Hace unos años, Lou Diamond conducía un taller para unos asesores financieros de Merrill Lynch. Diamond es presidente y CEO de la compañía de desarrollo de vendedores FOBIA.
El objetivo del taller era ayudar a los asesores a desarrollar una venta consultiva de manera efectiva. Durante uno de los juegos de roles, un asesor comentó una situación que le estaba pasando. Esto generó un hallazgo significativo para todos los presentes.
Su caso consistía en que tenía problemas para convencer a una señora mayor que acababa convertirse en viuda.
Aunque la señora tenía una situación monetaria muy favorable, nunca había manejado ningún tipo de administración financiera. El asesor se había reunido con la mujer una infinidad de veces. Intentó una y otra vez que entendiera que debía tomar alguna acción pronto. De lo contrario, dejaría a sus hijos con nada más que con una montaña de problemas financieros.
Para ayudar al ejecutivo de ventas, Diamond le pidió al asesor que actuara como si uno de sus colegas era la mujer mayor. El asesor debía demostrar cómo abordaba la conversación.
La discusión entre el ejecutivo y la “señora” fue de un lado al otro. Después de no poder lograr un avance, el asesor finalmente llegó a un punto de quiebre. Se puso de pie y dijo “¿no lo ves? ¡me importa más la seguridad de tu dinero que a ti!”
Todo el cuarto quedó asombrado. Diamond se levanta y les dice “fue tan poderoso, no solo lo dijiste… no lo creíste”.
Desarrollar una venta consultiva de manera efectiva no solo se basa en ciertas destrezas, técnicas y buenas prácticas. Lo que define a un buen vendedor consultivo es la autenticidad y este hecho lo afirmó Diamond ese día.
Diamond señala que “para ser un buen vendedor consultivo necesitas ser auténtico a tu personalidad. Debes hacer que todo el proceso de ventas se trate sobre ayudar a tu cliente potencial”.
Para entender la enseñanza de esta historia debemos empezar describiendo algo muy importante.
¿Qué es una venta consultiva?
Algunos dicen que es una metodología o como un tipo de estrategia. Pero en realidad una venta consultiva es una filosofía sobre la perspectiva que un vendedor debe tener. En especial sobre la relación con sus clientes y prospectos.
Un vendedor que practica ventas consultivas hace todo lo que está a su alcance para comprender. Es necesario que comprenda de manera holística las necesidades de su cliente. Por otra parte, debe también enfocarse en satisfacer estas necesidades con una solución personalizada.
En las ventas consultivas se necesita empezar estableciendo una relación de confianza. Aquí el vendedor se enfoca en entender las dificultades que el prospecto piensa solucionar al comprar un producto o servicio.
Un vendedor consultivo no empieza con el discurso de cualquier vendedor: “déjame explicarte por qué deberías de comprar mi producto”. Su habilidad recae en iniciar un diálogo en donde el comprador revela cómo es que un vendedor los puede ayudar.
En teoría es el vendedor consultivo quien conduce al cliente potencial a revelar por qué quiere hacer la compra. Después usa esta información para brindar una solución a la medida.
A pesar de la importancia del enfoque de una venta consultiva bien implementada, algunos vendedores carecen de esta habilidad.
De 350,000 vendedores de alrededor de 200 industrias, solo el 48% exhibe las habilidades de un vendedor consultivo. Esto según un conjunto de datos publicados por el Objective Management Group.
Para mejorar tus habilidades consultivas sigue estos pasos:
1. Investiga
Ya sea que estés leyendo la página web de tu prospecto o sacando información de páginas que encuentras en Google sobre su sector. O que uses el LinkedIn de tu cliente y su empresa para entender quién es más a fondo. La investigación te va a dar una ventaja impresionante. Te permite demostrarle a tu cliente que en realidad te importa y que entiendes sus necesidades.
Tienes que investigar quién es tu cliente potencial antes de hacer tu primer acercamiento. Si no lo haces, estás entrando a la situación a ciegas. Por lo tanto, tendrás que nadar contra corriente para poder establecer una relación de confianza.
Parte del proceso de investigación es para clasificar a tus clientes potenciales. Debes responder preguntas como ¿esta persona está interesada en mi producto? ¿Tiene la capacidad para hacer este tipo de decisiones? ¿Cuenta suficiente capital? ¿He logrado cerrar clientes dentro de su sector?
