Si alguna vez has conquistado un prospecto difícil o has perdido uno que pensabas que era algo seguro, has experimentado el poder de la psicología de ventas. La pregunta es, ¿estabas guiando esos resultados u observando cómo se desarrollaban?
Todos estamos regidos por los mismos principios psicológicos cuando se trata de por qué, cuándo y a quién compramos. Sin embargo, dado que la venta psicológica se centra en el comprador, no en el profesional de ventas o su producto, es lógico que cierres más tratos si reconoces lo que está impulsando tus oportunidades de venta exitosa.
Los patrones de comportamiento del consumidor son bastante consistentes, y al aprovechar lo que influye en las decisiones de compra del cerebro puedes convertir más clientes potenciales en prospectos y generar más ventas exitosas.
En esta guía de ventas, veremos cómo utilizar la psicología en ventas para comprender mejor a tus clientes potenciales y poder guiarlos hacia el resultado que mejor satisfaga sus necesidades.
Para entender la venta psicológica, es importante entender primero la psicología de ventas.
La psicología de ventas es el estudio de cómo el estado de ánimo de un cliente o prospecto puede afectar sus decisiones de compra.
Si puedes encontrar patrones en tu audiencia, puedes aprovechar esto para mejorar tus posibilidades de venta.
¿Por qué es importante la psicología de ventas?
La psicología en ventas es crucial en el competitivo mercado actual porque profundiza en la comprensión de cómo piensan, sienten y toman decisiones los clientes potenciales. Proporciona información valiosa sobre el comportamiento del consumidor, lo que permite a los profesionales de ventas adaptar sus estrategias de marketing de manera efectiva para satisfacer las necesidades y deseos de los clientes potenciales, prospectos, clientes y consumidores. Al aprovechar la psicología de ventas, las empresas pueden mejorar significativamente sus tasas de participación, sus ratios de conversión y, en última instancia, sus ingresos.
Una de las principales razones de la importancia de la la psicología de ventas es que ayuda a establecer una buena relación y confianza con los clientes. La confianza es la piedra angular de cualquier relación de ventas, porque te ayuda a:
Comprender los desencadenantes psicológicos para que puedas crear una sensación de seguridad y confianza en tu marca
Utilizar técnicas de comunicación efectivas, basadas en principios psicológicos, que puedan fomentar una fuerte conexión con el cliente
Adaptar las interacciones en función de los conocimientos psicológicos y experiencias personales para que los prospectos se sientan valorados, comprendidos y mejore la fidelización de clientes
La psicología de ventas también juega un papel fundamental en los esfuerzos de ventas, sobre todo en relación a la superación de objeciones y el cierre de ventas. A través de un profundo conocimiento de la psicología del consumidor, tu equipo de ventas puede anticipar y abordar las preocupaciones de forma proactiva al:
Identificar objeciones comunes y preparar respuestas informadas para allanar el camino hacia una venta
Enmarcar y anclar conceptos y principios en algo que el prospecto pueda entender y apreciar para influir en sus percepciones y procesos de toma de decisiones
Comprender los principios de compromiso y consistencia para ayudar a guiar a un cliente potencial para que se convierta en cliente real
Además, la psicología de las ventas puede mejorar la eficacia de los materiales y acciones de marketing y ventas. Al comprender cómo los diferentes factores psicológicos influyen en la percepción, las empresas pueden crear contenidos y diseños atractivos.
Por ejemplo, pueden usar colores, fuentes e imágenes para evocar emociones y acciones específicas, contar historias sobre su marca y negociar de manera persuasiva. Así es como la negociación y la psicología de ventas van de la mano:
Las tácticas psicológicas, como la reciprocidad y la prueba social, pueden utilizarse para convencer e influir durante las negociaciones
Comprender el concepto psicológico de la aversión a la pérdida puede ayudarte a enmarcar las ofertas de una manera que destaque el valor y minimice el riesgo percibido
Por último, la psicología de ventas es esencial para personalizar el enfoque de ventas a los diferentes segmentos de clientes.
Segmentar a los clientes en función de las características psicológicas puede conducir a estrategias de ventas más específicas y efectivas y ayudarte a ofrecer soluciones personalizadas en tus mensajes y campañas más impactantes.
