¿Te gustaría saber si tus clientes están satisfechos contigo o están a punto de abandonarte? Eso es exactamente lo que hace el Net Promoter Score (en español, Índice de Promotores Neto o NPS). Más que una cifra, es un indicador que mide la lealtad del cliente y que sirve para impulsar el crecimiento de una empresa.
En este artículo, analizamos en profundidad el NPS, sus ventajas y cómo puedes utilizarlo para hacer crecer tu negocio.
¿Qué es el índice Net Promoter Score (NPS)?
El Net Promoter Score (NPS) es un indicador sencillo, pero potente, que mide el grado de satisfacción del cliente. Es la respuesta a preguntas de seguimiento clave como esta: “En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidades hay de que recomiendes nuestra empresa a un amigo o colega?”
Muchas empresas (sea cual sea su tamaño o sector de actividad) utilizan esta puntuación, impulsada por el estratega de marketing Fred Reichheld, para evaluar la satisfacción del cliente y comprender mejor su experiencia global con una marca. Pero no es solo un número. También es una forma de analizar la satisfacción en el recorrido del cliente y su conocimiento en general. Además, ayuda a determinar si los clientes han tenido una experiencia negativa que pueda dañar la imagen y el posicionamiento de marca.
La sencillez del Net Promoter Score es lo que lo hace tan eficaz. Cualquiera puede entender la pregunta. Además, es tan significativa que puede revelar grandes verdades sobre el nivel de compromiso de tus clientes.
¿Por qué calcular el Net Promoter Score?
El índice Net Promoter Score es fácil de entender y medir. Es una cifra clara que te indica cuántos clientes satisfechos e insatisfechos tienes. Calcular el NPS te permite comprender en qué punto se encuentra la relación entre tu empresa y tus clientes. Es un elemento esencial para conocer a tus clientes.
También es un activo de valor para construir estrategias de clientes más detalladas:
Optimización de las campañas de marketing: el NPS puede desempeñar un papel crucial en la optimización y segmentación de clientes en las campañas de marketing. Los clientes promotores (los que dan una puntuación de 9 o 10) son candidatos ideales para programas de patrocinio o estudios de casos, ya que están dispuestos a compartir su satisfacción. Al dirigirte específicamente a estos clientes en tus campañas, puedes maximizar el impacto de tus esfuerzos de marketing y, en última instancia, reducir el costo de adquisición de clientes (CAC).
Evaluación de una estrategia de expansión: si estás considerando entrar en un nuevo mercado o lanzar un nuevo producto, el NPS puede ayudarte a evaluar tu posición actual y anticiparte a los posibles retos. Por ejemplo, si tu índice de Net Promoter Score es alto en determinados segmentos de clientes o zonas geográficas, esto puede indicar que estás bien posicionado para la expansión en mercados similares. Por el contrario, un NPS bajo en determinados segmentos podría indicar la necesidad de ajustar tu estrategia de ventas antes del lanzamiento, y así evitar el fracaso en ventas.
Detección temprana de problemas: escuchar lo que dicen los detractores (los que puntúan de 0 a 6), te ayudará a resolver las causas de su insatisfacción. Si el porcentaje de detractores es alto, esto indica un problema grave en la experiencia del cliente. Esto puede ser especialmente útil para un equipo de atención al cliente, ya que podrán resolver algunos problemas antes de que se conviertan en una crisis, sobre todo si las críticas negativas por una mala experiencia empiezan a circular por las redes sociales.
Un ejemplo concreto sobre el uso de NPS en un equipo de ventas
Pongamos el ejemplo de una empresa que vende un CRM (Customer Relationship Management) como Pipedrive. Después de lanzar un nuevo módulo o función, el equipo de ventas envía una encuesta de puntuación a todos los usuarios. Si el nivel de satisfacción de los clientes actuales disminuye y el Net Promoter Score cae, significa que la nueva funcionalidad podría no cumplir con las expectativas de los usuarios. A partir de ahí, el equipo puede identificar rápidamente los puntos de fricción y ajustar el producto durante el ciclo de ventas, o proporcionar formación adicional para garantizar que los clientes entienden y utilizan la función correctamente.
Los distintos tipos de Net Promoter Score
¿Sabía que existen varios tipos de Net Promoter Scores? Cada tipo tiene su propio uso específico, dependiendo de la situación:
NPS transaccional
Este tipo de NPS mide la satisfacción después de una interacción específica, como una compra, una interacción con el servicio al cliente o una llamada del servicio posventa. Por ejemplo, un representante de ventas podría enviar un NPS después de cada cierre de ventas para evaluar la satisfacción de los nuevos clientes. Es una forma efectiva de averiguar si el proceso de integración es fluido y si el cliente se siente atendido desde el principio. Este tipo de NPS también permite obtener datos a largo plazo, para contextualizar mejor otras métricas, como el valor promedio del pedido (AOV) o la frecuencia de compra para distintos tipos de clientes.
Imaginemos que una agencia de relaciones públicas ha gestionado una gran campaña para un cliente. Tras la campaña, la agencia envía una encuesta NPS transaccional. Si el cliente da una puntuación de 9 o 10, es una clara señal de que han recibido bien la campaña y de que la relación cliente-agencia es sólida. Por el contrario, una puntuación más baja indicaría áreas de mejora en el servicio o en la comunicación con el cliente (dificultando que los clientes insatisfechos se conviertan en promotores).
