Rotación de clientes: es decir, por qué los clientes se van y cómo evitarlo

No todos los clientes continuarán haciendo negocios y tratos con tu marca. Si bien la pérdida de algunos clientes es inevitable, puedes reducir la cantidad de clientes que abandonan.

Fomentar las relaciones con los clientes es una forma poderosa de evitar la pérdida de los mismos y crear una audiencia leal. Comprender por qué tus clientes están abandonando te ayuda a actuar rápidamente para reparar esas relaciones y hacer que regresen.

En este artículo, explicaremos qué significa la rotación de clientes (customer churn, en inglés), cómo calcularla y por qué es una de las métricas más importantes a las que hay que hacer un seguimiento. También proporcionaremos cinco estrategias de alto nivel para minimizar la tasa de abandono y satisfacer a tus clientes.

¿Qué es la rotación de clientes (customer churn)?

La rotación de clientes es el porcentaje de clientes que dejan de hacer negocios con tu empresa dentro de un período de tiempo determinado. La tasa de rotación de clientes es una medida del número total de clientes perdidos durante un período de tiempo determinado.

Las empresas con un modelo de suscripción a menudo utilizan la tasa de rotación de clientes, ya que es más fácil detectar cuándo los clientes se van (por ejemplo, cuando cancelan sus suscripciones).

Una alta tasa de rotación indica que los clientes están insatisfechos con tus productos o servicios. Sin embargo, la rotación puede ocurrir por diversas razones. Por ejemplo, los clientes pueden preferir el nuevo producto de un competidor o simplemente ya no necesitan tus servicios.

Analizar las razones de la rotación de clientes puede ayudar a identificar por qué se van y a desarrollar mejores estrategias de retención.

¿Cuál es una buena tasa de rotación de clientes (customer churn rate)?

Las empresas deben aspirar a la tasa de rotación más baja posible, aunque el 0 % de rotación no es realista.

Para tomar una decisión objetiva con respecto a la tasa de rotación ideal para tu empresa, sigue estos dos pasos:

1. Compara tu tasa de rotación actual con el promedio de la industria. Conocer la tasa de rotación promedio (average customer churn rate) de tu industria puede ayudar a medir el rendimiento de tu empresa frente a tus competidores.

2. Compara tu tasa de rotación actual con tus tasas de abandono anteriores. Una vez que tengas un punto de referencia personal con el que trabajar, sabrás si la retención está mejorando con el tiempo.

Comparar las tasas de rotación con las de tus competidores puede ser un reto. Para empezar, las tasas de rotación varían entre industrias y al interior de las mismas. A las empresas no les gusta difundir sus pérdidas y pueden ser libros cerrados, por lo que es difícil estimar una tasa de rotación promedio realista.

La empresa de información empresarial Recurly encuestó a 1.900 empresas de todos los sectores. Estas son las tasas promedio de abandono reportadas para seis industrias populares:

• SaaS: 4,75 %

• Medios digitales y entretenimiento: 6,42 %

• Educación: 7,22 %

• Bienes de consumo y retail: 7,55 %

• Servicios empresariales y profesionales: 6,59 %

• Salud: 6,03 %

Si tu tasa de abandono es significativamente más alta, digamos un 20-30 %, deberías averiguar por qué (te explicaremos cómo en un momento).

Lo ideal es que establezcas tus puntos de referencia y trabajes para reducirlos, ya que un pequeño recorte en la tasa de rotación puede dar lugar a un cambio significativo en los ingresos. Cuantos más clientes tengas, mayor será este efecto.

¿Cómo calcular la tasa de rotación de clientes (customer churn rate)?

Para calcular la tasa de rotación de clientes, debes elegir un período de tiempo en particular y luego determinar el porcentaje de clientes que abandonaron tu negocio en ese tiempo.

Para ello, divide el número de suscriptores perdidos por el número total de suscriptores y multiplica por 100.

Para que esto sea un poco más fácil de entender, aquí está la fórmula:

Por ejemplo, supongamos que tenías 500 clientes a principios de año. Al final del año, perdiste 50 clientes.