6 formas de poner en práctica la psicología de ventas y vender mejor
Supera la necesidad de aprobación. Prioriza la comprensión y aborda las necesidades del cliente relacionadas con la búsqueda de validación personal. Un cambio del deseo de agradar a un enfoque en el cliente mejora la efectividad de las ventas al reducir la posibilidad de baja moral y fomentar un enfoque más centrado en el cliente.
Cree en tu producto. Creer en forma auténtica en el valor de lo que estás vendiendo es crucial. Tener convicción en tu producto no solo inspira esperanza en los compradores potenciales, sino que también desencadena naturalmente una respuesta emocional, lo que hace que tu discurso de venta sea más convincente y genuino.
Adáptate emocionalmente. Conviértete en un camaleón emocional; comienza donde el cliente está emocionalmente y guíalo a través de un viaje emocional hacia tu producto. El uso de un enfoque empático ayuda a construir una fuerte conexión y confianza con los compradores potenciales.
Usa el rechazo como combustible. Mira el rechazo no como un revés, sino como una oportunidad de crecimiento y mejora. Adopta una visión equilibrada de los fracasos, aprendiendo de ellos sin caer en la desesperación ni volverte insensible a las áreas clave de mejora.
Ten una visión holística. A veces, la mejor decisión de venta es recomendar una solución diferente. La honestidad genera confianza y reputación, lo que conduce a relaciones a largo plazo y ventas futuras.
Imagina que las ventas son como un partido de fútbol. En lugar de esperar anotar un gol en cada intento, disfruta del juego y sigue intentando sin miedo a fallar. Mantener una actitud positiva te ayudará a reducir la presión, a ser persistente y a mantenerte firme ante los “no” que puedas recibir.
¿Qué es la psicología de ventas?
La psicología de ventas se basa en lo que sabemos sobre los comportamientos sociales y cómo funciona el cerebro para influir en una decisión de compra. Al hacer que tu proceso de ventas se centre en el cliente, puedes ayudar a tus clientes potenciales a obtener algo que necesitan pero no tienen, o deshacerse de algo que tienen pero no quieren.
Según Brian Tracy, autor del clásico libro de ventas “Psicología de las ventas”, la resistencia a las ventas es normal. El reto es romper esa barrera natural entendiendo qué hay detrás.
Hay un principio psicológico conocido como reactancia que se activa cuando sentimos que nuestra capacidad de elegir libremente está siendo restringida por otra persona. En otras palabras, si intentas empujar a alguien a una compra, su reacción natural será:
Irse hacia atrás con un “no” aún más firme
Retroceder de las discusiones y dejar de responder
Tomar una dirección completamente diferente, potencialmente en la dirección de tu competidor
Al mismo tiempo, dice Brian Tracy, cada acción que tomamos está motivada por la mejora.
Compramos algo porque creemos que mejorará nuestras vidas de alguna manera. En el corazón de esa creencia se encuentra un deseo de ganancia (aumento de la productividad, elogios del jefe) o un miedo a la pérdida (perder ingresos potenciales, perder frente a la competencia de mercado).
En su libro “Influencia: La psicología de la persuasión”, el profesor de psicología y marketing Robert Cialdini describe seis principios que guían el comportamiento humano en términos de buscar ganancias o evitar pérdidas.
Reciprocidad: Sentirse obligado a retribuir a alguien que nos ha dado algo.
Escasez: Nuestro deseo de tener más de algo que es menos abundante o tiene poca disponibilidad.
Autoridad: Tendencia a seguir el ejemplo de expertos creíbles y bien informados.
Consistencia: El impulso de ser coherentes en lo que decimos o hacemos.
Gusto: Nuestra preferencia por decir “sí” a las personas que nos gustan.
Consenso: Tendencia a ajustar nuestras acciones y comportamientos según lo que hacen los demás cuando sentimos inseguridad.
Puedes usar los atajos de comportamiento de Cialdini, junto con las otras técnicas de psicología de ventas que discutiremos aquí, para guiar, en lugar de empujar a tus prospectos en la dirección del “sí”.
