En ventas se usa la persuasión para que tanto el cliente como el vendedor obtengan un beneficio. En este artículo conocerás en detalle qué es persuadir y cómo lograrlo. Esta es una guía completa que te brindará claridad en torno a la definición de persuadir y te hará saber cuándo aplicar técnicas de persuasión en ventas y marketing para incrementar tus ventas y garantizar la satisfacción de tus clientes.
Qué es persuadir en ventas y marketing
La habilidad de influir en una persona o grupo para cambiar sus actitudes, comportamientos o punto de vista, este es el significado de persuadir. Lo anterior se consigue con el uso de estímulos como argumentos y gestos.
Cuando los seres humanos nos comunicamos, casi siempre existe algún aspecto persuasivo. En nuestras relaciones de amistad, laborales o familiares es común que en muchos momentos estemos persuadiendo o siendo persuadidos. Sin embargo, no todos reconocen qué significa ser persuasivo en marketing y ventas.
En marketing y ventas se usan los sesgos cognitivos como una gran herramienta de persuasión. Son creencias que tenemos, por lo general, de forma inconsciente, y que influyen cuando tomamos una decisión.
Pero debemos tener en cuenta que el significado de persuadir es distinto al de manipular. Al persuadir, se ofrece al cliente algo que necesita de manera empática. Al manipular, hay engaño o se oculta información porque solo se piensa en el beneficio propio.
La persuasión en marketing busca que un producto o servicio sea lo más atractivo posible para invitar a su consumo.
Cuando hablamos de qué es persuadir en ventas, vamos un paso más allá. Se trata de escuchar al cliente y si tu solución responde a sus necesidades. Quiere decir que hay que darle argumentos convincentes para cerrar la venta. Pero el foco no está solo en los datos que das. También es clave la forma en que te comunicas.
El Instituto de Investigación Social de la Universidad de Michigan analizó cómo la forma de hablar influye en las decisiones de la gente. Su conclusión fue que al hablar, no siempre somos conscientes de cómo la pronunciación y acentuación pueden afectar el mensaje. Por eso, no solo es importante lo que dices, sino cómo lo dices. En otras palabras, el discurso es fundamental si quieres hacer a alguien creer o hacer algo.
Jürgen Kláric, influenciador de negocios, explica en sus 12 neuroinsights cómo en marketing hay otros tipos de persuasión. Por ejemplo, a través de la vista. Para ello, muestra cómo las marcas famosas persuaden ubicando los elementos publicitarios en lugares que atraen la mirada.
Al preguntarle por el significado de persuadir en las redes sociales, Mauricio Benoist, uno de los vendedores más exitosos de América Latina, destaca la importancia de la reciprocidad y usa un ejemplo de su consultora de negocios:
“Tenemos alrededor de novecientos videos en las redes sociales. Y la gente dice ‘Me has regalado tanto, me han funcionado tanto los regalos que me das, que te quiero comprar un curso’. Su cerebro dice: ‘si el regalo me ayudó tanto, ahora lo que me cobra me debe ayudar un montón’.”
Cuándo persuadir en ventas
Durante todo el proceso de ventas es necesario persuadir con significado o propósito.
Desde que le mandas el primer mensaje a un lead, hasta que cierras una venta y le aseguras a tu cliente que su satisfacción está garantizada. Esto aplica tanto en las ventas presenciales, como en las ventas por teléfono o internet.
Se trata de generar confianza en cada etapa de la compra. Aquí puedes ver varios ejemplos:
Prospección y calificación
La persuasión de un lead comienza con el primer contacto (desde un mensaje por email o WhatsApp, hasta una llamada en frío).
En los mensajes escritos se usan textos persuasivos para incitar al cliente a que realice una acción. Puede ser realizar una compra, descargar un infoproducto, concertar una cita, suscribirse a un boletín o compartir tu contenido en sus redes.
Por ejemplo, puedes usar la táctica de la repetición en un email. La repetición ayuda a que la persona que lee se identifique con lo que queremos decir, lo cual genera fidelización.