Otra parte de la investigación se debe de enfocar en tu competencia. Piensa ¿qué otros productos puede estar considerando mi cliente? ¿Qué es lo que tiene este otro producto que no tenga el mío? ¿Qué tiene mi producto en especial que el otro no tenga?
Diamond nos dice: “Es necesario que conozcamos a nuestra competencia. Conocer todos los ángulos de tu industria te brinda una idea más clara y precisa sobre las alternativas que tiene tu prospecto. Incluso antes de hacer un acercamiento.”
Es de suma importancia hacerte experto del negocio del cliente. Ya que con esto serás capaz de anticipar todas las posibles preguntas que éste tenga. Podrás anticipar todos los escenarios posibles y demostrar de una manera tangible que entiendes sus problemáticas.
2. Pregunta
Te voy a plantear una idea, imagina que el producto o servicio de tu cliente son piezas de rompecabezas. Para armar la imágen completa necesitas todas las piezas en su lugar.
Pero hay un problema:
No tienes la caja con la imagen del rompecabezas que quieres armar. Sin embargo, el cliente tiene la imagen la cual te ayudará a entender cómo encajan todas las piezas.
El cliente te debe mostrar por donde ir y lo hará si haces las preguntas adecuadas.
¿Preguntar suena fácil verdad?
Pero recuerda que las cosas simples son a veces las más difíciles de hacer bien. Esto pasa porque que el instinto del vendedor es llenar su relación con el cliente de muchos puntos de conversación.
Lo que todo vendedor consultivo debería hacer es preguntarle a su cliente cuáles son sus necesidades. Qué es lo que más les preocupa y cómo piensa el cliente que lo podrías ayudar.
Vamos a generar otro ejemplo para demostrar de manera más gráfica a lo que nos referimos con esto:
Imagínate que trabajas vendiendo un software de copias de seguridad y recuperación de datos.
Comienza por la pregunta básica que es:
-¿Me puedes guiar a través del proceso de seguridad que utilizas para tu información?
Ya con esa pregunta generada puedes entrar a un lugar más detallado:
-¿Creas una copia de seguridad a diario?
-¿Cuánto tiempo al dia inviertes en hacer este respaldo?
-¿Qué pasa después ?
-¿Alguna vez has perdido información?
Comienza con las preguntas básicas y deja que la respuesta del prospecto te guíe a preguntas más específicas. Con este método puedes entender muy bien lo que hace tu cliente, por qué te busco y cómo puedes ayudar. Lo mejor es que dejaste que el prospecto te platicara sus necesidades a fondo. Esta conversación inspira confianza y es la que hace que tu cliente note que te interesa brindarle una solución verdadera.
3. Escucha activamente
Entre mejores sean las preguntas que le haces a tus prospectos, tendrás que hablar mucho menos y escuchar mucho más.
Entender lo que el cliente potencial nos quiere decir requiere que comprendamos y para esto necesitamos escuchar activamente. Concentrarnos en lo que nuestro prospecto dice nos permite absorber lo más importante de la conversación. Así podemos detectar la información que nos sirve y la que no.
Del mismo modo, podemos entender el contexto y trasfondo del tono, ritmo y uso de palabras del cliente. Estos rasgos muestran sus prioridades y puntos de dolor más latentes dentro de la conversación.
Escuchando de forma activa podemos demostrar que nos importa lo que nuestro prospecto nos tiene que decir. Podemos crear confianza y establecer un entendimiento mutuo.
Como dijo Dale Carnegie: “Te debe en realidad interesar la persona con la que estás hablando”.
Un gran componente de escuchar de forma activa es saber cuándo hablar y cuándo callar.
Está claro que investigaste a tu cliente hasta que se te acabaron los recursos de información. Puede que hayas iniciado la conversación y que debido a esto piensas que te has ganado el derecho a hablar. Tal vez asumes que sabes lo que el cliente necesita, pero estás equivocado.
La mayor parte de la conversación la debe llevar a cabo el cliente. Tú debes invertir tu tiempo en escuchar de manera activa. No hables tanto, así dejas que el comprador te explique su problema más a fondo.
Para dejar de escuchar de manera tradicional y hacerlo de manera activa, dejo unas técnicas y consejos que puedes implementar:
- Remueve distracciones de tu entorno.
- Toma notas.
- Trata de comprender lo que dice la otra persona no solo esperes tu turno para hablar.
- Nunca interrumpas.
- Actúa como si el comprador fuera la única persona en el mundo.
