Las empresas que gestionan de forma ineficaz sus embudos de ventas, obtienen menos ingresos.
Un estudio de Vantage Point Performance y la Sales Management Association destaca que tener un embudo eficiente influye en el crecimiento de un negocio. Las empresas que los tienen perciben un 28% más de ingresos que las que no.
El patrón es claro: los equipos de ventas de alto rendimiento se enfocan en gestionar de forma eficaz sus embudos. Así potencian sus procesos de ventas.
¿Que es un ciclo de ventas? En esta guía, te explicamos en detalle cómo gestionar bien el tuyo en nueve etapas:
- Prospección y generación de nuevos leads
- Calificación de nuevos leads
- Contactar a los nuevos leads
- Cita/reunión inicial
- Definición de necesidades
- Presentación de soluciones
- Negociación y superación de objeciones
- Cerrar el trato
- Generar referencias
Vamos a profundizar un poco más en cada una de estas etapas. Verás cómo puedes comenzar a gestionar tus embudos de ventas con más eficiencia.
1. Prospección y generación de nuevos leads
Existen varias tácticas de prospección y para generar leads. Estas se usan para crear una base de datos de clientes potenciales. Ya sea mediante el networking o haciendo llamadas en frío, el objetivo es obtener leads de alta calidad.
El networking personal en eventos, si bien consume tiempo, es una muy buena manera de hallar nuevos leads. En una encuesta, los especialistas en marketing expresaron que los eventos fueron el canal de marketing más eficaz. A los vendedores les resulta más fácil calificar a un prospecto cuando pueden hablarle en persona. Además, es una valiosa oportunidad de conectar de manera directa en un mundo cada vez más digital.
Las actividades de contacto, como las llamadas o correos en frío, también deberían encabezar la lista de tácticas para captar leads.
Los equipos de ventas pueden usar herramientas de generación de leads para hacer más fácil la prospección. Leadfeeder, por ejemplo, genera leads a partir del tráfico en tu sitio web. La herramienta ofrece a los representantes una lista de empresas que han visitado tu web. Los datos se dividen en:
- Tamaño de la empresa por cantidad de empleados
- Ciudad y país
- Sector
- Página web
Los representantes de ventas también pueden usar LinkedIn para buscar leads.
Criterios claves para la búsqueda son el cargo y el tamaño de la empresa.
Otro recurso es la función Datos Inteligentes de Contacto. Con ella obtienes datos valiosos de tus contactos. Extrae datos web de los leads, desde Google+ o LinkedIn, que sirven para personalizar las conversaciones.
Nuestro Chatbot conversacional inteligente, parte del complemento Leadbooster, va un paso más allá. Entabla conversaciones con los leads apenas llegan a tu página web. Les hace preguntas sencillas y responde de manera intuitiva según sus respuestas. Por ejemplo, si un lead quiere más información acerca de un producto, el Chatbot puede enviarle un enlace a un video promocional o un contenido más detallado.
El Chatbot se integra de forma automática con la herramienta de programación de Pipedrive. Permite concertar reuniones en nombre de un vendedor. Tus representantes pueden dejar la oficina por la noche y, al despertar, tendrán concertada una reunión con un lead prometedor ─sin mover un dedo─.
Para localizar prospectos de calidad, Leadbooster también ofrece una función muy eficaz: Prospector. Una base de datos con más de 400 millones de perfiles en la que puedes buscar los que encajan con tu cliente ideal y obtener sus datos de contacto (teléfono, email, etc.).
Otra herramienta similar a Prospector es Find That Lead. Te ayuda a encontrar, de forma automática, direcciones de correo electrónico asociadas al nombre de un dominio. Luego, filtra los resultados basándose en el cargo que desempeñan en la empresa. Esto puede resultar muy útil si estás intentando contactar a alguien que visitó tu sitio web, pero no logras obtener su email mediante los métodos tradicionales de búsqueda.
Tener a mano toda esta información les permite a los vendedores calificar los leads de más alta calidad con mucha más facilidad.