Pero no se trata de repetir en exceso las mismas palabras, sino de reforzar una idea de diferentes maneras. Puedes usar un ejemplo, una historia o una cita de un personaje famoso.
Otro aspecto clave de persuasión en estas etapas iniciales es demostrar que tienes autoridad sobre el tema. El prestigio de tu marca o tu experiencia como vendedor deben ser comprobables. Demuestra que “eres de fiar”. Puede ser a través de cifras, estadísticas, testimonios o apariciones en medios de comunicación. Muchos de estos datos los puedes extraer de tus reportes de ventas.
En el caso de las llamadas telefónicas, muchas veces creamos algo que se conoce como “zona de actuación”. Es decir, el vendedor lanza un largo pitch y no deja que el cliente hable. Este es uno de los errores más comunes en las ventas telefónicas. Otro es ofrecer características y no soluciones. Es más fácil persuadir a alguien si evidencia desde el inicio cómo tu producto solucionará sus problemas.
Para vender por teléfono hay que hablar despacio. Esto hace que lo que digas suene más verosímil y creíble.
José Benki, experto en psicología del lenguaje, participó en el estudio de la Universidad de Michigan que compartimos antes. Benki explica que los entrevistadores que usaron pausas cortas y frecuentes fueron más exitosos que los que tenían una fluidez perfecta.
“Cuando algunas personas hablan, hacen de forma natural unas 4 o 5 pausas por minuto. Estas pausas pueden ser silenciosas o pueden tener sonido, pero ese es el ritmo que parece sonar más natural en este contexto”.
Tanto en las ventas telefónicas como por emails o mensajería directa, algo muy simple, pero eficaz, es personalizar el mensaje según el perfil del prospecto. Si tienes claras las preferencias, necesidades, miedos y ambiciones de tu cliente meta, puedes pulir mejor tu tono de voz y crear mensajes de impacto para captar su atención.
Diagnóstico y propuesta
En ventas, mostrar una actitud humilde está más alineado con lo que es persuadir, que mostrarse arrogante.
Por ejemplo, un vendedor que aplica el método de la venta consultiva no abre explicando por qué deben comprar su producto. Inicia un diálogo para que el comprador comparta cómo lo pueden ayudar. El vendedor persuade al prospecto para que revele qué necesita y usa esta información para brindar una solución a la medida.
Pero no se persuade solo hablando. Hay que invitar a la reflexión. Si le intentas vender a una persona algo que no cree necesitar, lo más probable es que no le interese. Pero si haces que reflexione sobre por qué le parece o no necesario tu producto, será más fácil abrir una negociación.
Una forma de invitar a esa reflexión es haciendo preguntas abiertas. En especial, las que empiezan con “cómo” o “qué”. Evita hacer muchas usando “por qué”, ya que pueden hacer que el cliente se sienta presionado.
Aprovecha esas preguntas para:
Indagar en el problema del prospecto
Preguntar por el producto o servicio actual que utiliza
Manejar objeciones
Así podrás detectar los sesgos cognitivos del prospecto y definir mejor cómo persuadirlo al hacerle una propuesta de valor personalizada.
Otros dos métodos de ventas que también guían al prospecto con preguntas y reflexiones para persuadirlo son el método SPIN y el vendedor desafiante.
El método SPIN se basa en hacer las preguntas adecuadas en el momento correcto. Estas preguntas guían al prospecto por el siguiente recorrido: situación - problema - implicación (consecuencias negativas) - necesidad.
Con SPIN se construye una relación cercana con el prospecto. Al ayudarlo a definir su dificultad y necesidad al detalle, el vendedor puede posicionar su producto de forma más sutil, precisa y atractiva.
Negociación
La persuasión juega un papel importante en toda negociación. A veces de forma inadvertida y otras de un modo más evidente. Lo crucial es evitar que sea o se interprete como manipulación.
