El servicio al cliente es algo más que una voz agradable al otro lado del teléfono o el chat. Su meta es ofrecer respuestas útiles y soluciones inmediatas. Es un área crucial de la empresa porque influye de forma directa en su reputación, para bien o para mal.
Una buena atención al cliente crea compromiso y fidelidad. Una mala experiencia del cliente con el servicio de atención trae pérdidas y daños a la imagen de la empresa y el producto o servicio.
En este artículo damos una guía completa sobre cómo ofrecer una experiencia de usuario única. Y te enseñamos las mejores prácticas de atención al cliente con una lista clara de lo que se debe hacer y lo que no se debe hacer.
También veremos los pasos que debes dar para:
- Capacitar mejor a tu equipo de atención al cliente
- Lidiar con las quejas y las críticas de los usuarios
Qué es el servicio al cliente
Es la atención que da la empresa a sus clientes para ofrecerles una experiencia grata y fácil, antes, durante y después de la compra (post venta).
El servicio al cliente reúne: técnicas de venta, tecnología y una filosofía de ventas centrada en cautivar y retener al cliente.
Hoy en día, debe ser fácil acceder al servicio al cliente cualquier día de la semana. Puede ser a través de las redes sociales, el correo electrónico, un chat en la página web o buzón de mensajes.
El resultado de una buena atención preventa y postventa es el crecimiento del negocio.
Clientes satisfechos: el objetivo del servicio al cliente
El principal objetivo de la atención al cliente es resolver problemas y dudas para que las personas conozcan mejor el producto o servicio. Es decir, cumplir la promesa de la marca dando satisfacción al cliente.
Los clientes satisfechos confían en la marca, la recomiendan y vuelven a comprar.
Esta satisfacción debe ser parte de la cultura de la empresa y un pilar de la estrategia de ventas. “La satisfacción al cliente es la base de los sistemas de gestión de la calidad”, sostiene la Asociación Española para la Calidad.
La norma internacional ISO 9000:2015, que marca criterios para los sistemas de gestión de calidad, define la satisfacción como la "percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido tus requisitos".
Antes los compradores elegían y valoraban un servicio o producto por su precio y su utilidad.
En el mundo de hoy donde muchos venden lo mismo, “un excelente servicio al cliente puede hacer la diferencia”, dice Jürgen Klarić, uno de los 10 mejores expertos en ventas en español.
El servicio al cliente, por lo general, se encarga de gestionar la postventa. Pero también actúa en la preventa. Tiene un impacto clave en la experiencia de compra del cliente y en el equipo de ventas.
Si es malo, el cliente no volverá. Todo el esfuerzo de marketing y ventas se vendrá abajo y habrá pérdidas en el negocio.
Beneficios de un buen servicio al cliente
Muchos negocios consideran que fidelizar a un cliente vale más que una venta. Y tienen mucha razón.
“Siete de cada 10 consumidores dice que han gastado más dinero en un negocio que les ofrece un excelente servicio", según el vicepresidente ejecutivo de American Express, Raymond Joabar.
La empresa 360 Payments afirma que un gran servicio al cliente:
- Sirve para saber por qué tu cliente compra lo que compra.
- Sirve para saber el grado de satisfacción de tu cliente después de la compra.
- Ayuda a saber en qué asuntos tu negocio se diferencia de la competencia.
- Aumenta la opinión positiva de tus clientes.
- Motiva a tus clientes a hablar de tu negocio.
Prácticas y tácticas para ofrecer un excelente servicio al cliente
Perder un cliente es muy fácil y puede tener un gran impacto negativo. Una investigación realizada por Esteban Kolsky, fundador y director de la empresa de consultoría ThinkJar encontró que: el 13% de los clientes están dispuestos a contar su mala experiencia a otras 15 personas. Mientras el 76% que se siente feliz, se lo diría a solo 6 personas.