Tu tasa de rotación es:

Nota: No incluyas a los clientes recién adquiridos al calcular la tasa de rotación, ya que esto alterará tus cálculos.

¿Deberías utilizar una tasa de rotación mensual, trimestral o anual?

El plazo que utilices para calcular la tasa de abandono de clientes depende de tu ciclo de ventas, productos y clientes.

Los ciclos de ventas son mucho más largos en algunas industrias que en otras. Si tus clientes llevan mucho tiempo sin comprar en tu empresa, los cálculos de la tasa de abandono más largos son más eficaces. En este caso, una tasa de abandono anual puede ser el camino a seguir.

Para cada producto, debes elegir un período que refleje la duración típica de tu ciclo de ventas. Por ejemplo, en el sector de SaaS B2C, donde las suscripciones suelen renovarse cada mes, una tasa de abandono mensual o trimestral proporcionaría la mejor información.

Por qué es importante comprender y realizar un seguimiento de la pérdida de clientes (customer churn)

Analizar la rotación de clientes puede ayudarte a identificar por qué tus clientes se van y encontrar una manera de animarlos a quedarse. Por ejemplo, es posible que te des cuenta de que mejorar tu producto creará un mejor modelo para superar al producto más popular de un competidor.

Después de poner en marcha nuevas estrategias de retención de clientes, podrás hacer un seguimiento de si afectan positivamente a la rotación de clientes. De este modo, podrás actualizar constantemente tus estrategias de ventas, reducir el efecto de la pérdida de clientes en los resultados y aumentar la rentabilidad.

Estas son otras razones por las que es importante comprender y realizar un seguimiento de la rotación de clientes:

• Un menor abandono de clientes significa más ingresos. Por cada cliente que abandona, pierdes ingresos potenciales. Abordar las razones de la pérdida de clientes te ayudará a mantener los ingresos y a aumentar el valor de vida de tus clientes, una de las métricas de ventas más importantes.

• Los ingresos recurrentes son vitales (especialmente para las empresas de SaaS). Los ingresos recurrentes mensuales (MRR, por sus siglas en inglés) son un modelo de negocio que se basa en las compras repetidas de los clientes. El seguimiento de la rotación de clientes indica a las empresas cómo afecta la deserción de clientes a los ingresos mensuales.

• Los clientes que abandonan pueden afectar la imagen de tu marca. Los clientes que abandonan pueden decirle a otros clientes potenciales por qué abandonaron tu empresa, lo que lleva a un boca a boca negativo, lo que puede afectar tu imagen y evitar que adquieras nuevos clientes.

• La adquisición de clientes es costosa. Los costes de adquisición de clientes (CAC) suelen ser mayores que el coste de mantener a los clientes existentes, más aún en el caso de las empresas con altas tasas de abandono, ya que deben dedicar más recursos a la captación de nuevos clientes.

• Los clientes que abandonan se pasarán a tus competidores. Si tus clientes no están satisfechos con tus productos o servicios, cambiarán a un competidor que lo esté haciendo mejor. Por lo tanto, una alta tasa de abandono afecta a los ingresos y ayuda a tus competidores a crecer.

¿Qué hace que los clientes abandonen?

Todas las empresas experimentan rotación de clientes. Sin embargo, si tu tasa de abandono es alta, estas son las razones más probables:

• Servicio al cliente lento, inútil o inconveniente. Brindar una excelente atención al cliente es primordial si deseas mantener a tus clientes a largo plazo. Un informe de PwC encontró que el 32 % de los clientes dejarán de hacer negocios con una marca después de una mala experiencia.

• Alta competencia. Los clientes comprarán el producto más completo al mejor precio. Si experimentas una alta pérdida de clientes, realiza un análisis de mercado para ver qué están haciendo tus competidores y cómo puedes mejorar el posicionamiento de tu marca.