Con la persuasión se busca generar cierto grado de urgencia para mantener vivo el interés del prospecto y su foco en la compra. Sin embargo, se debe evitar la presión. Esto se debe a que cuesta más generar confianza cuando se nota que hay prisa por cerrar la venta. Por eso es importante:
Identificar los intereses comunes con el cliente para hacer hincapié en ellos
Detectar su nivel de urgencia para poder ajustar el estímulo que necesita
Un prospecto con urgencia es más receptivo y quiere comprar rápido. Pero si no necesita tu solución de inmediato, debes crearle cierto sentimiento de urgencia para que no se enfríe.
Al negociar hay que contar con un guion inicial. Así tendrás más claro cuáles son los grandes beneficios del servicio o producto que ofreces, en qué puedes o no ceder y qué alternativas le puedes ofrecer al cliente.
Un buen negociador ofrece información clara y útil como:
Ofertas competitivas
Historial de ventas
Estudios de investigación científica
Testimonios de clientes
Sugerir un precio antes de que lo haga el cliente es un buen punto de partida en una negociación. Para ello, el vendedor debe:
Conocer bien el perfil del cliente o de la empresa
Saber las metas de ventas de su empresa y el costo de ventas del producto o servicio
Sin embargo, una negociación que se basa solo en el presupuesto es poco fructífera. Hay que prestar atención a los intereses del cliente. Debes descubrir qué se puede negociar además del precio. El objetivo es encontrar un equilibrio que lleve al bien mutuo.
En el libro “¡Sí, de acuerdo!”, los autores Fisher, Ury y Patton, muestran un diagrama circular para crear opciones tomando en cuenta la opinión de la otra parte. La clave es ir de lo general a lo específico y viceversa.
Cierre
Al cerrar una venta es muy importante reforzar la confianza y garantizar la satisfacción. Así se mantiene una buena relación con el cliente y se deja abierta la puerta para hacer más negocios. Por ejemplo, el vendedor puede:
Ofrecer garantías: flexibilidad en el pago, plazo de entrega, soporte o mantenimiento
Proponer un acuerdo con diferentes grados de solución
Como ves, la persuasión es tu aliada durante todo el ciclo de ventas. Y si automatizas tu proceso de ventas con una herramienta como un CRM, será más fácil recopilar datos y registrar tu relación con cada prospecto. Esto te ayudará a organizar a todo el equipo de ventas para aplicar las técnicas persuasivas más eficaces según el perfil del prospecto.
8 técnicas de persuasión
A continuación, mostramos técnicas de persuasión afines a la venta consultiva y otras que pueden beneficiar al cliente, pero no se basan en resolver sus problemas o suplir sus necesidades.
Técnica de la historia o storytelling
Todos recordamos algún cuento de la infancia que nos emocionó. Por eso la narrativa también se puede aplicar a las ventas.
Contar una buena historia es una excelente técnica de persuasión. Las historias se registran mejor en la memoria que las cifras o datos puntuales y sirven para:
Ilustrar los beneficios de un producto o servicio a través de un ejemplo práctico
Hacer que el prospecto se identifique con un caso similar y sienta empatía
Una historia de impacto invita al prospecto a imaginarse en los zapatos del protagonista, ver cómo solucionó problemas similares a los suyos y qué beneficios obtuvo. Funciona como un aperitivo para despertar el interés del cliente y apelar a sus aspectos emocionales para luego presentarle tu oferta de valor.
Craig Wortmann, fundador del Instituto de Ventas Kellogg de la Universidad de Northwestern (Illinois), en su libro “What’s your story?” (¿Cuál es tu historia?) sugiere crear y tener a la mano siempre cuatro tipos de historias:
Historias de éxito
Historias de fracaso
Historias divertidas
Historias legendarias
De todas se debe elegir una y el momento oportuno para contarla. Para decidir esto, es importante conocer:
El perfil del cliente
El problema específico
La propuesta de valor
La etapa del ciclo de compra en la que está
Las historias tienen que ser actuales. Al contarlas en el momento oportuno se muestran dotes de liderazgo y dinamismo.
