Los vendedores que alcanzan constantemente sus objetivos comparten este talento: son maestros en el seguimiento a lo largo del proceso y en el seguimiento postventa.
Lo peor que le puede pasar a un vendedor es perder un cliente potencial. Seguro que alguna vez has ansiado recibir esa llamada especial de cierre después de una reunión. Esperar es aburrido, sí, pero el sólo hecho de pensar en molestar al cliente potencial insistiendo es aún peor.
La cuestión es que, cuando se trabaja en ventas, a veces se siente como que no puedes controlar el proceso.
Pero gracias a la actividad de seguimiento postventa, sí es posible recuperar el control.
En ventas, el seguimiento es la piedra angular de una buena gestión de tu base de clientes potenciales, y esto va más allá de enviar correos electrónicos. Se trata de saber exactamente dónde se encuentra tu cliente potencial en tu embudo de ventas y qué hay que hacer para que avance.
¿Por qué es importante el seguimiento postventa?
Has trabajado duro para pulir la experiencia de compra de tus clientes y sabes cómo tu empresa puede ayudarles.
Luego, esperas.
Esperar que un potencial cliente actual se convierta en una venta eficaz es una de las mayores fuentes de estrés para el vendedor. Puedes aliviar esta presión poniendo en práctica acciones de postventa que:
Descubren las inseguridades del cliente potencial para que puedas trabajar en ellas, en vez de perder la venta porque los clientes potenciales no sabían si tu solución era lo que necesitaban
Demuestran tu interés y el de tu empresa en brindar un excelente servicio y brindar una mejor experiencia del cliente
Optimizan cada etapa del proceso de venta y permiten acceder a información adicional que pueden guiar mejor tus estrategias de venta
Estas actividades de atención van más allá de sólo comprobar cómo van las cosas.
Establecen un contacto directo y te permitirán desarrollar una relación única y profunda con tu futuro cliente.
Un rápido seguimiento postventa demuestra que te preocupas por los problemas del cliente y que valoras su tiempo, un buen indicador de servicio a futuro.
1. Tener buen timing:
Uno de los errores más comunes es hacer el seguimiento a lo largo del embudo y luego el seguimiento postventa cuando es conveniente para ti, sin considerar los hábitos del cliente.
Peor aún, puede que sólo recuerdes dar un seguimiento del servicio cuando estás perdiendo la oportunidad de negocio, pero para entonces puede que sea demasiado tarde en la etapa de venta.
Dar seguimiento sin tener un plan y un cronograma conlleva varios inconvenientes:
No podrás planificarte ni maximizar tu tiempo de forma eficiente
Será más difícil seguir tus actividades con clientes potenciales
No podrás medir la eficacia del seguimiento postventa ni repetirlo si tienes éxito
Es sencillo: sin un seguimiento postventa estructurado, es muy fácil perder la pista de tu progreso.
¿La estrategia infalible? Haz estas tres cosas:
1. Actúa rápidamente
2. Ten paciencia
3. Usa un cronograma
Buen timing: actúa rápidamente
Tomar acciones de seguimiento rápidamente es esencial cuando tu cliente potencial ya descargó un PDF, se registró, vió un demo del producto o interactuó con el equipo de ventas.
Esto es porque el 50 % de las ventas las hace quien responde primero.
Digiere bien esta información. La mitad de quienes necesitan lo que vendes, te escogen por ser el primero que les habla. Por suerte, hay una forma sencilla de conseguirlo.
En la práctica: Haz una lista de todas las acciones de tus clientes potenciales a las que puedas dar seguimiento, por ejemplo: reservar una reunión, descargar un PDF, inscribirse en un seminario web. Luego establece un recordatorio diario para seguir estas acciones y responderlas con un rápido correo electrónico.
Buen timing: ten paciencia
Estás trabajando duro para en un proceso de compra específico con cierto cliente, pero aún no está preparado para cerrar el trato después de varias conversaciones. Mientras tanto, surgen nuevos clientes potenciales y quieres ofrecerles los servicios relacionados.
¿Te suena?
No eres el único. Un 80 % de las ventas requiere de cinco llamadas de seguimiento para cerrar el trato. Y aquí está el problema: casi la mitad de los vendedores se rinden después de la primera.