• Incompatibilidad del producto: Los clientes pueden abandonar si tu producto no satisface sus necesidades. Crea perfiles de cliente meta precisos, identifica los puntos de dolor y ajusta tus productos para que aborden los problemas únicos de tus clientes.

• Precios. La gente siempre está buscando una opción más barata. Si tus precios son demasiado altos, es posible que cambien de marca. En este caso, es hora de reconsiderar tus estrategias de precios.

• Mala experiencia de usuario. La experiencia del cliente es más importante que nunca. Los compradores buscan interacciones personalizadas y convenientes. Si es difícil para los clientes usar tu sitio web, encontrar información o ponerse en contacto con tu empresa, es posible que se pasen a un competidor.

Si bien estas son las principales razones de la pérdida de clientes, hay varias más y no todas son fácilmente evitables. A continuación, te explicaremos cómo puedes abordar cada problema con potentes estrategias de retención de clientes.

5 estrategias para reducir la rotación de clientes y retener a más clientes

Si tienes una alta tasa de rotación de clientes, es hora de actuar. Aquí hay cinco estrategias que puedes utilizar para reducir la pérdida de clientes:

1. Analiza la rotación para encontrar las causas subyacentes

Es fundamental comprender las razones por las que los clientes se van para poder evitar de forma proactiva que lo hagan.

Las predicciones de rotación de clientes te ayudan a abordar la deserción antes de que ocurra y a retener a más de tus valiosos clientes.

Puedes realizar un análisis del abandono de clientes investigando el sentimiento del comprador. Estas son algunas tácticas a tener en cuenta:

• Utiliza encuestas de Índice de Recomendación del Cliente (NPS, por sus siglas en inglés). Las encuestas NPS preguntan cuán probable (en una escala de 1 a 10) es que un cliente recomiende tu producto o marca a un amigo. Según su respuesta, se clasifican como promotores, neutrales o detractores (en riesgo de abandonar). El objetivo es ayudarte a establecer un punto de referencia mientras implementas nuevas estrategias.

• Analiza tus tickets de soporte. Los tickets de soporte son una de las fuentes de información más importantes de una empresa. Si una cantidad abrumadora de solicitudes son sobre un tema, aborda el problema y mira si ayuda a reducir la rotación.

• Realiza un seguimiento y responde a las reseñas en línea. Presta atención a lo que la gente dice sobre tu marca en línea y en las redes sociales. Puedes encontrar oportunidades para mejorar y retener a los clientes resolviendo quejas comunes.

• Utiliza encuestas abiertas. Proporcionar a los clientes encuestas abiertas de satisfacción del cliente te ayudará a descubrir lo que los compradores encuentran frustrante (o satisfactorio) sobre la experiencia del cliente. Es crucial ponerse en contacto con los clientes perdidos para poder averiguar qué les hizo irse.

2. Utiliza tus resultados para mejorar la experiencia del cliente

Buscar retroalimentación y analizar las razones de la rotación de clientes es una parte importante para prevenirla. Sin embargo, actuar sobre los comentarios de los clientes para mejorar la experiencia del cliente es aún más importante.

Por ejemplo, es posible que el 65 % de las quejas se refieran a los tiempos de espera del servicio de atención al cliente. Con base en esto, podrías invertir en un nuevo software de servicio al cliente que brinde herramientas de autoayuda, como un chatbot de IA para sitios web. Un chatbot de autoservicio puede reducir los tiempos de espera y permitir a los clientes encontrar cómodamente la información necesaria.

Tomar en serio los comentarios de los clientes demostrará que estás comprometido con mejorar su experiencia.

Para mejorar aún más la experiencia del cliente, considera las siguientes estrategias:

• Utiliza comunicaciones personalizadas. La comunicación personalizada es una forma eficaz de crear un enfoque centrado en el cliente y mantenerse conectado con los compradores. La recopilación y el análisis de los datos de los consumidores te ayudará a comprender mejor sus necesidades y preferencias y a adaptar tus comunicaciones en consecuencia.

