Según Statista, más de 5,700 millones de personas tuvieron acceso a Internet en 2024 y lo utilizaron de forma regular. Las empresas ya no tienen un control total sobre su imagen online y esto se debe al flujo constante de información que representa esta actividad. Tienen que responder a las expectativas de unos clientes cada vez más exigentes y conectados.
Este contexto ha popularizado el concepto de reputación digital o reputación en línea. A las empresas no les queda más remedio que cuidar su imagen digital para prosperar, aumentar las ventas y seguir creciendo.
¿Qué es la reputación digital? ¿Por qué es tan importante transmitir una imagen positiva? Y, sobre todo, ¿cómo mejorarla? Descubre todas las respuestas a estas preguntas a continuación.
El término “reputación digital” o “reputación online” hace referencia a la percepción que los usuarios tienen de una marca personal, empresa, persona, producto o servicio en Internet. Es la imagen que una empresa proyecta o recibe en el entorno digital.
Esta reputación se construye a partir de la información disponible en la web, que incluye motores de búsqueda, plataformas de reseñas, redes sociales, blogs y foros. Las opiniones que se comparten en estas plataformas pueden fortalecer la confianza de los clientes potenciales o, por el contrario, perjudicar la imagen de la empresa, y afectar su estabilidad financiera.
La reputación digital se confunde a menudo con la notoriedad de marca. Aunque ambos conceptos son muy similares, no son iguales. La reputación digital se refiere a la percepción que tienen los consumidores de una empresa, mientras que la segunda se centra más en la popularidad y en el número de personas que conocen la empresa. En otras palabras, la reputación digital se centra en la calidad y la notoriedad de marca en la cantidad.
Por qué cuidar tu reputación digital?
En un estudio reciente de Partoo, en colaboración con el instituto especializado Episto, sobre la influencia de las reseñas en línea en el comportamiento de los consumidores a la hora de comprar, recopilan estas cifras relevantes:
El 69 % de los encuestados prefiere a Google como plataforma para realizar búsquedas locales
El 81 % de los latinoamericanos cree que una calificación de menos de 4/5 es una barrera para visitar un establecimiento
El 71 % de los participantes de la encuesta afirman que estarían dispuestos a realizar una compra tras una interacción positiva por mensaje
Estos datos demuestran que los consumidores suelen comprobar la reputación digital de una empresa antes de depositar su confianza en ella y realizar una compra. Tener una reputación online negativa o positiva influye directamente en la confianza del consumidor. Pero, además de esto, existen otras razones para cuidar la reputación online de tu empresa:
Impacto en las ventas
La reputación de marca tiene un impacto directo en las decisiones de compra de los consumidores. Si una empresa tiene una mala reputación, ningún cliente querrá arriesgarse. Por el contrario, si tiene buena reputación, esto refuerza el argumento de venta y destaca la propuesta de valor.
Fidelización de clientes
Una buena reputación online ayuda a retener a los clientes existentes y a reducir la rotación de clientes. Una reputación digital controlada crea un entorno adecuado para mantener un compromiso a largo plazo. Si los valores que perciben los consumidores son buenos, no tienen motivos para irse a la competencia. Incluso pueden convertirse en embajadores de la marca y atraer a nuevos clientes potenciales.
Impacto en la contratación de nuevos empleados
La reputación digital de una empresa tiene que ver con el employer branding o marca de empleador. La mayoría de los que buscan empleo investigan a una empresa antes de solicitar un trabajo. Si su reputación digital no es buena, es poco probable que los candidatos quieran trabajar en ella. Por el contrario, una buena reputación atrae a los talentos que buscan una empresa sólida, con una cultura corporativa positiva y acorde con sus valores. Además, no hay que olvidar que los empleados también son consumidores: una marca de empleador negativa también puede repercutir en los resultados de la empresa por el boca a boca.
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¿Qué es la monitorización de la reputación digital y cómo implementarla?