2. Calificación de nuevos leads
Después de generar los leads, pasamos a otra etapa en el embudo de ventas: la calificación.
Los leads calificados deben cumplir con los criterios de tu mercado objetivo. Deben necesitar tu producto y estar motivados para comprar.
Veamos los motivos por los que calificar a los leads es sinónimo de un embudo de ventas eficaz:
- Ahorra tiempo: comprender qué tan interesado está un lead en tu producto te permite ahorrar tiempo valioso. Si puedes etiquetar a los leads como “prometedores” o “fríos”, sabrá en cuáles enfocarte. Un lead “frío” necesitará más estímulo y tardará más en cerrar. Un lead “caliente” o prometedor tiene más potencial de ser una venta.
- Evita que te satures: calificar a los nuevos leads permite hacerles un seguimiento más eficiente y ordenado.
- Te ofrece datos valiosos: ganas información clave para abordar a un lead y tienes más chance de conversión.
En vez de invertir tiempo en leads mal calificados, es mejor enfocarse en los más rentables. Son leads más serios y tienen una mayor posibilidad de comprar tu producto.
Los leads se convierten en prospectos a medida que van avanzando por el proceso de calificación. La diferencia principal entre en un lead y un prospecto de ventas es el nivel de interés que muestran en tu producto.
Si los leads demuestran un interés genuino en comprar tu producto y/o interactuar con tus representantes de ventas, entonces avanzan en el embudo y se convierten en prospectos calificados.
Para calificar a un lead como prospecto, muchos equipos de ventas usan el marco de trabajo ANUM. Es una lista de comprobación que los representantes de ventas usan para calificar a los leads según cuatro factores:
- Autoridad: ¿el lead tiene la autoridad necesaria para tomar decisiones de compra? Pregúntale:
- ¿Cómo toma tu organización las decisiones de compra de productos como los nuestros?
- Además de ti, ¿hay alguien más involucrado en estas decisiones de compra?
- ¿Deberíamos incluir a otras personas en esta conversación?
- ¿Qué crees que (esas personas) opinan acerca de comprar nuestro producto?
- Necesidad: ¿el lead necesita tu producto? Pregúntale:
- ¿Puedes describirme tu proceso de búsqueda?
- ¿Han tenido problemas con la calidad?
- ¿Cuánto tiempo les toma resolver estos problemas?
- ¿Cómo impactan en el resto del negocio esos problemas?
- Urgencia: ¿le urge al lead comprar tu producto? Pregúntale:
- ¿Qué tan importante es para ustedes resolver este problema?
- ¿Para cuándo quieren tenerlo resuelto?
- ¿Cuánto tendría que empeorar el problema para que le den más atención?
- Dinero: por último, ¿tiene el lead dinero suficiente para hacer la compra? Pregúntale:
- ¿Tienen un presupuesto específico para este tipo de compra?
- Si puedo preguntar, ¿de cuánto es?
- ¿Cuánto estarían dispuestos a invertir para resolver sus problemas actuales?
- ¿Qué clase de resultados tendría que proporcionarles nuestra solución para considerar que vale la pena la inversión?
Los leads solo se consideran “calificados” después de haber contestado estas preguntas.
El cofundador de Inviqa, Paul Wander, dice que su proceso de calificación de leads adopta un enfoque riguroso y científico.
Inviqa crea y mantiene su embudo de ventas en Pipedrive. Cada embudo de ventas tiene exactamente las mismas etapas:
- Idea
- Involucrado
- Necesita identificación
- Selección del proveedor
- Preferido
- Asignado
Según Wander, ningún lead se considera “calificado” a no ser que haya muy buenos motivos.
“Por ejemplo, si un miembro de mi equipo me dice que está interactuando con un cliente, le pregunto si ha hablado con este de forma directa”, comenta Wander.
“Si alguien dice que ‘está interactuando’, cuando lo único que pasó es que le envió un correo electrónico al cliente y este le respondió, entonces no. Eso no es interactuar”.
