Todo lo que necesitas saber sobre la valoración del cliente

El éxito de tu negocio depende de cómo se sienten tus clientes con respecto a tu marca, productos y servicio.

Seguir la valoración del cliente es esencial para determinar si la opinión que tienen tus clientes es positiva o negativa y si deberías actuar con rapidez en caso de ser necesario.

En este artículo, aprenderás a medir la valoración del cliente y a convertir esos datos en experiencias de cliente que inspiran lealtad.

Definición de valoración del cliente

La valoración del cliente mide a grandes rasgos las emociones y opiniones que resultan de la interacción de tus clientes con tu marca. Puedes medir la valoración de la marca como un todo o conocer lo que sienten tus clientes en relación con productos y campañas de marketing en concreto.

Por lo general, se trata de una medición única que puede ser positiva (clientes satisfechos), negativa (clientes insatisfechos) o neutra (el cliente se muestra indiferente).

Sin embargo, dada la complejidad de las emociones de los clientes, no resulta nada sencillo entender dónde ubicarlas dentro de la escala de valoración.

En realidad, todos los aspectos de la experiencia del cliente (CX, por sus siglas en inglés) afectan la valoración general que le otorga el comprador a la marca, desde los primeros contactos con ventas y marketing hasta la compra, el proceso de fidelización y la asistencia al cliente.

Por ejemplo, si tus clientes reciben recomendaciones pertinentes sobre productos, compran con facilidad y sienten que tu solución es intuitiva (es decir, obtienen valor con rapidez), es probable que su valoración sobre tu marca sea positiva.

Como resultado, es posible que sigan usando el producto, que te compren otros y que compartan su experiencia con otras personas. En otras palabras, su valoración positiva hace que tengan más valor para tu negocio.

En cambio, si alguien ha tenido varias experiencias negativas con tu empresa y un determinado producto, es probable que no quiera comprarte más e incluso pudiera decirles a otras personas que no lo hagan. En este caso, su valoración negativa perjudica a tu negocio.

Tu capacidad para evaluar las respuestas emocionales a interacciones menos trascendentales es vital para entender si las personas tienen una valoración positiva, negativa o neutral sobre tu marca en general.

Por qué es importante medir la valoración del cliente

Medir la valoración del cliente significa prestar atención a las sensaciones de tus clientes. Con ello, consigues que tu negocio se enfoque más en el cliente, lo que aumenta la rentabilidad.

La valoración del cliente incluye otros parámetros para evaluar las sensaciones de los clientes que quizás ya estés usando, como las encuestas de satisfacción del cliente (CSAT, por sus siglas en inglés) y el índice de promotores neto (NPS, por sus siglas en inglés). Como resultado, la valoración del cliente ofrece una manera holística y cualitativa de entender la satisfacción de tus compradores al tiempo que te permite detectar problemas más generales que precisan atención.

Visto en más detalle, medir la valoración del cliente te permitirá:

• Entender las necesidades de tus clientes. Descubre lo que les gusta y no a las personas de tus productos o servicios, y luego adapta tu oferta para satisfacer las expectativas del cliente.
  

• Mejorar la satisfacción del comprador. Atiende las complicaciones antes de que se agraven con el fin de que tus clientes mantengan su satisfacción y fidelidad y de que disminuya la posibilidad de que se pasen a la competencia.
  

• Mejorar la lealtad del cliente. Promueve experiencias positivas para construir relaciones duraderas de alto valor con tus clientes ideales.
  

• Impulsar el crecimiento del negocio. Haz que los clientes satisfechos recomienden tu marca a otras personas, con lo que aumentarás las ventas y experimentarás un crecimiento rentable.

Por ejemplo, una firma de e-commerce pudiera saber mediante encuestas que muchos de sus compradores necesitan ayuda cuando exploran su catálogo de productos.

Esta información le sugiere a la empresa que rediseñe su sitio web y que recomiende artículos específicos a través de ventanas emergentes personalizadas, lo que optimizaría la experiencia de compra en general.