NPS relacional
El NPS relacional es un indicador de crecimiento de la satisfacción de tus clientes con tu marca. Generalmente se utiliza a intervalos regulares para tomar la temperatura de su reputación general. Por ejemplo, una empresa podría enviar un NPS relacional cada seis meses a sus clientes leales a largo plazo, para evaluar la satisfacción con los servicios generales prestados y ajustar sus estrategias en el proceso de compra.
NPS competitivo
¿Quieres saber dónde te encuentras en comparación con tus competidores? Tu Net Promoter Score competitivo te ayudará a compararte con las puntuaciones NPS de otras empresas de tu sector. Así podrás determinar tus puntos de dolor y puntos fuertes.
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¿Cómo se calcula el Net Promoter Score?
Calcular tu NPS es (casi) un juego de niños. Solo tiene que seguir estos pasos:
1. Realiza una encuesta NPS: formula la famosa pregunta: “¿Qué probabilidad hay de que recomiendes nuestra empresa a un amigo o colega en una escala de 0 a 10?”
2. Clasifica a los encuestados:
Clientes promotores: los que dan una puntuación de 9 o 10. Estos clientes potenciales son embajadores de la marca, dispuestos a recomendar tu empresa a sus amigos, familiares o incluso desconocidos.
Clientes pasivos: los que dan una puntuación de 7 u 8. Están satisfechos, pero aún no están listos para recomendar tu empresa a sus amigos, familiares o incluso desconocidos. Están contentos, pero aún no están dispuestos a recomendarte activamente.
Clientes detractores: los que puntúan de 0 a 6 puntos. Estos clientes existentes están descontentos y podrían incluso dañar tu reputación si no les satisfaces rápidamente.
3. Calcula el Net Promoter Score:
Utiliza la siguiente fórmula:
NPS = % de promotores - % de detractores
Por ejemplo, si el 70 % de tus clientes entusiastas son promotores y el 10 % son clientes detractores, entonces tu NPS será 60.
Ejemplo: cómo calcular el Net Promoter Score para una empresa de medios y entretenimiento
Una empresa de entretenimiento multimedia envía una encuesta NPS a 100 clientes. De ellos, 60 son promotores, 30 son pasivos y 10 son detractores. Por tanto, el cálculo sería:
Porcentaje de promotores: 60
Porcentaje de detractores: 10
Net Promoter Score = 60 % - 10 % = 50
Un NPS de 50 se considera correcto, pero aún queda un margen considerable para mejorar la experiencia al cliente tanto de los pasivos como de los detractores. Un análisis en profundidad de los comentarios podría revelar que los detractores encuentran el contenido demasiado técnico y eso es lo que provoca que no podamos obtener un alto índice de customer engagement (grado de compromiso de los clientes). Esto impulsará a la empresa a adaptar su estrategia digital editorial para satisfacer mejor las expectativas.
Consejos para empresas para aprovechar al máximo el Net Promoter Score
Monitorea la satisfacción a lo largo del tiempo
Tu Net Promoter Score (en español, índice de Promotores Neto) es variable. Si lo controlas con regularidad, podrás detectar tendencias en el historial de compra de cada cliente existente y ajustar tus actividades para dirigirte a tus objetivos de ventas. Imagina que eres responsable de ventas en una empresa. Si realizas un seguimiento frecuente del NPS, podrás detectar pronto un descenso e intervenir antes de que se convierta en un problema mayor y provoque una pérdida significativa de clientes.
Interpretar los datos obtenidos
Recopilar información de una base de clientes está muy bien, pero analizarla es aún mejor. Tómate tu tiempo para entender lo que te dicen realmente tus clientes descontentos. Si observas un aumento de las opiniones de clientes negativas o un incremento del porcentaje de detractores, es crucial actuar con rapidez para evitar que la situación empeore y perjudique tu imagen de marca. Al igual que otros datos obtenidos, el Net Promoter Score puede verse desde varios ángulos: datos demográficos de clientes, psicográficos, geográficos, etc. Por ejemplo, si un equipo de ventas observa que todos los detractores proceden de una región muy concreta, esto puede indicar un problema localizado al que deberías prestar especial atención.
Comparar los datos precisos con otras métricas
El Net Promoter Score es aún más útil cuando se combina con otros KPIs de ventas, como la tasa de retención de clientes o el valor del ciclo de vida del cliente (CLV). Por ejemplo, cruzar el NPS con el número de recomendaciones o casos prácticos publicados podría dar una idea más precisa de la eficacia general de las campañas. Del mismo modo, comparar el NPS con el rendimiento en las redes sociales podría revelar si las campañas de marketing online están teniendo un impacto positivo o negativo en la satisfacción del cliente.
Integrar los datos de NPS en tu CRM
Integra el Net Promoter Score en tu CRM para obtener una visión de 360° de cada cliente. Esto te permite personalizar aún más las interacciones y mejorar la experiencia del cliente. Por ejemplo, al integrar el NPS en Pipedrive, un equipo de ventas puede ver rápidamente qué clientes son promotores y centrar sus esfuerzos en convertirlos en embajadores de marca. Por el contrario, si un cliente da un NPS bajo, el CRM puede activar automáticamente una alerta para el servicio de atención al cliente, lo que les permite intervenir inmediatamente para resolver el problema. Esto no solo mejora la satisfacción, sino también el nivel de lealtad a largo plazo.
Conclusión
El Net Promoter Score es mucho más que una cifra. Es un mecanismo que impulsa la satisfacción del cliente y el crecimiento del negocio. Si controlas con frecuencia tu NPS y actúas en función de los comentarios reflexivos y valoraciones de tus clientes, aumentarás su fidelidad y los convertirás en auténticos embajadores de tu marca.
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