Por eso, tu equipo de atención al cliente y tu fuerza de ventas tienen que estar listos para ofrecer una experiencia positiva al consumidor.
Estas son algunas tácticas que te ayudarán a lograrlo:
Identifica el perfil del cliente y escúchalo
Cada cliente es único. Las estrategias para fidelizarlo y satisfacer sus necesidades también son diferentes. Aquí puede ayudar que el área de marketing segmente muy bien a los leads.
Para personalizar el servicio hay que conocer al cliente: sus gustos, necesidades, cómo le gusta ser atendido.
La escucha debe ser activa y la respuesta proactiva para atenderlo de forma eficaz.
Hay que escuchar, pero también saber actuar con base en lo que nos comunica. Ofrecer un feedback apropiado.
Reduce el esfuerzo del cliente
Cuando un cliente está indeciso sobre lo que desea, necesita que la empresa lo guíe.
El agente de servicio al cliente debe aprovechar los sesgos cognitivos para inducir de forma positiva la compra. Esto le dará seguridad y confianza al cliente.
Para que la experiencia del cliente sea agradable debe ser fácil. Mientras menos trabajo le lleve al cliente resolver un problema, más satisfecho estará con el servicio.
Un estudio del Customer Contact Council, reveló que este es el factor más importante para ganar su lealtad. Si la tarea de pedir ayuda es fácil, los clientes se sorprenden y agradecen.
Si el cliente debe aprender algo para su beneficio, es necesario decirle paso a paso lo que debe hacer. Hay que ser proactivo con el cliente hasta donde sea prudente.
Di lo siento y ofrece soluciones
Durante el servicio de post venta las quejas de los clientes son un buen indicador de baja satisfacción.
Ninguna empresa está libre de problemas con los productos que vende o los servicios que presta. Pero dejar que un cliente quede insatisfecho con la atención afectará la reputación del negocio.
Si hay un reclamo legítimo, es necesario disculparse por las molestias causadas. Identifica el motivo de las quejas y ofrece una solución temporal si el problema tardará en resolverse.
Aunque las fallas del producto o servicio no sean culpa de la empresa, siempre se debe escuchar y respetar al cliente. Una forma de actuar, es el método HEARD, del Instituto Disney.
Del acrónimo en inglés, este método consiste en:
- Escuchar al cliente (Hear)
- Crear empatía con su frustración (Empathize)
- Disculparse por los problemas causados (Apologize)
- Resolver el problema (Resolve)
- Hacer un diagnóstico de la falla o error (Diagnose).
Así podrá convertir a clientes molestos en clientes leales y felices.
Admite no saber todo
Resulta fatal que un cliente pida respuesta a un problema específico, y después de hablar con el representante se dé cuenta que este no la sabe.
Dejar que el cliente resuelva solo el problema, es una mala práctica. Al igual que atenderlo con una contestadora automática que no le ofrece una respuesta clara.
En ese caso, es mejor decir que no se tiene conocimiento de la respuesta. Preguntar a los colegas y derivar al cliente a una persona experta que le de la información que pide.
Un detalle importante, decir al cliente el nombre de la persona que lo atenderá.
Sorprende de vez en cuando
Para que la relación con el cliente no se pierda, en la post venta es muy bueno enviar correos electrónicos o mensajes de texto para saber cómo está funcionando el servicio o producto que ellos han comprado. Los clientes valoran mucho esto.
No está de más preguntarles si están preocupados por algo. El mensaje servirá para recordarles que sigues allí atento a sus necesidades. Incluso, con sutileza, tal vez hasta logre hacer una nueva venta que complemente la anterior.
Romper con lo tradicional, siempre llama la atención. Por ejemplo, una llamada telefónica o una carta escrita a mano son detalles que marcan la diferencia.
Habilidades de un buen representante de servicio de atención al cliente
Un buen representante de servicio al cliente debe reunir características que forman parte de las llamadas habilidades blandas en ventas. Entre las más relevantes tenemos:
Saber escuchar
Una de las habilidades más importante que debe tener un representante. Escuchar las necesidades del cliente, tomar nota, e identificar cuáles son las que más se repiten para pensar en soluciones eficientes.