Cómo la venta ética guía el proceso de psicología de ventas
La psicología de ventas adopta muchas formas. Sin embargo, no es la forma en que estas prácticas influyen en las decisiones de tus clientes lo que las hace buenas o malas, sino cómo las utilizas.
Los sesgos cognitivos (errores inherentes a nuestro razonamiento), por ejemplo, ayudan a nuestro cerebro a tomar atajos en el proceso de toma de decisiones.
Si bien pueden ser explotadas por vendedores sin escrúpulos para engañar a los clientes y hacer que tomen malas decisiones de compra, estas poderosas técnicas de venta también se pueden usar con integridad, especialmente cuando se trata de convencer a un prospecto naturalmente indeciso de que tu producto es el adecuado para sus necesidades.
Hay una enorme diferencia entre persuadir éticamente a alguien para que invierta en tu solución y manipularlo o engañarlo para que cometa un error de compra.
Con eso en mente, el propósito de esta guía de ventas es ayudarte a:
Comprender mejor a tus clientes potenciales y prospectos
Crear una conexión entre tus clientes y tu marca
Fortalecer esa conexión a través de la influencia positiva
Todos los vendedores profesionales y responsables quieren entender y resolver los problemas de sus clientes.
Una de las formas más efectivas de hacerlo es con una orientación psicológica de ventas enfocada en hacer que las primeras impresiones cuenten al construir relaciones rentables y motivar a los clientes potenciales como una autoridad de conocimiento.
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5 técnicas de psicología de ventas que puedes probar
Lo que la mayoría de los clientes potenciales realmente quieren es participar en una conversación sobre lo que es importante para ellos. A medida que trabajes en estas cinco técnicas de psicología de ventas, recuerda que los vendedores que hacen preguntas perspicaces y escuchan activamente las respuestas crean un entorno de compra más empático y mutuamente rentable.
1. Aprovecha los sesgos cognitivos
Cuando realmente creas que tu producto o servicio resolverá los problemas de tus clientes, el uso de sesgos cognitivos como los descritos aquí también les ayudará a creer en tu solución.
Sesgo de confirmación: Todos somos más propensos a valorar la información que respalda lo que creemos e ignorar los datos que no lo hacen. Este es un excelente ejemplo de cómo investigar a un nuevo cliente potencial y luego adaptar tu presentación puede aumentar tus ventas.
Reciprocidad: Esta técnica se basa en el concepto de que, cuando alguien nos da algo, generalmente nos sentimos obligados a devolver algo. Llevar muestras de productos o refrescos a las reuniones de ventas, por ejemplo, puede poner a los clientes potenciales en un estado de ánimo más abierto.
Sesgo de anclaje: Es común buscar un punto de referencia o ancla para ayudar a medir el valor de una compra potencial, y a menudo nos inspiramos en el primer producto que miramos.
Prueba social: Como seres sociales, tendemos a inclinarnos hacia cosas que a otras personas ya les gustan. Por lo tanto, asegúrate de tener a mano muchas reseñas y testimonios de clientes relevantes cuando llames, envíes un correo electrónico o te reúnas con nuevos clientes potenciales.
Fijeza funcional: Debido a que tendemos a vincular objetos específicos con una sola función, la psicología de ventas es una oportunidad para ayudar a los prospectos a pensar diferente. Mostrar cómo tu producto puede ayudarlos de maneras en las que quizás no habían pensado demostrará tu conocimiento y mejorará tu credibilidad.
FOMO (miedo a perderse algo): El miedo al arrepentimiento es a menudo lo que nos impulsa a comprar cuando descubrimos que los suministros se están agotando o que un número significativo de otras personas ya se han unido al trato. Un prospecto indeciso será mucho menos probable que rechace una gran oportunidad si puedes mostrarle lo que se perderá en caso de que diga “no”. Una forma de hacerlo es proporcionar ejemplos de empresas similares que han sacado provecho de tu producto y los avances positivos que han logrado como resultado.
Hay muchas maneras de utilizar los sesgos cognitivos como un medio ético de influencia cuando se necesita superar las objeciones de compra naturales de un cliente.
Solo recuerda que, como confirmará cualquier guía de venta, convencer a un comprador de que siga adelante con una compra que no satisface sus necesidades probablemente resultará en una experiencia negativa que podría afectar el éxito de tus ventas en el futuro.
