Conseguir una venta de un nuevo cliente hace parte del aumento de los ingresos, pero hay más. Para que tu negocio escale, debes convertir a los clientes en compradores habituales.
Una forma de hacerlo es a través de un servicio al cliente de calidad. Gartner descubrió que los clientes que recibían un servicio al cliente de alta calidad tenían un 82 % más de probabilidades de volver a comprar o renovar cuando se les ofrecía la oportunidad de cambiar a un competidor.
Estos clientes también tenían un 86 % más de probabilidades de gastar más en futuras compras y un 97 % más de probabilidades de compartir sus experiencias positivas.
Si deseas clientes habituales y quieres que esos clientes demuestren su lealtad corriendo la voz, concéntrate en brindar un excelente servicio postventa.
En este artículo, te explicaremos qué es el servicio postventa y cómo puedes utilizarlo para impulsar las ventas y aumentar la fidelidad de los clientes. También enumeramos nueve consejos y algunas estrategias de alto nivel que puedes utilizar para que el tipo de servicio postventa que ofrezcas sea excepcional.
¿Qué es el servicio postventa?
La definición de servicio postventa hace referencia al conjunto de acciones que realizas para hacer un seguimiento de tus clientes después de que hayan realizado una compra. El servicio postventa y la satisfacción del cliente están estrechamente vinculados. El objetivo es mantener a tus clientes contentos y comprometidos con tu marca.
Esto puede incluir todo el soporte técnico y los recursos que proporcionas a tus clientes después de una venta. También podría significar consultar con tu cliente y pedirle comentarios, tener opciones confiables de atención al cliente y proporcionar guías prácticas de alta calidad.
Por ejemplo, una nueva plataforma de aprendizaje podría proporcionar un excelente servicio postventa mediante el envío de un correo electrónico de seguimiento personalizado para ver cómo va la configuración. Podrían ofrecer un tutorial de demostración o utilizar soluciones automatizadas para ayudar a los clientes a empezar. También podrían enviar una campaña de goteo por correo electrónico que enseñe a los clientes cómo aprovechar al máximo su nueva plataforma.
Hay muchas maneras de ofrecer un servicio postventa, lo que significa que el soporte se extiende más allá del equipo de ventas. El servicio postventa puede ser proporcionado por el minorista, el fabricante, el servicio de atención al cliente, el chatbot o un proveedor de capacitación. A menudo se incluye como parte de la estrategia general de marketing.
La principal razón por la que la mayoría de las empresas se centran en el servicio postventa es que aumenta la lealtad a la marca y la retención de clientes. Pensando en la encuesta de Gartner, cuanto mejor sea el servicio que reciban tus clientes, más probable será que se queden y gasten más en tu empresa.
Exploremos esto un poco más.
Ideas clave de este artículo
Muestra aprecio: Envía notas de agradecimiento personalizadas y mensajes de seguimiento para demostrar a los clientes que te importan.
Proporciona un excelente servicio al cliente: asegúrate de que los clientes tengan acceso al soporte a través de varios canales, como correo electrónico, chat o foros, para abordar consultas y problemas con prontitud.
Recopila comentarios de los clientes: comprende la satisfacción del cliente, aborda las inquietudes y mejora tu producto o servicio.
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Cómo un excelente servicio postventa impulsa las ventas y aumenta el valor de la marca
Un buen servicio postventa muestra a tus clientes que tu marca se preocupa en un momento en que la confianza del consumidor en las marcas es un poderoso diferenciador. Puede ayudar a impulsar los ingresos de cuatro maneras. A través de la satisfacción del cliente, la retención de clientes, el aumento de las referencias y la creación de una gran imagen de marca.
Mantiene felices a los clientes
En la era digital, un gran producto con un pésimo servicio al cliente no durará mucho. Las malas críticas y las bajas calificaciones de estrellas pueden significar un desastre incluso para los productos mejor construidos.
Sin embargo, si respaldas tu gran producto con un excelente servicio al cliente tanto antes como después de la venta, tienes una fórmula para clientes de por vida.
Supera las expectativas de tus clientes y asegúrate de que no se queden con preguntas u obstáculos para usar tu producto. Intercede con rapidez frente a las posibles barreras para frustrar los sentimientos negativos antes de que puedan echar raíces (por ejemplo, a través del chat en vivo, chatbots o asistencia guiada).
Mantente en contacto con los clientes y bríndales excelentes recursos, para que no solo se queden, sino que también difundan historias positivas sobre tu negocio.
