudio de Linkedin, realizado a más de 10.000 compradores, vendedores y gerentes de ventas, el 47% de los clientes desea que un vendedor sea capaz de “resolver problemas”.
Las estrategias de negociación son los enfoques con los que el vendedor gestiona la negociación. El “cómo” puede resolver el problema, determina el cierre o no de la venta. Y también influye en qué tan rentable será el trato.
Para negociar una venta es crucial prestar a atención a:
- qué decir
- cómo decirlo
- cuándo decirlo
El viejo mantra de “¡cerrar, cerrar, cerrar!” puede llevar a cometer errores como ceder demasiado o presionar de forma agresiva al cliente, evitando la efectividad de una negociación por compromiso.
En su serie de videos de YouTube, el capacitador de ventas Víctor Antonio aconseja que un vendedor se tome más tiempo para cerrar un trato si:
- el volumen del pedido es grande;
- el precio o riesgo se considera alto;
- hay varias personas involucradas en la decisión de compra.
Una negociación por compromiso exitosa es la que busca alcanzar los objetivos de la negociación con un acuerdo favorable para ambas partes. No importa si lleva más tiempo. El vendedor se preocupa más por resolver la necesidad del cliente que por ganar una venta. Con esto tiene más chance de fidelizarlo. Esto le da a la negociación significado.
Cómo negociar: habilidades clave de negociación de ventas
Una parte esencial del proceso de ventas, dependiendo de los tipos de negociadores, es eliminar miedos y dudas del cliente, resultando en una sólida dinámica entre vendedor y comprador. Para lograrlo y tener un buen desempeño, los vendedores deben desarrollar habilidades sociales y emocionales, y combinarlas con sus destrezas profesionales. A estas competencias se les conoce como habilidades transversales.
Son destrezas que se ganan con la práctica, aplicando técnicas de negociación y resolución de conflictos. No basta con leer manuales sobre estrategias de negociación. Los vendedores eficaces identifican rápidamente los factores de negociación críticos para adaptar sus estrategias.
El informe “Habilidades transversales en América Latina y el Caribe en el siglo XXI”, del Banco Interamericano del Desarrollo, muestra que las más buscadas por las empresas durante el reclutamiento son:
Pero no es tan fácil encontrar profesionales con estas habilidades. Por eso un buen vendedor debe enfocarse en desarrollar estas competencias con tácticas como:
Preparar un guion flexible
Un buen negociador de ventas compara sus objetivos con la información que tiene de cada cliente. Así elige qué información relevante le dará.
Además, debe anticipar qué prioridades tiene el cliente y las objeciones que pondrá.
El concepto de la negociación es un diálogo. El vendedor debe estudiar cuándo decir la información clave para convencer al cliente y saber en qué consiste la negociación. Sin agobiar. Hay que dejar que la conversación fluya.
Ser un buen oyente.
La escucha activa significa prestar atención a lo que el cliente dice. Observar los sentimientos, ideas y preocupaciones que oculta. Esta es una de las habilidades blandas más importantes de un buen vendedor.
Cuanto más explica un cliente su necesidad o problema, más señales hay de sus limitaciones o miedos. La escucha y confianza dan las bases de lo que es la negociación.
Los vendedores que comprenden de forma clara de las necesidades de sus clientes logran construir relaciones valiosas a largo plazo.
Una forma de practicar la escucha activa es hacer preguntas para verificar si estás entendiendo bien al cliente. Por ejemplo, puedes preguntarle: “parece que tiene miedo de…” o “parece que está preocupado por…”. Esto ayuda a crear un ambiente abierto, de confianza y sin tensiones.
Aprender a manejar las objeciones
Para los líderes de ventas, “adaptarse” significa lidiar con las expectativas cambiantes de los consumidores. Y entrenar a los vendedores para resolver problemas.
Según el estudio de LinkedIn citado antes, el 51% de los vendedores asegura sentir que su capacidad para adaptarse al cambio es importante.
Crear una buena lista de preguntas para plantear en la negociación es un buen recurso. Ayuda a conocer los intereses reales del cliente para “adaptar” la oferta.
Mantener las emociones bajo control
Durante el proceso de negociación es frecuente que los nervios, las dudas e incluso el agobio, nublen el juicio.