El cambio, basado en el análisis de valoración, ayuda a que aumente el grado de vinculación de tus clientes actuales y a que lleguen nuevos clientes que de lo contrario habrían optado por otra marca.

6 maneras para entender mejor la valoración del cliente

Es verdad que la valoración puede ser una métrica individual, pero se nutre de muchos métodos de recolección de información. Además, el uso de técnicas cualitativas y cuantitativas permite entender lo que sienten los clientes por tu marca.

Teniendo esto en cuenta, te explicamos seis de las más efectivas maneras de medir la valoración del cliente.

1. Encuestas y formularios de opiniones

Los formularios y las plantillas de encuestas son las formas más directas de medir las opiniones de los clientes. Ambas herramientas ofrecen datos cuantificables que puedes analizar rápidamente para detectar tendencias y oportunidades de mejora.

Existe cualquier cantidad de herramientas para conducir encuestas y aquí te mostramos el proceso de creación de encuestas en SurveySparrow:

Puedes conectar SurveySparrow con Pipedrive para configurar activadores y respuestas, que te permiten generar encuestas automáticas cuando el estado de un trato pasa a “Cerrado”.

Los formularios y las encuestas también les ofrecen a los clientes maneras sencillas de expresar sus opiniones, con lo que se sienten valorados y escuchados.

Por ejemplo, tras una compra, puedes enviar un correo electrónico con una encuesta breve pidiéndoles a los clientes que califiquen su experiencia de compra y que añadan algunos comentarios adicionales. Incluso podrías automatizar el proceso usando una herramienta de gestión de relaciones con los clientes (CRM, por sus siglas en inglés) o de marketing por correo electrónico.

Ten en cuenta que el correo electrónico no es la única manera de enviar encuestas y formularios de opinión. También puedes usar SMS, ventanas emergentes en tu sitio web y solicitudes integradas para optimizar las tasas de respuesta.

Sin importar el canal que elijas, no les pidas mucho tiempo a tus encuestados. Tal como lo explica la plataforma de experiencias empresariales Medallia: “Menos preguntas y más sencillas aumentarán el porcentaje de respuesta”.

2. Encuestas CSAT y NPS

La satisfacción del cliente (CSAT, por sus siglas en inglés) y el índice de promotores neto (NPS, por sus siglas en inglés) son dos tipos de encuesta populares que pueden usar los negocios de todos los tipos y tamaños para entender cómo se sienten los clientes con respecto a su marca.

La métrica CSAT mide la sensación de los clientes con respecto a una interacción o compra en concreto. Y se basa en hacer preguntas como: “¿Cuál es su grado de satisfacción con la compra ha hecho recientemente?”.

Los encuestados pueden responder usando una escala simple como la siguiente:

1. Muy insatisfecho

2. Nada satisfecho

3. Neutral

4. Satisfecho

5. Muy satisfecho
   

En cambio, la métrica NPS mide la lealtad global de los clientes; por lo general, los clientes leales expresan una valoración positiva.

NPS usa la pregunta “¿Cuál es la probabilidad de que nos recomiende a un amigo o colega?”. Entonces, los encuestados expresan su calificación usando una escala de cero a diez, en la que las puntuaciones están segmentadas entre promotores, pasivos y detractores.

Las encuestas tanto CSAT como NPS te proporcionan datos cuantitativos que te ayudarán a detectar patrones en la valoración del cliente.

Además, comparar tu puntuación con la puntuación de referencia por industria puede ayudarte a establecer objetivos significativos para tu equipo.

Puedes usar los software de CSAT y NPS dedicados para distribuir encuestas y, en algunos casos, acceder a las puntuaciones referenciales por industria para comparar tu negocio dentro de tu sector.

3. Monitoreo de las redes sociales

Acceder a las redes sociales para monitorear menciones, comentarios y mensajes te proporciona información en tiempo real sobre lo que sienten los clientes con respecto a tu marca.