Fideliza a tus clientes
Los clientes satisfechos y leales gastan más y compran productos con más frecuencia que los nuevos clientes. Si tratas bien a tus clientes actuales, te elegirán a ti por encima de otras empresas la próxima vez que quieran realizar una compra.
Una manera efectiva de mantener esta lealtad es implementando un programa de fidelización. Por ejemplo, un cliente que utiliza un servicio de consultoría para mejorar la experiencia digital de su aplicación puede sentirse encantado con un consultor proactivo que envía materiales y recursos antes de sus reuniones, llega a tiempo, responde preguntas rápidamente y demuestra repetidamente su experiencia.
Piensa en esto a la inversa: cuanto menos satisfechos se sientan tus clientes con tu servicio postventa, más probable será que prueben con un competidor la próxima vez que realicen una compra.
Si el consultor en el ejemplo anterior dejó al cliente con más preguntas que respuestas y no logró generar confianza en sus servicios, es más probable que el cliente se acerque a otro consultor la próxima vez que necesite soporte.
Incrementa las referencias positivas de boca en boca
Los clientes satisfechos son, en esencia, promotores de tu marca. Es más probable que los clientes satisfechos y leales le cuenten a sus amigos y familiares sobre tu marca y productos.
A los clientes les gusta conocer las experiencias de otras personas antes de comprar un producto o servicio. Los amigos y la familia se encuentran entre las fuentes de información más confiables para la mayoría de las personas, y escuchar buenas noticias sobre una empresa puede significar la diferencia entre comprarles o dirigirse a un competidor.
Los datos muestran que un 66 % de clientes pagarían más por una gran experiencia de compra. Por lo tanto, si brindas un excelente servicio postventa, tus clientes satisfechos generarán más negocios a través de referencias positivas de boca en boca.
Mejora la imagen de tu marca
Las interacciones de un cliente dan forma a sus percepciones sobre tu marca, desde que oyeron hablar de ella por primera vez hasta mucho después de haber comprado tu producto. Una experiencia postventa positiva puede ayudar a tu cliente a considerar tu marca como familiar y confiable, lo que genera una mayor lealtad y mayores ventas.
Un excelente servicio postventa es la forma en que puedes diferenciar tu negocio del de tus competidores. La gente comenzará a verte como una marca útil y confiable, lo que garantizará que tus clientes sigan regresando.
Plantilla de análisis de la competencia
9 consejos esenciales de servicio postventa
Como hemos visto, el servicio postventa es crucial si deseas mantener contentos a tus clientes y aumentar la retención de los mismos. Ahora, cubriremos los pasos cruciales para brindar un servicio postventa digno de alardear.
1. Muestra tu agradecimiento
Las notas de agradecimiento añaden un toque personal a la compra de un cliente, haciéndole saber que estás agradecido por que hayan elegido a tu empresa. Cuanto más personal, mejor. Puedes enviar notas de agradecimiento por correo electrónico o incluso como una nota escrita a mano dentro del paquete o en la factura.
Es fácil automatizar notas personalizadas de “agradecimiento” para tus clientes, lo que significa que con muy poco tiempo o recursos, puedes hacer sonreír a tus clientes y mantenerlos interesados.
Aún mejor, las notas de agradecimiento se pueden combinar con otros elementos de participación, como un enlace a información relevante del producto o una guía en tu sitio web. De esta manera, puedes pedirle a tu cliente que proporcione comentarios o incluso que realice una segunda compra.
Dependiendo de tu industria, puedes llevar esto a otro nivel con un breve seguimiento. Comunícate con tu nuevo cliente dentro de las dos semanas posteriores a su compra y verifica cómo le parece el producto y tu servicio en general. Esto te permite hacer dos cosas a la vez: mostrarles a tus clientes que te preocupas, además de recibir comentarios valiosos que puedes utilizar para mejorar tu servicio en el futuro.
Por ejemplo, mira este correo electrónico de agradecimiento de Zara Home:
Este email de agradecimiento de Zara Home es un buen ejemplo de un excelente servicio al cliente por varias razones. Comienza agradeciendo la compra y confirmando el número del pedido, lo que genera confianza. Es claro y transparente sobre el proceso, indicando que el pedido no será enviado hasta que todos los artículos estén disponibles y que el cargo a la tarjeta de crédito solo se realizará una vez que el pedido esté en camino, lo cual tranquiliza al cliente. Proporciona detalles importantes como el número del pedido, la fecha, y las direcciones de facturación y envío, permitiendo al cliente verificar la información. Además, promete una confirmación de envío por correo electrónico, manteniendo al cliente informado y gestionando sus expectativas de manera proactiva.