El poder de las buenas historias está en que no obligan a las personas a decidir. Ayudan a reflexionar para que cada quien tome su propia decisión.
En tus presentaciones de ventas, puedes apoyar tu historia con elementos visuales. Por ejemplo, con un PowerPoint.
Técnica de la auto confirmación
En la mayoría de los diálogos, cada parte suele expresar su opinión y luego espera a que la otra comente. Pero la misión de un vendedor consultor es romper este patrón y alentar a su cliente a ser el protagonista. El objetivo es que comparta sus miedos, dolores y las ansiedades que disparan sus necesidades.
En ventas es clave que el cliente se sienta escuchado. En esto se basa la técnica de la auto confirmación. Hazle saber que le estás prestando atención con frases como: “ya veo”, “entiendo” o “continúe”.
También es eficaz repetir algunas partes de la conversación para confirmar que entendiste bien. Por ejemplo, puedes decir: “por favor, corríjame si estoy equivocado. Usted quiso decir que...”, “permítame ver si entendí lo que está diciendo”, “¿podría hacerle algunas preguntas para ver si la información que tengo es correcta?”.
Otro detalle crucial es reforzar los valores de honestidad y confianza si ves que tu solución encaja con lo que necesita el prospecto. Para ello, usa frases como: “busco lo justo para ambos”, “me gustaría que esta conversación se base en la confianza” o “creo que nos mueven los mismos principios”.
Técnica BYAF
El nombre de esta técnica viene de las siglas en inglés “but you are free”, es decir, “pero eres libre (de escoger)”. BYAF se basa en presentar tu propuesta de valor y luego recalcar que la decisión final está 100% en manos del cliente.
El éxito recae en mostrarle al cliente que tiene autonomía para decidir. Para ello se usan expresiones como: “es tu elección”, “tú decides” o “si no estás satisfecho, por supuesto, puedes cancelar el servicio o devolver el producto”. Si la persona se siente en control de la compra, es más probable que acepte ir hasta el final.
Técnica del señuelo
Cuando nos ofrecen diferentes versiones de un producto, las comparamos. Nos gusta sentir que tenemos opciones entre las cuales decidir. Por eso, esta técnica consiste en ofrecer primero una versión barata del producto y si el cliente muestra interés, ofrecemos otras más caras.
El matemático Bartolo Luque nos explica mejor esta técnica en su artículo “Manipulación y persuasión numérica”:
“Para que nos decantemos por la opción más cara y rentable, el vendedor añade una versión similar pero peor de un producto: el señuelo. Entonces, por arte de magia, el producto caro se nos hace más atractivo.”
Un ejemplo de esto es cuando se ofrecen 3 tamaños de café con una variación de precio desigual:
Grande $5
Mediano $4
Pequeño $2
En este caso, la diferencia de precio entre el producto más caro y el intermedio es menor en comparación con la diferencia entre el producto intermedio y el más barato. Es decir, el cliente prefiere comprar el café grande porque no hay mucha diferencia de precio con el intermedio y recibirá más producto.
Otras tácticas para ofrecer un producto más caro a un cliente y persuadirlo de la compra son:
Destacar que el precio es alto, pero se puede negociar si compra otro producto o servicio complementario
Ofrecer una prueba gratuita de tiempo limitado
La técnica del señuelo puede ser poco ética si la intención solo es vender la opción que genera más lucro. En cambio, si la intención es persuadir al cliente para que elija una oferta más cara, pero que le agrega un buen valor a su experiencia, la usas para el bien mutuo. Esta es la base de las técnicas de ventas upselling y cross-selling.
Técnica de la fecha límite
Plantear una fecha límite estimula al cliente a comprar para evitar perder la oferta o que el producto se agote.
El coach y experto en ventas, Benoist, en este video nos muestra cómo funciona esta técnica con un ejemplo de su negocio:
“En el último lanzamiento que hicimos trabajamos más o menos un mes. Y en las últimas dos semanas, avisamos a la gente que íbamos a hacer una oferta relámpago muy grande. Abrimos una ventana de 16 horas… entonces, ¿qué pasó? En los primeros 30 minutos vendimos 80 mil dólares… y en un día vendimos 500 mil dólares.”
