Qu’est-ce que votre équipe commerciale pourrait-elle accomplir de plus si elle consacrait moins de son temps aux tâches administratives chronophages ?
Grâce à une mise en œuvre stratégique, l’automatisation des ventes, ou sales automation, peut augmenter l’efficacité d’une force de vente expérimentée. Elle facilite les workflows afin que vos agents commerciaux puissent passer plus de temps à mettre à profit leur talent de vente.
Dans cet article, nous détaillerons trois types de tâches à automatiser, ainsi que trois autres qu’il faudrait éviter. C’est la meilleure manière de permettre à votre équipe commerciale de se concentrer sur la conclusion des contrats, sur la génération de leads et sur le développement de votre entreprise.
Sales automation : état des lieux
Lorsqu’on parle d'automatisation dans le milieu professionnel ou plus généralement, les équipes commerciales sont souvent mentionnées à titre d'exemple.
Cela s’explique en grande partie par le contenu de l’un des articles de base sur ce sujet, datant de 2013 et intitulé (en anglais) « The Future of Employment: How Susceptible are Jobs to Computerisation? », par Carl Frey et Michael Osborne de l’Université d’Oxford. L’une des études citées là-dedans estimait qu’un nombre de personnes perdraient leur emploi à cause de l’automatisation à la hausse, notamment 92 % des commerciaux du secteur des assurances et 1,3 % des directeurs commerciaux.
Pour le moment, les responsables des ventes peuvent souffler tranquillement en revoyant cette prédiction. Les emplois dans la vente restent, malgré tout, dans la catégorie des activités qui nécessitent une “touche humaine”. L’automatisation des compétences interpersonnelles ou d’autres aspects de la gestion de la relation client peut affecter l’expérience de ces derniers de manière négative.
En effet, les catégories d’emploi qui semblent être les plus affectées par l’automatisation se trouvent dans les secteurs de la vente au détail et des services. Ainsi, les cafés se tournent vers les machines automatiques pour remplacer les personnes et les robots d’Amazon assument les responsabilités des humains dans les centres de distribution.
Malgré ces évolutions, la question de savoir si l’automatisation élimine des postes d’emploi n’a pas une réponse si évidente.
Une stratégie de sales automation, déployée d’une manière stratégique, peut faire gagner en efficacité à une équipe déjà bien avancée, tout en travaillant à leurs côtés et en soutenant leur activité. Cependant, il existe des tâches que vous devriez automatiser, ainsi que d’autres qui seront mieux entre les mains d’une équipe commerciale humaine.
3 tâches de vente à passer en sales automation
Selon des études annuelles menées par Highspot et CSO Insights, les responsables commerciaux dédient moins d’un tiers de leur temps à la clôture des contrats. La majorité de leurs journées de travail est remplie par des réunions internes, des séances de formation, des activités administratives et bien plus encore.
L’automatisation des ventes permet au personnel de regagner tout ce temps perdu avec des tâches fastidieuses. Voici trois types d’activités que vous pouvez automatiser afin de libérer quelques heures par jour.
1. La planification des réunions
Planifier des réunions de vente par e-mail ou par messagerie téléphonique peut ressembler à un jeu d’échecs de la correspondance.
Vous avancez en premier, puis vous devez attendre une réponse de l’autre et, très souvent, apprendre que la date et l’heure que vous avez suggérées ne conviennent pas. Ensuite, il faut suggérer encore un rendez-vous, et cette fois-ci c’est vous qui ne pouvez pas vous y rendre. Et le jeu continue pour trouver le bon moment pour tous les deux…
Heureusement, il existe de nombreux outils de sales automation et des intégrations qui vous permettent de faire votre prise de rendez-vous rapidement et facilement. Le logiciel Planificateur de Pipedrive permet à vos prospects d’accéder directement à votre calendrier afin de voir quand vous êtes disponible et sélectionner un créneau qui leur convient, en évitant l’envoi d’e-mails fastidieux.
Au lieu d’échanger de multiples appels téléphoniques et e-mails, les membres de votre équipe commerciale reçoivent une mise à jour dans leur courriel lorsqu’un rendez-vous a été programmé.
2. Gestion des pipelines
Votre force de vente parle à tellement de personnes tous les jours et pendant toute une journée de travail. Il peut, donc, être facile de perdre le compte de tous les prospects et d’où ils se trouvent dans l’entonnoir de vente.
De plus, chaque responsable des ventes a sa propre manière de gérer son pipeline. Il y en a qui utilisent des post-it, alors que d’autres se servent d’une feuille de calcul. Il peut être difficile de garder les post-it en ordre ou de maintenir sa feuille à jour, ce qui peut faire manquer des points de contact essentiels et rend la prévision des ventes futures impossible.
En utilisant des logiciels CRM tels que Pipedrive, vous obtenez l’accès à une plateforme visuelle de votre pipeline des ventes. Cela permet de savoir exactement qui contacter le prochain jour et d’avoir le contrôle sur votre processus commercial. Cette fonctionnalité aide aussi à déterminer les prochaines étapes de vos flux de travail et de savoir quels processus devraient être automatisés.
L’assistant commercial Pipedrive basé sur l’intelligence artificielle va encore plus loin en vous aidant à prendre des décisions stratégiques. L’assistant IA analyse la performance des ventes et attire l’attention aux risques possibles, tout en suggérant de nouvelles manières d’améliorer vos résultats.
3. Le suivi
Dans le domaine des ventes, on dit souvent que “l’argent de trouve dans le suivi” - et pour cause. Nous sommes tous occupés et la vie continue à pas.