Un estudio de la firma RingDNA dice que los mejores representantes equilibran sus discursos con largas pausas de escucha y frases cortas de respuesta.
Saber preguntar
Para tener una clara respuesta, hay que saber hacer la pregunta correcta. Esto es esencial para poder ayudar al cliente cuando no es capaz de identificar o explicar muy bien un lo que necesita.
Sensibilidad
Todas las consultas deben ser hechas con empatía, claridad y compromiso de ayuda. Ninguna pregunta debe ser ignorada o ser mal respondida. La atención en el cliente debe ser total.
Puntualidad
La rapidez y la puntualidad del servicio de atención al cliente son vitales. Dejar esperando, sin motivo a un cliente que se comunica por teléfono o chat, es inadmisible. Tampoco se puede dejar pasar días para responder un correo.
Un buen agente se comunica cada cierto tiempo con el cliente para indicarle sus avances.
Paciencia
Todas las situaciones deben ser completadas y resueltas. El representante debe ser paciente. Tu equipo no puede saltar de un cliente a otro dejándolos con dudas o insatisfechos. Por el contrario, deben ser exhaustivos y preguntar si hay algo más en lo que puedan ayudar al cliente.
Precisión
Es necesario dar información clara y actualizada del producto o servicio que se ofrece. Explicar el uso, características, cuidados, garantía y ventajas que tiene a diferencia de otros.
Pasos para construir un equipo sólido de servicio al cliente
Reclutar e incorporar a los mejores representantes
Definir el perfil o los perfiles de representantes de servicio al cliente es muy importante. No siempre los candidatos con más preparación académica son los mejores para esta área. Es relevante conocer su perfil psicológico y que sus valores e intereses estén alineados con los de la empresa.
Esta lista de preguntas ayuda a descubrir cuáles candidatos cuentan con lo que el negocio busca:
- ¿Qué es lo que más le interesa de nuestra empresa, productos y clientes?
- ¿Por qué está interesado en la atención al cliente?
- ¿Tiene alguna experiencia laboral en esta área?
- ¿Cuál es el número de clientes promedio con el que suele tratar diariamente?
- ¿Cuáles eran las preguntas más usuales de los clientes en su anterior trabajo y cómo respondía?
- ¿Si no dispone de suficiente información para responder a un cliente, qué haces?
- Cuando los clientes se quejan de un producto o servicio, ¿cómo enfrenta la situación? ¿Qué tácticas aplica para solucionar el problema?
- ¿Podría hablarnos de una situación difícil en específico con la que tuvo que lidiar y obtuvo un resultado positivo?
- ¿Cómo suele calmar a los clientes enojados? ¿Cuál es su estrategia?
- Si un cliente le dice que está tardando demasiado en atenderlo, ¿Cómo responde?
- ¿Recuerda alguna anécdota con un cliente satisfecho que hizo buenos comentarios después de haberlo atendido?
- ¿Cuál es el comentario que más le ha llamado la atención sobre sus servicios de atención al cliente?
- ¿De qué manera colabora con el equipo de trabajo para lograr una meta común?
- Si le preguntara por una estrategia que puede emplear en el servicio al cliente para aumentar los ingresos de la empresa, reducir los costos y ser más eficientes, ¿qué me diría?
- Este es un trabajo que en ocasiones puede ser desafiante. Requiere concentración y paciencia para ejecutarlo ¿Cómo maneja las situaciones estresantes? ¿Por qué cree que podrías hacerlo mejor que otro?
Si te resulta difícil realizar una entrevista o pruebas psicológicas, tome en cuenta que hoy, el proceso de selección de trabajadores puede ser en línea.