La paciencia es una de las cualidades menos valoradas en un gran profesional de ventas. Y, aunque pueda parecer productivo intentar llegar a tantos como sea posible, tener paciencia y hacer un seguimiento de los mejores prospectos de venta es una de las claves del éxito en atención al cliente.
Recuerda: tus clientes son personas ocupadas y contactarte para comprar no es generalmente su prioridad.
En la práctica: analiza cuántos seguimientos sueles hacer antes de renunciar a un cliente potencial. Intenta aumentar este número y observa la diferencia.
Buen timing: Usa un cronograma
Lo último por hacer para tener buen timing en el seguimiento es llevar un cronograma.
Antes de abordar la línea temporal que puedes utilizar, considera que cada sector, recorrido del cliente, canales de comunicación y proceso interno es diferente. Incorpora lo que ya sabes sobre tu cliente como parte de tu estrategia de comunicación.
Aquí tienes un ejemplo de cronograma de seguimiento postventa:
Inmediatamente después: si dejas un mensaje de voz, envía un correo electrónico al cliente potencial inmediatamente
En 24 horas: después de una llamada, reunión o evento
En un plazo de tres a cinco días: tras un correo electrónico o una propuesta sin respuesta
Después de una semana si no hay respuesta: haz otro seguimiento y el doble en 30 días
A los dos ó tres meses: después de que el cliente manifieste interés pero diga que no es el momento adecuado
Ten en cuenta que los malos clientes potenciales existen, que no deben ser tu objetivo principal, y que debes dejarlos ir después de cinco o seis intentos de contacto. Quienes califican y se ajustan a tu propuesta merecen ser contactados de una a tres veces cada trimestre, al culminar el mes inicial de contactos semanales.
2. Centrarse en el cliente potencial
Suena duro pero, por mucho que demos lo mejor de nosotros, a nuestros clientes potenciales no les importamos realmente. Sólo quieren resolver sus problemas y que se les facilite la vida y el trabajo.
Y como quieren encontrar la mejor forma de hacerlo, hablan contigo.
La clave del éxito de una estrategia de seguimiento es centrarte en las necesidades y los retos del cliente. Calificar clientes potenciales desde el principio te ayudará a ofrecer esos servicios personalizados.
Aquí tienes algunos procedimientos ágiles para asegurarte de que tus correos de seguimiento son relevantes:
Ten metas y objetivos claros. “Ponerte en contacto” al azar y sin propósito puede hacer que tu mensaje acabe en la papelera. Decir que sólo estás “poniéndote en contacto” no incentiva al cliente a responder o siquiera abrir tu correo electrónico o mensaje en las redes sociales.
En la práctica: Lleva un registro de todas tus comunicaciones con el cliente y de sus actividades. Incluso puedes insertar una frase en el mensaje como: “La razón por la que hoy te escribo es…”.
Personaliza tus correos de seguimiento. Si tu correo electrónico da la impresión de envío masivo, no aporta ningún valor al cliente y puede disminuir su nivel de satisfacción.
En la práctica: En tu correo electrónico de seguimiento, haz referencia a interacciones anteriores para que el mensaje resuene con el cliente. Puede ser algo tan sencillo como "Cuando hablamos [el otro día], pediste hablar con servicio técnico acerca de los tipos de servicio para [un problema concreto]…".
Respeta su horario: Nada peor que enviar un mensaje cuidadosamente redactado a tu cliente… un lunes por la mañana. Aunque las preferencias de los clientes actuales varían, los lunes y los viernes suelen no ser los mejores días para tomar decisiones. Tampoco en fechas especiales como feriados o días festivos.
En la práctica: pregunta a tu cliente qué día prefiere comunicarse. Diles que respetas sus horarios y que no quieres interrumpirlos. ¡Te lo agradecerán!
Crea la línea de asunto perfecta para tu correo electrónico de seguimiento. Hasta el 33 % de los destinatarios abren los correos electrónicos basándose únicamente en el asunto. Las líneas de asunto poco claras parecen irrelevantes, así que evita cosas como “Pregunta rápida”, por ejemplo. Las mejores líneas de asunto son atractivas, informativas, creativas y despiertan interés.
