Las cosas no siempre salen según lo planeado en las ventas. Ya sea que se trate de errores técnicos con tu conjunto de herramientas de ventas o problemas más fundamentales con tu proceso, los problemas son inevitables.
La resolución de problemas o troubleshooting, en inglés, es una habilidad invaluable para los gerentes de ventas. Cuanto antes identifiques y resuelvas esos problemas con éxito, más rápido podrá tu equipo retomar la venta.
En este artículo, desglosaremos el proceso de troubleshooting para los equipos de ventas y las habilidades de troubleshooting que necesitas para llevarlo a cabo. También veremos ejemplos específicos de cómo la resolución eficaz de problemas puede mantener tus ventas al máximo rendimiento.
¿Qué es troubleshooting?
Si te estás preguntando qué es troubleshooting, el término hace referencia al proceso de identificar, diagnosticar y resolver problemas o cuestiones en un sistema, proceso o equipo. Implica un enfoque estructurado para encontrar el origen de un problema e implementar una solución.
La gente tiende a relacionar el troubleshooting con problemas técnicos y problemas informáticos, como hacer que una aplicación funcione con Windows o que ocurran fallas de hardware vitales. En esos casos utilizan una guía de solución de problemas específica del fabricante, buscan soporte técnico o intentan identificar y solucionar el problema por sí mismos.
Sin embargo, puedes aplicar los principios del troubleshooting de forma mucho más amplia, incluso dentro de procesos empresariales complejos como la administración de ventas.
¿Qué es troubleshooting en ventas?
El mismo enfoque riguroso utilizado para diagnosticar y resolver problemas técnicos puede ser igual de eficaz cuando se abordan desafíos de ventas, desde cuellos de botella hasta problemas de rendimiento del equipo.
Al solucionar un problema técnico, busca un código de error o registra los síntomas para averiguar qué está pasando. De la misma manera, puedes utilizar tus métricas de ventas y KPI para encontrar la causa raíz de las ventas de bajo rendimiento.
También puedes utilizar un enfoque metódico similar para solucionar problemas con tu proceso de ventas. Se vuelve necesario, entonces, poner en práctica habilidades de troubleshooting. Puedes empezar por examinar tus esfuerzos de generación de leads, luego pasar a tu proceso de calificación de prospectos, analizar la eficacia de tu discurso de ventas y, finalmente, tus técnicas de cierre de acuerdos.
En cada etapa, recopilas y llevas a cabo un análisis de datos, consideras diferentes posibilidades y pruebas soluciones hasta que identificas y resuelves el problema principal que afecta tu rendimiento de ventas.
Ejemplos de troubleshooting y un enfoque sistemático
Puedes usar varios marcos y enfoques diferentes para el troubleshooting.
Por ejemplo, CompTIA (un proveedor de capacitación y certificación para la industria de TI), en relación a la cuestión de qué es troubleshooting en informática y cómo llevar a cabo una administración de sistemas efectiva, recomienda los siguientes pasos:
Identificar el problema
Elaborar una teoría sobre lo que está causando el problema
Poner a prueba la teoría para ver si es correcta
Crear un plan de acción para resolver el problema
Implementar la solución
Comprobar que has realizado un mantenimiento o corrección de averías por completo e implementar medidas preventivas
Documentar tus hallazgos, acciones, resultados y lecciones aprendidas
El enfoque recomendado por CompTIA en relación a qué es troubleshooting y cómo abordarlo se relaciona con el método científico, teniendo en cuenta que te invita a idear y probar posibles soluciones en lugar de sacar conclusiones precipitadas. Los dos últimos pasos te ayudan a ir más allá de simplemente corregir los mensajes de error y a establecer medidas de seguridad para evitar que el problema (u otros similares) vuelva a ocurrir.
Si bien la metodología de CompTIA se aplica específicamente a TI, otros métodos de troubleshooting adoptan un enfoque más generalizado.
Six Sigma, por ejemplo, es una colección de diferentes herramientas y técnicas creadas para minimizar errores y mejorar la calidad en la fabricación. Hoy en día, empresas de todo tipo utilizan Six Sigma para optimizar sus procesos.