Capacitar a tu equipo de servicio al cliente
Son muchas las estrategias para mejorar un equipo de trabajo. Varias dinámicas ayudan a provocar la participación, resolver problemas y tomar consciencia de las fallas de cada uno de los integrantes del equipo. Hoy en día una muy usada es el design thinking.
También existen otras, como el juego de roles. Esto consiste en proponer un caso específico para que representantes se pongan en los zapatos del cliente y muestren la actitud que tendrían si estuviesen en su lugar. Actores o trabajadores con más experiencia pueden representar distintos perfiles de clientes. Por ejemplo:
Caso 1. Cliente difícil; con actitud hostil, tono de voz alto, interrumpe al representante y no lo deja hablar. Es manipulador, emite amenazas y busca su propio beneficio. La idea es probar la habilidad de escuchar, la paciencia y la capacidad de respuesta del representante.
Caso 2. Cliente normal; amable, educado y respetuoso con su interlocutor, pregunta sin alzar la voz y espera la respuesta en silencio. Es comprensivo y trata de ser agradable. Se mide la capacidad de empatía del representante y su habilidad para vender.
Caso 3. Cliente perdido; con poco conocimiento del producto o servicio, hace muchas preguntas y hay que explicarle una y otra vez. No entiende fácilmente y da a entender que está perdido. Se pretende medir la habilidad del representante para comunicarse y hacerse entender.
Caso 4. Cliente abusivo; que se expresa con palabras de doble sentido. En lugar de concentrarse en la explicación sobre el producto o servicio, flirtea. Se busca medir el nivel de tolerancia y capacidad del representante para desenvolverse en situaciones incómodas.
Entender las emociones y razones que tiene un cliente, ayuda a repensar las formas para satisfacer su experiencia. El ejercicio pueda ser inverso. Usar perfiles de representantes de atención en un departamento de vendas y a partir de allí evidenciar lo que significa para el cliente ser mal atendido.
Capacitar a empleados de otras áreas de la empresa
Frente a la crisis del coronavirus, las empresas han tenido que hacer muchos cambios. Un estudio realizado por Pipedrive sobre los efectos del COVID-19, muestra que, casi un 30% de empleados ha sido reubicado en otros puestos de trabajo.
Para salir de la crisis, muchos empleados han sido colocados en el área de ventas. Y ahora las empresas deben capacitarlos. Hacer que practiquen junto al empleado con más experiencia y dando guías para un entrenamiento en línea.
No se puede perder el foco. Un buen representante de servicio al cliente siempre está pendiente de:
- Memorizar protocolos y fuentes de información.
- Manejar programas que organicen la información.
- Sonreír y demostrar empatía.
- Coordinar su trabajo con otros.
- Saber sobre psicología del consumidor.
- Ser flexible y tolerante a los ‘no’.
- Manejar sus emociones personales.
Cómo crear un programa de entrenamiento para representantes
Saber cómo desarrollar y entrenar a tu fuerza de ventas es parte del éxito de todo negocio.
En un buen programa de capacitación, en primer lugar, los empleados deben conocer las metas de venta. Luego, deben decir los problemas que tienen, y los reclamos que más escuchan de los clientes.
Hay varias estrategias sobre cómo comunicar y debatir los temas. Lo más importante es no perder foco en:
Fomentar la comunicación entre el equipo
El equipo de ventas, marketing y servicio al cliente deben tener una muy buena comunicación entre ellos. Así es como se coordinan mejor las necesidades de los clientes y aumentan las ventas de una empresa.
El área de servicio de atención al cliente tiene mucho que aportar a los que trabajan con ventas y marketing.
Con esa información, quienes venden podrán atraer a más clientes. Quienes trabajen en marketing, mejorarán el contenido que va dirigido a los clientes.
Enseñar a seleccionar y priorizar clientes
Enseñar a los trabajadores a clasificar a los clientes a partir del perfil del cliente meta es muy importante.
Concentrar el mayor esfuerzo en clientes con más disposición a comprar. Clientes que tienen dinero, valoran la empresa, se encantan por el servicio o producto que el representante le ofrece.