La manera más sencilla y económica es buscar tu marca en plataformas como X, LinkedIn y Facebook (dependiendo de cuál sea la que más usa tu audiencia objetivo) y leer con atención los resultados.

Sin embargo, las herramientas de escucha social optimizan el proceso, ya que te notifican las nuevas menciones sobre productos y marcas y analizan la valoración por sí solas.

Este es un ejemplo de cómo se ve en Sprout Social, una app popular de escucha social:

Otras herramientas de escucha social populares son Hootsuite, BuzzSumo y Brandwatch. Muchas de estas plataformas ofrecen versiones de prueba gratuitas para que puedas determinar cuál es la que mejor se adapta a tus necesidades.

Sin importar el método que elijas, manual o automatizado, busca oportunidades de interactuar directamente con tus clientes potenciales y clientes. Responder con profesionalismo a comentarios tanto positivos como negativos demuestra que valoras las opiniones de tus usuarios y que deseas mejorar su experiencia.

4. Reseñas de clientes

Las reseñas de internet ofrecen opiniones sin filtrar de los clientes, donde se destaca lo que les gusta y dónde se debería hacer mejoras.

Revisa las reseñas y respóndelas a través de foros de terceros que sean relevantes para tu audiencia, ya que los usuarios se expresarán con más facilidad en los canales de su preferencia.

Por ejemplo, Google es un sitio popular donde clientes y empresas de todo tipo publican sus reseñas, sin embargo, Yelp está más orientado a empresas de B2C. Si vendes software para empresas y deseas medir la valoración con reseñas, busca tu marca o producto en sitios como G2, Capterra y Gartner.

Las siguientes reseñas de productos en G2 sugieren una valoración positiva por parte de los usuarios de Pipedrive.

Explorar la lista entera de reseñas podría inspirar actualizaciones de productos y contenido de asistencia. Por ejemplo, cuando alguien califica el producto con cinco estrellas, podríamos saber qué es lo más útil de la herramienta y entonces promocionar esos aspectos para nuestros prospectos.

Al igual que las publicaciones en las redes sociales, responder a todas las reseñas de tu clientela te ayudará a ganarte su confianza. Existenestadísticas fiables que aseguran que un alto porcentaje de clientes prefiere un negocio que responda a todas sus reseñas.

5. Métricas de lealtad y recomendación

La lealtad del cliente y las recomendaciones sugieren una valoración positiva, por lo que sus métricas asociadas, como el porcentaje de compradores que han hecho más de una compra, proporcionan una buena lectura de cómo se sienten las personas con respecto a tu marca, y puedes aprovechar este conocimiento como ventaja competitiva

Con esto en mente, usa una herramienta de análisis de ventas para rastrear las siguientes métricas de ventas:

• Valor del ciclo de vida del cliente (CLV, por sus siglas en inglés). El ingreso total que puede esperar un negocio de la cuenta de un cliente individual. Su aumento indica más valoraciones positivas.
  

• Tasa de retención de clientes (CRR, por sus siglas en inglés). El porcentaje de clientes que siguen efectuando operaciones de compra con una empresa en un período de tiempo específico. Una retención de clientes elevada indica valoraciones positivas.
  

• Tasa de referencias. El porcentaje de ventas que proviene de las referencias de los clientes. Su aumento indica más valoraciones positivas.
  

• Ratio de pérdida de clientes. También rotación o churn rate, hace referencia al porcentaje de clientes que dejan de adquirir el producto o servicio de una empresa dentro de un lapso determinado. Su disminución indica valoraciones más positivas.

Por ejemplo, un descenso significativo de tu ratio de pérdidas sugiere que tus esfuerzos para mejorar la valoración del cliente está surtiendo efecto. Por ende, cuando este ratio es elevado o aumenta, significa que hay valoraciones negativas.

Los tableros personalizables de Pipedrive facilitan la supervisión de las métricas que más te interesan (es decir, tus indicadores clave de rendimiento o KPI) y aquellas que te permitan medir la valoración general.