Wander señala que la empresa busca ser rigurosa y disciplinada para definir qué es lo que hace avanzar a un lead por las etapas de venta. Opina que si todos los vendedores se guían por las mismas pautas, se puede confiar en el embudo de ventas.
Es clave tener una gestión eficaz de tus leads en esta etapa inicial. La mejor manera de mantenerse al día acerca de cada lead y trato en el embudo es usar una herramienta de CRM.
Con Pipedrive, tus vendedores pueden introducir y actualizar datos relevantes. También pueden registrar recordatorios de actividades para gestionar bien sus leads y prospectos.
3. La comunicación con los leads calificados o prospectos
Contactar con éxito a los leads calificados o prospectos puede ser difícil. Un estudio determinó que los representantes de ventas deben realizar un promedio de 18 llamadas antes de poder conectar con un prospecto. Y el contacto por correo electrónico es igual de ineficiente.
Yesware realizó un estudio interno sobre 500.000 de sus propios correos electrónicos de ventas y determinó que la tasa de respuesta fue del 30% para el primer correo electrónico y del 14% para el cuarto.
Sin embargo, aquí es donde el estudio se pone interesante. Tras una tendencia constante a la baja, el décimo email tuvo un ligero aumento de la tasa de respuestas en comparación al noveno.
En conclusión: es buena idea ser consistente con los correos de seguimiento. La persistencia suele valer la pena. Si bien la posibilidad de obtener una respuesta disminuye mientras más correos se envían, es bueno persistir (al menos hasta que te indiquen con claridad que no desean recibir más correos tuyos).
Las llamadas en frío también son una manera eficaz para que los representantes de ventas contacten a los prospectos. Pero asegúrate de que no cometan errores en sus discursos por teléfono.
El seguimiento a los prospectos es muy importante, pero lleva tiempo. Automatizar el envío de correos de seguimiento te ahorra tiempo y ayuda a cultivar a los prospectos indecisos.
Usa un CRM con automatización de email para configurar la frecuencia de seguimiento, rastrear las interacciones y programar citas. Así tus vendedores se enfocarán en vender y convencer a los prospectos.
Hasta puedes crear plantillas personalizadas de correo electrónico para tus comunicaciones. Con los campos personalizados de Pipedrive, puedes usar los datos que hay en tu CRM para darle un toque personal a tus correos de seguimiento.
Si un prospecto interactúa o responde al correo, se le enviará un mensaje a tu vendedor.
Cuando hablamos de comunicarse con los prospectos, la persistencia rinde frutos. Lo más probable es que tu primera llamada o correo electrónico sea rechazada o ignorada. Contar con un plan de seguimiento es la única manera de desplazar a los prospectos a la siguiente etapa de tu embudo de ventas.
4. Concertar tu cita/reunión inicial
El secreto para ahorrar un montón de tiempo en este paso es automatizar tu proceso de programación de reuniones. Así logras:
- Minimizar el tiempo administrativo requerido para concertar citas
- Asegurarte de que no haya más de una cita concertada al mismo tiempo en tu calendario
- Encontrar la mejor hora disponible para ti y para tu prospecto
- Hacer más agradable para el prospecto la experiencia de concertar una cita contigo
Una buena aplicación para agendar tus citas de forma automática es aquella que resulta fácil de usar y que se integra bien con tu “stack” de tecnología.
Por ejemplo, la herramienta de programación de Pipedrive (Scheduler) es muy ágil. Permite a los representantes de ventas reservar una hora en sus calendarios para reunirse con un prospecto con tan solo enviarles un enlace. El prospecto puede ver cuándo estará disponible el representante de ventas y elegir una hora que le convenga.
Después de concertar la reunión, se agregará de forma automática a ambos calendarios. Entonces se puede comenzar a preparar el discurso de ventas.
5. Definir las necesidades del prospecto
La clave para crear un discurso de ventas persuasivo es definir bien las necesidades del prospecto. Esta es una etapa crucial del ciclo de ventas.
Para tener éxito en esta etapa debes enfocarte en el valor de tu oferta, en lugar del precio. Al definir las necesidades del cliente desde el inicio, te estarás posicionando por delante de tus competidores. La venta basada en valores muestra cómo tu producto resuelve el problema del prospecto.