DMAIC (por sus siglas en inglés) es una metodología de proyecto de Six Sigma que puede ser útil como lista de verificación para la resolución de problemas:
Definir: Describe con precisión el problema
Medir. Recopila datos para establecer una línea base
Analizar. Revisa los datos para verificar la causa raíz y su efecto
Mejorar. Identifica, prueba e implementa una solución
Controlar. Aplica los cambios para asegurarte de que sean permanentes
Si bien la recopilación de datos está implícita en las técnicas tradicionales relacionadas con lo que es troubleshooting, una de las ventajas de DMAIC es que incluye explícitamente un paso de recopilación de datos. Cualquiera que sea el tipo de problema o error de ventas que estés solucionando, obtendrás mejores resultados si te tomas el tiempo para recopilar información en lugar de confiar en corazonadas o conjeturas.
Encontrar la causa raíz
Para solucionar un problema de manera efectiva, debes comprender la diferencia entre correlación y causalidad. Es fácil caer en la trampa de asumir que dos eventos que ocurren simultáneamente o en una secuencia de pasos están directamente relacionados.
Por ejemplo, puedes notar que las ventas disminuyen cada vez que un miembro del equipo en particular está de vacaciones, por lo que concluyes que su ausencia está causando la disminución.
No obstante, el pensamiento crítico exige que revises más profundamente. ¿Podría ser que este individuo tiende a tomar sus vacaciones durante períodos típicamente lentos, tal vez debido a las fluctuaciones estacionales o a las promociones de la competencia?
Para muchos de los problemas basados en ventas que intentas solucionar, tu sistema CRM contiene una gran cantidad de datos relevantes. Puede ayudarte a identificar el origen del problema y validar su solución.
Al cuestionar tus suposiciones y examinar rigurosamente los datos, evitas atribuir erróneamente las causas y, en cambio, te centras en la verdadera causa raíz del problema.
Empieza por buscar la solución más sencilla posible. A continuación, puedes utilizar un proceso de eliminación para descartar otras posibles causas sin complicar innecesariamente el proceso de troubleshooting.
Ejemplos de troubleshooting técnico para equipos de ventas
Los días en que un vendedor dependía solo de un teléfono fijo y una lista de números para hacer su trabajo han quedado atrás. Hoy en día, las organizaciones hacen un uso extensivo de la tecnología de ventas para empoderar a sus equipos. Según nuestro informe, El estado de las ventas y el marketing 2024, el 81 % de los encuestados utiliza software CRM con automatización para aumentar la productividad y la eficiencia.
Si bien la tecnología sigue teniendo un impacto positivo en los equipos de ventas modernos, también puede causar problemas importantes cuando deja de funcionar bien.
Una de las herramientas de ventas más importantes es tu CRM, que sirve como la única fuente de verdad para tus equipos de cara al cliente. Si tu CRM no funciona como se esperaba, puede dar lugar a datos poco fiables, retrasos y pérdida de oportunidades de venta.
Estos son algunos de los problemas técnicos más comunes a los que probablemente te enfrentes, con algunos consejos sobre cómo resolverlos. Recuerda comenzar con la explicación más simple y probable.
Rendimiento lento
Si tu CRM basado en la nube parece estar desacelerándose, la explicación más probable sería un problema con tu navegador, red o dispositivo.
Siguiendo el proceso de troubleshooting de CompTIA, el siguiente paso es probar cada una de las posibles causas anteriores. Por ejemplo:
Posible causa | Cómo probarlo |
Problemas con el navegador |
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Problemas de red |
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Problemas con el dispositivo |
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Errores de automatización
Las automatizaciones te ahorran tiempo para que puedas centrarte en cuestiones más importantes, pero si no funcionan correctamente, pueden hacerte perder aún más tiempo.
Si las automatizaciones de tu CRM no funcionan como se espera, los posibles culpables pueden ser problemas de configuración incorrecta o de permisos.