En la práctica: Sé específico en tu correo electrónico de seguimiento y hazlo lo más parecido posible al contenido del mensaje. Algunos ejemplos que puedes utilizar son “¿Alguna pregunta sobre [la solución tratada]?” y "“Aquí tienes la información sobre [el tema] que querías”
3. Tener claros los siguientes pasos
No definir los siguientes pasos de tu proceso puede acabar con buenas oportunidades de venta.
Incluso las interacciones más sólidas con tus clientes potenciales pueden acabar en correos electrónicos genéricos si no defines un plan de acción.
Los pasos siguientes dependen obviamente de tu ciclo de ventas típico, pero suelen tener las siguientes características:
Proporcionas la información que tu cliente necesita
El cliente debe consultar al gestor
Explica el proceso de afiliación a tu cliente
Aprobación del equipo jurídico o de compras
Puedes considerar esta situación de dos formas distintas.
En un escenario, tienes una reunión, una llamada telefónica o un gran intercambio de correos electrónicos y las cosas quedan en suspenso. No sabes cuándo volverá a ponerse en contacto el cliente potencial porque lo último que dijo fue “envíanos la información y nos pondremos en contacto contigo”. No puedes predecir el momento o la naturaleza del siguiente paso porque no hay nada en la agenda.
Por otro lado, puede que consigas que el cliente se comprometa a dar el siguiente paso antes de la reunión o antes de que finalice el intercambio de correos electrónicos. Organiza una conversación con él y dale toda la información que necesita para comprometerse.
En la práctica: la próxima vez que hables con un cliente potencial, crea un objetivo a alcanzar en el siguiente contacto y el propósito del siguiente paso. Una buena técnica de seguimiento postventa consiste en enviar un resumen de tu interacción con los puntos tratados, las preocupaciones mencionadas y la fecha y hora de la próxima reunión o propuesta.
4. Organizar y monitorear el seguimiento postventa con un CRM
Ahora tienes un plan de acción que incluye un cronograma, planificación y las principales técnicas de seguimiento para enviar correos electrónicos y obtener respuestas. El último paso es mantener organizadas todas tus actividades de seguimiento y controlarlas en un solo lugar.
Un buen CRM te ayudará a mantener todos los datos juntos, incluidos correos electrónicos, plantillas y recordatorios, y te dará una visión más detallada del rendimiento de tu estrategia de seguimiento.
Evita la vergüenza de los correos duplicados.
¿Alguna vez has enviado un correo electrónico a un cliente potencial y luego te has dado cuenta de que ya habías enviado el mensaje el día anterior con el mismo contenido? Esto puede parecer automatizado, afectando la imagen de la marca y la relación de confianza, sea de comercio electrónico o presencial, que ya tengas con clientes satisfechos o potenciales.
Tu CRM también te ayudará a hacer un seguimiento de todos los correos electrónicos enviados a un cliente potencial concreto para que no vuelvas a cometer este error. También a recuperar la experiencia de un cliente satisfecho.
Ten un diario de seguimiento automatizado.
Mantener todos los detalles sobre los seguimientos escritos en diarios o confiar únicamente en tu memoria puede ser muy arriesgado. Si no te acuerdas de hacer el seguimiento de un buen cliente potencial, puedes acabar perdiéndolo.
Con un cronograma preconfigurado en tu CRM, puedes tener una visión clara de quién es el siguiente con el que hay que ponerse en contacto, a través de qué canales de comunicación y cuándo.
Con las funciones del Cronograma de Contactos de Pipedrive, puedes establecer frecuencias de seguimiento para grupos específicos de contactos que aparecerán como una tarea en el momento adecuado. También puedes crear tareas según sea necesario.
Haz un seguimiento de cuándo se abren los correos electrónicos que envías o cuándo se hace clic en los enlaces. A menos que sepas cuántos de tus correos electrónicos de seguimiento postventa abren o qué enlaces visitan tus clientes fieles, no podrás medir la eficacia de tus mensajes.