Háblales a tus prospectos de manera humana, comprende sus puntos de dolor y explica de forma concreta cómo tu producto los resuelve. Muéstrales cómo tu producto funcionará con un ejemplo real. Evoca una imagen a la que no puedan resistirse.
Para eso, tu equipo debe contar con las preguntas y los recursos necesarios para indagar en la información correcta. Así podrás entablar conversaciones más significativas y crear relaciones más sólidas. Se trata de hacer una venta consultiva que busca mostrarles a tus prospectos que quieres conectar con ellos a nivel personal. Con esto creas confianza.
Es diferente de la venta basada en el producto, porque el papel que desempeña el vendedor es más importante que el del producto. Se enfatiza en el valor entregado más que en las funcionalidades y el precio.
Con la venta consultiva creas una relación genuina y profunda con tus prospectos. Comienza por revisar algunas de las preguntas más sencillas que formulaste durante la fase de calificación. Después, presta mucha atención a cuáles son sus necesidades y qué esperan que tu solución haga para su empresa.
Al comprender la situación de tu prospecto, te puedes posicionar según haga falta. En tu llamada inicial, podrás extraer más datos relevantes si haces preguntas abiertas, como:
- ¿Qué problema comercial específico quieres resolver?
- ¿Podrías describirme tu situación actual?
- ¿Cómo imaginas tu negocio una vez que el problema esté resuelto?
Asegúrate de que entiendes con claridad todo lo que tu prospecto te dice. En tus propias palabras, repite lo que te va contando para verificar que estás captando sus necesidades. Así evitarás malentendidos y omitir datos importantes. Además, te posicionará mejor para la presentación de tu producto más tarde.
6. Presentar una solución
En esta fase crucial, debes presentar tu oferta como la solución a las necesidades de tu prospecto.
Usando el poder del “por qué”, los representantes de ventas pueden presentar su producto como una solución. Pueden explicar “por qué” funciona, en lugar de “cómo”.
Para hacer esto:
- Comienza con un problema: despierta la curiosidad del prospecto hablándole de un problema que tiene actualmente y que tu producto puede resolver. Responde su “por qué” en primer lugar.
- Ofrece valor: resume lo que hace valioso a tu producto. No te enfoques en una funcionalidad específica. Enfócate en ofrecer una imagen del resultado.
- Presenta el producto: resalta por qué es la solución al problema.
- Ofrece pruebas: comparte historias de tus clientes satisfechos. Señala hechos y cifras que demuestren que tus otros clientes han obtenido resultados reales. Muestra el lado emocional de cómo tu producto ha ayudado a resolver problemas similares.
- Termina con una pregunta: pregúntale a tu prospecto, de manera abierta, por su negocio y su situación actual.
Si presentas tu producto así, el prospecto puede imaginar cómo sería su vida con tu producto en ella. Al terminar de hablar, escucha sus comentarios y prepárate para responder cualquier duda que pueda tener.
Puedes incluso ir un paso más allá y hacer comparaciones directas con tus competidores.
Otro factor clave al pronunciar tu discurso de ventas es observar el tiempo que te lleva. Si hablas demasiado, tu prospecto podría perder interés más rápido de lo que te imaginas.
Una investigación realizada por Gong concluyó que nueve minutos es el tiempo óptimo para un discurso de ventas. Chris Orlob, de Gong, explica que si un representante de ventas desea llamar la atención del cliente, debe cambiar el ritmo de su discurso con algo que lo haga “levantar las cejas”.
Y siempre evita incluir demasiados datos, sin importar la estructura del discurso. Enfócate en el valor y en cómo tu producto resuelve el problema de tu prospecto.
El fundador de Equalman, Erik Qualman, dice que la parte más difícil de vender un producto a un prospecto es evitar la “maldición del conocimiento”.
“Uno conoce su producto o servicio al derecho y al revés. Esto puede terminar por impactar de forma negativa tu proceso de ventas si optas por ‘sobrecargar con datos’ al cliente”.