La monitorización de la reputación digital permite seguir en tiempo real lo que se dice de una empresa o de una persona. Este enfoque centrado en el cliente te permite reaccionar rápidamente en caso de que haya algún problema y evita una crisis de reputación. También es muy útil en las estrategias de gestión de cambios para identificar cómo perciben los consumidores a la empresa. Estos son algunos consejos para controlar tu reputación en línea:
Utiliza herramientas de monitoreo como Google Alerts
Google proporciona una herramienta gratuita y esencial de monitoreo constante: Google Alerts. Te permite recibir una notificación cuando el nombre de una marca, empresa o persona aparece en un nuevo resultado de búsqueda en Google. Se utiliza mucho en inteligencia de mercados, un gran aliado para saber en tiempo real (o casi) de lo que se dice sobre ti.
Sin embargo, esta herramienta tiene algunas limitaciones. En el caso de empresas muy populares, la cantidad de menciones puede ser abrumadora y poco útils. Por eso, existen alternativas de pago más completas, como Mention, Notify y Social Searcher.
Haz un seguimiento de las opiniones de los clientes
Analizar las opiniones, las valoraciones y el feedback de los clientes es crucial para mantener el control de la reputación digital del negocio. Las empresas deberían estudiar las reseñas y valoraciones del cliente en todas las plataformas digitales en las que están presentes: Google My Business, Páginas Amarillas, TripAdvisor, Yelp, Facebook, etc.
A continuación, deberías clasificar las reseñas de clientes por temas relacionados para obtener una visión clara y detectar cualquier problema. Este método permite analizar mejor las reseñas y valoraciones negativas, y tomar las medidas adecuadas para mejorar el nivel de reputación digital cuando sea necesario.
Practica la escucha social
La escucha social es el proceso de identificación y seguimiento de los debates sobre una empresa, persona o servicio en la web. Es una herramienta esencial para controlar la reputación digital de una entidad y comprender las percepciones del público.
Al practicar la escucha social y el monitoreo de redes sociales, las empresas pueden responder rápidamente a los comentarios o publicaciones negativas que puedan dañar su imagen corporativa. Así puedes adoptar estrategias adecuadas de marketing en redes sociales proactivas y minimizar posibles consecuencias negativas.
¿Cómo crear una estrategia de reputación digital efectiva?
Una estrategia de reputación online efectiva se basa en varios pasos:
Realizar una auditoría de reputación digital
Antes de empezar, es esencial realizar una auditoría de reputación digital. Este paso te ayudará a identificar posibles problemas y a comprender cómo se percibe la marca.
La auditoría suele comenzar con una búsqueda de marca, en concreto con el nombre de la empresa en los motores de búsqueda. La empresa también debe buscar los nombres de sus directivos, productos y servicios. El objetivo es examinar detenidamente los resultados de las primeras páginas y la pestaña “noticias” para obtener una visión completa de la situación.
De forma más general, es necesario examinar detalladamente todos los canales de venta en los que se menciona la marca: en redes sociales, foros y blogs. También es importante identificar a los actores que influyen en la reputación digital, como pueden ser empleados, proveedores, afiliados, medios de comunicación o influencers. Cada uno de ellos influye directa o indirectamente en la reputación de marca.
Analizar la información recopilada durante la auditoría
Una vez recopilados todos los datos de la auditoría, es esencial analizarlos para comprender cómo se percibe la marca en Internet. Este análisis servirá como punto de partida para poner en marcha una sólida estrategia de ventas.
Existen varias opciones para analizar los datos recolectados:
Recopilar los datos en un archivo Excel y analizarlos manualmente: este enfoque garantiza que el resultado será preciso, pero también requiere mucho tiempo y esfuerzo.
Utilizar herramientas especializadas: en los últimos años se han desarrollado muchas herramientas, pero suelen ser muy caras.
Utilizar la inteligencia artificial: modelos como ChatGPT o Claude se adaptan perfectamente tanto al tratamiento de datos como a las opiniones de los clientes.
Recurrir a una agencia: es la estrategia más sencilla, pero también la más cara, y la calidad del análisis dependerá de la agencia en cuestión (por no hablar de los problemas de posibles fugas de datos).
La empresa también puede comparar los resultados con los de la competencia. En algunos casos, los resultados decepcionantes no lo son tanto cuando son mejores que los del resto de competidores, y viceversa.
