En el panorama comercial actual, absolutamente centrado en el cliente, las empresas deben gestionar los datos personalizados de sus clientes con eficacia y resolver dudas rápidamente para maximizar la eficiencia del servicio.
Pero, ¿cómo te mantienes al día con ambos procesos para mejorar la experiencia del cliente?
Una solución CRM de sistema de tickets coordinada puede ayudarte fusionando las capacidades de gestión de relaciones con los clientes (CRM) con sofisticadas herramientas de ticketing. Tener ambas funcionalidades en un solo lugar te permite agilizar tus operaciones, desde el seguimiento de las interacciones hasta la resolución de solicitudes de servicio complejas de usuarios finales.
Puedes adoptar uno de dos enfoques eficaces: aplicar un sistema combinado de CRM y herramienta de ticketing o integrar dos soluciones dedicadas.
En este artículo nos sumergimos en lo que ofrece un sistema de tickets CRM y qué detalles importantes debes buscar en una solución. Luego explicaremos qué enfoque puede ayudarte a prestar mejores servicios empresariales.
¿Qué es un sistema de tickets CRM?
Es una plataforma que combina un CRM con una herramienta de gestión de tickets de soporte. Te permite gestionar la información de los clientes y acceder a los tickets de servicio al cliente en un solo lugar.
La fusión de las dos herramientas proporciona a los agentes de soporte una visión completa de las interacciones con los clientes, aumentando la eficacia del equipo de soporte. También vincula la información de los tickets con la de los contactos y clientes potenciales, para que los vendedores estén siempre al tanto.
Mantener a tus equipos de ventas y atención al cliente en la misma página te ayuda a mejorar la experiencia del cliente y a agilizar los procesos.
¿Cómo funciona un sistema de tickets CRM?
Cuando utilizas dos soluciones distintas para CRM y gestión de tickets, tienes que cambiar de una a otra para atender las peticiones de los clientes, lo que puede causar cuellos de botella.
Digamos que aparece un nuevo ticket de soporte en tu sistema de tickets. El agente de soporte puede leerlo allí. Allí podrá consultar el perfil del cliente en el CRM para encontrar datos relevantes sobre el cliente para atender las solicitudes de asistencia.
Aquí es donde un sistema de tickets CRM combinado puede acelerar las cosas.
Un sistema de tickets CRM combinado hace que los datos del cliente estén disponibles dentro del ticket, facilitando la resolución de consultas de soporte. Los agentes y vendedores no tendrán que buscar información en otra parte ni pedir aclaraciones a otros miembros del equipo de asistencia.
¿Cuáles son las ventajas de una solución CRM combinada de tickets?
Fusionar las funciones de CRM y sistemas de tickets te ayuda a crear y mantener relaciones sólidas con los clientes, así:
Principales ventajas de una solución CRM combinada de tickets | |
|---|---|
| Almacenamiento central de datos de clientes | Toda la información de los clientes —incluidos los datos de ventas, el historial del cliente, sus opiniones y sus tickets resueltos— en un solo lugar. Eso significa que vendedores y agentes del departamento de atención al cliente están siempre al día y trabajan con datos informados. |
| Mejores tiempos de respuesta por parte del servicio de atención al cliente | El fácil acceso a los perfiles completos de los clientes permite a los equipos de soporte resolver los problemas más rápidamente. Una respuesta más rápida significa un menor tiempo de resolución, manteniendo contentos a los clientes durante todo su ciclo de vida. |
| Mejor experiencia de servicio al cliente | El acceso a los perfiles detallados de los clientes permite a los equipos de soporte y a los representantes de ventas ofrecer una experiencia personalizada y eficaz. |
Más información útil obtenida de tus datos | Fusionar los datos de ventas y atención al cliente te da una visión más profunda del comportamiento de tus clientes. Saber lo que quieren tus clientes te ayuda a mejorar la toma de decisiones y a adaptar las interacciones a sus preferencias. |
Una vez expuestas las claras ventajas de una solución CRM de sistema de tickets combinada, pasamos a nuestra siguiente pregunta: ¿cuál es la mejor forma de fusionarlas?