Posible causa | Cómo probarlo |
Configuración incorrecta |
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Problemas de permisos | Asegúrate de que el usuario tenga los permisos necesarios para crear y ejecutar la automatización. (Por ejemplo, Pipedrive solo permite que los usuarios administradores globales creen automatizaciones a menos que las habilites para otros usuarios en la cuenta de la empresa). |
Problemas de integración
Cuando tu CRM no funciona con otras herramientas, los sospechosos habituales son las integraciones obsoletas, las claves API o los problemas de compatibilidad.
Posible causa | Cómo probarlo |
Integraciones obsoletas | Asegúrate de que estás utilizando la última versión de la integración |
Problemas de compatibilidad |
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Problemas con las claves de API |
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Problemas con las herramientas de divulgación
Si tus herramientas de divulgación de ventas (como el correo electrónico o el software de marcación) no funcionan correctamente, es posible que tus mensajes cuidadosamente elaborados no lleguen a tus clientes potenciales. Los problemas comunes incluyen fallas de entrega, errores de seguimiento o problemas de integración con tu CRM (consulta más arriba).
Posible causa | Cómo testearlo |
Error en la entrega | Comprueba que tu correo electrónico se ha autenticado correctamente |
Errores de seguimiento | Comprueba que los píxeles de seguimiento y los enlaces estén configurados correctamente |
Configuración del cortafuegos |
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Problemas de precisión de los datos
Los datos de ventas poco fiables son aún más perjudiciales que no tener ningún dato. Basar tus decisiones y estrategias de venta en información inexacta afectará negativamente tus ventas.
Las posibles causas de datos de CRM inexactos o inconsistentes incluyen errores de entrada, problemas de sincronización o entradas duplicadas.
Posible causa | Cómo probarlo |
Errores de entrada |
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Problemas de sincronización |
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Datos duplicados | Utiliza herramientas de limpieza de base de datos para eliminar duplicados y estandarizar formatos |
¿Ejemplos de troubleshooting en tu proceso de ventas?
Si bien los problemas técnicos pueden ser frustrantes, los problemas dentro de tu proceso de ventas en sí pueden tener un impacto aún más significativo en tus resultados. Desde cómo te comunicas con los posibles clientes potenciales hasta el cierre de acuerdos de ventas, estos son algunos desafíos que es posible que debas solucionar.
Problemas de generación de prospectos
Luchar por generar suficientes clientes potenciales de calidad puede tener un impacto significativo en todo tu embudo de ventas.
Antes de intentar cualquier tipo de solución, verifica cuál es el problema exacto. Tal vez te estés dirigiendo a los clientes potenciales equivocados, tus canales de contacto no estén funcionando tan bien como se esperaba o tu proceso de captura de clientes potenciales sea defectuoso.
Analiza a tus clientes potenciales actuales y los canales que estás utilizando para ver si hay algún patrón. Examina tus formularios de captura de clientes potenciales y las otras partes técnicas del proceso para asegurarte de que funcionen correctamente.
Una vez que hayas identificado la causa raíz, prueba diferentes soluciones posibles. Por ejemplo, si has determinado que te diriges a los clientes potenciales equivocados:
Lleva a cabo estudios de mercado adicionales
Revisa tu perfil de cliente ideal (ICP)
Actualiza tus criterios de calificación de prospectos
Ajusta tus mensajes de marketing para que resuenen mejor con tu público objetivo
Cuellos de botella en el embudo
Cuando los acuerdos se estancan en varias etapas del embudo, pueden ralentizar todo el ciclo de ventas y afectar los pronósticos de ventas.
Para comprender el problema fundamental y garantizar una gestión eficaz del embudo de ventas, identifica las etapas en las que la progresión es más baja. ¿Qué tienen en común? ¿Las definiciones de las etapas son claras para todos los miembros de tu equipo?
Del mismo modo, utiliza tu CRM para revisar los diferentes tipos de acuerdos y observa cualquier patrón. ¿Varía la velocidad de la operación? ¿Tu equipo califica adecuadamente los acuerdos antes de pasarlos a la etapa relevante?
