Supongamos que tu empresa se enfrenta a un contratiempo como una violación de datos o la salida repentina de un empleado clave. Un plan de contingencia sólido garantiza que tus operaciones continúen sin problemas, que los empleados procedan con confianza y que los clientes experimenten una interrupción mínima.
Todo esto ayuda a salvaguardar los ingresos y la reputación de tu empresa, y no sucede sin preparación.
En esta guía, aprenderás qué es un plan de contingencia y por qué lo necesitas, además de seis pasos esenciales para crear uno.
¿Qué es un plan de contingencia?
Definición de plan de contingencia: Los planes de contingencia son estrategias diseñadas para minimizar el tiempo de inactividad y proteger tus activos clave mediante la asignación de roles y procedimientos claros para manejar emergencias de manera rápida y efectiva.
Como parte de un enfoque más amplio de gestión de proyectos, los planes de contingencia sirven como la red de seguridad de tu empresa y garantizan un funcionamiento fluido durante las interrupciones.
A diferencia de un plan de continuidad del negocio, que se centra en mantener las funciones esenciales durante y después de un desastre, un plan de contingencia es más específico y se centra en riesgos potenciales específicos que interrumpen las operaciones críticas.
Un plan de contingencia bien elaborado aborda escenarios que van desde desastres naturales hasta fallos tecnológicos, detallando los procedimientos paso a paso para cada tarea necesaria (por ejemplo, acciones inmediatas y esfuerzos de recuperación a largo plazo). También identifica los recursos críticos y establece protocolos de comunicación para evitar retrasos.
Plan de contingencia vs. gestión de riesgos
La planificación de contingencias y la gestión de riesgos son estrategias organizacionales complementarias que sirven para diferentes propósitos.
La gestión de riesgos, que a menudo incorpora principios integrados de gestión de riesgos, reduce la alta probabilidad de ocurrencia de incidentes. La planificación de contingencias, por otro lado, te prepara para responder cuando ocurren problemas.
Aquí hay una comparación rápida de las dos estrategias.
Gestión de riesgos | Planes de contingencia |
Enfoque: prevenir que ocurran riesgos | Enfoque: saber cómo responder a riesgos específicos cuando ocurren |
Enfoque: proactivo | Enfoque: proactivo |
Objetivo: minimizar la probabilidad de riesgos y el impacto de los mismos | Objetivo: garantizar la preparación y la respuesta rápida a los riesgos detectados |
Pregunta clave: ¿cómo podemos evitar que esto suceda? | Pregunta clave: ¿cómo responderemos si sucede? |
Tiempo: implementado antes de que los riesgos se materialicen | Tiempo: se activa después de que los riesgos se materializan |
Tipo de riesgos gestionados: riesgos conocidos e identificables | Tipo de riesgos gestionados: riesgos inesperados o incontrolables |
Herramientas y técnicas: herramientas de análisis de riesgos, auditorías, controles de cumplimiento | Herramientas y técnicas: sistemas de respaldo, planes alternativos, procedimientos de emergencia |
Integración: Se integra en las operaciones diarias y en los procesos de toma de decisiones | Integración: a menudo implica planes separados y especializados para escenarios críticos |
Resultado: reducción de la exposición al riesgo | Resultado: tiempo de inactividad minimizado y recuperación más rápida de las interrupciones |
Ejemplos de uso: evaluación de riesgos, implementación de controles, estrategias de mitigación | Ejemplos de uso: recuperación ante desastres, continuidad de negocio, gestión de crisis |
Ambas estrategias son cruciales para garantizar la resiliencia y la continuidad del negocio. Un plan integrado de gestión de riesgos reduce la exposición a riesgos clave, y la planificación de contingencias garantiza que estés listo para actuar cuando ocurra un evento disruptivo inesperado.
Plan de contingencias vs. gestión de crisis
Mientras que un plan de contingencia implica proactividad y se centra en escenarios hipotéticos antes de que ocurran, la gestión de crisis es la aplicación en tiempo real de estos planes durante un evento real. Esencialmente, tu plan de contingencia es la base de tu capacidad para respuestas de gestión de crisis.
He aquí un resumen de sus diferencias.