¿Necesitas un sistema de tickets CRM combinado?
Si quieres simplificar tu arsenal tecnológico y reducir costos operativos, un sistema combinado de CRM y seguimiento de tickets de ayuda ofrece una solución todo en uno. Las soluciones CRM combinadas de gestión de tickets a menudo carecen de la robusta funcionalidad de las soluciones dedicadas.
Si necesitas una gestión completa de los clientes y del canal de ventas, un CRM dedicado con sistema de tickets integrado puede ser tu mejor opción. Entre las razones clave para considerar esta opción se incluyen:
Principales ventajas de la integración CRM-ticketing | |
|---|---|
| Funciones más robustas | Las soluciones combinadas no siempre ofrecen funcionalidad en profundidad. Integrar sistemas dedicados te garantiza obtener lo mejor de ambos mundos, con elementos como funciones de ventas y marketing más profundas (por ejemplo, gestión de campañas) o flujos de trabajo avanzados de emisión de tickets. |
| Personalización y escalabilidad | Las herramientas dedicadas son flexibles. Te permiten personalizar y escalar funciones para adaptarlas a tus procesos. Por ejemplo, puedes adaptar un CRM a ciclos de ventas intrincados y modificar tus sistemas de tickets para adaptarlos a diferentes niveles de soporte. |
| Fácil integración de tus herramientas favoritas | Los avances en las integraciones y la tecnología API han facilitado la perfecta alineación de las soluciones CRM y de ticketing. Te permiten combinar el software que sabes que cumple tus requisitos. |
| Mejor innovación | Los sistemas especializados de CRM y tickets de asistencia se centran en necesidades específicas. Los equipos de innovación y desarrollo de productos que hay detrás de cada solución pueden centrarse en añadir las últimas tecnologías y funciones propias, en lugar de repartir los recursos entre conjuntos de herramientas. |
Independientemente del camino que tomes, asegúrate de que puedes implementar todas las funciones de CRM y ticketing que necesites.
Qué buscar en un sistema de tickets CRM
Las necesidades de cada empresa son únicas para sus procesos específicos. ¿Dónde empezar a investigar los requisitos de un CRM y un sistema de tickets?
He aquí algunas características y funciones básicas que debes tener en cuenta en tu búsqueda de un sistema combinado eficaz para las operaciones de servicio de tu empresa.
Funciones clave del CRM
Estos son los elementos más importantes de un sistema CRM:
Gestión de contactos: Almacena, rastrea y gestiona la información de los clientes con facilidad. Las funciones de gestión de contactos de un CRM pueden incluir acceso basado en la nube, personalización y sincronización automática con otras herramientas y fuentes de datos.
Gestión del pipeline de ventas: Un CRM debe actuar como un software de gestión de ventas. Te ayuda a seguir las etapas de tu proceso de ventas a través del ciclo de vida del cliente, desde el contacto inicial hasta la venta. También te permite optimizar tus embudos de ventas con campos personalizados y prever las ventas con precisión.
Gestión de clientes potenciales: Tu CRM te permite hacer un seguimiento de los clientes potenciales y nutrirlos desde posibles clientes hasta clientes de pago. Por ejemplo, puedes ofrecer herramientas para generar clientes potenciales (p. ej., formularios web) y mantener la comunicación (p. ej., un chatbot en tu sitio web o una herramienta de chat en vivo).
Automatización del flujo de trabajo: Un buen sistema CRM puede automatizar tareas repetitivas como introducir información a tu base de datos y dar seguimiento por correo electrónico. La automatización del flujo de trabajo ahorra tiempo y reduce el riesgo de errores de introducción de datos y de gestión.
Reportes y avances: Tu CRM debe generar informes detallados y analizar tus datos y métricas de rendimiento. Los reportes y avances automatizados pueden ayudarte a mejorar tus procesos y orientarte en la toma de decisiones informadas.
Dependiendo de tus necesidades, puede que también quieras un CRM que incluya una aplicación CRM móvil, un alto nivel de personalización, herramientas de automatización de tareas, asignación de baja o alta prioridad e integración del correo electrónico.
