La retención de clientes es crucial si quieres construir relaciones sólidas y aumentar el tiempo de vida de tus clientes. Si te centras en la retención, podrás conservar esa cartera de clientes que te costó tanto adquirir.
Para mejorar tu tasa de retención de clientes, no solo necesitas ofrecer un buen producto o servicio, debes pensar cómo mejorar toda la experiencia del cliente. Cuanto más positivo sea el proceso de compra de tus clientes y su relación con tu marca, más fácil será el establecimiento de relaciones comerciales a largo plazo con ellos.
En este artículo, te presentaremos la definición de retención de clientes y te explicaremos por qué es tan relevante para el éxito de un negocio. Además, abordaremos seis estrategias de retención que puedes aplicar.
¿Qué es la retención de clientes?
La retención de clientes es la medida de cuántos clientes compran de forma repetida tus productos a lo largo del tiempo. Es un indicador clave de rendimiento (o KPI, por sus siglas en inglés) que te ayuda a evaluar la lealtad del cliente y el grado de satisfacción del consumidor con tus productos y servicios.
Las empresas usan diversas estrategias de retención de clientes para aumentar su tasa de retención, como la implementación de un programa de lealtad o programa de fidelización, los descuentos, los mensajes personalizados y la optimización del servicio al cliente. Estas estrategias apoyan la construcción de relaciones estables con tus clientes existentes y los animan a ser leales con tu negocio.
Los consumidores prefieren a las marcas que entienden sus necesidades y en las que sienten que pueden confiar. El 71% afirma que hoy en día es más importante confiar en las marcas que eligen o usan que en el pasado. Es decir, la retención de clientes no se trata solo de la calidad y agilidad de las transacciones y productos, sino de ofrecer un excelente servicio que cultive buenas relaciones con tus consumidores.
Cómo calcular la tasa de retención de clientes
La tasa de retención de clientes es el porcentaje de consumidores que has logrado retener en un periodo específico de tiempo.
Para calcular la tasa de retención de clientes, debes conocer estos datos:
El número de clientes que tenías al inicio de un periodo de tiempo específico
El número de clientes que tenías al final de ese periodo
El número de clientes nuevos que adquiriste en ese periodo de tiempo
Luego, deberás restar el número de clientes nuevos adquiridos del número de clientes total al final de periodo, dividirlo entre el número de clientes que tenías al inicio de ese periodo y multiplicarlo por cien.
Esta es la fórmula:
Por ejemplo, imagina que comenzaste el año fiscal con cincuenta clientes. Durante ese tiempo, perdiste diez clientes pero ganaste veinte. Así que al final del año tienes sesenta clientes. En ese caso, tu fórmula debería verse así:
(60 - 20) ÷ 50 x 100 = 80%
Es decir, tu tasa de retención de ese año ha sido del 80 %, ese es el porcentaje de clientes que ha conservado tu empresa a lo largo del año fiscal.
Cómo calcular la tasa de abandono de clientes y el valor de vida del cliente
Hay otras métricas que son relevantes a la hora evaluar tu desempeño con los clientes y así informar tus estrategias de retención de clientes.
La primera es la tasa de abandono o de rotación de clientes, también conocida por su nombre en inglés: churn rate. Esta tasa refleja cuántos clientes has perdido en un periodo determinado. Si tu retención de clientes es baja, tu tasa de abandono será alta.
Esta es la fórmula para calcularla:
(Número de clientes perdidos en el periodo X / Número de clientes al inicio del periodo X) x 100
Si usamos el ejemplo previo, tu fórmula se vería así:
(10/50) x 100 = 20 % tasa de abandono
Otra de las métricas clave es el valor de vida del cliente (CLV, por sus siglas en inglés). Este cálculo estima las ganancias totales que puedes esperar de un cliente durante su relación con tu negocio. Es una forma de determinar qué clientes son más valiosos y les permite a las empresas perfilar mejor sus estrategias de retención.