• Simplifica el proceso de compra. Agilizar el proceso de compra facilita que los clientes encuentren lo que buscan. Debes tener un sitio web fácil de usar, descripciones claras de los productos e información precisa. Para mejorar el proceso de compra, prueba diferentes elementos de diseño del sitio web para facilitar su uso.

• Ofrece una experiencia omnicanal sin fisuras. Los clientes deben poder interactuar con tu empresa de manera constante, independientemente de la plataforma o el dispositivo. Una base de datos de clientes unificada y comunicaciones sincronizadas garantizan que el recorrido de tus clientes sea coherente, independientemente de cuándo o cómo se pongan en contacto.

Para que estas estrategias sean efectivas, debes comprender a tus clientes. La mejor manera es crear buyer personas. Para cada perfil, desarrolla mensajes efectivos que resuenen.

Un buen ejemplo es cuando McDonald's cambió de pajillas de plástico a pajillas de papel en 2018. Después de una campaña dirigida por los clientes para reducir el consumo de pajillas de plástico, McDonald's redujo la producción de sus 1,8 millones de pajillas de plástico diarios en favor del papel biodegradable.

El objetivo general es hacer que la experiencia de tus clientes sea lo más ágil, intuitiva y agradable posible. Cuanto mejor sea su experiencia, más probable será que vuelvan a comprar, recomienden tu empresa y se queden.

3. Encanta a tus clientes con un soporte excepcional

La atención al cliente puede hacer o deshacer tus relaciones con los clientes. Las cosas pueden salir mal en los negocios, eso es inevitable. La forma en que una empresa aborda los problemas y las quejas de los clientes puede colocarla por encima de la competencia.

Proporcionar a los clientes un soporte accesible, práctico y útil te permite convertir tus experiencias negativas en positivas.

Aquí hay algunas cosas que pueden llevar tu servicio al cliente al siguiente nivel:

• Ofrece opciones de autoservicio. Las herramientas de autoservicio, como las bases de conocimientos, las preguntas frecuentes y los chatbots, permiten a tus clientes encontrar soluciones de forma rápida y sencilla. Puedes agregar estas herramientas a tu sitio web y desarrollarlas con el tiempo, apoyando a tus clientes incluso cuando tus agentes están fuera de línea.

• Ofrece una excelente incorporación y tutoriales. El proceso de incorporación es tu primera y mejor oportunidad para causar una impresión real en los nuevos clientes. Proporcionar una formación a profundidad junto con funciones de autoservicio, como tutoriales en vídeo, permite a tus clientes obtener todos los beneficios de tus productos.

• Asegúrate de que el servicio de atención al cliente sea accesible. Los clientes deben poder ponerse en contacto contigo rápidamente, por teléfono, correo electrónico o chat en línea. Al proporcionar múltiples formas para que los clientes se comuniquen, aumentas las posibilidades de resolver sus problemas en lugar de perderlos a otra empresa.

• Invierte en el éxito del cliente. El éxito del cliente es una estrategia que ayuda de forma proactiva a los compradores a alcanzar sus objetivos. El objetivo es garantizar que los clientes estén comprometidos y utilicen tu producto en todo su potencial, reduciendo la probabilidad de que un cliente cancele o se cambie a un competidor.

Encantar al cliente con un excelente servicio es vital porque crea experiencias positivas que pueden evitar la pérdida de éstos. No lo olvides: el servicio al cliente no termina con la decisión compra. Proporcionar un servicio posventa útil es una excelente manera de mantener a tus clientes comprometidos mucho después de que te compren.

4. Ayuda a los clientes a sentirse valorados recompensando la lealtad

Recompensar la lealtad de los clientes puede minimizar la pérdida de los mismos al alentarlos a mantenerse fieles a la empresa.

Regalar a los clientes descuentos y ofertas especiales puede hacer que se sientan valorados y reducir la probabilidad de que se cambien a un competidor. También puede fomentar el marketing de boca en boca, lo que ayuda a aumentar tu base de clientes.