Esta es una técnica agresiva que puede presionar al cliente cuando no está preparado para comprar. Pero si tu oferta es muy atractiva, una oportunidad “imperdible” como en el ejemplo de Benoist, puede ser una excelente forma de persuadir al cliente.
Técnica del pronóstico
Esta técnica de persuasión se aplica dentro del pitch de ventas. Se puede usar en una presentación presencial, en una videollamada o en un email de ventas.
La técnica del pronóstico se basa en darle a tu cliente una visión a futuro. Le muestras los resultados positivos que obtendrá a corto, mediano y largo plazo.
Cuando se aplica en textos persuasivos, se puede usar la táctica PAS (Problemas/Agitación/Solución):
Problema: explicar de forma empática y clara el dolor del cliente
Agitación: repetir en tono emocional el dolor
Solución: revelar la solución y sus beneficios con optimismo
Juanjo Ramos, psicólogo y consultor de marketing, en su libro “Aprende a persuadir con el poder de las palabras”, da un ejemplo de PAS simple y directo, aplicado a la venta de colchones:
Problema:
¿Recuerdas cuándo fue la última vez que dormiste realmente bien? ¿Echas de menos ese tipo de sueño reparador en el que te despiertas sintiéndote refrescado y lleno de energía?
Agitación:
Una mala noche de sueño puede dejarte con una sensación desagradable, como si tuvieras la cabeza llena de algodón. Estás muy cansado, no puedes concentrarte, no rindes en el trabajo, te sientes irritable y ninguna cantidad de café será suficiente para despejarte.
Solución:
Si esto es algo habitual para ti, deberías probar nuestro nuevo colchón ‘X’. No solo dormirás, estarás flotando toda la noche y te despertarás como nuevo.
Técnica basada en la opinión del grupo
Esta técnica activa el sesgo de confiar en la opinión de otras personas o empresas con el mismo problema, o personas que tienen autoridad y experiencia en el tema.
Para aplicar esta técnica, el vendedor usa cifras o palabras que destacan la cantidad de clientes que han escogido su solución. Usa frases como:
9 de cada 10 personas lo recomiendan
Contamos con X número de socios
Más de X empresas han confiado en nosotros
Mostrar el éxito de tu producto o servicio en cifras genera confianza y valida la autoridad de tu marca.
En el caso del marketing persuasivo, se suele contratar o colaborar con especialistas, embajadores, celebridades o influencers para aplicar esta técnica. Estas personalidades han establecido su experiencia en determinados nichos y son una referencia para el público que desea ser parte de esa comunidad.
Esta técnica no solo hace crecer tus ventas, sino también la valoración de tu marca dentro del mercado.
Técnica de la exclusividad
En este caso, el vendedor basa su discurso en lo exclusivo y único que es su producto o servicio. Esta técnica es ideal para negocios que se enfocan en servicios o productos de lujo o representan sectores especializados o de vanguardia.
Un ejemplo son los clubes VIP que tienen las marcas para sus mejores clientes. En estos clubes los miembros suelen obtener acceso anticipado a eventos y ofertas exclusivas. Es una forma de persuadir al cliente para que invierta más y así tendrá más comodidad, atención personalizada y se distinguirá de los demás clientes. Sentirá que ha logrado algo que pocas personas pueden lograr.
Marina Condó, redactora publicitaria, destaca que hay que seducir al cliente para que vea que tiene la oportunidad de ser parte del grupo al que quiere pertenecer: un club de coleccionistas, filántropos… lo que sea.
Técnica del pie en la puerta
El pie en la puerta (del inglés, “foot in the door”) es una técnica de persuasión basada en los estudios de Freedman y Fraser. El primer paso es que una persona acepte una petición pequeña, para que después acepte una petición mayor.
Por ejemplo, cuando le pides a los clientes de tu sitio web que dejen su email y luego en un correo les pides información adicional para estudiar su perfil.