Evaluar el rendimiento
Es importante saber cómo un representante se comunica con el cliente. Las estrategias que usa para ofrecer una buena atención y para resolver los problemas que el cliente tiene.
El cuestionario puede medir lo que los representantes sabían antes y después de la capacitación.
Las respuestas de cada representante ayudarán a saber qué temas profundizar más o incluir en las próximas capacitaciones.
Herramientas para apoyar a tu equipo de servicio al cliente
Sin duda, el uso de programas de Inteligencia Artificial (IA) en el servicio de atención al cliente, atrae cada días más:
A pesar del bajo nivel de implementación, el 60% de las empresas consultadas considera la inteligencia artificial como una necesidad para su avance. Para este año, su nivel de importancia es probable que aumente.
Al trabajar desde casa, es necesario mantener abiertos los canales de comunicación con los clientes. La información debe ser compartida entre el equipo de trabajo. Dar seguimiento a los procesos, es otro desafío.
Canales de comunicación:
La línea telefónica sigue siendo usada. Los clientes pueden explicar mejor sus dudas y obtener respuestas en el minuto. Pero hoy existen otros canales de comunicación para estar conectados a los clientes.
Chatbots: por ejemplo, el Chatbots de Pipedrive permite crear una serie de preguntas y respuestas simples y obtener la información que se quiere de un prospecto en formato de chat.
Se usan cuando la empresa no puede atender a sus clientes. Durante la noche, días feriados, vacaciones, etc.
Chats interactivos: por el sitio web de la compañía, redes sociales o WhatsApp Business. Permiten contacto directo y rápido con el cliente.
Por ejemplo, si un cliente está utilizando el sitio web y no puede resolver su problema con las respuestas automatizadas del chat o la sección de ayuda, un representante de servicio al cliente puede atender y hablar directamente con el cliente. Agregar un Chatbot de LeadBooster a su sitio web es sumamente sencillo.
Se puede enviar y recibir archivos (catálogos, contratos, garantías, y más). Informar sobre estado actual de un producto o servicio (fallas o daños).
Herramientas de análisis y seguimiento de la atención al cliente
Los equipos de servicio al cliente pueden ofrecer un soporte personalizado usando algunas herramientas. Por ejemplo, un CRM analítico, que permite:
- Acompañar los resultados de la comunicación con el cliente desde el primer contacto.
- Unificar la asistencia por chat, teléfono, correo electrónico, o redes sociales.
- Organizar la información de cada cliente en una base de datos única.
Con esta base de datos, no se pierde tiempo en buscar carpetas de clientes. Se prioriza la atención según el grado de importancia de cada uno. Los tiempos de respuesta se acortan y se conoce mejor el perfil de quiénes compran y quiénes tienen interés por el servicio o producto de tu empresa.
El resultado es dar una mayor satisfacción al cliente. Esto impacta de forma positiva las metas de venta, y los datos para incrementarlas.
Otras de las herramientas más recomendadas actualmente son:
Front: es una plataforma que unifica los correos electrónicos que entran en una sola bandeja de entrada. Es decir, unifica los canales de comunicación con el cliente.
CloudTalk: es un centro de llamadas basado en la nube y una solución de sistema telefónico comercial que funciona perfectamente bien con Pipedrive y los equipos de ventas.
Intercom: es un chat en vivo capaz de capturar y convertir más clientes potenciales al involucrarlos de manera proactiva en tu sitio web. La herramienta permite calificarlos automáticamente y chatear con ellos en tiempo real.
Live Chat: es una aplicación de chat en vivo que se puede integrar en tu sitio web para capturar más clientes potenciales y cerrar más ventas.
Kixie PowerCall y SMS: es un marcador automático inteligente y una solución de SMS automatizada integrada en Pipedrive. Configura al instante una solución de voz y SMS todo en uno para tu equipo de ventas.
