Establecer una relación sostenible con los clientes es esencial para el éxito de cualquier empresa. Con la ayuda de las herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM), los equipos no solo recopilan y administran los datos de contacto de sus clientes, sino que también logran establecer un vínculo a largo plazo con su público objetivo.
En esta publicación, le presentaremos los tipos de CRM y le brindaremos información sobre cuál solución se adapta mejor a sus necesidades.
¿Qué es un CRM?
Una herramienta de CRM, o Customer Relationship Management, es un software que ayuda a las empresas a gestionar y mejorar las relaciones con sus clientes potenciales y actuales.
Los CRM están diseñados para que las empresas puedan recopilar, almacenar y analizar información de los clientes y datos sobre las interacciones con la empresa, tales como:
Datos de contacto
Historial de compras
Preferencias del cliente
Comportamiento del cliente
De este modo, los equipos comerciales pueden tomar mejores decisiones sobre la estrategia de marketing y ventas.
Un CRM también facilita la colaboración entre departamentos y equipos dentro de la empresa, lo que mejora la calidad del servicio al cliente y proporciona una experiencia del cliente más satisfactoria.
Esta solución puede integrarse con otras herramientas, aplicaciones y complementos, lo que permite una mayor eficiencia y colaboración.
Un software de CRM reemplaza las hojas de cálculo, las bases de datos y todas las aplicaciones que usan las empresas por separado para hacerles seguimiento a sus operaciones comerciales y administrativas.
Básicamente, un CRM resulta imprescindible para las empresas que desean mejorar las relaciones con sus clientes y la gestión de procesos del negocio. Es una manera eficiente de concentrar todos los datos sobre ventas, leads y clientes en un mismo lugar.
¿Cuáles son los beneficios de usar un CRM?
Un sistema de CRM ayuda a gestionar todos los datos de los clientes en un mismo lugar, a mejorar la gestión de las ventas y a seguir el curso de las ventas.
Un CRM permite:
Administrar datos en una misma base de datos: Un punto centralizado para administrar contactos hace que los representantes de ventas puedan acceder de forma rápida y fácil a información relevante sobre los clientes.
Mejorar la administración de las ventas: los datos almacenados en un CRM indican quiénes son los clientes, cuál es su comportamiento y qué quieren. Esta información ayuda a mejorar las decisiones y las estrategias de marketing.
Seguir el curso de las ventas y los resultados financieros: una plataforma de CRM proporciona un resumen de las ventas, los ingresos y el rendimiento financiero. Ello permite saber qué está dando buenos resultados y detectar las áreas del proceso de ventas que necesitan mejoras.
¿Para quiénes sirve un CRM?
Un software de CRM se puede usar en cualquier tipo de empresa y diversas industrias, desde SaaS e inmobiliarias hasta manufactureras y marketing. Cualquier empresa, grande o pequeña, que desee mejorar la satisfacción del cliente, aumentar la eficiencia y mejorar las ventas se puede beneficiar de una plataforma de CRM.
¿Por qué usar un sistema de CRM?
Desde un punto de vista más general, un CRM es una herramienta que permite gestionar datos de clientes y fomentar relaciones significativas con los clientes.
Si bien cada plataforma de CRM es diferente, estas son algunas de las funciones prácticas que se deben buscar en una solución de CRM:
Gestión de leads y prospectos: para recopilar datos de leads a partir de diferentes fuentes, asignar calificación de calidad a los leads y asignar nuevos leads al representante de ventas indicado.
Gestión del embudo de ventas: para conectar tu embudo de ventas con un CRM con el fin de entender cómo avanzan los clientes en su recorrido y de incentivar la conversión.
Automatización del flujo de trabajo y estrategias de marketing: para automatizar tareas repetitivas como la prospección, la calificación de leads y las comunicaciones con los clientes con el fin de simplificar el flujo de trabajo y proporcionarles a los clientes potenciales una experiencia personalizada.
Generación de informes y pronósticos: para usar tableros de ventas, herramientas de análisis y generación de informes con el fin de identificar tendencias de los clientes y evaluar los resultados de las ventas.
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Tipos de sistemas CRM
La literatura en línea cambia constantemente y existen diferentes tipos de CRM según el sitio web que se consulte. Por lo que resulta inevitable preguntarse cuántos tipos de CRM existen. Sin embargo, casi todas las fuentes concuerdan en que los principales CRM que existen son:
CRM Operativo
Este tipo de sistema CRM se enfoca en la automatización de procesos de negocio relacionados con el cliente. Su objetivo principal es mejorar la eficiencia y efectividad de las interacciones con el cliente a través de la automatización de tareas repetitivas como la gestión de ventas, marketing y servicio al cliente.
Un CRM operativo, también CRM Operacional, es ideal para los negocios que desean:
Automatizar procesos rutinarios
Colaborar entre departamentos de manera más efectiva
Interactuar de manera eficiente y rápida con los clientes
La automatización de procesos ayuda a deshacerse de las tareas rutinarias con lo que hay más tiempo para centrarse en la clientela.
La colaboración entre departamentos permite recopilar, almacenar y acceder a todas las interacciones y datos en un mismo lugar.
Una interacción más eficiente permite ofrecer una respuesta más rápida y completa a los clientes, con lo que aumentará su satisfacción con la empresa.
Debido a que este tipo de CRM ayuda a simplificar los procesos de los equipos comerciales, resulta una gran opción tanto para pequeñas empresas como para negocios más grandes.
