Parmi tous les outils de pilotage et de fonctionnement d’une entreprise, le CRM (ou logiciel de gestion de la relation client) est véritablement incontournable. Quand il est temps pour l’entreprise de faire évoluer ses outils, pour optimiser sa gestion des contacts et son processus de vente, ou pour améliorer son efficacité opérationnelle, la rédaction de son cahier des charges CRM est une étape clé. C’est un document essentiel pour sélectionner le logiciel qui sera l’allié de sa croissance.
Le cahier des charges CRM : définition
Le cahier des charges CRM est un document qui rassemble les besoins, spécifications et objectifs d’un projet de gestion de la relation client. Il détaille la situation actuelle, les parties prenantes, le parcours clients, les objectifs organisationnels et commerciaux, les besoins à court et moyen termes, et traduit ces attentes en termes techniques et fonctionnels.
Le cahier des charges contient des informations essentielles, propres à chaque entreprise et à chaque projet CRM.
L’importance d’un cahier des charges CRM précis
Le CRM est un outil capital pour l’activité commerciale de l’entreprise. C’est une pièce maîtresse de la gestion du marketing, des ventes et, bien sûr, de la relation client. En tant qu’outil, il permet de centraliser toutes les actions liées aux ventes, si bien qu’il sera utile à plusieurs parties prenantes ou services de votre entreprise. Il est donc essentiel qu’il corresponde aux besoins des utilisateurs finaux.
Le choix d’un CRM implique d’engager un budget, il faut donc qu’il soit adapté aux besoins spécifiques de votre entreprise.
Pour ces raisons, il est indispensable de formaliser vos besoins dans un cahier des charges CRM précis et détaillé, afin de faire votre choix en vous appuyant sur les bonnes données et en toute connaissance de cause.
Dans cet article, nous vous expliquons en détail comment choisir un CRM en vous appuyant sur un cahier des charges précis et limpide.
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Les éléments d’un cahier des charges CRM efficace
Quels sont les éléments incontournables d’un cahier des charges CRM efficace ? Voici les principaux jalons que doit contenir votre feuille de route pour sélectionner votre future solution.
Le descriptif de votre entreprise
Cette liste inclut son secteur d’activité, sa taille, ses sites, ses objectifs commerciaux, sa clientèle (B2B ou B2C), ses zones de chalandise, ses équipes commerciales et services associés (marketing, service client), son volume de contacts, son parcours client, son pipeline commercial, ses chiffres clés et toute autre donnée importante dans le cadre de votre stratégie.
Le descriptif des outils de gestion utilisés actuellement
Ici, vous allez lister votre logiciel CRM actuel (si vous en avez déjà un), votre logiciel de gestion des contacts, de gestion des campagnes marketing, vos modalités de gestion des leads et des données clients, votre solution d’emailing, les automatisations en place, votre logiciel de gestion de projet, de comptabilité, vos outils de collaboration, les appareils connectés (téléphones portables, tablettes), etc.
Les intégrations avec votre nouveau CRM
Parmi les outils de gestion que vous utilisez actuellement, est-ce que vous souhaitez en garder certains ? Lesquels et pourquoi ? Sera-t-il possible de les intégrer dans votre futur CRM ? Si vous avez déjà un CRM, quelles sont les modalités d’interopérabilité et de migration vers votre nouveau logiciel ? Vous identifiez ici vos contraintes techniques.
La stratégie commerciale de votre entreprise
Faites le point sur vos stratégies marketing et vente, sur vos objectifs SMART pour les années à venir. Quels sont les points de blocage et les difficultés ? Les éléments que vous voulez développer (prospection, expérience client, satisfaction client, fidélité client, etc.) ? Quels sont pour vous les enjeux et les objectifs à atteindre à moyen terme ?
Les besoins pour votre CRM
Quels sont les tableaux de bord dont vous avez besoin ? Quelles sont vos exigences fonctionnelles aujourd’hui ? Quelles sont les fonctionnalités dont vous aurez besoin à moyen terme ? Quelles seront vos nouvelles exigences ?
Le calendrier du projet CRM
L’étude des besoins, la rédaction du cahier des charges, les étapes de validation, la sélection de la meilleure solution CRM selon vos besoins, sa mise en place et son déploiement nécessitent du temps. Il faut établir un rétroplanning pour chaque phase, afin que votre nouveau CRM soit opérationnel selon le calendrier attendu. Sans roadmap précis, le projet pourrait prendre plus de temps que prévu.