Por ejemplo, supongamos que estás presentando un determinado caso de estudio a un cliente potencial, pero no parece funcionar y cambias el contenido del correo electrónico y los casos prácticos seleccionados. Sin embargo, al analizar los datos de seguimiento del correo electrónico, descubres que sólo se abren el 10 % de tus correos electrónicos de seguimiento, por lo que deberás revisar la línea de asunto de tu correo electrónico o su sincronización, no el contenido en sí.
En la práctica: encuentra e implanta un CRM que te permita estructurar tu estrategia de seguimiento y tu plan de comunicación con un cliente potencial. Puedes probar Pipedrive gratis y configurarlo en cuestión de minutos.
Ahora que conoces todos los aspectos de una técnica de seguimiento del servicio postventa eficaz, es hora de ponerlos en práctica. Si aún no estás seguro de cómo escribir correos electrónicos de seguimiento, hemos creado seis categorías de plantillas de correos electrónicos de seguimiento y atención al cliente que puedes copiar y pegar, personalizar y enviar inmediatamente a tus clientes potenciales.
1. Después de una llamada o reunión de ventas
Este es uno de los principales correos electrónicos que te ayudan a utilizar todas las técnicas de seguimiento y servicio postventa comentadas hasta ahora.
Con este modelo, demostrarás al cliente que valoras su tiempo y su éxito y que estás realmente contento de avanzar en las conversaciones.
Asunto: Resumen de la convocatoria y próximos pasos [Tu empresa]
Hola, [cliente potencial]
Ha sido un placer [hablar/reunirme] contigo hoy y conocer mejor tu trabajo en [empresa]. Comprendo los retos a los que te enfrentas con [retos tratados] y el impacto que está teniendo en [insertar impacto personal].
Éstas son algunas de las formas de añadir valor que ventilamos apuntando a elevar la calidad del servicio (o producto):
[Beneficio nº 1 de tu producto/servicio adaptado a los retos del cliente].
[ventaja nº 2 de tu producto/servicio adaptada a los retos del cliente].
Como te prometí, aquí tienes los recursos para repasar:
[característica nº 1]
[característica nº 2]
[característica nº 3]
Acciones:
Por ejemplo, [persona nº 1 y nº 2] volverán a hablar de [tema] el [fecha y hora].
No dudes en ponerte en contacto si tienes alguna pregunta o si cambian tus planes.
[Firma]
2. Seguimiento de un evento de alerta
Como ya hemos dicho, saber qué acciones realiza tu cliente potencial después de recibir tus correos electrónicos es tu superpoder, y aquí tienes una forma de utilizarlo directamente con el cliente.
Este modelo te ayuda a aprovechar al máximo el momento en que el cliente muestra interés en iniciar la experiencia de compra y se centra en lo que se ha hablado hasta el momento.
Asunto: ¿Necesitas más detalles sobre [tema]?
Hola, [Nombre]
Pude notar que abriste el correo electrónico que te envié hace [X] días, pero no te has puesto en contacto. Por eso te escribo hoy: para saber si tienes alguna pregunta sobre [tu empresa] o nuestro producto.
Espero que este correo electrónico no te resulte invasivo. Sólo me preguntaba si estas acciones significan que estás interesado en saber más sobre el valor que aportamos a empresas similares a [empresa del cliente].
¿Tendrías tiempo para una llamada de 10 minutos la semana que viene?
[Firma]
3. Cuando están en contacto con otras personas que toman decisiones
Incluso cuando tu cliente potencial esté muy interesado, puedes encontrar obstáculos como la presencia de otros miembros del equipo responsables de la toma de decisiones que necesitan dar su aprobación para que el negocio siga adelante, o que piden más detalles.
Este modelo te ayudará a monitorear el proceso de toma de decisiones y a establecer un cronograma concreto para los siguientes pasos.
Asunto: ¿Pudiste mirar mi propuesta?
Hola, [Nombre]
Me gustaría darte las gracias por hablar conmigo el [día de la semana]. Estoy muy ilusionada con el potencial de esta relación.
Mencionaste que necesitabas consultar a [Persona] antes de tomar una decisión de compra. Tengo curiosidad por saber qué piensa de mi propuesta.
¿Podemos concertar una charla y hablar sobre cómo llevar adelante esta idea?