Haz clic en la sección Tableros en la página Avances, y luego arrastra a la derecha los informes de tu interés. Desde ahí, podrás personalizar la posición, el tamaño y las métricas de cada informe.

6. Interacciones de correo electrónico

Analizar el tono y el contenido de los mensajes de email de tus clientes te puede ayudar a entender sus sensaciones. Además, también te permite detectar problemas antes de que perjudiquen la valoración.

Cuando atiendes inquietudes a la brevedad y ofreces una solución, como una llamada para resolver el problema, puedes mejorar la experiencia del cliente. Posteriormente, podrás corregir el enfoque de servicio de la empresa para evitar que otros clientes tengan el mismo problema.

Por supuesto, examinar las interacciones de email en búsqueda de señales de valoraciones positivas o negativas consume demasiado tiempo. No obstante, existen herramientas de análisis de valoración que usan tecnologías basada en inteligencia artificial, como el procesamiento del lenguaje natural (PLN) y el aprendizaje automático, o machine learning, que te permiten recopilar datos más rápido.

Pipedrive usa la IA para resumir las conversaciones de email, lo que te proporciona información esencial como la valoración del cliente para que puedas tomar mejores decisiones con mayor rapidez.

Además de la valoración, podrás consultar temas clave, una puntuación que indica la disposición de compra y los siguientes pasos sugeridos para ayudarte a redactar respuestas significativas y atractivas.

¿Cómo se puede usar la valoración del cliente para mejorar la experiencia del cliente?

Darle seguimiento a la valoración es útil solo si actúas basándote en lo que descubres para mejorar la experiencia de los clientes con tu marca.

A continuación, cuatro de las mejores maneras de usar lo que sabes sobre las emociones de tus clientes para incrementar las ventas y la lealtad.

1. Personalizar las interacciones con los clientes

El análisis de las valoraciones de tus clientes te permite adaptar las interacciones de ventas y marketing basándote en preferencias y sensaciones individuales.

Esta información es valiosa debido a que, según un estudio de McKinsey, 71 % de los consumidores espera que las empresas ofrezcan interacciones personalizadas, mientras que el 76 % se siente frustrado cuando no es así.

Por ejemplo, si tu análisis de valoración muestra que un cliente elogia con regularidad un producto particular, podrías recomendarle artículos similares u ofrecerle descuentos personalizados en productos relacionados.

También puedes personalizar los siguientes puntos de contacto con base en cómo se sienten los clientes con respecto a tu marca:

• Interacciones de asistencia. Adapta las respuestas de tu equipo de asistencia para ofrecer más empatía y urgencia según sea necesario, aumentando la capacidad de respuesta en todo tipo de situaciones.
  

• Respuesta de chatbot. Ajusta los guiones del chatbot para poder ofrecer mensajes de apoyo cuando sea pertinente.
  

• Campañas de email. Personaliza el contenido de tus correos electrónicos enviando mensajes de agradecimiento a clientes satisfechos u ofertas especiales a aquellos que tengan inquietudes.
  

• Encuestas y solicitudes de opinión. Personaliza el tiempo y el tono de las solicitudes de opinión con el fin de asegurarte de que te comunicas con las personas cuando sean más receptivas.

Llevar un registro de las sensaciones de cada comprador es mucho más sencillo cuando almacenas todos los datos de tus clientes en una misma base de datos. Asimismo, centralizar la información, como puntuaciones de valoración del cliente y dificultades, significa que los equipos que tienen trato directo con los clientes pueden adaptar cada interacción para conseguir mejores resultados.

2. Mejorar tus productos y servicios

Cuando prestas atención a la valoración del cliente, no tardas en descubrir qué les gusta más y menos a las personas sobre tus productos. Esa información es invaluable cuando se quieren aplicar mejoras y satisfacer las expectativas del cliente.

Por ejemplo, si el análisis de valoración revela una insatisfacción generalizada con una función, puedes priorizar su corrección para mejorar la satisfacción en general.