Para gestionar estas respuestas emocionales, crea una lista con los objetivos de la negociación que buscas lograr y en qué puedes ceder o no.
Además de hablar de forma clara y simple, es importante cuidar la comunicación no verbal y analizar cómo se comunica el cliente más allá de las palabras.
Saber cuándo alejarse
En todo tipo de negoción, el error más común es poner presión para “cerrar el trato”.
Esto lleva a decir más de lo que se debe, prometer más de lo que se puede, o hacer demasiadas concesiones. Y se malentiende lo que es la negociación.
“Alejarse” significa aceptar estar en desacuerdo de manera agradable. Sea porque los valores, las metas u otro asunto, va en dirección opuesta.
Es mejor alejarse a tiempo y verlo como un aprendizaje. Esto permite redefinir las técnicas de negociación o pensar en un nuevo servicio o producto.
Técnicas para entrenar a tu equipo de ventas para negociar
En nuestro artículo “Impulsa tus ventas por internet”, mostramos cómo los cambios tecnológicos que pensábamos ver en 10 años, están ocurriendo ahora. El comercio en línea se está convirtiendo en el estándar. Y los vendedores deben ser hábiles para negociar en los canales digitales.
Dentro de esta economía que cambia tan rápido, Forbes señala que las organizaciones deben fortalecerse desde adentro.
Ofrecer una buena capacitación es crucial para alinear a todo el equipo de ventas en la misma dirección. Y entrenarlos para aplicar las mejores técnicas de negociación, online y offline, es uno de los pilares.
Es importante que los vendedores comprendan el valor de resolver antes de vender.
Las técnicas de negociación básicas son:
Identificar a los tomadores de decisiones
Si la negociación es con una pyme, es probable que el vendedor hable con el dueño o el director ejecutivo. En el caso de las grandes empresas, con el gerente o el representante de un área específica.
Saber quién o quiénes toman la decisión final, le permite al vendedor no perder tiempo y dirigir su comunicación a la persona correcta.
Fijar límites mínimos de negociación
Al preparar el guión hay que suponer todo lo que puede pasar durante una negociación y hasta dónde se puede ceder. Después de todo, también existe el perfil del cliente negociador, que tiene claro lo que significa negociar y aplica métodos de negociación. Para ello el vendedor debe saber cómo tratar un cliente negociador al:
- Conocer bien el perfil del cliente o de la empresa.
- Saber las metas de ventas y el costo de ventas del producto o servicio
Generar confianza
Un buen negociador ofrece ejemplos claros al cliente. Muestra los logros de la empresa a través de documentos, demuestra el buen funcionamiento y la calidad del servicio o producto que ofrece. Esto genera confianza en el cliente.
Enfocarse en el “por qué” (beneficio)
Vender explicando el “por qué” en lugar del “qué”, hace que toda negociación fluya mejor, porque el cerebro tiene la capacidad de proyectar el futuro.
No se vende solo el producto, el equipo, la tecnología. Se vende empatía.
La capacidad de empatía que tiene un vendedor motiva a ciertos clientes a comprar sin importar la marca.
Enfocarse en el “por qué” es darle peso a lo que quiere resolver el cliente y destacar los beneficios que obtendrá con ese trato.
Por ejemplo, si un vendedor ofrece un CRM, en lugar de explicar que tiene una función para registrar la comunicación con los clientes, es mejor explicar por qué tener ese registro es una ventaja. Tener la comunicación con los clientes ordenada, se traduce en: ahorro de tiempo al buscar datos clave, respuestas más ágiles y es más fácil delegar las tareas dentro del equipo.
Los estilos de negociación de ventas más populares
Si bien sabemos que las 4 etapas del proceso de negociación incluyen la preparación, el intercambio de información, la propuesta y el cierre; es igual de importante entender los estilos de cada negociante.
La siguiente imagen muestra los estilos de negociación más comunes:
En el estilo de negociación competitivo, no hay interés por el bien común. Una de la partes muestra el poder de su voluntad sobre otra.
El negociador tiene una postura rígida y no valora construir una relación a largo plazo. Construir confianza no es lo más importante. Su objetivo es ganar y sumar utilidades. No le da valor a las relaciones con los clientes.