Es decir, vas creando confianza en el prospecto para que acceda poco a poco a lo que le pides hasta llevarlo a la propuesta de valor.
Algunas tácticas de persuasión que caben dentro de esta técnica son, por ejemplo, las fiestas de Tupperware en las que se ofrece buena comida y compañerismo, y sus vendedores presentan sus productos. Los invitados acaban comprando porque el ‘anfitrión’ ya se ha vuelto su amigo.
Como el viejo proverbio dice: “atraparás más moscas con miel que con vinagre”.
Si tu negocio es de servicios, puedes ofrecer diagnósticos gratuitos. O si tu empresa vende productos, puedes crear una línea de muestras de cada uno para regalar a los prospectos.
La técnica contraria a la del pie en la puerta, pero con resultados similares, es la de “door in the face” o “puerta en la cara”. En este caso, se hace una petición más exigente, con alta probabilidad de ser rechazada, y después se hace una más simple (la que en verdad nos interesa que el prospecto acepte). Aquí, tienes una breve guía sobre cómo realizar campañas de muestra.
Técnica MAAN o BATNA
La técnica MAAN (acrónimo de: mejor alternativa a un acuerdo negociado, del inglés “BATNA”) fue desarrollada por Roger Fisher y William Uri. Consiste en que el vendedor conozca hasta dónde puede ceder en una negociación para que sea rentable. A partir de ahí, persuade al prospecto para que acepte alternativas dentro de su margen de rentabilidad.
Es decir, el vendedor piensa en distintos escenarios que pueden surgir dentro de la negociación y fija límites. Negocia desde un lugar firme porque tiene claro hasta dónde puede llegar y con esto puede generar cierto sentimiento de urgencia en el prospecto.
En modelos de negocio B2B, donde las negociaciones tienden a ser más complejas y más largas, es clave saber cuál es tu MAAN o BATNA. Así sabrás cuándo es mejor retirarte de una negociación, pues los beneficios de cerrar la venta no son interesantes para tu empresa.
Comunicación persuasiva: principios
Como comentamos al inicio, la persuasión se basa en cómo comunicamos un mensaje. Por eso existen tácticas para adaptar nuestro lenguaje hablado, escrito y corporal, y así apoyar nuestras técnicas de persuasión.
Valoración
Dale Carnegie, uno de los pioneros de la ciencia de la persuasión, decía que “el nombre de una persona es una de las palabras más dulces que puede escuchar”.
Llamar a un cliente por su nombre hace que se sienta más a gusto al hablar contigo.
Esto obedece a los principios de empatía y reciprocidad. Pero no abuses de este gesto.
Si usas el nombre del cliente con mucha frecuencia y sin estar hablando sobre él, suena poco sincero e incluso manipulador.
Si tu cliente es una empresa, destaca su autoridad en el sector, trayectoria y logros. Esto le producirá orgullo y será más fácil que acceda a escuchar tu oferta.
Pausas y velocidad del habla
Esta táctica se relaciona a los principios de coherencia y reciprocidad. En el estudio de la Universidad de Michigan que citamos antes, Benki advierte:
“Los entrevistadores que hablaban moderadamente rápido, a una velocidad de 3,5 palabras por segundo, resultaron mucho más exitosos para persuadir a la gente. La gente que habla demasiado rápido es percibida como un ‘charlatán’, o alguien que está intentando engañarte. La gente que habla demasiado lento, por su parte, es vista como ‘no muy inteligente’ o ‘excesivamente pedante.’”
Tono de voz
La voz, además de llevar palabras y sus significados, comparte emociones y sensaciones. Muestra si la persona está triste o contenta, si está tranquila o nerviosa. Una voz fuerte o débil, aguda o grave, transmite diferentes cosas.
Una vez creado tu guion de ventas, es importante ensayar mucho para encontrar el tono de voz correcto para cada momento.