Plan de contingencia | Gestión de crisis |
Enfoque: prepararse para posibles interrupciones antes de que sucedan | Enfoque: responder a las crisis reales que se están desarrollando |
Enfoque: proactivo (escenarios hipotéticos) | Enfoque: reactivo (adaptación a situaciones inmediatas) |
Objetivo: desarrollar estrategias para diversos desafíos potenciales | Objetivo: mitigar los daños y gestionar el impacto de la crisis |
Pregunta clave: ¿qué pasa si algo sale mal? | Pregunta clave: ¿qué está pasando ahora y cómo controlamos la situación? |
Tiempo: planeado y preparado con anticipación | Tiempo: se implementa durante o después de la crisis |
Naturaleza de la respuesta: planes predefinidos y estructurados | Naturaleza de la respuesta: respuesta flexible y dinámica a situaciones únicas y en evolución |
Ejemplos de uso: planes de continuidad del negocio, estrategias de recuperación ante desastres | Ejemplos de uso: comunicación de crisis, gestión de la reputación, decisiones inmediatas |
Participación del equipo: equipos multifuncionales que se preparan para posibles escenarios | Participación del equipo: la dirección y los equipos de crisis actúan con rapidez, en tiempo real |
Herramientas y técnicas: análisis de escenarios, estrategias preventivas, simulaciones | Herramientas y técnicas: ruedas de prensa, actualizaciones en tiempo real, protocolos de emergencia |
Integración: parte de la planificación general de riesgos y continuidad | Integración: proceso autónomo para situaciones críticas e imprevistas |
Resultado: manejo más fluido de las interrupciones, minimización de las brechas operativas | Resultado: mitigación del daño a la reputación y recuperación más rápida de las crisis |
La integración de ambos enfoques ayuda a tu empresa a anticiparse a los desafíos y responder rápidamente a ellos.
Beneficios de tener un plan de contingencias
Ya sea que te estés preparando para el lanzamiento de un nuevo producto o gestionando posibles renuncias de personal, un plan de contingencia empresarial actúa como tu plan B.
Un plan de contingencia brinda a las empresas las herramientas para navegar por la incertidumbre, mantenerse estables y aprovechar las oportunidades. Estos planes no solo te preparan para las crisis, sino que también brindan beneficios continuos que fortalecen tus operaciones normales.
Las ventajas de un plan de respaldo eficaz incluyen:
Reducir las pérdidas financieras. Los planes bien elaborados reducen el tiempo de inactividad y las interrupciones operativas para proteger los ingresos y controlar los costos durante las crisis. Anticiparse a los problemas te ayuda a asignar recursos de forma eficiente y a evitar costosas correcciones de última hora.
Mejorar la continuidad del negocio. Los procedimientos claros mantienen las funciones esenciales en funcionamiento, lo que garantiza la productividad y una gestión eficiente del servicio al cliente durante los desafíos. Un plan sólido permite transiciones rápidas a los sistemas o flujos de trabajo de respaldo, lo que reduce la confusión y los retrasos.
Mejorar la reputación. Las respuestas organizadas muestran competencia y generan confianza con las partes interesadas. La gestión de crisis, guiada por sólidos planes de contingencia, convierten los problemas de relaciones públicas en oportunidades para demostrar fortaleza.
Aumentar la moral de los empleados. Las funciones y responsabilidades claras en los planes de respaldo ayudan a los empleados a actuar con confianza en una crisis. Sentirse preparado aumenta la satisfacción laboral y el rendimiento, incluso bajo presión.
Impulsar el crecimiento de las ganancias. Los planes de contingencia bien ejecutados mitigan las pérdidas y posicionan a las empresas para prosperar en medio de circunstancias desafiantes. Según la Encuesta de Marketing Multicanal 2023 de Gartner, el 44% de los líderes de marketing digital con un plan de contingencia durante una disrupción económica superaron el crecimiento interanual de los beneficios.
Desafíos de tener un plan de contingencias
Una encuesta realizada por Logística de México (LDM) reveló que 9 de cada 10 empresas en México no contaban con un plan de recuperación ante desastres durante la crisis del COVID-19, lo que limitó su capacidad para mitigar el impacto económico de la pandemia. Por otra parte, si bien muchas organizaciones reconocen la importancia de la planificación de contingencias, a menudo hay una desconexión entre tener planes e implementarlos. La investigación de Gartner muestra que, si bien el 81% de los líderes de marketing tienen planes de contingencia, solo el 21% los sigue.