A largo plazo no son eficientes, no fidelizan. Nada aconsejable para modelos de negocio B2B.
En el estilo de evasión, el vendedor no tiene mucho interés de negociar pues piensa que la negociación es una pérdida de tiempo, dinero y recursos.
También puede ser que no quiere negociar por miedo a perder. Se pierde la oportunidad de conocer mejor al cliente y crear propuestas de la negociación que beneficien ambas partes. No se fortalece la relación con el cliente ni es rentable.
Después tenemos los estilos de negociación de: colaboración y cesión. Destacan por ser más empáticos. Le dan importancia a las relaciones.
En el estilo de cesión, el vendedor elimina las diferencias para satisfacer al cliente. Pierde hoy para ganar mañana. Puede que no tenga la solución, pero se esfuerza por buscarla y el cliente se da cuenta.
Se aconseja aplicar de forma medida como parte de una estrategia inicial de captación. Es viable si se tiene confianza en que la relación a largo plazo (volumen de ventas) va a compensar lo cedido al inicio.
En el estilo de colaboración se necesita de un mayor esfuerzo. Pero es el más equilibrado de todos los estilos.
El vendedor busca saber las preocupaciones del cliente, sus mayores miedos y sus metas. El vendedor que sabe cómo negociar ayuda al cliente a alcanzar sus objetivo sin sacrificar los suyos. Exige mucha empatía y honestidad para llegar a un acuerdo “gana - gana” (que beneficie a ambas partes).
Una vez que el gerente de ventas tiene claro qué tipos de negociación aplicará su equipo, llega la hora de definir estrategias y técnicas de negociación.
Negociar el precio
Sugerir un precio antes de que lo haga el cliente es interesante para comenzar a negociar.
Tres tácticas de negociación basadas en el precio son:
- Elevar el valor inicial para ir bajando hasta cerrar en el valor deseado.
- Ofrecer un porcentaje de rebaja bajo e ir aumentando. Si es posible reducir el precio en un 10%, se puede comenzar ofreciendo un 2% o 4%.
- Aplicar descuentos basados en el precio ideal del cliente. Esta táctica debe aplicarse cuando se confía en que el volumen de las ventas aumentará y a largo plazo compensará ese descuento inicial.
En este tipo de negociación es clave saber que no hay que aceptar siempre los términos del comprador. Si el cliente coloca un valor muy por debajo del precio real o reclama que el valor es alto, es mejor conversar para averiguar el por qué.
Es bueno definir la estrategia de precio según el perfil de cada cliente. Si usas un CRM puedes llevar una hoja de vida de cada uno. Saber qué clientes tienen poco presupuesto, cuáles pagan más por la calidad o rendimiento y quiénes pagan más por una marca en sintonía con sus valores.
Toda esta información ayuda a definir lo que es la negociación en cada caso.
Ventaja de esta estrategia: lograr un acuerdo que beneficie el volumen de ventas.
Desventaja: el cliente puede pensar que siempre se harán rebajas o ajustes al precio.
Negociar por intereses
Todas las personas quieren algo, pero no siempre dicen lo que quieren. O a veces no lo saben con claridad. Por ejemplo, alguien puede decir que quiere un carro último modelo porque es seguro, pero en realidad busca mostrar su estatus económico.
Una negociación en la que cada lado se preocupa solo en su presupuesto es muy probable que se limite a hablar de precios. Hay que prestar atención a los intereses del cliente. Debes descubrir qué se puede negociar además del precio.
Por ejemplo, dar flexibilidad en el pago, garantizar el plazo de entrega, garantizar soporte o mantenimiento.
Ventaja: con esta táctica de negociación conoces mejor el problema y las expectativas del cliente para plantear varias soluciones.
Desventaja: puede ser que no cuentes con el producto o servicio que solucione el problema del cliente y debas desistir.
Tener estándares transparentes:
La transparencia crea confianza y seguridad. En esta táctica de negociación, los vendedores que comparten contenido relevante al negociar logran construir relaciones duraderas.
Un buen negociador ofrece información clara y útil como:
- Ofertas competitivas
- Historial de ventas
- Estudios de investigación científica
- Testimonios de clientes
Esto es crucial hoy en día porque los compradores tienen acceso a mucha información. Es fácil comparar proveedores y detectar las ofertas engañosas.