Un buen tono de voz en ventas es:
Claro y positivo
Seguro y calmado
Servicial pero firme
Fluido y con inflexiones para que no sea monótono
Lenguaje corporal
La postura corporal también influye en tu mensaje y en la energía que imprimes en tu discurso. Incluso cuando no estás delante del cliente. Los vendedores con una pose “segura” y “abierta” tienen más confianza en alcanzar el éxito y controlan mejor el estrés.
La pose segura o dominante consiste en sentarse con la espalda recta, proyectando el pecho un poco hacia delante.
Si estás cara a cara con tu cliente, también es bueno adoptar una postura neutral al ocupar el espacio. Colócate al lado del cliente, en lugar de “en frente” o separados por un escritorio, de lo contrario, puede leerse como oposición.
Retórica
Una de las primeras guías de lenguaje persuasivo que todo vendedor debe aprender es la retórica de Aristóteles.
Aristóteles explica cómo el arte de la persuasión se basa en 3 pilares de la comunicación:
El ethos
Son argumentos que destacan la honestidad y credibilidad del vendedor. Están ligados a la emoción y a la moral. Estos argumentos son los que generan confianza en la persona del vendedor.
El pathos
Son los argumentos más emocionales con los que conecta el prospecto. Historias, comentarios, anécdotas, analogías, metáforas con las que se identifica. Aquí el tono del vendedor está más cargado de pasión.
El logos
Se trata de argumentos lógicos. Es la parte en la que se introducen datos sólidos, se destaca la autoridad en el tema. Se da paso a la dialéctica.
Un buen vendedor busca un equilibrio entre estos 3 tipos de argumentos y lleva al prospecto en un recorrido entre la razón y la emoción para crear una conexión más cautivadora.
Discursos persuasivos
Te presentamos algunos consejos de expertos en ventas para que por medio de ejemplos de persuasión desarrolles discursos persuasivos con ética y empatía:
No ofrecer el todo o nada
Mauricio Benoist explica: “Para poder llevar al cliente a un proceso de venta de productos, yo no le vendo todo. Si le quiero vender todo a un cliente nuevo, es muy difícil. Entonces, creo productos anzuelo. Los productos anzuelo son más baratos, más pequeños.
Es como decirles, ‘no pruebes toda la comida. Prueba una cucharada. Y si te gusta, te comes cuatro, y si te gusta, te doy todo el plato’. La curva de crecimiento más grande de las organizaciones la da la recompra, no el cliente nuevo. Entonces hay que generar empresas preparadas para la recompra.
Utilizamos un proceso de persuasión, de entendimiento del comportamiento humano. Con el compromiso de que lo que te voy dando, sé que te va a gustar. Y si te gusta, vas a terminar comiendo el pastel grande”.
Al cerebro le encanta el buen humor
Jurgen Kláric, dentro de sus doce neuroinsights, advierte: “La gente quiere entretenerse, quiere tener buenos momentos. Por eso es interesante entender que cuanto más te ríes, bajas el estrés y aumenta el oxígeno en el cerebro. Esto es sumamente importante porque en la medida que haces reír, la gente aprende más y recuerda más lo que le dijiste”.
Características disruptivas
Carlos Muñoz, autor de “Halcones de Ventas”, destaca que los discursos de ventas de la era digital tienen que ir un paso más allá. No empieces a vender nombrando las características básicas que el cliente espera del producto. Para persuadir, tienes que comenzar marcando la diferencia:
“¿Qué cosas están fuera de tu producto esperado hoy que sean disruptivas? Eso es con lo que debe arrancar tu discurso de ventas. Por lo menos 3 cosas.”
Carlos destaca que tienes que salir al mercado con el modelo del año siguiente. No solo con el valor esperado. Pon el foco en cómo tu oferta es de vanguardia y después menciona las demás características que también se espera que tenga tu producto.
Persuadir desde la ética
Inés Torremocha, especialista en ventas, resalta la importancia de ser éticos a la hora de persuadir en las ventas y la diferencia con la manipulación:
“La diferencia es que tú (el cliente) puedes tener una necesidad latente, que no has llevado a un plano consciente. Y el producto, o aquello que yo represento, va a cubrir esa necesidad dentro de tu negocio. Tú tienes esa necesidad, yo no te la voy a crear.”