Esta brecha pone de manifiesto la necesidad de crear planes prácticos y bien comunicados que estén listos para su ejecución.
Estos son algunos de los desafíos de implementar planes de contingencia y lidiar con ellos.
Requieren mucho tiempo y recursos: según un informe de PwC, el 75 % de los líderes en gestión de riesgos señala que las limitaciones financieras dificultan la identificación y evaluación de riesgos emergentes, la contratación de expertos externos, la optimización de controles y la mejora de procesos para crear capacidad de reserva y soluciones de contingencia. El desarrollo de planes saca al personal de sus funciones y agrega costos de investigación, consultas y configuración del sistema. Por eso es recomendable priorizar las áreas críticas y utilizar un enfoque por fases al crear tu plan de contingencia.
Dificultad para identificar todos los riesgos: siempre puede surgir una amenaza potencial, y necesitarás ayuda para comprender determinados riesgos y no pasarlos por alto. Incluso los profesionales experimentados luchan por anticipar todas las interrupciones probables. Involucra a las partes interesadas de varios departamentos en el proceso de creación de la lista de riesgos identificados, ya que sus diversas perspectivas pueden ayudar a identificar las vulnerabilidades.
Rechazo de los empleados: el “Estudio de Gestión de Riesgos 2023” de Pirani reveló que el 72,5% de los participantes considera que la principal dificultad en la gestión de riesgos es la falta de cultura y concientización del personal. Es por estas razones que es común que los miembros del personal vean la planeación de contingencias como una distracción de sus deberes principales, mientras que algunos pueden sentirse abrumados por los deberes adicionales o ansiosos por posibles crisis. Incluye a los empleados desde el principio y explica cómo un plan de contingencias beneficia a la empresa y a sus funciones.
Falta de apoyo de la alta dirección: es posible que los altos directivos no vean el valor inmediato de invertir recursos en la planificación de situaciones hipotéticas. Su falta de participación debilita el proceso de planificación. Es importante presentar un caso de negocio claro para la planificación de contingencias y destacar los posibles ahorros de costos y la mitigación de riesgos.
Dificultad para probar el plan: simular escenarios de crisis para probar planes puede ser un desafío y puede interferir con las operaciones en curso. Las actualizaciones periódicas basadas en pruebas pueden añadir complejidad. Implementa ejercicios o lleva a cabo simulaciones digitales para probar planes sin interrumpir las operaciones diarias.
6 pasos para crear un plan de contingencia empresarial
Desde desastres naturales hasta ciberataques, no se trata de si se producirá una crisis de seguridad o de otro tipo, sino de cuándo. Crear un plan de contingencia suavizará el golpe de los imprevistos y acelerará la recuperación de tu negocio.
A continuación, te presentamos seis pasos esenciales para crear un plan de contingencia empresarial sólido que proteja a tu organización durante una crisis. Cada paso incluye una pregunta crítica que se debe abordar en esa etapa específica.
1. Identificar las funciones críticas del negocio
Pregunta crítica: ¿cuáles son las operaciones principales que, si se interrumpen, afectarían gravemente nuestra capacidad para servir a los clientes, generar ingresos o cumplir con las obligaciones?
Comienza por identificar las funciones esenciales que mantienen tu negocio en funcionamiento. Traza todo tu proceso de negocio para obtener la imagen más precisa:
Consulta con los jefes de departamento y los líderes de equipo
Realiza encuestas o entrevistas para obtener la opinión de los empleados en varios niveles
Organiza talleres multifuncionales para reunir diversas perspectivas
Por ejemplo, las operaciones minoristas se basan en la gestión de inventario y los sistemas de punto de venta, mientras que una empresa de software puede dar prioridad a los entornos de desarrollo y la atención al cliente.
A continuación, considera las dependencias entre funciones. Es posible que tu equipo de ventas dependa en gran medida de tu sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM). ¿Cómo afectará tu capacidad para cerrar acuerdos si eso se cae?
Además, es posible que las funciones de soporte no generen ingresos, pero siguen siendo críticas. Estas podrían incluir el procesamiento de nóminas, la infraestructura de TI o las actividades de cumplimiento normativo (cruciales para el cumplimiento del GDPR).
A medida que identifiques estas funciones, clasifícalas en orden de importancia. ¿Cuáles causarían el impacto más inmediato y severo si se interrumpieran? Estas serán tus principales prioridades en tu plan de contingencia.