CRM Analítico
Este tipo se enfoca en el análisis de datos de los clientes para comprender mejor sus necesidades, comportamiento y preferencias. A partir de la creación de perfiles se pueden segmentar los clientes según los criterios que se crean convenientes.
Este CRM permite identificar patrones y tendencias en la información de los clientes para tomar decisiones informadas con el fin de mejorar la gestión comercial, la gestión de clientes y la gestión de relaciones con clientes y prospectos.
Un CRM analítico es ideal para los negocios que desean:
Recopilar y analizar la información del cliente en diferentes canales
Optimizar las campañas de marketing
Hacer uso de un almacén de datos y de minería de datos
La recogida y el análisis de datos permite desarrollar perfiles de cliente para entender sus valores y preferencias.
La optimización y automatización de marketing ayuda a hacer una mejor toma de decisiones en lo que se refiere a la asignación de recursos y esfuerzos.
El uso de un almacén de datos garantiza que todos los datos se guarden de forma segura en un mismo lugar. Mientras que la minería de datos analiza una gran cantidad de información en busca de patrones significativos, lo que permite generar información relevante en tiempo real.
Este tipo de CRM es idóneo para negocios deseen comprender mejor a sus clientes, anticipar sus necesidades, personalizar sus ofertas y mejorar la experiencia del cliente.
CRM Colaborativo
Este tipo de CRM se centra en la colaboración entre departamentos y equipos dentro de la empresa para brindar un mejor servicio al cliente. Permite que el equipo de ventas, el equipo de marketing y el equipo de servicio al cliente trabajen juntos para proporcionar una experiencia del cliente integral y coherente.
Un CRM colaborativo es ideal para los negocios que desean:
Mejorar el servicio al cliente y las interacciones con la clientela
Acceder fácilmente a los datos de los clientes para ofrecer interacciones multicanal
Incrementar la fidelización y retener clientes existentes
Algunos clientes prefieren comunicarse por e-mail, otros a través de las redes sociales, teléfono o en persona. Gracias a su excelente gestión de canales de comunicación, este tipo de CRM permite comunicarse a través de la plataforma correcta.
Comunicarse con los clientes a través de su canal de preferencia con información actualizada es una manera eficiente de retener clientes y disminuir la tasa de deserción.
Debido a su facilidad de uso, este tipo de CRM es la opción ideal para startups y pequeñas empresas que deben gestionar puntos de contacto y procesos de ventas entre varios departamentos.
CRM Estratégico
Este sistema de CRM se centra en la planificación y ejecución de estrategias de marketing y ventas para mejorar la adquisición, retención y satisfacción de clientes. Su enfoque estratégico permite la ejecución de campañas de marketing y ventas personalizadas y enfocadas en la clientela.
Además, un CRM estratégico también puede incluir la implementación de tecnología avanzada de análisis y automatización para mejorar la eficiencia de los procesos de negocio relacionados con el ciclo de vida del cliente, la gestión de las ventas y la atención al cliente.
Un CRM estratégico es ideal para los negocios que desean:
Satisfacer las necesidades de los clientes
Mejorar las campañas de marketing
Crear relaciones duraderas con la empresa
El objetivo de este sistema se basa en la satisfacción del cliente para ofrecer una experiencia que supere toda expectativa.
Un porcentaje alto de personas basa su decisión de adquirir un producto o servicio en sus emociones, por lo que resulta necesario crear conexiones emocionales significativas con la clientela.
Un CRM estratégico aporta un gran valor a aquellas empresas que deben analizar grandes cantidades de datos para ofrecerles a sus clientes una propuesta de valor.
La plataforma de CRM Operativo mejor valorada en el mercado
Los mejores CRM operativos ofrecen funciones de capacitación y productividad que ayudan a los equipos de ventas a mejorar la eficiencia, la organización y la colaboración.
Pipedrive ofrece herramientas efectivas para gestionar leads, tratos y propuestas. Incluye un programador de reuniones y videoconferencias integrado. Además, su versión básica ofrece herramientas de inteligencia artificial que muestran a los usuarios sugerencias y notificaciones relacionadas con el rendimiento.
Pipedrive es ideal cuando:
Existe la necesidad de optimizar el proceso de ventas: No hay nada más importante en un negocio que el proceso de ventas. No se trata de un proceso que se pueda llevar a cabo de la noche a la mañana, pero es necesario para generar leads y hacer que avancen en el embudo de ventas hasta cerrar tratos. Pipedrive es la mejor opción para optimizar el proceso de ventas gracias a sus eficientes herramientas para gestionar tratos, prospectos y propuestas.
Es necesario aprovechar la inteligencia artificial en la operación: la inteligencia artificial es un potenciador de productividad debido a que usa el aprendizaje automático (ML por sus siglas en inglés) para analizar datos y completar tareas. Pipedrive incluye su Asistente de ventas con inteligencia artificial que ofrece a los usuarios sugerencias para mejorar resultados y actualizaciones sobre las tareas que faltan por terminar, así como notificaciones relacionadas con eventos de ventas como el progreso de leads y tratos.
Pipedrive se presenta como el mejor CRM cuando la prioridad es hacer que los tratos avancen en el embudo. Esta plataforma incluye herramientas avanzadas de productividad como Smart Docs, que agrega datos de contacto de manera automática a las propuestas que se envían para luego hacerles seguimiento. También ofrece la función Datos inteligentes de contacto, que completa de forma automática la información de tus leads con contenido actualizado.