Cuando tus ofertas se detengan debido a una calificación inadecuada, prueba estas soluciones:
Crea una lista de verificación de criterios de calificación para cada etapa del embudo
Desarrolla un marco de cualificación estandarizado (por ejemplo, BANT o MEDDIC)
Agrega campos obligatorios en tu CRM para capturar datos clave de calificación
Capacita a tu equipo de ventas en técnicas de calificación efectivas
Si el problema persiste, es posible que debas volver a evaluar la estructura general de tu embudo, programar reuniones periódicas de revisión del embudo o implementar criterios de calificación más sólidos.
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Tasas de conversión bajas
Un acuerdo puede avanzar sin problemas a través del embudo y luego tropezar en la última etapa. A veces, una tasa de conversión baja puede deberse a tu enfoque de ventas, su posicionamiento o su ajuste producto-mercado (product-market fit, en inglés).
Para solucionar problemas de tasas de conversión bajas, desglosa las tasas de conversión en función de los productos y los representantes de ventas para ver si surge algún patrón. Luego, compara tus acuerdos ganados y perdidos para detectar puntos en común.
Si descubres que tu enfoque de ventas ya no es efectivo, aquí tienes algunas formas de mejorarlo:
Revisa tus acuerdos exitosos y a los representantes de mayor rendimiento para identificar técnicas de ventas efectivas
Utiliza esas técnicas para desarrollar un manual de estrategias de ventas estandarizado
Implementa entrenamiento adicional en ventas para las últimas metodologías
Revisa tu propuesta de valor para asegurarte de que abordas los puntos de dolor relevantes
Ejemplos de troubleshooting para el rendimiento del equipo de ventas
Incluso con un proceso de ventas bien diseñado y un repertorio tecnológico sólido, los problemas dentro de tu equipo de ventas pueden afectar el desempeño general.
Si bien suele estar claro cuándo hay fallas de configuraciones de hardware o software, no siempre es tan fácil detectar cuándo tu equipo de ventas necesita atención adicional. Exploremos varios problemas comunes que pueden afectar a cualquier equipo de ventas y cómo puedes volver a encarrilar las cosas.
Miembros del equipo de bajo rendimiento
Cada equipo de ventas está formado por personas con diferentes habilidades y capacidades. Incluso si has seguido las mejores prácticas para contratar vendedores y has creado un equipo de personas con las cualidades adecuadas para las ventas, es probable que en algún momento un representante tenga dificultades para cumplir con su cuota.
Hay muchas razones por las que un vendedor puede estar luchando, lo que hace que sea particularmente difícil identificar la causa raíz. Para identificar las verdaderas razones del bajo rendimiento, sigue estos pasos:
Analiza las métricas de ventas del individuo para saber cómo se comparan con el resto del equipo
Organiza una reunión individual con el representante
Comparte tus preocupaciones y luego escucha lo que tiene que decir
Ofrece comentarios constructivos sin ser demasiado crítico
Colabora con el representante para crear un plan de mejora del rendimiento personal
Programa una reunión de seguimiento para revisar el progreso
La función de la reunión de evaluación del desempeño no es asignar culpas o discutir con el vendedor. Más bien, úsala como una oportunidad para aprender más sobre los desafíos desde la perspectiva del representante. Es posible que no haya tenido suficiente formación, que no tenga claras sus funciones o que actualmente esté lidiando con problemas personales que afectan su trabajo.
Malentendidos
La comunicación general es una de las habilidades blandas más importantes que puede desarrollar un vendedor. Con una sólida comunicación de ventas, tus representantes pueden comprender mejor los requisitos del cliente potencial y explicar claramente cómo tu solución satisface las necesidades de los clientes.
Sin embargo, la comunicación no se trata solo de las conversaciones entre tus representantes y prospectos. También incluye la comunicación interna del equipo. Considera las siguientes preguntas:
¿Qué canales utilizas para compartir información de prospectos dentro de los equipos y entre departamentos?
¿Estás compartiendo la información de manera oportuna y precisa?
¿Pueden las personas acceder a los datos que necesitan para realizar su trabajo de manera efectiva o los silos obstaculizan el adecuado conocimiento?