Concéntrate en las funciones vitales que forman la columna vertebral de tus operaciones. Define claramente estas funciones críticas para establecer una base sólida para el resto de tu proceso de planificación de contingencias.
2. Realizar un análisis de impacto en el negocio
Pregunta crítica: ¿qué pasa si esto se detiene durante una hora, un día o una semana?
Un análisis de impacto en el negocio (BIA, por sus siglas en inglés) identifica y evalúa los efectos potenciales de interrumpir las operaciones comerciales críticas debido a un desastre, accidente o situación de emergencia. También ayuda a desarrollar estrategias de recuperación, priorizar recursos y desarrollar planes.
Examina cada función crítica y determina las posibles consecuencias y la rapidez con la que necesitas recuperar cada una de ellas.
Por ejemplo, si tu plataforma de comercio electrónico se cae, es posible que tengas que lidiar con una gestión de crisis de ventas cuando pierdas $10,000 en ventas por hora. Si tu sistema de atención al cliente falla, podrías enfrentarte a una acumulación de 100 tickets sin resolver al día, lo que podría dañar las relaciones con los clientes.
Más allá del impacto financiero, hay que tener en cuenta el daño a la reputación, las consecuencias legales y la moral de los empleados. Por ejemplo, una violación de datos puede dar lugar a multas, erosionar la confianza del consumidor y generar una cobertura de prensa negativa.
A continuación, determina tus objetivos de tiempo de recuperación (RTO, por sus siglas en inglés) para desarrollar una estrategia eficaz de respuesta y mitigación de emergencias. Estos objetivos describen la rapidez con la que se debe restaurar cada función para evitar consecuencias. Por ejemplo, tu sistema de procesamiento de pagos podría tener un RTO de solo unas pocas horas, mientras que tus análisis de marketing podrían estar inactivos durante días con un impacto menos severo.
Cuando todo se une, así es como se ve un gráfico BIA:
Incluye a las partes interesadas clave de diferentes departamentos. Sus ideas aclararán cómo se desarrollan las interrupciones en áreas específicas.
Al final de tu BIA, debes comprender claramente qué interrupciones representan las mayores amenazas para tu negocio, lo que te permite priorizar tus esfuerzos de planificación de contingencias.
3. Desarrollar una plantilla de plan de contingencia
Pregunta crítica: ¿qué estructura y elementos necesitamos en nuestra plantilla para garantizar un plan de contingencia integral y accionable?
Una plantilla sólida garantiza la coherencia y acelera la respuesta a los desafíos inesperados. Piensa en ello como tu plan de referencia para abordar desafíos inesperados.
Tener una plantilla estructurada puede ser la diferencia entre una recuperación rápida y un tiempo de inactividad prolongado.
Comienza con una estructura clara y fácil de seguir. La plantilla debe incluir secciones para:
Descripción del incidente. ¿Qué pasa?
Evaluación de impacto. ¿Qué tan grave es la interrupción?
Equipo de respuesta. ¿Quién se encarga de gestionar esta situación?
Pasos para tomar acción. ¿Qué hay que hacer y en qué orden?
Plan de comunicación. ¿A quién debes informar y cómo?
Requisitos de recursos. ¿Qué herramientas, sistemas o suministros necesitas?
Objetivos de tiempo de recuperación. ¿Con qué rapidez necesitas recuperarte?
Utiliza una combinación de formatos dentro de tu plantilla de plan de proyecto de contingencia. Los diagramas de flujo pueden representar visualmente los procesos de toma de decisiones, mientras que las listas de verificación garantizan que sigas todos los cursos de acción cruciales.
Los campos personalizables y las automatizaciones del flujo de trabajo de Pipedrive pueden agilizar tu proceso de planificación de contingencias. Además, las integraciones con otras herramientas mejoran las capacidades generales de planificación de proyectos y análisis de la lista de riesgos.
En la siguiente sección se explica cómo utilizar estas funciones para la planificación de contingencias.
Nota: crea y comparte tu plantilla en Pipedrive para realizar un seguimiento de los cambios, colaborar en tiempo real y dar a todos acceso a la versión más actualizada.
Incluye también espacio para la información de contacto. Enumera al personal clave, los proveedores y los servicios de emergencia, incluyendo sus funciones y detalles de contacto actualizados.