Características principales del sistema de tickets
Estas son las características primordiales de un sistema de tickets.
Gestión de tickets: Los sistemas de tickets permiten principalmente a los equipos de soporte crear, seguir, gestionar y resolver tickets de soporte al cliente. Los mejores te permiten categorizar las solicitudes entrantes, priorizar las más importantes y asignarlas a miembros concretos del equipo.
Automatizaciones: Busca automatizaciones que hagan más eficiente la atención al cliente, como la opción de establecer reglas que dirijan automáticamente los tickets entrantes a los agentes de soporte adecuados. Muchas herramientas de ticketing suelen permitir el envío de respuestas automatizadas a preguntas comunes.
Soporte multicanal: Tu software de ticketing debe gestionar tickets de varios canales, como correo electrónico, redes sociales, SMS y chat en directo para asegurar la inclusión del canal preferido por tus compradores.
Integración de la base de conocimientos: Algunas soluciones de venta de tickets tienen una base de conocimientos integrada y funciones de preguntas frecuentes. Estas opciones de autoservicio pueden acelerar los tiempos de asistencia remota ayudando a los clientes a resolver los problemas por sí mismos.
Gestión de acuerdos de nivel de servicio (SLA): Los SLA garantizan la resolución de incidentes según las normas y plazos establecidos. Una función de gestión exige a los agentes de soporte que sigan estos acuerdos para mantener la alta calidad del servicio.
Otras características importantes de un sistema de ticketing pueden ser una interfaz intuitiva, funciones de seguridad y cumplimiento, y capacidad de integración.
Agiliza tu trabajo con nuestro E-book sobre automatización de ventas
Las 5 mejores soluciones en sistemas de tickets CRM
En esta sección, enumeramos las cuatro mejores soluciones de software de CRM y sistemas de tickets que puedes utilizar para maximizar la eficacia de tu equipo o tu portal de autoservicio.
Antes de profundizar en nuestras cuatro mejores opciones de software de tickets dedicados, consideremos una alternativa inteligente que maximiza la productividad para empresas con una pérdida mínima de funcionalidades.
1. Sistema de tickets CRM todo en uno con integraciones de Pipedrive
Si quieres vincular tus esfuerzos de ventas y excelente servicio sin perder funciones importantes, tu mejor opción es un potente CRM como Pipedrive con las integraciones adecuadas al volumen de tickets de servicio que gestionas.
El CRM de ventas basado en la nube de Pipedrive se integra cómodamente con muchas herramientas empresariales populares, incluidas las principales soluciones de servicio de asistencia y gestión de tickets como Zoho Desk, Freshdesk, Happy Fox, Help Scout y SupportBee.
Optar por Pipedrive y sus integraciones te proporciona una solución de CRM de ventas y sistema de control de tickets que puede adaptarse a tus procesos empresariales únicos. La combinación en una única interfaz te permite:
Agilizar la gestión de ventas con Pipedrive. El pipeline de ventas intuitivo y visual del CRM ofrece a tus representantes de ventas una visión clara de las posiciones de los acuerdos para que puedan establecer una lista de prioridades.
Mejorar la asistencia al cliente mediante integraciones. La integración de Pipedrive con el software de asistencia te permite gestionar las solicitudes de soporte directamente dentro de la interfaz de CRM. Obtendrás acceso a los sólidos datos del cliente relevantes para cada solicitud, garantizando que no haya vacíos entre los datos de ventas y los de asistencia.
Personalizar tu plataforma de acuerdo a tus necesidades. La plataforma altamente personalizable de Pipedrive te permite añadir campos personalizados, etapas de pipeline y flujos de trabajo específicos. También puedes acceder a una creciente colección de más de 300 herramientas para personalizar características y funcionalidades.
Escalar tu sistema de gestión de tickets CRM con tu empresa. Pipedrive y sus integraciones ofrecen escalabilidad, permitiéndote actualizar los objetivos de servicio acordados o añadir funcionalidades a medida que crece tu empresa.
Combinar Pipedrive con una potente herramienta de gestión de tickets puede ser una forma flexible, escalable y eficaz de mejorar las interacciones con acceso al historial de los clientes y agilizar la resolución de tickets.