Las reseñas positivas resaltan lo que estás haciendo bien y pueden ayudar al futuro desarrollo de productos que también tendrán éxito.

Si los usuarios se mantienen destacando la facilidad de uso de un producto, puedes aprovechar su interfaz como fuente de inspiración para crear actualizaciones de otros productos de tu catálogo.

Mejorar tu oferta con base en el análisis de valoración producirá mejores relaciones con tus clientes y más compras recurrentes. Por tal motivo, son muchas las empresas que han sabido sacarles provecho a las reseñas y los comentarios de los clientes para mejorar sus productos o servicios.

Cuando anuncies el lanzamiento o las mejoras de un nuevo producto, asegúrate de que se han tomado en cuenta los comentarios de los clientes, ya que con ello demuestras que valoras las opiniones de tu audiencia.

3. Construir estrategias de marketing personalizadas

Analizar la valoración te ayuda a entender los factores emotivos que impulsan las compras y la lealtad. Usa este conocimiento para crear campañas de marketing más efectivas que resuenen con tu audiencia al tiempo que aumentas las ventas.

Digamos que haces que tu producto sea más sostenible y anuncias la noticia a través de un correo electrónico de marketing. La valoración del cliente general experimenta una pequeña mejora (lo que es factible, considerando que la mayoría de los consumidores está dispuesta a pagar más por productos sostenibles), entonces puedes concluir que tu audiencia aprecia las prácticas respetuosas con el medioambiente.

Resaltar prácticas sostenibles en tu contenido de marketing podría ayudarte a cerrar más tratos mientras fortaleces la imagen de tu marca.

Las ventas emocionales de este tipo representan una poderosa táctica que te permite centrarte en estimular el comportamiento de compra de tus clientes a través de diversos canales, desde plataformas de medios sociales hasta entradas de blogs e historias de éxito de clientes con muchos datos.

4. Amplificar la felicidad de tus clientes

Un análisis de valoración resalta los clientes satisfechos que tienen mayor probabilidad de recomendar tu marca. Resulta interesante pedirles a estas personas que compartan sus experiencias a través de reseñas, testimonios y publicaciones en las redes sociales, de este modo podrás amplificar la reputación de tu marca y construir confianza.

Contar con pruebas sociales del cliente satisfecho es una forma efectiva de usar la reputación de tu marca y la experiencia de los clientes para capitalizar el crecimiento del negocio. El marketing de referencias ayuda a mejorar el valor de tus productos o servicios, ya que constituye una fuente confiable por parte de pares, algo que es fundamental en el ámbito B2B.

El proveedor de software contable QuickBooks emplea la prueba social para convertir visitantes de su sitio web. En la página principal del sitio web se puede apreciar la relevancia que les dan a las reseñas y testimonios de sus clientes.

En la práctica, esto significa que las personas que visitan el sitio web de QuickBooks sienten más seguridad al ver la opinión de clientes satisfechos y no sólo la de la marca.

Recuerda que lo más conveniente es que para tus clientes satisfechos sea fácil compartir sus opiniones. Por ejemplo, cuando solicites reseñas, envía un enlace directo para que hagan una reseña. Lo importante es que les hagas saber que los testimonios deberían ser breves. Cuanto menos tiempo tengan que tomar de sus horas de mayor actividad, mayor será la probabilidad de que quieran ayudarte. Junto con la solicitud de reseñas, puedes incluir ejemplos que sirvan de inspiración.

3 tecnologías que necesitarás para seguir y aprovechar los datos de las valoraciones

Si quieres rastrear y aprovechar los datos de la valoración del cliente de manera efectiva, necesitas contar con algunos tipos de tecnología. Las siguientes herramientas te ayudarán a recopilar, analizar y aprovechar la valoración del cliente para impulsar las ventas y crear lealtad.