Ventaja de esta estrategia: demuestra seriedad en lo que se dice y ofrece.
Desventaja: hay que tener cuidado para no llena al cliente con datos que no aclaran su duda. Por eso siempre hay que escuchar con atención.
Las herramientas necesarias para una negociación comercial exitosa
Las labores administrativas son una de las grandes dificultades de los equipos de venta.
Otras dificultades comunes son:
- La falta de información sobre el proceso de ventas.
- La falta de coordinación entre los equipos de cada área de la empresa.
Estas dificultades van más allá de las estrategias de negociación de los vendedores.
Hay muchas compañías que aún no tienen un sistema de gestión de datos. Ni tienen protocolos para que los departamentos actúen en conjunto.
Un estudio de Boston Consulting Group (BCG) muestra que más de la mitad de las empresas no tienen sus canales de comunicación coordinados.
Para que los vendedores no pierdan tiempo y la comunicación interna sea eficaz, es muy útil automatizar el proceso de ventas, ordenarlo y mapearlo con herramientas digitales.
Un mapa del proceso de ventas ayuda a todo el equipo a ir en la misma dirección. También permite a los gerentes de ventas analizar qué se está haciendo bien y qué deben mejorar.
Algunas tecnologías que ayudan a aumentar la eficiencia en las ventas son:
Software de CRM
Un CRM permite trabajar con un panel de ventas visual y todo el equipo puede registrar su trabajo en el mismo lugar. El resultado final: una mejor gestión global y un incremento en las ventas.
Puede ser utilizado desde el celular e incluso sin conexión a internet. Esto es clave al considerar que más del 25% de las ventas en línea en Latinoamérica se realizan a través de los celulares (según BCG).
Con un CRM también puedes:
- Llevar un registro de diferentes negociaciones.
- Realizar seguimiento de los tratos cerrados.
- Centralizar y compartir en un solo lugar toda la información del cliente.
- Convertir la información del cliente en propuestas de negociación.
- Identificar el perfil de los clientes más rentables o dispuestos a comprar.
Al usar esta herramienta, el vendedor tendrá claro qué clientes están más disponibles para cerrar un acuerdo. Y podrá identificar quiénes necesitan más tiempo para negociar.
Herramientas de comunicación
Es común que un vendedor gestione varias negociaciones al mismo tiempo. Para evitar confusiones, debes dar seguimiento de las comunicaciones desde tu CRM.
Otros recursos que te ayudan con esta tarea son:
- Sincronizar el calendario con tu CRM para gestionar las tareas comerciales de todo el equipo.
Por ejemplo, con la función Calendar Sync de Pipedrive puedes ver las reuniones con cada cliente y saber los horarios disponibles de cada vendedor. Esto te ayuda a repartir clientes entre el equipo.
- Registrar las llamadas de los clientes. Con una app como Justcall puedes sincronizar contactos, realizar llamadas y llevar registro de los clientes que llaman.
Tus vendedores recordarán a quién deben responder y qué deben responder. Darán prioridad a los clientes adecuados y el flujo de respuestas será más rápido.
- Registrar las conversaciones por email. Por ejemplo, con la función de correo electrónico inteligente de Pipedrive. Al registrar las conversaciones podrás vincular a los clientes a las ofertas correctas para negociar
Creación y gestión de documentos de ventas
Crear cotizaciones, propuestas de ventas y contratos toma mucho tiempo. Pero son tareas manuales que se pueden simplificar.
Con la herramienta documento de ventas de Pipedrive puedes crear archivos en la nube y personalizarlos con los datos de tu CRM. Documentos de ventas extrae de tu CRM el nombre del contacto, nombre de la empresa, valor del trato, etc.
Además, esta herramienta permite:
- Cambiar y actualizar cualquier información o enlace de forma rápida. Con esto, minimizas las ediciones y la posibilidad de cometer errores.
- Saber en qué momento un cliente abre un documento. Así el vendedor identifica el mejor instante para entrar a negociar con el cliente.
