Pour transformer votre processus de vente et de gestion client, une base de données CRM est l’outil clé. Véritable pilier central de la relation client, elle offre une solution de gestion réellement efficace. Dans cet article, nous vous expliquons comment la créer et comment bien l’exploiter pour optimiser vos performances commerciales.
La base de données CRM : définition
La base de données CRM (Customer Relationship Management, ou logiciel de gestion de la relation client) est l’ensemble des informations (ou données) qui figurent dans le logiciel CRM. C’est un tableau de bord complet et personnalisable qui centralise tout ce qui concerne la gestion client.
Pourquoi utiliser une base de données CRM ?
Une base de données CRM est un outil puissant de la relation commerciale. Elle a beaucoup plus de fonctionnalités que de simples fichiers Excel, qui sont encore parfois utilisés dans les entreprises. C’était la situation de l’entreprise de vente de brosses à dents Y-Brush (pour en savoir plus, consultez l’étude de cas Y-Brush qui lui est consacrée).
Voyons en détail les avantages de ce système central.
Une base de données CRM facilite le travail des collaborateurs
C’est un outil collaboratif qui facilite la coordination entre les services de l’entreprise : marketing, vente, support client ou service après-vente. En effet, les références de compte et l’historique des interactions sont les mêmes pour tous les services et tous les intervenants sur les dossiers des clients.
Il n’est plus nécessaire de saisir plusieurs fois les informations relatives aux leads et aux clients, une seule fois suffit, pour tous les interlocuteurs. En évitant de dupliquer la saisie manuelle, vous dégagez du temps pour vous concentrer sur les actions commerciales.
Prenons l’exemple d’un client qui a déposé son ordinateur portable au SAV d’un magasin d’informatique, à la suite d’une panne. S’il contacte le SAV et que la personne qui prend les appels entrants visualise facilement le problème rencontré et l’avancée de la réparation, elle pourra répondre au client de manière satisfaisante pour lui. En revanche, si le magasin n’a pas de logiciel de suivi client, la personne de l’accueil va devoir se renseigner, peut-être se déplacer à l’atelier, ou raccrocher pour chercher l’information et rappeler le client ensuite. Avec un logiciel de suivi tenu à jour, la personne de l’accueil a juste à demander son nom au client et à consulter son ordinateur. Le client sera renseigné rapidement et le collaborateur aura gagné du temps. Cette opération étant répétée plusieurs dizaines de fois chaque jour, le gain en temps et en confort de travail est très important.
La base de données CRM évite la duplication des tâches et limite les activités administratives ou répétitives. De plus, de nombreuses actions peuvent être générées automatiquement. Par exemple, il est possible d’automatiser les opérations d’envoi d’emails personnalisés. Vous pouvez facilement mettre en place des campagnes publicitaires ciblées vers certains segments de clients, pour augmenter le taux de conversion.
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Une base de données CRM améliore l’expérience client
Avec une base CRM, toutes les informations essentielles sur les leads et les clients sont saisies sur un seul et même logiciel, et chaque collaborateur y a accès facilement. Vous pouvez suivre et analyser le comportement des clients tout au long du cycle de vente.
En identifiant les points de blocage et les réussites, vous pouvez évaluer la pertinence de votre stratégie d’expérience client et travailler à son amélioration continue. Prenons l’exemple de la communication digitale. La fonctionnalité Visiteurs Web du CRM Pipedrive permet de suivre très finement les visites sur le site internet de votre entreprise, de voir où les visiteurs ont cliqué, quelles actions ils ont faites ou non. Les tableaux de bord générés vous donnent des informations pertinentes pour améliorer le parcours client.
Les marchés et les clients étant de plus en plus volatils, aujourd’hui, l’analyse de vos données clients est un impératif stratégique. En effet, pour tisser une relation de confiance durable avec vos contacts, il faut leur proposer une expérience client exceptionnelle.
Une des sources que vous pouvez utiliser est l’engagement sur les réseaux sociaux de votre entreprise. En connectant votre base de données clients à vos réseaux sociaux, vous pouvez mesurer les vues, les likes, les partages, les commentaires et les messages envoyés. Ce sont des informations précieuses pour analyser et améliorer votre e-réputation.
Une base de données maximise les ventes
Grâce à la base de données CRM, vous disposez d’un historique complet des échanges et des transactions. Avec cette vision complète de l’expérience client, vous avez les bonnes informations pour vous aider à limiter le taux d’attrition et au contraire renforcer la rétention et la fidélisation des clients.
Vous pouvez segmenter les clients selon les besoins identifiés, puis automatiser les campagnes marketing. Avec cette segmentation, vous identifiez facilement les opportunités d’upsell.
Grâce à la génération de rapports automatiques, le temps autrefois consacré au reporting est maintenant disponible pour réaliser une analyse approfondie de ces données et travailler par exemple sur la prévision des ventes.
Comment mettre en place une base de données CRM efficace
Tout d’abord, il est primordial de choisir le CRM qui correspond à vos besoins. Pour vous aider, voici notre liste des meilleurs CRM en France. Ensuite, vous pourrez structurer ce fichier client pour qu’il fluidifie tous vos processus organisationnels et commerciaux. Quelles sont les étapes à suivre ?