Algunas marcas también pueden demostrar su agradecimiento al ofrecer vouchers promocionales luego de haber realizado una compra, como en este caso de cupón de descuento como incentivo.
2. Brinda servicios de preinstalación
Los servicios de preinstalación incluyen cualquier cosa que ayude a tu cliente a instalar o armar tu producto. Dependiendo del producto, podría ser un manual de instalación o una ficha técnica. Casi todas las empresas ofrecen servicios de preinstalación de forma gratuita.
Un ejemplo de ello es comprar muebles en una tienda como Ikea. El artículo viene con un pequeño folleto que describe cada pieza que debe estar presente y luego te guía a través de cómo ensamblarlo.
Algunos elementos son más complicados o requieren experiencia técnica para instalarlos o ensamblarlos. En este caso, las empresas pueden demostrar cómo instalar el producto (por ejemplo, en un enlace a un vídeo de demostración).
SEMRush ofrece un canal de YouTube con tutoriales en español para ayudar a sus clientes a comenzar. Un ejemplo destacado es su serie de videos que dividen la configuración de sus herramientas en pasos pequeños y manejables, facilitando así la comprensión y el uso efectivo de la plataforma.
Los servicios de preinstalación abordan uno de los principales puntos de dolor en el viaje del cliente, que es cómo utilizar el producto que han comprado. Puedes adelantarte a su frustración proporcionándoles todo lo que necesitan para usar tu producto, junto con una excelente línea de servicio al cliente si las cosas salen mal.
3. Establece un excelente servicio al cliente
El servicio de atención al cliente es el vínculo directo entre tus clientes y tu empresa; ayuda a retener a los clientes y eliminar la frustración de su recorrido. Esto puede incluir cualquier tipo de área de soporte o centro de llamadas al que los clientes puedan acceder cuando tengan una consulta.
También se puede complementar con la atención al cliente en línea. La forma más común de soporte en línea es una dirección de correo electrónico designada para las consultas de los clientes. Sin embargo, el soporte en línea en tiempo real, ya sea a través de chat, foros o un canal de redes sociales, se está volviendo popular. Por ejemplo, los chatbots automatizados útiles pueden ayudar a los clientes a encontrar información relevante o conectarlos con representantes de servicio al cliente.
La comunidad de ventas y marketing de Pipedrive es un foro en el que puedes conectarte con profesionales de ventas y marketing con ideas afines para mejorar tus habilidades, reforzar tu productividad, obtener acceso a nuevas funciones de Pipedrive y aprender a usarlas. Nuestro Chatbot, por su parte, es una herramienta que permite atraer clientes potenciales y clientes actuales por igual.
4. Ofrece a tus clientes una formación inicial de usuarios
Dependiendo de cuánta experiencia se requiera para usar tu producto, el cliente podría necesitar capacitación. Por lo general, se necesita capacitación cuando el producto es peligroso o podría romperse fácilmente por un mal uso, como con la maquinaria industrial o equipos médicos.
En estos casos, las empresas suelen ofrecer formación a los usuarios como servicio postventa para enseñar a los usuarios finales a manejar el producto.
Un gran ejemplo es el aula en línea de AdWords de Google. Cuando te registras en AdWords, te envían un enlace al portal de aprendizaje en línea de Google. El aula online te guía a través de todo lo que necesitas saber sobre Google Ads, desde la configuración de tu cuenta hasta la optimización de tus campañas para dirigirte a los clientes más comprometidos.
Otro ejemplo es la Academia de Pipedrive, que es un recurso para todos los usuarios de Pipedrive, ya sea un nuevo usuario de prueba o un profesional experimentado que quiere aprender sobre una nueva función o complemento. Aquí está el primer video de nuestro curso sobre las nuevas campañas complementarias de comunicaciones por correo electrónico de Pipedrive:
La capacitación agrega un gran valor a tu producto y puede mejorar la satisfacción del cliente durante mucho tiempo después de la venta. Al proporcionar capacitación, tus clientes también pueden ver tu experiencia y utilidad en acción, lo que contribuye a tu imagen de marca.
5. Proporciona guías de incorporación
Al igual que al proporcionar capacitación, las guías de incorporación pueden agregar un valor sustancial a tu producto.