Para calcular el CLV de un cliente, también debes definir el periodo de tiempo que quieres analizar. Luego, multiplica el número de transacciones promedio del cliente por el tamaño promedio de sus transacciones, y a continuación, multiplica ese resultado por el promedio de tiempo de vida del cliente.
Esta es la fórmula:
(Tamaño promedio de transacción x Cantidad promedio de compras) x Tiempo de vida promedio del cliente = CLV
¿Por qué es importante la retención de clientes?
Como mencionamos, la retención de clientes es un KPI, por lo tanto, ayuda a las empresas a evaluar su habilidad para conservar a los clientes a lo largo del tiempo. Estas son algunas de las ventajas que te traerá optimizar tu retención de clientes:
La retención de clientes, por lo general, es más fácil (y económica) que la adquisición de clientes. La adquisición de un cliente nuevo puede ser hasta siete veces más costosa que mantener a un cliente existente.
Los clientes leales compran más, por lo tanto, las empresas pueden abordarlos con técnicas de ventas complementarias como el upsell y el cross-selling (o ventas cruzadas) porque ya existen relaciones sólidas con ellos.
Los clientes satisfechos suelen compartir su experiencia con otras personas, lo que aumenta las ventas a través de referencias y del marketing boca en boca. De acuerdo al estudio “Las fuerzas del CX en Latinoamérica”, llevado a cabo por Ipsos, es mucho más probable que un cliente satisfecho y vinculado emocionalmente a una marca la recomiende a sus amistades.
Es mucho más probable que las personas vuelvan a comprar con una empresa que les ha proporcionado una buena experiencia de compra. De hecho, el estudio de Ipsos que acabamos de mencionar, también destaca que es mucho más probable que un cliente satisfecho y con una conexión emocional permanezca con la marca en el futuro. Esto le permite a las empresas construir una imagen pública positiva y obtener ventaja competitiva.
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6 estrategias para mejorar tu tasa de retención de clientes
Repasemos algunas estrategias para que mejores tu retención de clientes y tengas más consumidores contentos.
1. Personaliza la experiencia del consumidor para ofrecer contenido relevante
Los clientes tienen necesidades y preferencias diferentes. La personalización te permite ofrecer soluciones a medida en lugar de comunicarte de forma genérica con todo el mundo.
De acuerdo a un informe del Boston Consulting Group, un 80 % de los consumidores prefiere a las empresas que ofrecen experiencias personalizadas y un 64 % espera que la atención al cliente sea en tiempo real.
Los mensajes y la atención personalizada te ayudan en la construcción de relaciones valiosas con los clientes. Además, crean conexiones emocionales, que como indica el estudio de Ipsos que mencionamos en la sección previa, “generan una mayor retención” y esto es clave para diferenciarte de la competencia.
Fomentar estas interacciones con tus clientes actuales hace que no se sientan como un simple número. Tener una experiencia positiva es un motivo para recordar la marca y regresar.
La personalización también hace que el servicio sea más eficiente. Te permite resolver los problemas más rápido y mejorar así la experiencia de compra.
Para personalizar tus mensajes es necesario:
Aprovecha la base de datos de los clientes. Al recopilar y analizar datos, como los hábitos de compra, las compras pasadas y el comportamiento en tu sitio web, puedes personalizar mejor tus mensajes teniendo en cuenta las preferencias de los clientes. Un tablero de ventas es una buena herramienta para organizar y analizar esos datos.
Usa la segmentación. Divide tu base de clientes en varios segmentos según sus datos demográficos, ubicación, historial de compra y preferencias. Esto facilitará el envío de contenido personalizado para cada segmento.
Implementa los correos con disparador. Puedes programar tus campañas de marketing por correo electrónico para que se envíen automáticamente basadas en disparadores. Es decir, los correos electrónicos se envían cuando un cliente actual o un cliente potencial realiza una acción específica, como hacer clic en un anuncio o visitar la página de un producto. Estos correos deben contener información relevante para los clientes y promociones.
Si tus ofertas son relevantes para tu base de clientes y tienes en cuenta sus necesidades específicas, tendrás muchas más probabilidades de que se conviertan en clientes recurrentes.