Définir vos objectifs commerciaux
Il faut d’abord définir vos objectifs commerciaux et affiner votre pipeline commercial. C’est lui qui formera la colonne vertébrale de votre base de données. Ce choix est un bon moment pour remettre vos processus à plat et adopter les évolutions nécessaires pour obtenir l’optimisation du travail et l’augmentation des ventes. En faisant participer tous les services concernés au sein de votre entreprise, vous adopterez un système qui intégrera les meilleurs processus internes.
Construire une vue à 360° de vos clients
Comme nous l’avons vu plus haut, le logiciel de base de données CRM sert à recueillir, stocker et analyser toutes les informations clients.
Il sert à centraliser toutes les actions réalisées par un client :
Historique des achats réparti selon achat en ligne et achat en point de vente physique
Appel au service support client
Téléchargement de documents
Participation à un événement ou un webinaire
Ouverture d’une newsletter
Avis déposé en ligne sur l’entreprise, etc.
Sur les fiches client, vous pouvez centraliser toutes les interactions sur les différents canaux de communication : email, téléphone, messagerie, tchat, réseaux sociaux, accueil physique. En demandant aux clients leurs préférences de communication, vous pouvez mettre en place les modes de communication qui leur conviennent. Vous pouvez ainsi envoyer les offres commerciales aux clients en fonction de leur canal préféré.
Structurer la base de données
Chaque entreprise structure sa base de données selon ses habitudes de fonctionnement et selon les améliorations envisagées pour faciliter tous les processus.
Les données clients seront segmentées selon leur place dans votre pipeline des ventes : contacts, leads, clients potentiels, clients actuels, meilleurs clients, anciens clients, etc. Avec cette connaissance fine de chaque contact, vous obtenez une organisation limpide et efficace de votre base CRM.
Mettre en place les automatisations
Avec un CRM, vous pouvez utiliser l’automatisation des processus pour un certain nombre de tâches, comme l’envoi d’un mail ou d’un SMS après certaines opérations, ponctuellement ou tout au long de la durée du contact avec votre client. Ces automatisations sont un atout majeur de la base de données CRM.
Le CRM Pipedrive facilite les intégrations de vos outils existants, par exemple :
Des outils de communication (Teams, Slack, etc.)
Des outils de signature de documents en ligne (PandDoc, etc.)
Des solutions de paiement (Stripe, etc.)
Des outils de gestion de projet (Monday, Trello, etc.)
Vous pouvez paramétrer la circulation des informations entre tous ces éléments et les faire dialoguer intelligemment.
Former les collaborateurs
Enfin, une fois que tout est paramétré, l’entreprise va former les salariés à la base de données CRM, puis s’assurer que chacun l’utilise correctement. La mise en place de cet outil peut changer les habitudes, une période d’adaptation peut être nécessaire avant que son utilisation devienne systématique. Une fois que les salariés constatent que le CRM simplifie et optimise le travail de chacun, ils l’adoptent beaucoup plus naturellement.
Le manager peut attribuer des tâches à des collaborateurs, suivre la progression des clients dans le cycle de vente et les performances commerciales. Il peut aussi définir les accès et les permissions des parties prenantes, pour que chaque salarié ait accès uniquement aux données nécessaires à ses missions. Le CRM est l’outil de gestion collaborative par excellence, mais il sera plus efficace si chaque collaborateur ne voit que ce qui lui est utile, plutôt que d’avoir accès à trop de fonctionnalités.
Entretenez votre base de données CRM
En adoptant les bonnes pratiques dès la mise en place de votre base client, vous obtiendrez des résultats positifs. Quelles sont ces bonnes pratiques ?
Systématiser la collecte des données sur les clients
La base de données doit être enrichie et actualisée lors de toute interaction entre le client et l’entreprise, et ce même si un seul technicien SAV ou un seul commercial est affecté à un client. Les salariés doivent tous contribuer à la saisie des nouvelles informations, afin de garantir une bonne gestion.
Les équipes doivent prendre l’habitude de saisir, de mettre à jour les données en temps réel et de consulter les informations de la base de données. Si un client contacte le service client et ouvre un ticket d’assistance, avec les informations clients remplies sur le CRM, le technicien aura déjà toutes les données nécessaires pour comprendre très rapidement la difficulté rencontrée. Un traitement rapide et efficace de la demande est un excellent moyen de renforcer la satisfaction client.
Plus globalement, il s’agit de développer une culture d’entreprise orientée client.
Assurer la maintenance
Comme tout logiciel, le CRM doit être mis à jour régulièrement, pour garantir un fonctionnement et une sécurité optimaux. Nous recommandons de mettre en place un rappel automatique sur un calendrier.
Garantir la sécurité des données
Quand une entreprise stocke des informations sur ses contacts, elle doit respecter la réglementation qui encadre le traitement des données dans l’Union européenne. Le RGPD n’est pas seulement une obligation déclarative, il s’agit aussi de suivre vos engagements RGPD. Il s’agit par exemple de ne pas garder les données plus longtemps que ce que vous déclarez dans votre politique de gestion des données personnelles.
À vous de jouer
Avec les fonctionnalités du CRM Pipedrive, vous pouvez commencer à construire votre base de données CRM facilement. Les intégrations de vos outils existants et la personnalisation de vos tableaux de bord permettent de lancer le projet selon vos ressources et vos besoins, et de le faire évoluer au fur et à mesure de votre développement. L’analyse des données client est simplifiée et automatisée. Testez le CRM Pipedrive avec toutes ces fonctionnalités gratuitement pendant 14 jours.