1. Software de CRM

Un software de CRM es crucial para gestionar las interacciones con tus clientes. Esta herramienta te ayuda a organizar y analizar grandes volúmenes de información de clientes, lo que hará que sea más fácil entender emociones en cada interacción.

Por ejemplo, Pipedrive es una base de datos diseñada para registrar todas las interacciones de ventas, como cadenas de correos electrónicos, llamadas telefónicas y reuniones. Esto significa que siempre tendrás la visión más precisa y completa de cómo se comportan y sienten tus clientes. Así podrás adaptar tu enfoque según sus necesidades.

Contar con acceso fácil a datos precisos sobre las sensaciones de tus clientes permite que los equipos de ventas, gestión de cuentas y servicio al cliente tomen decisiones informadas para mantener una valoración positiva.

DashThis es una de las empresas que utiliza un CRM para gestionar la valoración del cliente. Las funciones de automatización y gestión de tratos de Pipedrive ayudan a su equipo a ofrecer servicios más personalizados y a mejorar la experiencia del cliente (CX). Como explica un gerente de cuentas de la empresa:

Poder adaptar nuestro servicio de manera eficiente a cada cliente no solo impacta la calidad de nuestra atención al cliente diariamente, sino también nuestras tasas de retención y conversión.

Lee la historia completa sobre cómo DashThis utiliza Pipedrive para mantenerse organizado y sorprender a sus clientes.

2. Una plataforma de CSAT y NPS

Las herramientas dedicadas a CSAT y NPS facilitan y agilizan la recopilación y análisis de comentarios mediante encuestas estandarizadas.

Al integrar aplicaciones como Nicereply, WeHelp y Trustmary con tu CRM, puedes automatizar las encuestas tras interacciones clave para obtener la visión más precisa de la valoración de tus clientes.

Recopila comentarios en momentos clave como demostraciones, compras y llamadas de soporte al cliente, ya que es en estos puntos cuando tus clientes evalúan más de cerca tu servicio. Así obtendrás las respuestas más reflexivas e ideas para mejorar el recorrido del cliente.

Hacer todo esto manualmente (es decir, sin una herramienta de CSAT o NPS) consume tiempo valioso. El software adecuado agiliza el proceso, lo que te permitirá enfocarte en otras responsabilidades sin sacrificar la calidad de los datos de interés.

3. Inteligencia Artificial (IA) y Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP)

Muchas grandes empresas usan sistemas avanzados de NLP como IBM Watson y Google Cloud Natural Language para extraer datos prácticos a partir de grandes volúmenes de texto. Con el presupuesto y la experiencia técnica adecuados, tú también puedes aprovechar estas herramientas.

Sin embargo, el análisis de valoración mediante IA también se está volviendo más accesible para equipos pequeños, lo que ayuda a aumentar el nivel de competitividad.

Pipedrive utiliza IA para generar resúmenes concisos y prácticos de tus conversaciones por correo electrónico, lo que te permite acceder rápidamente a la información más valiosa, incluida la valoración del cliente y su disposición para comprar.

Entender cómo se siente un cliente de inmediato te permite crear la respuesta perfecta para mantener el trato en movimiento dentro del proceso de ventas.

Pipedrive incluso te ayuda a redactar correos de seguimiento efectivos. Su herramienta de creación de correos con IA genera mensajes rápidos y personalizados basados en tus indicaciones simples.

Elige el tipo, tono y extensión del correo, y luego edita el resultado a tu gusto.

Consideraciones finales

Entender y responder a los sentimientos de tus clientes no es solo una ventaja, es una necesidad.

Usa las herramientas y estrategias de este artículo para rastrear, analizar y responder a la valoración del cliente, para asegurarte de que tu negocio y tu estrategia de calidad del servicio al cliente se mantengan alineados con las necesidades y expectativas de los compradores.

Con un enfoque más orientado al cliente, construirás confianza, superarás desafíos más rápido, evitarás cualquier tipo de mala experiencia al cliente durante su proceso de compra, y fomentarás la lealtad y el apoyo necesarios para el éxito de tu negocio.