2. Haz que la primera impresión cuente
La comunicación de ventas efectiva es esencial independientemente de tus objetivos de ventas, y eso incluye interacciones verbales y no verbales. Para obtener una “entrada” psicológica fácil con los nuevos prospectos, haz que las primeras impresiones cuenten cada vez refinando lo siguiente:
Lo que dices y cómo lo dices
La actitud que muestras
La forma en que te presentas físicamente
Lo que dices y cómo lo dices. La receptividad conversacional es la práctica de usar el lenguaje para señalar tu interés en la perspectiva de otra persona. Ser receptivo en tu conversación de ventas no solo te hará más persuasivo, sino que también le gustarás más a tu cliente potencial y estará más interesado en asociarse contigo.
La clave de la receptividad conversacional radica en el uso de palabras de reconocimiento y términos positivos, en lugar de negativos.
Si planeas tu primer encuentro por teléfono, video o en persona escuchando y reconociendo lo que dice tu prospecto, construirás conexiones más fuertes antes de lo esperado y evitarás errores comunes en las conversaciones de ventas.
La actitud que muestras. La psicología de ventas nos dice que tanto la necesidad de gustar, como la de parecer demasiado seguro de sí mismo pueden ser grandes desvíos para los compradores. Sin embargo, eso no significa que no debas esforzarte siempre por ser agradable.
Evita comenzar tus llamadas o reuniones de ventas criticando a la competencia. Las personas no solo tienden a atribuirnos los rasgos negativos que describimos en los demás (un fenómeno conocido como transferencia espontánea de rasgos), sino que las investigaciones muestran que una actitud positiva ayuda a los profesionales de ventas a desempeñarse mejor.
En un impactante estudio llevado a cabo en Metropolitan Life Insurance en 1985, el psicólogo positivo Martin Seligman demostró que el optimismo es una de las claves del éxito de las ventas, por encima de la destreza para vender.
Los nuevos candidatos a agentes de ventas que habían reprobado la prueba de aptitud de Met Life, pero obtuvieron buenos resultados en la prueba de optimismo que incluía Seligman, vendieron un 57 % más que sus homólogos pesimistas en sus primeros dos años.
Puedes leer más sobre el estudio de Seligman en su libro “Aprenda optimismo”, considerado una lectura obligada en el ámbito de los negocios.
La forma en que te presentas físicamente. Debido a que los humanos son altamente visuales, tener una excelente comunicación no verbal es extremadamente importante en las ventas. De hecho, según el maestro de ventas Brian Tracy, tu mensaje de ventas debe ser aproximadamente un 55 % de lenguaje corporal, un 38 % de tono de voz y un 7 % sobre las palabras que elijas.
Uno de los consejos prácticos de psicología de ventas telefónicas que vale la pena señalar es que ponerse de pie mientras haces tus llamadas en frío podría darte mejores resultados. Muchos consultores de ventas y expertos de entrenamiento en ventas recomiendan probar la posición de pie por varias buenas razones:
Fomenta una postura más accesible que se reflejará en el tono, el volumen y el ritmo de tu voz
Abre tu respiración, lo cual te ayuda a mantener la relajación
Permite la libertad de movimiento, lo cual promueve una comunicación más expresiva
Las investigaciones sugieren que nuestra postura está relacionada con nuestro estado de ánimo. Adoptar una postura erguida al sentarte cuando te sientes estresado, por ejemplo, puede ayudarte a tener una autoestima alta y aumentar tu estado de ánimo positivo. El simple hecho de estar de pie, mientras tanto, a menudo es suficiente para engañarte y hacerte sentir más alto y, como resultado, más seguro.
3. Construye relaciones
Hay muchas formas de utilizar la psicología de ventas para establecer una conexión con los posibles clientes. Para empezar, debes comenzar cada nueva relación de ventas por:
Conocer a la empresa, a tu contacto y su mercado
Tener siempre lista la información de tus productos y otros materiales de venta
Estar preparado para comunicar exactamente lo que tu cliente potencial puede esperar lograr
Ten en cuenta que es más fácil para nosotros sentirnos conectados con ideas, productos y personas cuando promueven una sensación de seguridad o familiaridad.