Amazon es un excelente ejemplo de esto. Según un estudio de McKinsey & Company, aproximadamente el 35 % de las ventas de Amazon provienen de su motor de recomendaciones. Al rastrear el comportamiento de sus clientes, tanto al comprar en su sitio web como al interactuar en otros canales de marketing, Amazon determina qué productos se adaptan a cada consumidor.
Ofrecer recomendaciones de compra en lugares clave, como la página de aterrizaje o en el carro de la compra antes de pasar por caja, es una estrategia de retención que motiva a los consumidores a realizar compras complementarias.
2. Recopila opiniones de tus clientes (y actúa con base en ellas)
Las opiniones y comentarios de tus clientes son fuentes de información cruciales para medir el desempeño y la calidad de tu negocio. Tanto a los clientes fieles como a los clientes descontentos les gusta compartir sus opiniones. Estos comentarios, que pueden ser del proceso de compra o del seguimiento postventa, son valiosos porque te permiten mejorar tus ofertas, crear contenidos de marketing digital relevantes y cultivar relaciones más estables con la clientela.
Cuando tus clientes existentes notan que tienes en cuenta sus comentarios y sugerencias, sienten que son escuchados y que valoras su opinión. Esto aumenta la lealtad del cliente y, por consecuencia, la tasa de retención de clientes.
Algunos métodos para recopilar las opiniones de tus clientes son:
Encuestas. Puedes realizar encuestas de satisfacción en línea, por correo electrónico o de forma presencial. Fomenta que sean espacios acogedores para que tus clientes existentes compartan con honestidad lo que piensan de tus productos y servicios.
Rastreo de redes sociales. Haz seguimiento de los comentarios de tus clientes en las redes sociales como X, Instagram o Facebook. Eso te permitirá actuar rápidamente si un cliente tiene una queja o una duda.
Grupos focales. Puedes programar encuentros de sondeo con grupos más reducidos de clientes leales y discutir más a fondo sus experiencias con tu marca. Esto te brindará un buen material para analizar.
Pruebas de usuarios. Las sesiones para probar productos o servicios tanto con clientes frecuentes como con clientes potencial es les permiten a las empresas analizar cómo interactúan las personas con sus productos y así mejorarlos.
Revisa los agregadores de noticias. Son un buen recurso para obtener una perspectiva más amplia de cómo se sienten los consumidores con ciertos productos y servicios, y cómo valoran a las marcas.
Una vez que hayas creado una base de datos con el feedback de tus clientes, sigue los siguientes pasos:
Analiza los comentarios. Primero, identifica si hay algún patrón de comentarios que te dé una noción general de las necesidades y preferencias de los clientes. Presta especial atención a las quejas, las críticas y los elogios porque son los comentarios de los que puedes extraer más información.
Identifica las preocupaciones implícitas. Después de analizar los comentarios, enumera los desafíos y preocupaciones subyacentes en ellos. Esto te dará información más concreta para encontrar soluciones y responder a las expectativas de tus clientes.
Responde a tus clientes. Agradece a los clientes que compartieron opiniones tanto positivas como negativas y responde sus dudas y reclamos. Incluso si no tienes una solución inmediata, debes agradecer los comentarios y ofrecer algún tipo de incentivo, como una tarjeta de regalo o un descuento.
Implementa actualizaciones y cambios. Considera los comentarios de la clientela cuando actualices o realices cambios en un producto o servicio. No solo mejorarás tu oferta, sino que también les demostrarás a tus clientes que tu empresa tiene en cuenta sus opiniones y está actuando para satisfacer sus expectativas.
3. Invierte en herramientas efectivas para ofrecer un excelente servicio al cliente
Otra estrategia de retención es aplicar mejoras al proceso de compra de principio a fin. Uno de los aspectos más importantes que debes abordar es el servicio de atención al cliente. Un servicio bueno o malo de asistencia al cliente puede ser determinante en la fidelización o pérdida de clientes.