El uso adecuado de tu CRM contribuirá en gran medida a resolver los problemas de comunicación. Tener un punto centralizado para todos los datos de tus clientes permite que los diferentes representantes y otros miembros del equipo tengan un acceso a archivos adecuado con la información más reciente que necesitan para avanzar en un trato.
Falta de motivación y compromiso
Un equipo de ventas motivado es una fuerza imparable, pero ¿qué sucede cuando ese impulso comienza a disminuir? Una motivación o un compromiso constantemente bajos pueden erosionar silenciosamente el rendimiento de tu equipo con el tiempo.
Reconoce los signos de falta de compromiso y reactiva la pasión de tus vendedores por mantener el máximo rendimiento.
Lo que motiva a un vendedor puede no tener ningún efecto en otro, por lo que es esencial conocer a cada uno de los miembros de tu equipo y lo que los impulsa. Para algunos, será la oportunidad de progresar en su carrera. Para otros, disfrutar de un equilibrio saludable entre el trabajo y la vida personal será una prioridad. Algunos ven las ventas como la mejor manera de ganar mucho dinero.
Cualquiera que sea la causa, la única forma de averiguar qué es lo que impulsa a tus representantes de ventas es preguntarles. A continuación, te explicamos cómo hacerlo:
Programa reuniones individuales para discutir sus motivaciones y cualquier desafío que puedan estar enfrentando. Acércate a estas conversaciones con empatía y una mente abierta, dejando claro que tu objetivo es apoyarlos.
Crea un plan para abordar los problemas de tu equipo y aumentar la motivación de las ventas. Dependiendo de la persona, esto podría implicar el establecimiento de trayectorias claras de desarrollo profesional, ofreciendo reconocimiento y recompensas regulares por los logros y proporcionando oportunidades de desarrollo de habilidades y formación. Asegúrate de que cada persona se sienta valorada y tenga un sentido de propósito dentro del equipo.
Ejemplos de troubleshooting proactivo
Si bien la solución de problemas reactiva es esencial, las medidas proactivas pueden ayudarte a evitar muchos problemas por completo.
A continuación te damos algunos ejemplos de troubleshooting proactivo, para anticipar y abordar los problemas con anticipación para mantener un ciclo de ventas más fluido y eficiente.
1. Audita tu proceso de ventas existente
Comienza por trazar cada paso de tu proceso de ventas, desde la generación de prospectos hasta el cierre de acuerdos. Para cada paso, anota qué herramientas y otros recursos está utilizando tu equipo de ventas y comprueba que estén actualizados.
La auditoría puede descubrir problemas no reconocidos previamente para solucionarlos, pero también es una oportunidad para identificar posibles problemas antes de que afecten negativamente a tu equipo. Al realizar regularmente estas auditorías, puedes identificar áreas de mejora e implementar cambios para optimizar tus operaciones y prevenir problemas futuros.
2. Recopila comentarios
Utiliza controles regulares y discusiones informales con tu equipo de ventas para obtener su opinión. Tus representantes están en la primera línea interactuando con tus herramientas y procesos a diario, por lo que sus comentarios son invaluables para identificar posibles problemas y oportunidades de mejora.
3. Crea una formación relevante
Utiliza lo que has aprendido de tu auditoría y de tu equipo para diseñar un programa de formación a medida. Las sesiones de capacitación periódicas, tanto para los nuevos empleados como para los representantes experimentados, pueden prevenir problemas al garantizar que todos estén actualizados con las últimas herramientas, técnicas y mejores prácticas.
La formación continua ayuda a tu equipo a mantener la capacidad y la confianza, lo que reduce la probabilidad de errores e ineficiencias.
Consideraciones finales
Puede que no sea la primera habilidad en la que pienses cuando se trata de gestión de ventas, pero la resolución eficaz de problemas es tan crucial como las estrategias que utilizas para impulsar el éxito de ventas.
Con un proceso sistemático para la solución de problemas, puedes identificar y resolver problemas comunes y asegurarte de que no vuelvan a ocurrir. Al adoptar una postura proactiva, disfrutarás de operaciones de ventas más fluidas hoy y en el futuro.