Tus prospectos se sentirán menos inclinados a rehuir de la nueva información presentada en línea, por teléfono o cara a cara, si evitas la jerga técnica aterradora y te mantienes enfocado en resultados verificables.
Aprovecha las redes sociales
Conectarse a través de las redes sociales es una excelente manera de crear conexiones a través de la afinidad con la marca. Y dado que las pruebas sociales nos dicen que las personas (incluyendo los compradores potenciales) tienden a preferir cosas que ya les gustan a otras personas, hacer que a tu audiencia le guste tu contenido social es especialmente importante.
A continuación te explicamos cómo hacerlo:
Determina quién es tu audiencia de redes sociales desde la perspectiva de los leads de ventas
Publica contenido compartible que genere aprecio (como guías prácticas, cuestionarios o entrevistas exclusivas)
Esfuérzate por lograr una conexión emocional positiva encontrando o creando contenido que refleje, enfatice y honre los valores de tus clientes
No olvides pedir a las personas a las que ya les ha gustado tu contenido que lo compartan con familiares, amigos y compañeros de trabajo. Debido a un sesgo cognitivo llamado “efecto Benjamín Franklin”, pedir y recibir un favor de alguien hace que le gustes aún más.
Regala muestras gratis
Como vimos con el sesgo de reciprocidad, dar algo a un cliente potencial hace algo más que hacer que se sienta bien con tu marca. Inculca un sentido de obligación de hacer algo por ti a cambio, como probar o comprar tu producto.
Además de entregar muestras de productos en persona, podrías considerar lo siguiente:
Ofrecer un descuento en las ventas por primera vez
Proporcionar un regalo gratis con la compra
Configurar una demostración gratuita de tu producto u ofrecer un período de prueba gratuito
Al presentar tu producto y permitir que los clientes potenciales lo prueben sin compromiso, las muestras gratuitas pueden tener un efecto inmediato y sostenido en tus ventas.
Esta táctica puede ser especialmente eficaz con los clientes potenciales que son cuidadosos con sus presupuestos, o durante una recesión económica como la causada por el Covid-19, ya que casi todo el mundo estaba siendo cuidadoso con sus presupuestos.
4. Realiza un excelente diagnóstico
En lugar de utilizar técnicas agresivas de cierre, enfócate en realizar un diagnóstico detallado de las necesidades de tu prospecto a través de preguntas estratégicas. Este enfoque se basa en ayudar al cliente a descubrir por sí mismo qué es lo que realmente necesita, creando una conexión más profunda y un sentido de pertenencia con la solución propuesta.
Esto se relaciona con el “efecto Ikea”, que demuestra que cuando los clientes se involucran activamente en el proceso de selección y creación de su solución, tienden a valorar más el resultado final. Al hacer un diagnóstico efectivo y al dar varias opciones a los clientes, estás invitando a tu prospecto a participar en la solución, lo que aumenta su compromiso con la decisión de compra.
Aquí te explicamos cómo aplicar este enfoque en la práctica:
Identifica la necesidad principal: Empieza ofreciendo una opción básica que resuelva de manera eficaz el problema identificado.
Presenta la solución adecuada: Introduce tu opción principal, destacando cómo se alinea con las necesidades específicas del prospecto.
Ofrece una opción mejorada: Incluye una opción premium para aquellos que buscan una solución más completa.
Siguiendo este método, lograrás que tu prospecto:
Se sienta parte del proceso de decisión, aumentando su valoración del producto
Reconozca el valor real de tu oferta al comparar diferentes opciones de manera guiada
Considere con mayor apertura la opción premium, percibiendo transparencia y honestidad en tu propuesta
Recuerda, un diagnóstico bien realizado no solo clarifica las necesidades del cliente, sino que también facilita la superación de objeciones de ventas, lo que llevará a un cierre de ventas más natural y satisfactorio.
5. Conviértete en una autoridad de conocimiento
Vender desde una posición de conocimiento y experiencia te ayudará a aprovechar al máximo la psicología de ventas. Según Robert Cialdini, es más probable que digamos que sí a alguien si demuestra ser una autoridad o tiene un mayor nivel de conocimiento, experiencia o pericia que nosotros.