Estas son algunas formas de recompensar la lealtad de los clientes:

• Haz un seguimiento de los clientes después de que compren. Después de que alguien complete una compra, haz un seguimiento para asegurarte de que esté satisfecho con su experiencia general como cliente. Puede ser una encuesta de satisfacción del cliente, una llamada telefónica posventa o un correo electrónico personalizado.

• Ofrece recompensas y programas de fidelización. Ofrecer recompensas puede generar lealtad a la marca y crear clientes habituales. Para proporcionar recompensas efectivas, debes segmentar a tus clientes en grupos. A continuación, dirígete a cada grupo con un programa atractivo que haga que vuelvan.

• Prioriza a tus clientes más valiosos. La pérdida de clientes nunca es buena, pero cuando tus clientes más leales abandonan, esto puede afectar tus ingresos. Dar a los clientes de alto valor acceso a ventajas especiales como un servicio de atención al cliente rápido, envíos prioritarios o descuentos exclusivos es una forma estupenda de animarles a seguir siendo fieles.

• Introduce un programa de referidos. Los programas de recomendación incentivan a los clientes a recomendar a sus amigos y familiares a tu empresa a cambio de ventajas como descuentos o vales. Son una excelente manera de evitar que los clientes actuales abandonen y, al mismo tiempo, aumentan la adquisición de clientes a bajo costo.

Proporcionar una experiencia de cliente increíble, un soporte excelente y material de marketing personalizado contribuye en gran medida a fomentar las relaciones con los clientes. Sin embargo, algunos clientes necesitan un incentivo adicional para que vuelvan. Ahí es donde los programas de lealtad y recompensas pueden hacer la diferencia.

5. Invierte en una potente solución CRM

Las soluciones de gestión de relaciones con los clientes (CRM) proporcionan herramientas potentes que ayudan a comprender, rastrear e involucrar a tus clientes.

Aquí hay cinco formas en que un software de CRM como Pipedrive puede ayudarte a reducir la pérdida de clientes:

• Segmenta tu audiencia y personaliza las comunicaciones. Las soluciones de CRM te permiten crear perfiles detallados de clientes mediante la segmentación de datos en función de datos demográficos, comportamientos, historial de compras y más. La segmentación te permite dirigirte a diferentes tipos de clientes de manera más efectiva con comunicaciones que son relevantes para tus necesidades.

• Automatiza las tareas clave. El software CRM te permite automatizar los flujos de trabajo para mejorar la experiencia del cliente. Por ejemplo, puedes configurar eventos desencadenantes para que ocurran cuando un cliente realiza una acción. Si un cliente se registra en tu sitio web, tu CRM puede enviarle automáticamente una carta de bienvenida con una llamada a la acción (CTA) relevante.

• Recibe notificaciones y recordatorios. El software CRM garantiza que nunca olvides un seguimiento o una reunión. Configura notificaciones automáticas en tiempo real cada vez que los clientes interactúen con tu marca.

• Realiza un seguimiento del servicio al cliente. Hacer un seguimiento de las interacciones del servicio de atención al cliente puede ayudarte a identificar cualquier dificultad de los clientes, lo que te permite resolverlas antes de que se lleven su negocio a otra parte.

• Descubre información oculta. Las funciones de informes y avances te permiten profundizar en los datos de tus clientes y descubrir información que pasaría desapercibida para el ojo humano.

Lo anterior no es una lista exhaustiva de los beneficios del software CRM. Las empresas con un CRM (y la estrategia de CRM adecuada) tienen las herramientas para proporcionar experiencias significativas a los clientes, adaptar las campañas de marketing y evitar errores comunes que conducen a la pérdida de clientes.

Consideraciones finales

Desafortunadamente, no todos los clientes que interactúan con tu marca se volverán leales. Sin embargo, reducir la rotación es vital si deseas minimizar los costos, aumentar tu margen de beneficio y desarrollar una imagen de marca que inspire.

Seguir las estrategias anteriores garantiza que tengas la mejor oportunidad de evitar la pérdida de clientes, aumentar los casos de éxito y crear una base de clientes de defensores y promotores.