El Informe del Estado de la Interacción con el Cliente de 2024, elaborado por Twilio después de entrevistar empresas y consumidores de varias regiones del mundo, incluida Latinoamérica, muestra que hay una brecha importante entre lo que opinan las empresas de su interacción con los clientes y lo que sienten realmente los consumidores. El 81 % de las marcas piensa que su interacción es “buena” o “excelente”, mientras que solo un 62 % de los clientes opina lo mismo.
Los clientes buscan un servicio de atención rápido y eficiente, que sea ofrecido por profesionales que aborden sus necesidades y tomen en serio sus problemas. Esto se traduce en mayor satisfacción del cliente, un nivel de lealtad más alto y más deseo de permanecer con la marca.
Además, cuando los clientes se sienten bien atendidos, es mucho más probable que recomienden la marca a sus amistades y familiares, lo cual fomenta la adquisición y retención de clientes a través del boca en boca. Esto es especialmente relevante si tenemos en cuenta que la mayoría de los consumidores confían más en sus amistades y familiares que en la publicidad.
Y si las cosas salen mal, esto cobra aún más peso. Por eso es que tienes que tomarte muy en serio las quejas y los pedidos de soporte que te hagan tus clientes. De esta forma, podrás convertir a tus detractores potenciales en embajadores.
Estas son cuatro maneras de mejorar tu servicio de atención:
Entrena a tu personal del servicio al cliente. Asegúrate de entrenar al personal del servicio de atención así como lo haces con tu fuerza de ventas. Tienen que conocer bien lo que ofrece tu empresa, además de estrategias de atención y satisfacción del consumidor para ser capaces de gestionar con rapidez y eficacia las demandas de los clientes. El objetivo siempre debe ser ofrecerles una experiencia positiva a los clientes. Haz que el servicio de atención sea accesible. En el informe de Twilio, mencionado previamente, casi un 50 % de los consumidores señaló que les gustaría que las marcas tuvieran más canales de comunicación. Por eso debes ofrecer un servicio de soporte omnicanal. Por ejemplo, implementa la atención telefónica, vía correo electrónico y por chat en vivo. Se trata de facilitar más puntos de contacto para tu cliente que puedan agilizar su atención.
Responde los comentarios de los clientes con rapidez. Ofrece canales accesibles para que los clientes dejen sus comentarios. Además, asegúrate de responder de forma rápida y adecuada sus dudas y preocupaciones.
Discúlpate si cometes un error. Todo el mundo se equivoca. Cómo abordas tus errores es lo que te hará diferenciarte de la competencia. Si los intentas omitir, un buen porcentaje de clientes se sentirá defraudado. Si te disculpas y buscas rectificar el problema, aunque les hayas causado malestar, es probable que consideren seguir comprando tu marca.
Invierte en un software de servicio al cliente. Un sistema automatizado de servicio de soporte al cliente permite que los representantes programen recordatorios y reciban notificaciones inmediatas cuando un consumidor se pone en contacto. Esta es una manera eficiente de ahorrar tiempo y dinero ya que los representantes se pueden centrar en los pedidos más urgentes, a la vez que ofrecen respuestas rápidas a toda la masa de consumidores.
Un buen ejemplo de éxito es el de la empresa 360 Payments, una fintech que ofrece soluciones de pago y cuya estrategia de retención es tener un enfoque total en la atención al cliente.
Lisa, su Co-Ceo, destaca tres reglas simples para mejorar el proceso de ventas y centrarlo en el cliente:
Tener un personal genuinamente curioso
Tomar notas de las conversaciones con los clientes.
Ser simpáticos y conversadores.
4. Contacta con los clientes en el momento adecuado
El contenido que compartes con tu base de clientes debe ser relevante, pero también debe llegar en el momento adecuado. Hay diferentes tipos de clientes y cada uno de ellos se interesa y beneficia más de diferentes tipos de contenidos.
Quizás tienes clientes habituales que compran una vez a la semana, otros que son clientes comprometidos pero compran con menos frecuencia y clientes descontentos después de su última compra.
Al analizar sus comportamientos y perfiles de clientes, podrás identificar las oportunidades para contactar y establecer qué técnica de retención del cliente aplicar para cada una de estas categorías.