Asegúrate de que tu plantilla sea adaptable. Si bien la plantilla ofrece una estructura confiable, adapta cada plan a las demandas únicas de la situación para que siga siendo efectivo en cualquier escenario.
La creación de una plantilla sólida te prepara para una planificación más rápida y eficiente en el futuro. Es una inversión de tiempo que vale la pena cuando necesitas desarrollar o actualizar planes rápidamente para nuevas interrupciones potenciales.
4. Designar un coordinador del plan de contingencia
Pregunta crítica: ¿quién en nuestra organización tiene las habilidades, la autoridad y la capacidad para supervisar nuestro proceso de planificación de contingencias?
Un coordinador del plan de contingencia supervisa su desarrollo, implementación y mantenimiento, liderando el proceso y coordinando los esfuerzos de respuesta durante las situaciones de emergencia.
El coordinador de tu plan de contingencia debe ser capaz de ver el panorama general mientras gestiona los detalles intrincados. Deben ser altamente organizados, proactivos en la identificación de riesgos y capaces de liderar bajo presión.
Busca a alguien con:
Sólidas habilidades de gestión de proyectos para mantener el proceso de planificación en marcha
Una sólida comprensión de las operaciones comerciales y las funciones críticas
La capacidad de pensar de manera crítica y creativa sobre posibles escenarios.
Excelentes habilidades de comunicación en caso de crisis para relacionarse con diferentes departamentos y partes interesadas
Considera la posibilidad de nombrar a un gerente o ejecutivo superior con autoridad para tomar decisiones y asignar recursos según sea necesario. Asegúrate de que tengan suficiente espacio para prestar a la planificación de contingencias la atención que merece.
Las responsabilidades de tu coordinador incluirán:
Supervisar todo el proceso de planificación de contingencias
Facilitar reuniones y talleres para recopilar información de varios equipos
Garantizar revisiones periódicas y actualización de los planes
Coordinar la capacitación y los simulacros para probar la efectividad de los planes
Por ejemplo, un coordinador de planes de contingencia para empresas manufactureras podría desarrollar estrategias para mitigar las interrupciones de la cadena de suministro.
Durante la pandemia de COVID-19, un evento adverso que afectó la logística mundial, el coordinador habría implementado planes de abastecimiento alternativos para mantener la producción a pesar de la escasez.
Si bien una persona lidera la carga, un plan de contingencia minucioso es un esfuerzo de equipo. Tu coordinador debe ser capaz de reunir un equipo multifuncional para que contribuya con su experiencia.
5. Comunicar el plan de contingencia a los empleados
Pregunta crítica: ¿cómo podemos asegurarnos de que todos los empleados entiendan sus funciones y responsabilidades dentro del plan de contingencia?
La ejecución del plan requiere una comunicación clara con tu equipo. Una comunicación clara ayuda a todos a comprender sus roles y actuar con decisión durante los desafíos.
La claridad es especialmente crucial ya que los trabajadores pasan hasta un 65% de su semana laboral comunicándose a través de correos electrónicos, chats y reuniones.
Comienza por organizar una reunión de toda la empresa para presentar el plan de respuesta. Explica su papel en la protección de la empresa y los empleos. Simplifica los elementos complejos utilizando diagramas de flujo o infografías para ilustrar los procesos clave.
Haz un seguimiento con sesiones de capacitación específicas por departamento y concéntrate en las secciones relevantes del plan. Utiliza ejercicios de juego de roles para ayudar al personal a interiorizar sus funciones y generar confianza. Un enfoque específico es fundamental, especialmente teniendo en cuenta que el 60% de los empleados contesta mensajes instantáneos en menos de 10 minutos, pero con cada interrupción, les toma hasta 23 minutos recuperar la concentración, generando un dilema en términos de productividad.
Asegúrate de que el plan de contingencia sea fácilmente accesible: distribuye copias físicas en las áreas comunes, carga versiones digitales en la intranet de tu empresa e incluye a los trabajadores remotos.
Fomenta las preguntas y los comentarios a lo largo del proceso. La información de tu equipo puede descubrir detalles que se han pasado por alto y conducir a mejoras valiosas.
Fomentar el diálogo y la comprensión convertirá tu plan de contingencia en una estrategia accionable para toda la organización.