[Firma]
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4. Inmediatamente después de dejar un mensaje de voz
Si no lograste contactar con el cliente potencial por teléfono, deja un mensaje de voz y envía después un correo electrónico. De ese modo, aumentarás tus posibilidades de contactar con un cliente ocupado.
Recuerda: tus competidores probablemente no harán el esfuerzo, así que ésta es tu oportunidad.
Asunto: Acabo de intentar llamarte
Hola, [Nombre]
Acabo de intentar llamarte y he dejado un mensaje de voz. Imagino que estarás ocupada, sé lo que es eso.
Llámame al [número] o avísame cuando tengas tiempo libre para una llamada.
Espero tener noticias tuyas.
[Firma]
5. Monitoreando el seguimiento postventa
Recuerda: las organizaciones en crecimiento informan de una media de 16 contactos por cliente potencial durante un periodo de 2-4 semanas. No te desanimes si no recibes nada durante esos tiempos de respuesta en tus canales de atención.
Un seguimiento postventa centrado puede poner a tu empresa por delante de la competencia y hacer que destaques en un mar de soluciones. Personaliza tu servicio para tu cliente potencial y estarás preparado.
Asunto: Algunas cosas que quizá no sepas sobre [tu empresa]
Hola, [Nombre]
Me he puesto en contacto contigo para hablar de [tu empresa] y de cómo creo que encajamos perfectamente contigo y con [la empresa del cliente].
¿Sabías que nuestros clientes informan de [un aumento del 43 %] en [ventas] cuando utilizan nuestro [software]? También ofrecemos [formación completa] y [un 20 % de descuento].
Ponte en contacto si quieres conocer más detalles, como productos complementarios o plazos de entrega. Estaré encantado de charlar unos minutos sobre cómo esto podría afectar a [empresa del cliente].
Espero tu respuesta.
[Firma]
6. El correo electrónico de ruptura
A veces las cosas no salen bien. Puede que no sea el mejor momento, que tu cliente esté atravesando una gran transición o que simplemente no quiera centrarse en ello ahora mismo.
Estos dos modelos tienen dos enfoques, uno más suave y otro más directo, para que puedas dejar claro cuáles son las expectativas con los productos relacionados y dar al cliente la oportunidad de elegir lo que más le convenga en ese momento.
Asunto: Quizás no sea el mejor momento para que cooperemos
Hola, [Nombre]
Me pongo en contacto contigo porque veo una gran oportunidad para que tu equipo consiga [resultado 1], [resultado 2] y [resultado 3] con [nuestro producto/servicio].
No quiero molestarte, así que pienso volver a ponerme en contacto contigo dentro de unos meses, a menos que desees hacer una evaluación antes. Si te interesa un [periodo de prueba] para tu personal por parte del equipo de atención al cliente, también puedo ayudarte con eso.
De momento, ¡Me mantendré al tanto de las novedades en [empresa del cliente]!
Gracias por tu tiempo,
[Firma]
Asunto: ¿Puedo cerrar tu expediente?
Hola, [Nombre]
Estoy organizando mi embudo de ventas y me ha parecido oportuno informarte de que tu nombre está en mi lista "para descartar".
Si no te interesa, ¿tengo tu permiso para descartar este caso?
Si te interesa, ¿qué recomiendas como un siguiente paso?
Gracias por tu ayuda.
[Firma]
Es hora de actuar
Ahora estás preparado para utilizar el seguimiento postventa para establecer relaciones y convertir a tus clientes potenciales con más facilidad y confianza.
He aquí un breve resumen para que tú y tu equipo pueden actuar inmediatamente:
Sé rápido con tus seguimientos, pero sé paciente y ten un cronograma
Céntrate siempre en las prioridades del cliente
Nunca termines un seguimiento sin un siguiente paso definido
Utiliza un CRM para realizar un seguimiento postventa y automatizar tus actividades mediante plazos y plantillas
Recuerda: el seguimiento en ventas comprende una serie de acciones y mejores estrategias y te ayuda a tomar el control de tu ciclo de ventas. Hacerlo te ayudará a mantener organizado tu embudo, elevar el nivel de servicio, y optimizar cada paso adelante para estimular compras repetidas y brindar mayor satisfacción de compra.
¡Ya queremos ver los frutos de tu nueva estrategia de seguimiento postventa!