Inés destaca que debes hacer preguntas inteligentes y trazar el camino para que el cliente por sí solo traiga a un plano consciente su necesidad. Es decir, más que crear un discurso, lo que haces es ir conectando preguntas para persuadir al cliente con sus propias respuestas.
Argumentos persuasivos
Es casi inevitable que surjan objeciones en una venta. En especial en las ventas más complejas. Pero en lugar de verlas como piedras en el camino, hay que verlas como peldaños para descubrir el problema real del cliente y su nivel de interés por resolverlo.
Descubrir la razón de sus objeciones usando el “¿por qué?” y “¿por qué no?”, le hará saber al cliente que no te obsesiona vender, sino que buscas la solución a su problema.
Eso sí, debes hacer frente a las objeciones con cordialidad, seriedad y calma.
Aquí te mostramos algunos ejemplos de objeciones populares y posibles respuestas.
Objeciones comunes | Respuestas ágiles |
| "No tengo suficiente presupuesto" | ¿Cuánto gastó en el actual servicio/producto? |
| "Es muy caro" | ¿Qué características de este producto/servicio son las más importante para usted? (a partir de esta repuesta, se le ofrece una alternativa más económica que se ajuste a su necesidad) |
| "No puedo comprar hasta preguntar a (x persona) | ¿Podría darme el contacto de su colega? Me encantaría reunirme con ambos y responder cualquier duda que tengan. |
| "Necesito pensarlo mejor" | ¿Qué dudas puedo responderle mientras tanto? |
| "No puedo comprar ahora. Los vemos más adelante. | ¿Cuál es su preocupación detrás de la decision de compra? ¿Qué cambiará más adelante? |
| "Mi proveedor actual hace lo que necesito." | ¿Por qué eligió ese producto/servicio? ¿Qué funciona bien y qué podría funcionar mejor? Puedo ayudarle a encontrar mejoras significativas. Sería un placer contarle el valor agregado que podemos ofrecerle. |
| "Nunca he escuchando el nombre de su empresa" | Nuestra empresa se dirige a (menciona el público objectivo). Hemos logrado (enumera resultados usando cifras). Hasta ahora le hemos vendido a (enumera empresas o grupo de clientes con cualidades similares a las del prospecto). |
Si quieres conocer más respuestas para objeciones comunes de venta, visita nuestra sección dedicada al tema.
En general, los clientes ponen objeciones similares, pero a veces alguien sale con algo que no esperabas. En esos momentos, ser honesto y reconocer que no sabes del tema es mejor que inventar una respuesta. Esto demuestra que eres una persona de fiar.
Como dice el psicólogo Robert Cialdini, citado en este artículo de Forbes: “actuar tal y como eres y admitir tus errores en público, te humaniza. El hecho de que todos cometamos errores nos coloca en el mismo plano y permite establecer un nexo comunicativo y cómplice con las personas que quieres persuadir”.
Conclusión
El secreto de persuadir en las ventas está en tratar al prospecto como persona y luego como cliente, no al contrario. Esto está en la base de lo que significa persuadir.
Para influir en el cliente de forma ética, es más eficaz usar un enfoque de venta consultiva. Céntrate en los dolores, miedos y necesidades del cliente. Empatizar con lo que dice y necesita te permite utilizar técnicas de persuasión con el fin de lograr beneficios para ambas partes.
La confianza es algo que hoy se valora como un recurso más. Los consumidores buscan empresas que reflejen sus valores y se preocupen por su bienestar. Si usas las técnicas de persuasión con un fin de manipulación, puedes tener beneficios inmediatos, pero a futuro tu marca caerá.
Si quieres seguir profundizando en los tipos de persuasión que existen, mira este video de Yudis Lonzoy, vendedor de éxito en nuestra región. Conocerás siete libros de persuasión que todo buen vendedor debe leer y cómo fueron transformadores para Yudis.
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