6. Prueba el plan de contingencia con regularidad
Pregunta crítica: ¿cómo podemos validar la efectividad de nuestro plan e identificar áreas de mejora?
Las pruebas periódicas son el sustento de un plan de contingencia eficaz. Sin estas, incluso el mejor plan se convierte en una apuesta.
Programa pruebas periódicas para mantener a tu equipo en alerta y tus estrategias actualizadas.
Comienza con ejercicios para simular escenarios e identificar brechas en tu plan. Reúne a los interesados clave y recorre los escenarios en papel. Esta es una forma de bajo riesgo de descubrir debilidades y provocar debates de mejora.
Después, pasa a simulaciones más complejas. Esto podría implicar el apagado temporal de los sistemas o hacer que los miembros del equipo trabajen desde ubicaciones alternativas. Si bien son disruptivos, estos planes de recuperación ante desastres pueden proporcionar información valiosa.
Después de cada prueba, realiza un informe exhaustivo. ¿Qué funcionó bien? ¿Dónde tropezaste? Perfecciona tu plan en consecuencia.
A medida que tu negocio evoluciona, también debería hacerlo tu plan de contingencia. Las pruebas periódicas garantizan que tu plan satisfaga continuamente las necesidades cambiantes de la empresa y siga siendo un documento vivo listo que te guíe a través de cualquier crisis.
Plantilla de plan de contingencia con ejemplos
A continuación, se muestra una plantilla de plan de contingencia para cada posible amenaza materializada crítica que pueda interrumpir tu negocio. Recuerda recopilar comentarios de otras partes interesadas para llenar los vacíos de información y generar soluciones.
1. Descripción del incidente
En esta sección, incluye el tipo de interrupción, su impacto y los eventos que pueden desencadenarla.
Por lo general, es mejor crear planes separados para cada tipo de incidente principal, pero puedes agrupar escenarios estrechamente relacionados si tus respuestas son muy similares. Concéntrate en un evento principal por plan para mantenerlo claro y procesable.
Tipo de interrupción: identifica el problema específico o el escenario de crisis (por ejemplo, una falla importante del sistema de TI).
Impacto potencial: describe las consecuencias si se produce esta interrupción (por ejemplo, pérdida de acceso a los datos del cliente, imposibilidad de procesar pedidos).
Factores desencadenantes: enumera las posibles causas o eventos que podrían provocar esta interrupción (por ejemplo, caída del servidor, ciberataque, corte de energía).
2. Equipo de respuesta
Describe quién es responsable de administrar el incidente y sus funciones. Identifica al personal de respaldo para cada rol clave en caso de que los miembros del equipo principal no estén disponibles.
Líder del equipo: identifica a la persona encargada de coordinar los esfuerzos de respuesta adecuada.
Miembros del equipo y roles: enumera al personal clave involucrado en el tratamiento del incidente.
Información de contacto: proporciona acceso rápido a los miembros del equipo por correo electrónico o por teléfono.
Por ejemplo, esta sección podría tener el siguiente aspecto:
Líder del equipo: Juliana Martínez, directora de TI
Miembros del equipo y roles: Pedro (administrador de sistemas), Emilia (líder de servicio al cliente), Camilo (gerente de operaciones)
Información de contacto: [números de teléfono y direcciones de correo electrónico]
3. Pasos para tomar acción
Detalla las acciones específicas que los miembros del equipo deben tomar en respuesta al incidente. Prioriza estos pasos y considera la posibilidad de crear un diagrama de flujo para escenarios complejos.
Respuesta inmediata: enumera los primeros pasos a seguir tan pronto como identifiques el incidente (por ejemplo, activar servidores de respaldo, notificar a todos los departamentos).
Acciones a corto plazo: describe los pasos para mitigar el impacto empresarial y comenzar la recuperación (por ejemplo, evaluar los daños, iniciar la recuperación de datos, establecer soluciones temporales).
Recuperación a largo plazo: describe las acciones para resolver completamente el problema y evitar que ocurra en el futuro (por ejemplo, reparar/reemplazar los sistemas afectados, actualizar las medidas necesarias de seguridad).
4. Plan de comunicación
Describe cómo compartir información sobre el incidente. Designa un único punto de contacto para las comunicaciones externas a fin de garantizar la coherencia de los mensajes.
Grupos de interés internos a notificar: identificar a quién dentro de la organización debe informarse (por ejemplo, todos los empleados por correo electrónico, jefes de departamento por teléfono).