Si tu producto es complejo o tiene varios usos específicos, proporcionar un tutorial de incorporación gratuito puede ser una excelente manera de mantener a tu cliente comprometido y satisfecho. De esta manera, puedes evitar que los clientes compren y descarguen tu software solo para dejarlo de lado y decirles a sus amigos que era demasiado complicado.
Las guías de incorporación también son una gran oportunidad para mantener a tus clientes comprometidos con tu contenido. Muchos sitios web de terceros y creadores de contenido ofrecen tutoriales sobre distintos productos. Si bien esto puede ser útil para aumentar el conocimiento de tu marca y productos, también significa que estás perdiendo la oportunidad de volver a interactuar con ellos a través de tu propio contenido.
Una forma de proporcionar servicios de incorporación de usuarios es usar tutoriales virtuales. Por ejemplo, así es como la Alcaldía de Bogotá guía a los usuarios a través de su interfaz para el pago de impuestos.
Si proporcionas a tus clientes los recursos y la información que necesitan, significa que es menos probable que busquen fuentes externas. Esto te ayudará a construir una relación con el cliente a largo plazo, mejorando tus posibilidades de ventas futuras.
6. Garantías, sustituciones y devoluciones
Los servicios de garantía permiten a los clientes reparar, reemplazar o reembolsar su compra en caso de daño. Generalmente, las empresas proporcionan una garantía, ya sea gratuita o por la cual se puede pagar, que asegura el producto por un tiempo limitado, como tres años. Algunas empresas también ofrecen garantías extendidas que pueden aumentar el tiempo en que la garantía es aplicable.
Muchas empresas también permiten a los clientes reemplazar o devolver artículos si su consulta cumple con ciertos términos y condiciones. Las políticas de devolución sin complicaciones, en las que los productos se pueden devolver con poco esfuerzo por parte del cliente, son cada vez más populares para diferenciarse de la competencia (especialmente para los pedidos de tiendas en línea).
Esta, por ejemplo, es la política de reembolso de Amazon:
Tener una buena política de garantía y devoluciones es una excelente manera de generar confianza con tus clientes, especialmente si tu producto es costoso. Si tienen un problema y tu servicio de atención al cliente es impecable, es más probable que confíen en tu empresa para futuras compras.
7. Ofrece ventajas de bonificación y mejoras
Las funciones añadidas son una estrategia de postventa común que permite a los clientes acceder a actualizaciones gratuitas o de pago del producto o servicio después de la compra original.
Un ejemplo de ello son las actualizaciones de software para dispositivos electrónicos. Empresas como Apple, Microsoft y Android ofrecen varios años de actualizaciones gratuitas del software de sus dispositivos, lo que proporciona funciones y seguridad adicionales.
Con respecto a las actualizaciones de pago, muchas empresas ofrecen suscripciones por niveles o servicios adicionales que se pueden comprar de forma opcional. Si lo haces bien, esto podría ayudar a ampliar tu mercado al dirigirte a diferentes necesidades de los clientes con tu producto.
Por ejemplo, Rappi ofrece una suscripción RappiPrime que incluye varias características adicionales para los usuarios que desean más de su servicio. Para tentar a los usuarios a probar la suscripción superior, incluyen discretas indicaciones de actualización dentro de su aplicación, así como en su boletín informativo, que presenta una serie de consejos y trucos disponibles solo para los usuarios de RappiPrime.
8. Solicita la opinión de los clientes
La retroalimentación de los clientes es una de las cosas más importantes en ventas y marketing. A medida que te comuniques con tus clientes y los mantengas comprometidos, encontrarás oportunidades para buscar comentarios de ellos. Esto te ayudará a ver dónde tu producto o servicio está dando en el blanco y dónde podría estar fallando.
Hay muchas formas de recopilar comentarios de los clientes, como encuestas emergentes en una página web o en una campaña de correo electrónico. También puedes enviar mensajes personalizados o solicitar una entrevista para obtener comentarios cualitativos enriquecidos.
A medida que te acerques y mejores continuamente tu servicio postventa, tus clientes te verán como una empresa que se preocupa por su opinión y quiere ofrecer un producto que satisfaga sus necesidades.
Por el contrario, es probable que los clientes que han tenido una mala experiencia busquen una salida. Por lo general, esto significa que se quejarán públicamente a través de las redes sociales o un sitio web de reseñas. Sin embargo, si llegas a estos clientes temprano, es posible que puedas resolver sus problemas y evitar cualquier percepción negativa del público sobre tu marca.