Les contraintes de votre entreprise
Quelles sont vos contraintes propres en termes de processus internes, de base de connaissances disponible en ligne, de support client, de formation des utilisateurs, de personne désignée comme chef de projet, de budget, de sécurité des données, de priorités intangibles dans votre action commerciale ?
En vous posant les bonnes questions et en listant précisément toutes ces informations, vous aurez le cahier des charges complet de votre future solution.
Les erreurs à éviter en créant votre cahier des charges CRM
Nous vous recommandons de faire attention à certains points de vigilance quand vous créez votre cahier des charges CRM.
Le point central d’un cahier des charges CRM efficace est d’avoir des objectifs clairs. Il faut éviter d’être trop vague. Les bénéfices et les résultats attendus doivent être listés explicitement.
Il ne suffit pas de désigner quelques personnes qui vont gérer le processus de choix. L’ensemble des parties prenantes et des futurs utilisateurs doivent être impliqués. Cela inclut également les clients, puisque la satisfaction client reste un des objectifs essentiels d’une entreprise.
On ne choisit pas un CRM pour un instant T, mais en tenant compte du long terme. Intégrez à votre processus de choix vos objectifs et projets à plus long terme. Veillez à ce que votre CRM puisse évoluer avec votre entreprise.
En adoptant une solution CRM évolutive, avec des modules optionnels et personnalisables, votre CRM pourra s’adapter à votre croissance.
Vos critères de choix doivent se concentrer sur vos besoins propres et sur les solutions qui y répondent. Attention à ne pas placer le prix trop haut dans votre hiérarchie des critères de choix, et prenez conscience des limites des CRM gratuits.
Exemples de cahiers des charges CRM
Pour vous donner de l’inspiration de manière plus concrète, voyons maintenant quelques exemples de cahiers des charges CRM, avec les exigences techniques prioritaires selon les cas d’usage.
Le premier CRM d’une start-up en lancement
Une start-up nouvellement créée, avec une équipe de 8 permanents et 6 freelances choisit sa première solution de gestion des comptes clients et de gestion des ventes. Elle vend des séjours en montagne en France, avec une offre de transport décarboné. Les critères de choix les plus importants sont les suivants :
Une tarification avec options, pour un budget limité pendant le lancement de l’entreprise
Une solution adaptable qui évoluera avec l’augmentation des ventes
Un outil collaboratif qui permet une bonne communication entre les équipes et qui est adapté aux méthodes de management agiles
Une ergonomie et une expérience utilisateur simples et intuitives, notamment pour les partenaires externes
Le CRM d’une boutique e-commerce et ses intégrations
Une entreprise qui vend des objets personnalisés en bois en ligne choisit son nouvel outil CRM. Parmi les manques de ses outils actuels, l’entreprise identifie qu’elle a besoin de simplifier la création des devis, qui n’est pas automatisée aujourd’hui. Sa grille des exigences met les points suivants en priorité :
Un processus automatisé de création des devis
Une intégration aisée de ses autres outils comme la gestion du stock, les solutions de paiement en ligne, la facturation, l’organisation des livraisons, l’emailing
Des exigences de sécurité fortes, avec le paiement en ligne
Le CRM d’un média qui veut augmenter ses revenus publicitaires
Un magazine régional papier a pour objectif d’augmenter ses revenus publicitaires. Le diagnostic des instances de pilotage de l’entreprise est que les leads sont insuffisamment qualifiés, suivis et transformés en clients. Le document Excel utilisé par les commerciaux n’est pas efficace.
L’entreprise étudie les outils CRM pour les entreprises françaises et définit les exigences suivantes pour sa nouvelle solution :
Doter les forces de vente d’un outil de gestion client plus performant pour commercialiser les espaces publicitaires
Segmenter les contacts selon leur étape dans le cycle de vie
Mieux utiliser l’outil de gestion des leads pour le lead scoring et le lead nurturing
Intégrer des automatisations dans les processus existants, pour faciliter les conversions
Pour conclure
Préparer votre cahier des charges CRM est une étape fondamentale dans le choix du meilleur logiciel de gestion de la relation client. Une fois votre cahier des charges rédigé, essayer plusieurs solutions avec des utilisateurs finaux est l’idéal pour vous aider dans votre prise de décision. Le CRM Pipedrive vous propose un essai gratuit, sans carte bancaire et avec toutes ses fonctionnalités, pendant 14 jours. Profitez-en pour le tester !