2. Help Scout
Help Scout es una solución de atención al cliente que agiliza las interacciones con los clientes, con características que incluyen una potente funcionalidad de emisión de tickets. La herramienta también incluye ligeras funciones de CRM.
Help Scout permite a los equipos de soporte gestionar las consultas, respuestas predefinidas, comentarios y solicitudes de soporte de los clientes desde una plataforma centralizada para una comunicación más fluida.
Características principales
Bandejas de entrada compartidas para una atención al cliente colaborativa
Flujos de trabajo automatizados para enrutamiento y asignación de tickets
Sólidas herramientas de informes detallados y análisis para el seguimiento de las métricas clave
Hilos de conversación para proporcionar contexto a las consultas de los clientes
Perfiles detallados de clientes con un historial de interacciones
Muchas integraciones para mejorar la funcionalidad del CRM
Precios
Help Scout tiene tres planes con precios por usuario.
Standard: 20 $ por usuario al mes con dos bandejas de entrada compartidas, una base de conocimiento, flujos de trabajo automatizados y más.
Plus: 40 $ por usuario al mes con todo lo de Estándar, más bandejas de entrada compartidas, bases de conocimientos y funciones avanzadas.
Pro: 65 $ por usuario y mes. Incluye todo lo de Plus, así como seguridad añadida y funciones escalables para equipos grandes.
¿Para quién es mejor Help Scout?
Help Scout se adapta principalmente a las pequeñas y medianas empresas que necesitan atender mejor las solicitudes de soporte entrantes en sus mesas de servicio. El software también se integra con Pipedrive para sincronizar los datos del servicio de soporte con un CRM de ventas más potente.
3. Freshdesk
Freshdesk es un software versátil basado en la nube con sólidas funciones como canal de servicio. También puede funcionar como una sencilla plataforma CRM.
Freshdesk se dirige a empresas de todos los tamaños que quieren agilizar sus operaciones de atención al cliente, pero que no necesitan específicamente un CRM de ventas.
Características principales
Bandeja de entrada compartida omnicanal para que el equipo colabore en las solicitudes de soporte
Visión de 360 grados del cliente
Capacidad de enrutamiento y asignación de tickets
Flujos de trabajo personalizables para agilizar los procesos de atención al cliente
Herramientas de automatización de tareas para establecer flujos de trabajo predefinidos y resolver los tickets más rápidamente
Informes detallados y análisis para seguir métricas de apoyo y rendimiento del equipo
Precios
La plataforma de atención al cliente de Freshdesk tiene cuatro planes:
Free: ofrece herramientas integradas de emisión y envío de tickets, análisis y colaboración.
Growth: 15 $ por usuario al mes. Incluye todo lo del plan Free más automatización, integraciones y más funciones de atención al cliente.
Pro: 49 $ por usuario y mes. Tiene todas las funciones de Growth más automatización avanzada, enrutamiento de tickets y segmentación.
Enterprise: 79 $ al mes por usuario. Incluye todas las ofertas de Enterprise, así como productos ilimitados, funciones de trabajo remoto y mucho más.
¿Para quién es mejor Freshdesk?
Freshdesk está dirigido a pequeñas y medianas empresas que quieren mejorar su atención al cliente, especialmente el servicio postventa. Los puntos fuertes del software residen en sus eficaces funciones de gestión de tickets y asistencia más que en su funcionalidad básica como CRM, por lo que los equipos de ventas podrían preferir un CRM de ventas completo.
Nota: Freshdesk se integra con Pipedrive, lo que significa que puedes sincronizar los datos de los clientes entre ambas plataformas para sacar el máximo partido a tu CRM de ventas y a tus soluciones de tickets.
4. Bitrix24
Bitrix24 es una plataforma todo en uno que combina herramientas para CRM, gestión de tickets, gestión de proyectos, comunicación y colaboración en equipo.
La herramienta sustituye todas tus soluciones SaaS por un único centro para gestionar tareas, clientes y proyectos a la vez.