Del mismo modo, puede ser beneficioso invitar a tus clientes a compartir sus experiencias positivas o publicar reseñas e historias en tus redes sociales o sitio web.
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9. Ve más allá con tu servicio postventa
Si bien los consejos anteriores constituyen los aspectos básicos del servicio postventa, hay varias otras cosas simples que puedes hacer para mejorar y encantar a tus clientes, entre ellas:
Mensajería personalizada. Puede parecer sencillo, pero enviar a tus clientes un mensaje agradable cuando es su cumpleaños, un día festivo o un aniversario es una excelente manera de mostrarles que te preocupas por ellos y recordarles tu marca. Estos mensajes son fáciles de automatizar y se pueden combinar con cupones o llamadas a la acción, lo que puede empujarlos hacia una segunda compra.
Empaque único. Invertir en un empaque de alta calidad y apropiado para la marca te ayudará a diferenciarte de tus competidores en la mente de tus clientes. El objetivo es encantar a tus clientes, y empaquetar tu producto de una manera que les dé una sensación de emoción y les recuerde tu marca es una excelente manera de lograrlo.
Cupones y vales de recomendación. Acabas de hacer una venta. ¿Por qué no enviar a ese nuevo cliente una nota de agradecimiento con un cupón para su próxima compra? Si eso no funciona para tu marca o producto, puedes enviarles un correo electrónico ofreciéndoles descuentos especiales o una bonificación si invitan a un amigo a registrarse. Hay muchas maneras en las que utilizar esta táctica para atraer a tus clientes ayuda a que realicen otra compra.
3 estrategias para aportar valor y encantar a tus clientes
A continuación, cubriremos algunas de las estrategias de alto nivel que puedes utilizar para asegurarte de que tu servicio postventa cumpla con el objetivo de proporcionar valor y retener a los clientes.
Proporciona contenido personalizado
El objetivo del servicio postventa es mantener la comunicación con tu cliente y mantenerlo comprometido con tu marca. Puedes hacerlo de varias maneras, incluyendo:
Un boletín de correo electrónico regular
Correos electrónicos personalizados para fechas clave y aniversarios
Información relevante como artículos, videos, guías y seminarios web que anuncian nuevos productos o les ayudan a aprovechar al máximo lo que ya han comprado
Al enviar contenido personalizado, agregas valor a la experiencia del cliente. Además, porque estás demostrando tu experiencia y proporcionándoles toda la información que necesitan, es mucho menos probable que abandonen tu empresa por un competidor.
Compensa generosamente
Los errores ocurren. A veces, durante el proceso de fabricación o envío, algo sale mal y se daña el producto. Ocasionalmente, una falta de atención por parte de un empleado resulta en un envío retrasado o en una incorporación tardía.
A lo largo de la vida de una empresa, este tipo de cosas ocurrirán una y otra vez. El truco está en compensar generosamente al cliente cuando suceden. Si un cliente presenta una queja, un representante de servicio al cliente debe ponerse en contacto con éste lo antes posible. Si un producto está roto o dañado, el profesional de ventas correspondiente debe poder intercambiarlo de inmediato.
Tomar en serio las quejas de tus clientes y tratarlos con respeto es la manera de convertir a un cliente insatisfecho en uno que regrese. En cambio, tener una mala actitud es una forma segura de perderlos para siempre.
Recompensa la lealtad del cliente
La lealtad del cliente a menudo se gana a través de las experiencias satisfactorias que tienen con una marca, y hemos cubierto cómo un excelente servicio postventa es una manera de brindarles estas experiencias.
Si tienes un cliente leal que regresa repetidamente a tu empresa para hacer negocios, puedes reforzar este comportamiento recompensándolo con un programa de lealtad.
Un programa de lealtad por lo general ofrece beneficios, regalos o descuentos a los clientes a cambio de realizar compras repetidas. Generar una base de clientes leales es una estrategia efectiva para generar ingresos y nuevos prospectos a través de mejores referencias de boca en boca.
Si decides implementar un programa de lealtad, este debe ser lo más generoso posible. Tu programa debe ofrecer beneficios, y las ventajas de contar con estos deben ser tan buenas, que tenga todo el sentido unirse a él.
Consideraciones finales
En los negocios, es normal centrarse en encontrar nuevos clientes, pero el éxito continuo depende de los muchos beneficios que aportan los clientes leales y satisfechos. Invertir en una excelente estrategia de servicio postventa proporcionará un sinfín de retornos en forma de retención de clientes, grandes referencias y una imagen de marca positiva.