Por ejemplo, podrías:
Aplicar las técnicas de upsell y cross-selling con tus clientes habituales. Si tienes clientes retenidos que repiten sus pedidos, podrías ofrecerles algún producto complementario. Si analizas sus preferencias y hábitos, podrás personalizar aún mejor las ofertas.
Reconecta con los clientes inactivos. Se trata de clientes que no compran desde hace un tiempo. A estos clientes los puedes atraer de nuevo con promociones que los animen a volver a hacer negocios contigo.
Identifica qué clientes estás a punto de perder. Si un cliente ha expresado un bajo nivel de satisfacción con tu marca o ha estado inactivo durante mucho tiempo, es posible que entre en la lista de abandono de clientes. Para evitar que esto ocurra, analiza su motivo de descontento y ofrécele alguna solución.
Además de aplicar estas estrategias de retención de clientes, busca los mejores momentos para contactarlos y obtener una respuesta favorable. Hay horarios y fechas clave para contactar (como el día de su cumpleaños, un aniversario o después de la jornada laboral).
Si entiendes su comportamiento, tendrás más posibilidades de contactar en un momento propicio para hacer negocios.
Otras técnicas de comunicación y retención que puedes considerar son:
Mantener una comunicación continua. Automatiza el envío de correos electrónicos, como los boletines, correos de bienvenida o correos de seguimiento, para mantener el contacto con tu base de clientes. Por ejemplo, si la suscripción de un cliente está a punto de vencer, puedes enviarle un email automático recordándole que debe renovarla.
Abordaje por geolocalización. Hoy en día es posible usar la tecnología de geolocalización para evaluar qué contenido compartir con un cliente o a quién abordar según el lugar en el que se encuentre.
Promociones y ofertas de tiempo limitado. Esta es una estrategia de marketing que se basa en contactar con ciertos clientes en momentos determinados y motivar su intención de compra con promociones y ofertas. Esta estrategia no solo permite que las empresas vendan más, sino que también afecta la frecuencia y el momento en el que los consumidores compran.
Segmentación contextual. Esta técnica, también conocida como targeting contextual, es otra técnica de marketing digital que consiste en ofrecer promociones y ofertas a los clientes cuando tienen más probabilidad de realizar una compra. Por ejemplo, las empresas intentan alcanzar clientes con anuncios y ofertas relevantes de productos en diversas páginas web cuando están realizando búsquedas similares en los buscadores.
5. Implementa un programa de fidelización
Es importante cuidar a los clientes que están a punto de abandonar, pero también es crucial cultivar la relación con los clientes leales.
Un programa de fidelización motiva a los clientes a realizar más compras porque reciben recompensas. Esto no solo aumenta las ventas y las ganancias, sino que también hace que los clientes se sientan más valorados por su compromiso con la marca.
Un ejemplo de un programa de retención de clientes podría ser un sistema de puntos, como los de las aerolíneas, en el que las personas ganan puntos cada vez que realizan una compra. Estos puntos se acumulan y cuando las personas han alcanzado un cierto número de puntos, obtienen un descuento o un producto gratis.
Un ejemplo podría ser una librería cuyo plan de lealtad consiste en que cada vez que una persona compra un libro, gana un sello. Después de diez sellos, se lleva un libro gratis.
Otro ejemplo que puedes considerar son los programas de membresías. En este caso, los clientes se postulan o inscriben para ser miembros. El programa puede contar con ofertas exclusivas, promociones solo para miembros, acceso prioritario a productos o servicios, envíos gratuitos o acceso a eventos solo para miembros.
Para poner en marcha un programa de fidelización:
Define objetivos y metas. Debes saber qué quieres conseguir con tu programa de lealtad. Decide qué tipo de clientes quieres captar y cómo los beneficiará el programa. Crea objetivos de ventas específicos para el programa y asegúrate de que están alineados con tus estrategias de marketing y ventas globales.