En assurant le suivi des clients potentiels qui ont montré leur intérêt pour votre produit, vous restez en contact et vous augmentez vos taux de conversions et vos chances d’atteindre vos objectifs de chiffre d’affaires. Même si vos e-mails de suivi reçoivent un refus, cela vous permet de vous concentrer sur un autre prospect.
Lorsque vous avez plusieurs leads et prospects à différentes étapes du pipeline, seul leur suivi peut devenir un travail à plein temps. C’est là où les e-mails de suivi automatiques peuvent venir en aide.
Le contenu des messages de suivi (ou d’un appel de vente) doit être personnalisé. Cependant, vous pouvez automatiser vos rappels et compléter une grande partie de votre message avec des modèles d’e-mails. Ainsi, vous pouvez faire vos suivis dans une fraction de seconde.
Vos e-mails de suivi seront adaptés à votre situation, à l’étape de vos discussions et aux intérêts du client. Voici un exemple de suivi après un appel de vente :
Bonjour [Prénom],
Merci de m’avoir donné l’opportunité de vous parler ce [jour] dernier.
Après avoir consulté mon supérieur / mes collègues / mon département], nous serions ravis de [faire cette offre spéciale] à votre entreprise.
Seriez-vous disponible pour un entretien téléphonique de 10 minutes jeudi prochain ?
[Signature]
Les modèles d’e-mails peuvent vous éviter beaucoup de travail de routine. Le logiciel d’e-mail marketing de Pipedrive vous permet aussi de voir si vos messages ont été ouverts. Vous saurez ainsi qui est vraiment intéressé et qui ne l’est pas.
Si vous manquez vraiment de temps, vous pouvez aussi automatiser complètement vos e-mails de suivi. Pipedrive remplit les modèles avec des informations extraites de votre base de données CRM, réduisant encore plus le temps consacré au suivi des prospects.
3 tâches de vente à ne pas automatiser
L’automatisation peut apporter de nombreux avantages, mais ce n’est pas pour autant qu’il faut l’étendre à toutes vos activités. Dans le domaine des ventes, il faut toujours se concentrer sur le développement des relations humaines. C’est ici qu’une solution d’automatisation ne peut pas performer aussi bien qu’un être humain (pour le moment).
Voici, donc, trois types d’activités commerciales qu’il ne faudrait pas automatiser.
1. Les conversations commerciales
Les conversations commerciales sont trop nuancées pour les automatiser. C’est là où les représentants commerciaux les plus talentueux font preuve de leur valeur ajoutée, en établissant la confiance dans votre entreprise, en adressant les objections uniques des prospects et en qualifiant les leads.
Dans le domaine de la vente aux entreprises et notamment dans l’environnement B2B, les transactions de valeur importante nécessitent la touche humaine. Afin de clôturer ces affaires, il faut avoir des compétences interpersonnelles et de communication avec lesquelles l’IA ne peut pas rivaliser. C’est là que l’automatisation devrait passer au second plan.
Les meilleures conversations commerciales se tiennent avec votre équipe de vente et non pas avec des robots. Elles permettent aux membres de l’équipe commerciale de détecter des indices subtiles qui peuvent influencer la direction de la conversation et, finalement, les performances commerciales.
Par exemple, un.e agent.e commercial.e peut observer une hésitation dans la voix, le changement de ton, les longues pauses, des frustrations ou d’autres indices que l’on ne peut pas facilement codifier. Donc, gardez la personnalisation de vos conversations de vente.
2. La démonstration des produits
Les présentations peuvent occuper une grande partie des journées de vos agents de ventes. De plus, elles sont souvent répétitives. Cependant, cela peut s’avérer une bonne activité commerciale à automatiser (par exemple, par l’envoi d’une démo en vidéo enregistrée en avance).
3. Le service client
Lorsqu’on appelle une entreprise afin de faire une réclamation ou de chercher à résoudre un problème, la voix d’un robot à l’autre bout du fil peut engendrer des frustrations.
Généralement, on peut se contenter de résoudre la plupart des problèmes grâce à la technologie (par exemple, rechercher des solutions sur Google, utiliser les FAQs présentées par un chatbot ou suivre un guide en ligne). Mais cela change quand les besoins des clients vont au-delà d’une question générale.
En l’absence d’une réponse claire, les clients souhaitent parler à un humain qui les aiderait à résoudre leur problème.
Les jeunes entreprises qui proposent un produit unique doivent d’autant plus offrir le plus de soutien possible. Évitez les obstacles qui empêchent les clients potentiels de découvrir votre produit ou qui endommagent l’expérience client.
De plus, aujourd’hui, le service client est devenu un véritable champ de bataille. Selon cette étude de 2018 (en anglais), 68 % des consommateurs renonceraient aux prix plus bas s’ils font confiance à une meilleure expérience client de la part d’une autre entreprise.
L’investissement dans le service client fourni par des humains est devenu un avantage concurrentiel sur le marché numérique. Peu importe le type d’entreprise que vous dirigez, il est important de protéger la satisfaction de vos clients.
Derniers points
La meilleure manière d’incorporer le sales automation dans votre entreprise commence par identifier les tâches répétitives et non qualifiées. Elles peuvent alors être automatisées, et vous réservez le reste à votre équipe qualifiée.
Tous les imprévus, tels que des changements ou des problèmes, sont mieux gérés par les humains. Il est préférable également de laisser les conversations commerciales aux professionnels, car elles nécessitent une connexion personnelle que les appareils ne sont pas capables d’établir avec les prospects.
Autrement dit, l’automatisation doit soutenir vos meilleurs agents commerciaux et non pas les remplacer.