Partes interesadas externas a las que informar: enumera las partes externas a las que debes notificar (por ejemplo, clientes con pedidos pendientes, proveedores clave).
Mensajes clave: especificar la información esencial que se debe comunicar (por ejemplo, naturaleza del problema, tiempo estimado de resolución, métodos de contacto alternativos).
5. Necesidades de recursos
Identifica los recursos necesarios para implementar el plan de manera efectiva. Incluye tanto los recursos humanos internos como el posible apoyo externo que puedas necesitar. Por ejemplo:
Personal necesario: enumera el personal necesario para abordar el incidente (por ejemplo, equipo de TI, representantes de atención al cliente para aumentar el volumen de llamadas).
6. Objetivos de tiempo de recuperación
En esta sección, define el tiempo de inactividad máximo aceptable para las funciones empresariales críticas con el fin de priorizar los esfuerzos de recuperación. Ten en cuenta las interdependencias entre las funciones a la hora de establecer estos objetivos.
Función crítica: identificar el proceso o sistema de negocio esencial (por ejemplo, el sistema de procesamiento de pedidos del cliente).
Tiempo de recuperación objetivo: especifica el período de tiempo para restaurar la función (por ejemplo, cuatro horas).
7. Revisión y actualización del plan
Especifica la frecuencia con la que se debe revisar y actualizar el plan, e identifica quién es responsable de este proceso. Los simulacros o simulaciones regulares pueden ayudar a identificar áreas de mejora.
Última fecha de revisión: registra la última evaluación y actualización del plan.
Próxima revisión programada: establece una fecha para la siguiente revisión a fin de garantizar que el plan se mantenga actualizado.
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Cómo crear un plan de contingencia en Pipedrive con Smart Docs
Puedes crear, compartir y colaborar en tu plan de contingencia directamente en tu CRM de Pipedrive utilizando Smart Docs, que está disponible como función o complemento (dependiendo de tu plan).
A continuación, te explicamos cómo crear un documento para la colaboración interna.
Paso 1: accede a Smart Docs
Ve a la pestaña “Documentos” > “Plantillas” en la vista de detalles de un negocio o contacto y haz clic en “Documento”. Puedes agregarte a ti mismo o a la parte responsable de supervisar el documento como contacto.
Paso 2: crea el plan de contingencia
Dale formato a tu documento y utiliza campos dinámicos para importar automáticamente datos de tu CRM, como contactos y nombres de empresas proveedoras.
Smart Docs permite opciones de formato básicas como:
Negrita, cursiva y subrayado
Títulos y subtítulos
Listas y viñetas
Puedes estructurar el documento según sea necesario. Para un plan de contingencia, sigue las secciones anteriores (por ejemplo, descripción del incidente, evaluación de impacto empresarial, equipos de respuesta, etc).
Cuando estés listo, haz clic en “Cerrar” para guardar tu plantilla. También puedes hacer clic en “Usar para crear documento” para aplicar la plantilla inmediatamente a otra acción.
Nota: también puedes importar un documento de plan de contingencia desde una fuente externa.
Paso 3: compartir con los colaboradores
Comparte tu plantilla completa con las partes interesadas internas. En la vista de edición, haz clic en la pestaña “Permisos”.
Hay dos tipos de permisos que puedes establecer para los usuarios.
Permiso para usar esta plantilla: los usuarios pueden ver la plantilla, pero no editarla ni eliminarla (útil para revisarla).
Permiso para editar esta plantilla: los usuarios pueden ver, usar, editar y eliminar la plantilla original.
A continuación, los usuarios verán la plantilla en la vista “Compartido conmigo” de la galería de plantillas.
Consideraciones finales
La planificación de contingencias juega un papel fundamental en ayudar a las empresas a manejar las interrupciones, mantener la operatividad normal y proteger sus resultados. Un plan bien elaborado puede significar la diferencia entre una recuperación rápida y contratiempos prolongados.
Descubre cómo el CRM de Pipedrive puede respaldar un plan de contingencia efectivo con plantillas personalizables y colaboración en tiempo real. Comienza una prueba gratuita de 14 días de Pipedrive para aprender cómo la comunicación optimizada y los conocimientos prácticos mejoran la resiliencia y la preparación de tu organización para cualquier desafío.