Escoge el sistema de puntos o recompensas adecuado. Identifica el mejor modelo para motivar a tus clientes a participar en el programa. Ten en cuenta con qué frecuencia los clientes serán recompensados y ofrece puntos extras a los clientes frecuentes. Igualmente, define cómo harás seguimiento a los resultados para medir el éxito de la iniciativa.
Investiga a la competencia. Analiza qué tipos de programas de lealtad está implementando la competencia. Identifica sus fortalezas y debilidades. Crea propuestas que diferencien tu programa del resto.
Elige las recompensas adecuadas. Ofrece incentivos que les interesen a tus clientes. Además de descuentos, considera opciones como tarjetas regalo o invitaciones a eventos.
Promociona tu programa. Contacta con tus clientes habituales a través del correo electrónico, las redes sociales y con otras campañas de marketing digital para incentivarlos a ser los primeros en unirse a tu programa.
El programa Starbucks Rewards, que tiene alrededor de 30 millones de miembros, es uno de los ejemplos más famosos y exitosos de los programas de fidelización de clientes. Además, es uno de los más sencillos. Los consumidores acumulan estrellas cada vez que compran un café. Luego, pueden canjear esas estrellas por bebidas o comidas gratis, o prioridad en algún servicio.
Además, los miembros pueden participar en concursos exclusivos, juegos y eventos. También reciben correos con cupones, promociones y descuentos solo para miembros.
6. Ofrece recursos útiles para tus clientes
La confianza del cliente también se gana ofreciéndole apoyo. Esto lo motiva a mantener la relación con tu empresa.
Compartir contenido educativo de valor no es una estrategia exclusiva del lead nurturing, también es un factor clave en tu relación con los clientes finales y otra de las tácticas de retención exitosas. Si tus clientes tienen a su alcance recursos útiles sobre tus productos y servicios, confiarán más a la hora de comprarlos porque sentirán que serán capaces de resolver dudas o problemas potenciales por cuenta propia.
Además, al ofrecer recursos útiles, creas una relación más cercana con clientes informados que te considerarán una fuente fiable de información y soporte. Este es el camino para que tus consumidores te posicionen como un experto en tu industria, lo cual promueve la reputación positiva de la marca y atrae a más clientes potenciales.
Estas son algunas formas de compartir información de valor con tu clientela:
Crea una buena experiencia de incorporación. El proceso de incorporación u onboarding de los clientes es la primera oportunidad que tiene tu empresa para causar una buena impresión en los consumidores. Un buen proceso de onboarding debe contar con flujos automatizados de ventas y con correos electrónicos de seguimiento en los momentos adecuados. El objetivo es que tus clientes no tengan dificultades a la hora de instalar y/o usar tu producto.
Ofrece herramientas de autoservicio. Recursos como una base de conocimiento, una sección de preguntas frecuentes, una comunidad, un foro de usuarios y los tutoriales en video les ofrecen a los consumidores autonomía para resolver sus dudas y problemas. Es práctico y reduce el tiempo que invierte tu equipo de soporte en la resolución de problemas, lo cual se traduce en mayor eficiencia en la atención al cliente.
Incluye un blog en tu sitio web. Un blog te permite informar a tus clientes acerca de tu producto, compartir información detallada de tu industria y anunciar actualizaciones y eventos. Al ofrecer información y recomendaciones prácticas basadas en tu conocimiento de la industria, ayudas a tu empresa a fortalecer las relaciones con los clientes y promover su participación.
Envía un boletín periódico. Tu boletín puede incluir tutoriales, presentaciones de productos nuevos y enlaces a tu blog. En resumen, ofrece recursos que ayudan a tus clientes a sacarle partido a tus productos o servicios.
Conclusiones
El mensaje clave que debes recordar es que ganar la fidelidad del cliente y lograr su retención no son cuestiones permanentes. La retención de clientes implica un esfuerzo continuo durante todo el ciclo de vida del cliente. Ofrecer experiencias excepcionales con tu marca, un servicio de atención excelente y contenido personalizado son las piezas centrales de la construcción de relaciones duraderas y de confianza con tus clientes.