“El mejor enfoque es entender cuál característica de tu producto o servicio reduce más los problemas de ese prospecto (recuerda: es imperativo investigar y entender los problemas y puntos de fricción del prospecto) y hacer mucho énfasis en esta”.
7. Negociar y superar las objeciones
En cualquier ciclo de ventas, las objeciones de los prospectos son una realidad.
Pero negociar y superar las objeciones de ventas es posible si existe una buena preparación. Las objeciones más comunes tienen que ver con el presupuesto y el tiempo. Otras que también son frecuentes son:
- Competencia: si el prospecto ya está usando un competidor, es tu trabajo demostrar que tu producto es una mejor opción.
- Confianza: ¿tu empresa es nueva? Es importante que tengas preparados algunos testimonios para demostrar tu éxito.
- Cambio: cambiar es difícil. Debes convencerlos de que tu producto vale la pena resaltando cómo el cambio será positivo para su negocio.
- Autoridad: ¿Estás tratando con una persona capaz de tomar una decisión de compra? Asegúrate desde el principio de estar hablando con un responsable de la toma de decisiones.
- Necesidad: si el prospecto considera que no necesita tu producto, depende de ti lograr que cambie de parecer y añadir valor.
Si planificas para superar estas objeciones antes de que aparezcan, podrás hacerlo con más facilidad. Lo más probable es que todo tu equipo de ventas esté lidiando con objeciones similares. Puedes usar esto a tu favor y discutir las más comunes en una reunión de ventas para preparar las respuestas.
Trabajen en equipo para:
- Crear una lista de las objeciones de ventas que más surgen a diario.
- Trazar un plan para superarlas.
- Examinar las oportunidades perdidas analizando la información de las llamadas y de los emails.
- Hacer una preselección de las objeciones más comunes.
- Descubrir por qué las objeciones no pudieron superarse en su momento. Definir cómo se podrían abordar de forma diferente en el futuro.
- Redactar discursos que tus representantes puedan usar para superar objeciones puntuales con tácticas consistentes.
Joe Holt, de Amerisleep, dice que su equipo de ventas se prepara para todo tipo de conversaciones y así supera las objeciones.
“Creemos que las objeciones de los clientes son una gran oportunidad si interactuamos de forma adecuada con ellos”, comenta Holt para Forbes.
“Nuestros especialistas en sueño están entrenados para hacer evaluaciones DiSC. Estas permiten identificar y comunicarse mejor con los estilos de personalidad de nuestros clientes.
Nuestro equipo se adapta con facilidad a toda clase de clientes. Incluso a aquellos con firmes creencias y objeciones acerca de cómo se comparan nuestra marca y nuestros productos con los de nuestros competidores”.
Sigue al pie de la letra el plan que tu equipo de ventas haya creado y procura superar las objeciones un paso a la vez. No todos los leads van a convertirse en clientes, y es posible que tengas que renunciar a algunos si no se ajustan a tu perfil.
8. Cerrar el trato
Ha llegado el momento de cerrar el trato con tu prospecto y lograr que firme el contrato.
Sin embargo, llegar a la firma es algo que resulta más fácil de decir que de hacer. Así que, ¿cómo se cierra un trato?
Cerrar un trato lleva tiempo. Tu prospecto es probable que necesite compartir tu solución con su equipo para recibir sus aportes y consejos. Y si no son los únicos responsables de la toma de decisiones, tendrán que obtener la aprobación de alguien más. Deben asegurarse de que tu solución esté alineada con su estrategia empresarial.
Esto lleva tiempo. Y las prisas pueden deshacer por completo tu relación. Sin embargo, debes asegurarte de que el prospecto sepa que no lo has olvidado. Mantén el contacto enviándole información valiosa que pueda despertar su interés y acercarlo al cierre.
Esta información puede tener varios formatos: artículos en blogs, casos prácticos o nuevas características del producto que resuelvan algún problema que hayas identificado (durante la calificación del lead o en una llamada).