- Demuestra que estás escuchando. Incluye ocasionalmente las palabras: “está bien”, “claro”, “¿me puedes explicar más a fondo?” y “lo entiendo”.
- Cuando el comprador se detenga, tómate unos segundos para contestar.
- Crea preguntas abiertas en lugar de preguntas que te puedan responder con un sí o no.
- Si el comprador tiene problemas tratando de explicarte algo, dale tiempo para que lo descifre. Es mejor que hagas esto en vez de cortarlo y decirle tu sugerencia.
- Cuando termine de explicar su problema, confirma que le escuchaste. Lleva a cabo un pequeño síntesis de lo más importante de su conversación.
También trata de entender el valor del cliente. ¿Sí está centrado en la importancia y bienestar de su equipo, o se preocupa más por él mismo?
Trata de recordar: “Nuestro peor problema de comunicación es que no escuchamos para entender, si no que escuchamos para contestar”.
4. Empieza con “por qué”
En un momento de frustración, el vendedor del taller que estaba impartiendo Diamond hizo un observación muy importante. Éste dijo: “¡me importa más la seguridad de tu dinero que a ti!”.
Esto fue el “por qué” del vendedor. La seguridad financiera de la mujer y de su familia le importaba. Quería ayudar a su cliente de alguna manera. Por este motivo, se estresó al ver que la mujer no entendía el punto al cual quería llegar.
Por supuesto, levantase y gritarle al cliente no es lo recomendable. Deberías poder explicar “por qué” de una manera más profesional, persuasiva y amable.
Pero esta historia es una manera fácil de entender a dónde se quiere llegar con todo esto ¿no?
Nadie quiere hacer negocios con un robot vendedor. Lo que buscan es hacer negocios con una persona real que los pueda entender.
Recuerda: “la comunicación efectiva es 20% lo que sabes y 80% cómo te sientes al respecto de lo que sabes” -Jim Rohn
5. Seguimiento de ventas efectivo
Cerrar un trato no pasa de un día al otro. A veces el comprador necesita llevarle la solución a su equipo para obtener información. También puede que deba contactar al CEO para ver si la solución se alinea con las estrategias de venta de la empresa.
Esto puede llevar un poco de tiempo. Es por eso que parte del seguimiento es ayudar al cliente a resolver los puntos más delicados de su situación.
Recuerda que para estos casos la paciencia es la clave. Apresurar a tu comprador puede acabar rápidamente con su relación.
El seguimiento no solo significa hacer llamadas. Debes tomar todo lo que se dijo en la conversación inicial y usar tus habilidades de venta consultiva. Esto con el fin de convertir estos detalles en herramientas que te ayuden a llevar el trato hasta el cierre.
Si desde la conversación inicial hiciste preguntas bien enfocadas, y tomaste notas, hacer este seguimiento se vuelve muy fácil. Solo será cuestión de traducir la información recopilada en posibles oportunidades.
Un ejemplo claro del seguimiento bien aplicado es el siguiente:
Tal vez ha pasado una semana sin que el cliente te conteste un correo o te tome la llamada. Entonces envíale algún artículo o video referente a los temas más importantes de su última junta. Si pasa una semana más mándale algún otro tipo de información. Pregúntale si ya encontró una solución para su punto de dolor.
Siempre trata de pensar en tu seguimiento como un manera de otorgarle valor a tu prospecto. ¿Qué le podría interesar? ¿Qué sería entretenido? ¿Qué le ayudará? Siempre ten en cuenta lo más importante: ¿qué es lo más relevante para el cliente?
¿Ya pasó algún tiempo y todavía no tienes respuesta? Considera mandarle un correo electrónico con alguna de las siguientes preguntas:
- ¿Cambió algo dentro de tu línea de tiempo para la toma de decisión?
-¿Cambió la escala de prioridad de este proyecto para tu equipo?
-¿Están involucrados otros factores para la toma de decisión que no estoy tomando en cuenta?
-¿Tienes 10 minutos para platicar más a fondo sobre nuestro proyecto?
Hay una frase muy usada en el mundo de las ventas. Esta dice: “si tu cliente realmente está interesado, te buscara hasta por debajo de las piedras”. Esto puede ser cierto, pero debes considerar que pueda estar enfocado en otros problemas o en circunstancias ajenas a ti. Así que lo más recomendable es enviarle un correo electrónico o una llamada para poder posicionarte en su mapa.