Consejos de los expertos en negociación de ventas
El poder del café
Muchas veces las negociaciones se estancan. José Manuel Vega, autor del libro Todos Somos Vendedores, recomienda proponer al cliente una comida o un café para salir de la tensión de una negociación.
“Vender o convencer a alguien es básicamente un ejercicio de confianza. Cuando alguien se mantiene en el no, es que no confía en ti. Sacar esas reuniones fuera de su contexto de seriedad ayuda a conocerse”.
Si esto no es posible, el autor sugiere observar el despacho del cliente. Descubrir a través de la decoración si el cliente tiene familia o practica algún deporte o actividad al aire libre.
La situación actual limita estas reuniones. Pero, el vendedor puede elegir el espacio más acogedor y cómodo que tenga en su casa o en su oficina.
Esto dará la posibilidad al cliente de hacer lo mismo.
La idea es conseguir que el cliente vea al vendedor como una persona no como un negociador.
Aprender sobre psicología del consumidor
La consultora Nielsen, ante el covid-19, creó un webinar sobre neurociencia aplicada a los consumidores en tiempos de crisis.
La Dra. Joyce Martínez, especialista en Neurociencia, explica que los consumidores no son tan racionales como se piensa.
“¿Qué es lo que el cerebro necesita en tiempos de crisis? El cerebro necesita disminuir el miedo, la ansiedad y el estrés. Por lo tanto tenemos que utilizar mensajes de protección, seguridad y bienestar. Activar el placer mediante el humor y la recompensa. Recordarles cosas que los hacen sentir bien.
El cerebro también necesita disminuir la incertidumbre. Esto lo podemos hacer dándole la sensación de poder y dando énfasis a situaciones que evoquen la normalidad”.
La solidaridad como instrumento de venta
Jürgen Klarić, uno de los 10 mejores expertos en ventas en español, dice:
“La solidaridad es un instrumento de ventas muy fuerte. El ser humano no puede vivir solo. La solidaridad se da al ir a cazar todos juntos al mamut, porque si vamos solos, nos caza a nosotros. En el mundo de las ventas, ¿cómo funciona esto?”
Jürgen nos propone un ejemplo:
Imagina que vas a una tienda de bolsas y preguntas si tienen una bolsa blanca. La señora que atiende te dice que no tiene ninguna. Entonces preguntas dónde venden bolsas blancas y ella responde, “No sé”. Ahí se acabó la relación.
Pero si la señora te dice, “Creo que hay en la tienda al final del centro comercial” y se ofrece a ayudarte a encontrarla, tu cerebro se siente algo “culpable” si no le compra nada a ella. Y es probable que vuelvas a comprarle algo.
Es decir, al ser solidarios, despertamos en el comprador el deseo de retribuirnos.
Conclusión
Esperamos que te haya quedado claro qué significa la palabra negociación y qué es negociar. El secreto de una negociación de éxito son las buenas relaciones. Un gran negociador no es el que “se sale siempre con la suya”. Es el que conoce qué son las técnicas de negociación a fondo y es capaz de crear relaciones a largo plazo.
Un buen negociador sabe explicar los beneficios de su producto o servicio. No lo “que” hace, sino “por qué” es una buena solución. Ofrece con creatividad y empatía, y comparte experiencias positivas.
Si el cliente dice que no es el momento para cerrar un trato en la etapa inicial de una negociación, el vendedor sabe que más adelante puede que sí. No presiona, sino que gestiona el tiempo, las expectativas y las metas.
Es clave para tus métodos de negociación que registres los datos de un cliente que no está listo para negociar, para continuar conversando y no perderlo.
Un buen equipo de ventas sabe que los clientes no se pierden del todo. Si una negociación no lleva a cerrar un trato, se puede revisar y modificar la “hoja de ruta”. Porque el interés y la confianza se pueden recuperar.
Herramientas como un CRM, te permiten guardar las conversaciones, anotar ideas y datos relevantes para conducir lo que es la negociación.
Y la cooperación dentro de la empresa también es crucial. Las ventas se incrementan cuando las diferentes áreas colaboran y utilizan los mismos datos.
La capacidad de gestionar datos y reportes de forma eficiente y ganar habilidades interpersonales (como la escucha y empatía), son esenciales para dominar el arte de la negociación en las ventas.