Si te ves en un callejón sin salida y no vuelves a saber de él, envíale un email para retomar la conversación. Haz preguntas como:
- ¿Cómo es tu cronograma para la compra?
- ¿Necesitas algo más antes de tomar una decisión?
- ¿Hay algún otro responsable involucrado?
- ¿Podría hacerte una llamada rápida?
Una vez que el prospecto acepta tu propuesta, hay que hacer que firme cuanto antes. Si estás usando un CRM como Pipedrive, lo normal es que puedas generar una propuesta con la opción integrada de firma electrónica.
La clave para gestionar de forma eficaz tu ciclo de ventas es estar al tanto de la etapa del embudo en que se encuentra cada trato. David Wallace, de Sales Management Group, indica que tener una visión clara del embudo de ventas es clave para los gerentes. Sobre todo porque el embudo de ventas es el elemento en que se basan la mayoría de las decisiones generales de la organización, no solo las de ventas.
Wallace comenta que “tiene ramificaciones en producción, marketing, RR. HH.”.
“Si no tienes una visión clara, no hay forma de saber con cuántos recursos se cuenta o cuánto efectivo se tendrá a disposición.
Sin visibilidad hacia el embudo de ventas, es difícil manejar un negocio”.
Una buena visibilidad del embudo de ventas es fácil de lograr con una herramienta como Pipedrive. Los representantes de ventas pueden hacer avanzar los diversos tratos por el flujo de trabajo de una manera visible y colaborativa.
9. Generar referencias
El último y crucial paso de la gestión del embudo de ventas es generar referencias por parte de tus nuevos clientes.
Sin embargo, muy pocos representantes de ventas les piden una referencia a sus clientes. Un estudio realizado por Marc Wayshak concluyó que el 47% de los vendedores de mejor desempeño pedían referencias siempre, mientras que solo el 26% de los de peor desempeño lo hacían.
A veces cuesta ganar confianza para pedir referencias, porque existe el miedo a recibir un rechazo. Para combatir este escenario indeseable, optimiza tu proceso de solicitud de referencias. Pónselo lo más fácil posible a tus nuevos clientes. Aquí te presentamos tres formas de obtener referencias de un nuevo cliente:
- Usa el poder de LinkedIn: LinkedIn te muestra las conexiones de tus nuevos clientes. Úsalas en tu propio beneficio y busca prospectos que se ajusten a tu cliente meta. Después, pídele a tu nuevo cliente que los presente y ofrécele un incentivo, como un descuento.
- Ser oportuno es clave: no pidas una referencia el mismo día que cierras un trato. Espera a que tu nuevo cliente haya podido beneficiarse de tu producto para garantizar que está contento y listo para devolverte el favor.
- Supera sus expectativas: gana “puntos extras” en las primeras semanas después del cierre del trato. Contacta a tu nuevo cliente y pregúntale cómo le ha ido. Si puedes ofrecerle una referencia tú mismo, no dudes en hacerlo. Superar sus expectativas después de una venta es una de las mejores maneras de que te tengan presente.
Incluso puedes darles a tus clientes una plantilla para referencias de ventas que puedan usar al presentarte a otros potenciales clientes. Debería incluir una explicación de quién eres, cómo te conoció el cliente a ti y al producto, y por qué te están presentando.
Conclusión
La gestión de un ciclo de ventas es más fácil cuando se cuenta con un proceso.
Cerrar un trato es mucho más que hacer prospección y pronunciar discursos de venta. Los representantes de ventas deben determinar al detalle las necesidades de sus prospectos. Deben optimizar la programación de citas y crear discursos inteligentes y orientados para tener éxito.
¿Que es un ciclo de ventas? El secreto de una gestión eficaz del ciclo de ventas tiene relación con lo eficaz que es tu conjunto de herramientas de ventas. El uso de herramientas y automatizaciones no solo hace que tu embudo sea más visible, también te ahorra tiempo que después puedes invertir en vender.
Con más tiempo en tus manos, podrás cerrar más tratos. Es una situación ganar-ganar para tu equipo de ventas.