Características principales
Componentes CRM completos que incluyen gestión de clientes potenciales y visualización de pipeline
Enrutamiento automatizado de las consultas de los clientes
Funciones de gestión de proyectos y tareas como calendarios compartidos, diagramas de Gantt y tableros Kanban
Herramientas de comunicación interna y externa a través de chat, correo electrónico, redes sociales y más
Precios
Bitrix24 ofrece cuatro planes, cada uno con una tarifa plana mensual:
Basic: 49 $ al mes para hasta cinco usuarios. Incluye la mayoría de las funciones de colaboración y gestión de proyectos en un conjunto de herramientas CRM ligero.
Standard: 99 $ al mes para hasta 50 usuarios. Incluye todo lo del plan Básico junto con funciones de marketing y documentación online.
Professional: 199 $ al mes para hasta 100 usuarios. Tiene todo lo que ofrece el plan Estándar más funciones añadidas de CRM, automatización y RRHH.
Enterprise: 399 $ al mes para hasta 250 usuarios. Incluye las máximas funciones de CRM, gestión de proyectos y colaboración, con soporte para múltiples sucursales.
¿Para quién es mejor Bitrix24?
Bitrix24 es adecuado para pequeñas y medianas empresas que buscan una solución única para gestionar diversos procesos empresariales. Aunque la herramienta se adapta a muchos sectores, las organizaciones más pequeñas que necesiten funciones básicas de gestión de tickets y CRM pueden considerar algo más sencillo.
5. LiveAgent
LiveAgent es una plataforma omnicanal de atención al cliente con funciones básicas de CRM. El sistema funciona para gestionar las interacciones con los clientes de forma más eficiente.
LiveAgent combina herramientas de comunicación en tiempo real con un sistema tradicional de tickets en una sola plataforma.
Características principales
Una bandeja de entrada universal que combina correo electrónico, llamadas telefónicas, mensajes de redes sociales, tickets de la base de conocimientos y mensajes de chat en directo en tiempo real en un solo lugar
Sólido sistema de gestión de tickets para distribución, actualizaciones y etiquetado
Automatizaciones para enrutamiento de tickets, escalado y otros procesos de flujo de trabajo
Perfiles de cliente completos que almacenan toda la información, interacciones y preferencias del cliente
Base de conocimiento personalizable para proporcionar autoservicio a los clientes
Informes detallados y análisis para conocer el rendimiento, la fidelidad y la retención de clientes
Precios
LiveAgent ofrece cuatro niveles de precios:
Small business: 9 $ por usuario y mes. Proporciona tres cuentas de correo electrónico, diez departamentos, una base de conocimiento y funciones de atención al cliente.
Medium business: 29 $ por usuario y mes. Incluye todo lo del plan Pequeña empresa más cuentas adicionales, soporte del centro de llamadas y reglas SLA.
Large business: 49 $ por usuario y mes. Incluye todo lo del plan Mediana empresa con mayores límites de cuentas y reglas.
Enterprise: 69 $ por usuario y agente. Proporciona todo lo que ofrece LiveAgent, incluidas funciones orientadas a la empresa, asistencia prioritaria y un gestor de cuentas senior.
¿Para quién es mejor LiveAgent?
LiveAgent satisface las necesidades de las empresas que buscan una herramienta de servicio rica en funciones que pueda gestionar grandes volúmenes de tickets de soporte a través de múltiples canales. Proporciona funciones básicas de CRM, por lo que las empresas que deseen funciones de CRM más potentes quizá tengan que integrar otra plataforma.
Reflexiones finales
Un sistema de tickets CRM combina la gestión de la relación con el cliente con el soporte de tickets, ayudándote a mejorar tu servicio al cliente. Aunque estos sistemas ofrecen comodidad, la integración de soluciones especializadas de CRM y gestión de tickets puede proporcionar funciones más robustas para atender necesidades específicas.
Para encontrar la mejor opción para tu empresa, considera qué funciones son esenciales para el funcionamiento de tu proceso de ventas.
En última instancia, un CRM completo integrado con las mejores herramientas de gestión de tickets puede darte lo mejor de ambos mundos: crear una plataforma de clientes eficiente y adaptada a tus necesidades.