Poner en marcha una estrategia de reputación digital
En la etapa anterior se han identificado los puntos fuertes y débiles de la reputación digital de una empresa. Ahora solo queda definir las acciones y la estrategia de comunicación a desarrollar. Veamos algunos ejemplos:
Suprimir o moderar la difusión del contenido que de una imagen injustamente negativa de la empresa, siempre que sea posible
Poner en marcha un nuevo plan de contenido
Recopilar opiniones y menciones positivas de los clientes más satisfechos
Crear cuentas en plataformas digitales en las que la empresa aún no tiene presencia
Contratar a un empleado o a un autónomo para gestionar estas cuestiones
¿Cómo mejorar tu reputación digital?
La reputación de una empresa o de un individuo no es inalterable. Con las acciones adecuadas, podrías mejorarla. Te recomendamos que sigas las siguientes pautas:
Crea contenidos de calidad y publica con frecuencia
Para mejorar tu nivel de reputación digital, debes crear una estrategia de marketing de contenido original y ser constante en tus publicaciones. Este contenido puede difundirse a través de diversos canales de comunicación: sitio web de la empresa, redes sociales o correo electrónico.
Al crear una estrategia de comunicación con contenidos de calidad, la empresa refuerza su imagen positiva de marca. También atrae a nuevos leads y demuestra experiencia en su sector de actividad.
Las empresas deben publicar con frecuencia contenidos atractivos, útiles y relacionados con su actividad, dirigidos a sus clientes actuales y potenciales. Dependiendo del sector, este contenido puede adoptar muchas formas: entradas de blog, testimonios de clientes, podcasts, artículos de invitados, colaboraciones, vídeos o fotos. En el caso de la prospección B2B, los white papers o libros blancos y los estudios de mercado suelen ser muy útiles.
El contenido generado por el usuario (CGU) también es un buen recurso para fortalecer la reputación digital. Al provenir de clientes reales y no de la empresa, actúa como prueba social y genera mayor confianza.
Responde a todas las opiniones de los clientes
Tener una buena relación con tus clientes es crucial para mantener una reputación digital positiva. Una forma de lograrlo es gestionando activamente los comentarios en plataformas de reseñas y redes sociales como Facebook. Responder a todos los comentarios, ya sean positivos o negativos, proyecta la imagen de una empresa comprometida con su clientela.
Agradecer los comentarios positivos refuerza el vínculo con los clientes, mientras que abordar las críticas demuestra transparencia y voluntad de mejora. En este sentido, manejar adecuadamente las opiniones negativas de un cliente insatisfecho ayuda a mejorar la imagen de marca y muestra que la empresa escucha y responde a las necesidades de sus clientes.
Optimiza el posicionamiento en buscadores (SEO)
La optimización para motores de búsqueda (SEO) es un pilar esencial de la reputación digital.
Una estrategia de posicionamiento SEO bien trabajada mejora la visibilidad de la marca, al destacar contenidos positivos en los resultados de búsqueda. Si un cliente potencial busca el nombre de una empresa en Google y encuentra solo información favorable, será más propenso a confiar en ella y tomar acción.
Con el aumento de las búsquedas locales, los perfiles de Google My Business han ganado gran importancia en el SEO. Gracias a la geolocalización, los usuarios reciben resultados personalizados, lo que convierte a estos perfiles profesionales en una excelente oportunidad para aumentar su visibilidad y fortalecer la reputación online de una marca.
¿Qué indicadores debes considerar para medir la reputación digital?
Existen muchos KPI para medir la reputación digital de una empresa. Estos indicadores pueden variar en función de los objetivos de ventas y el sector de actividad de la empresa. Se dividen en dos categorías: indicadores cuantitativos e indicadores cualitativos.
Los indicadores cuantitativos más populares son:
La tasa de participación de los usuarios de Internet
El número de suscriptores
El número de menciones de la marca en las redes sociales
La valoración media en sitios de reseñas y el perfil profesional en Google My Business
La posición en los resultados de los motores de búsqueda
El tráfico generado en el sitio web (muy útil para hacer un pronóstico de ventas)
Los indicadores cualitativos que debes tener en cuenta son:
La relevancia del contenido publicado
El sentimiento general sobre la marca
Conclusión
La reputación digital es un pilar esencial en una estrategia de marketing digital efectiva. Contar con una buena imagen online refuerza el argumento de venta, genera confianza en los prospectos y facilita su conversión en clientes.
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