Cuanto más seguro estés de tus conocimientos (sin parecer demasiado confiado), más confiarán tus clientes potenciales de ventas en tu contenido o en tu discurso de ventas respaldado por estadísticas.
¿Tienes un título, premios por logros o varios años de experiencia? ¿Has escrito un libro o una guía de ventas? ¿Tu marca o producto ha ganado ciertos honores o ha sido reconocido por un experto de la industria?
Puedes demostrar tu conocimiento del producto y compartir tu liderazgo intelectual de varias maneras, entre ellas:
En tus anuncios de ventas y boletines informativos
A través de tus canales de redes sociales
Durante las llamadas en frío, en correos electrónicos y en persona
Ofrecer información de calidad que facilite una decisión de compra segura reforzará la fe de tus clientes potenciales en tu conocimiento y capacidad de entrega.
Si eres nuevo en el mundo de las ventas, o si tu sentido de autoridad está todavía en progreso, asegúrate de tener siempre a la mano estadísticas clave sobre tu producto como mínimo.
Por ejemplo:
1. Detalles de cualquier investigación de nivel profesional que se haya llevado a cabo para su creación
2. Pruebas o estudios que demuestren sus ventajas sobre productos similares en el mercado
3. Resultados de antes y después con base en números logrados por otros clientes
Independientemente del método de entrega, podrás influir en decisiones de compra más positivas si siempre transfieres información creíble de tu negocio a tu comprador.
Busca clientes con ideas afines
Si bien parte de tu papel como líder del conocimiento es educar a los clientes potenciales de ventas sobre por qué tu producto es una buena opción para ellos, los clientes que piensan como tú y tu empresa tienen aún más probabilidades de invertir en lo que estás vendiendo.
El “principio del gusto” de Cialdini dice que preferimos decir que sí a las personas que nos gustan. Por lo tanto, vale la pena dedicar tiempo a rastrear y conectarse con clientes potenciales que compartan valores o intereses similares.
Compartir historias de éxito de clientes de forma verbal, en tu sitio web o por correo electrónico puede ser una forma poderosa de ejercer influencia. La narración de historias, especialmente en lo que respecta a tu marca, no solo humaniza tu empresa, sino que también puede ayudarte a vender más productos a personas que comparten las creencias de tu empresa.
Tener siempre presente la esencia de tu marca, el público objetivo y a tus clientes ideales te ayudará a conectar con más clientes potenciales de ideas afines.
Integrándolo todo
No existen reglas estrictas sobre cuáles prácticas de psicología de ventas funcionan mejor en cada situación. Como habrás notado, muchos de los métodos de venta descritos aquí se superponen y pueden utilizarse de distintas maneras, ya sea durante llamadas en frío, por correo electrónico, en línea o en persona.
Una cosa, sin embargo, es cierta.
Cuantas más técnicas de venta psicológica aprendas y pongas en práctica, más entenderás sobre la mayoría de los clientes y mejor podrás apelar a sus necesidades individuales.
Recuerda: vender no se trata de ti, se trata de ellos.
Por lo tanto, si sientes que has estado haciendo propuestas de ventas a ciegas o con menos éxito del que te gustaría, puede ser el momento de cambiar tu enfoque de ventas en función de lo que ahora sabes sobre:
La resistencia natural a las ventas
El deseo de ganancia y miedo a la pérdida
La necesidad de sentirte que estás conectado y eres escuchado
No entender bien sus necesidades es una razón común por la que los posibles compradores dicen que no. Es por eso que los vendedores efectivos hacen todo lo posible para aprender todo lo que pueden sobre un nuevo cliente potencial, luego usan la venta psicológica para personalizar su entrega y presentación.
Ajustar tu nuevo enfoque puede requerir algo de práctica.
Sin embargo, puedes obtener una ventaja inicial al dejar que la venta psicológica te guíe hacia un mayor éxito simplemente reconsiderando tu postura y tono de voz, renovando tus propuestas de ventas y creando un paquete de materiales de ventas que cuenten una historia convincente sobre tu producto, conocimiento y perspectiva.