Missive: permite a los equipos administrar bandejas de entrada compartidas y colaborar en torno a correos electrónicos, SMS, WhatsApp y mensajes de redes sociales.
Entre los beneficios de automatizar los datos de tus clientes, está:
- Reducir los procesos y el tiempo de trabajo.
- Ofrecer reportes diarios del negocio para ayudar a tomar decisiones.
- Evaluar la eficiencia del equipo y reaccionar más rápidamente.
- Reducir los costos al usar menos recursos y tiempo para organizar la información.
- Ofrece información actualizada al equipo de ventas accesible en cualquier momento.
- Mejorar la detección de oportunidades de venta y su seguimiento.
- Estimular la colaboración de información entre las áreas de la empresa.
- Mejorar la ejecución de procesos y garantizar un estándar del servicio al cliente.
- Elevar las ventas al empoderar al equipo con información clara y precisa.
Cómo lidiar con quejas y malas críticas
El servicio al cliente de Disney “acepta cerca de 135 millones de reclamos por año, incluso si no tiene la culpa”.
Por esto, un buen equipo de servicio al cliente debe saber cómo tratar con clientes que están enojados. Los representantes deben aprender a:
- Nunca tomar una crítica como algo personal.
- Prestar atención a la queja del cliente insatisfecho y demuestra interés genuino.
- En lo posible atender personalmente al cliente.
- Dejar al cliente hablar y desahogarse.
- Pedir disculpas.
- Escuchar y comprender el motivo de la queja.
- Mostrar disposición para resolver y corregir el problema.
- Comprender el impacto de la queja/crítica hacia el negocio.
- No dejar al cliente esperando enojado.
- Dar garantía sobre las soluciones al problema.
Cómo atender preguntas durante una crisis
La crisis del COVID-19 ha creado incertidumbre y ansiedad. Por eso, es fundamental saber cómo tranquilizar a los clientes durante la pandemia.
Muchos clientes llaman a los call center para tener una atención personal, rápida y amable.
Pero, no siempre es posible responder llamadas telefónicas o chats. La empresa debe ofrecer respuesta automatizados, como las que mencionamos antes.
Cerrar la brecha entre el servicio al cliente y las ventas
Cada uno de estos equipos debe colaborar con el otro, y respetar las diferentes funciones.
El equipo de ventas busca conocer las decisiones de compra del cliente. El equipo de servicio al cliente se ocupa de facilitar procesos, dar explicaciones y captar el malestar de los clientes.
Ambos equipos buscan la solución al problema o necesidad del cliente. Por eso, el representante de servicio al cliente debe conocer las técnicas de venta y el embudo de ventas.
Un CRM permite, por ejemplo, que durante el servicio de post venta los comentarios que hace una persona al representante de servicio al cliente, sea información que se dirija al equipo de ventas.
Entregar oportunidades de ventas al equipo de ventas, se traducirá en un mejor desempeño en las ventas del negocio.
Conclusión
Mejorar internamente para enfrentar con mayor fortaleza la crisis es una misión urgente. Todo lo que ayude a reforzar las ventas y apuntalar el negocio debe ser bienvenido.
El camino es capacitar a todo el equipo de la empresa e invertir en herramientas tecnológicas.
Las empresas tienen mucho que ganar si tratan bien a sus clientes. Cuando todo el equipo se compromete en la satisfacción al cliente, el brindar una atención de calidad marcará la diferencia.
Invertir e implementar en un software para compartir la información que cada departamento tiene de los prospectos y los clientes, maximiza la rentabilidad. Mejora la calidad del servicio y la experiencia del usuario. Aumenta la satisfacción y fidelidad de los clientes.
Como Walt Disney dijo una vez: “Lo que sea que hagas, hazlo bien. Hazlo tan bien que cuando la gente te vea hacerlo, querrán volver y verte hacerlo de nuevo, y querrán traer a otros y mostrarles lo bien que haces lo que haces.”
