Pour transformer la manière d’interagir avec ses clients, la carte d’empathie est un outil de visualisation clé. Mieux connaître son client, c’est potentiellement lui vendre plus en répondant à ses besoins et à ses attentes.
En France, selon une étude du spécialiste des communications unifiées Ring Central, seulement 20 % des Français seraient disposés à refaire un achat auprès d’une marque avec laquelle ils ont vécu une mauvaise expérience.
Cela souligne l’importance cruciale de chercher à comprendre les besoins émotionnels des clients et éviter ainsi les erreurs. Cet article explore le concept de la carte d’empathie et démontre comment elle peut devenir un atout précieux pour votre entreprise.
Qu’est-ce qu’une carte d’empathie ?
Une carte d’empathie est un exercice de projection comprenant un outil visuel, utilisé pour mieux comprendre les émotions, les pensées et les comportements des clients, B2C comme B2B. Elle permet d’obtenir une vision fine des expériences et des motivations des clients.
Plus concrètement, une carte d’empathie est un tableau ou un graphique divisé en sections qui représentent différentes pensées supposées du client ou prospect : ce qu’il voit, entend, pense et ressent, dit et fait, ainsi que ses problèmes et ses besoins. En obtenant une représentation visuelle des perceptions et des attentes, vous pouvez aligner les efforts de l’ensemble de l’entreprise sur une compréhension commune et détaillée du client cible.
Pourquoi créer des cartes d’empathie ?
Comprendre les émotions des clients
Créer une carte d’empathie permet de plonger dans l’univers émotionnel de vos clients. C’est important, car les émotions jouent un rôle déterminant dans les décisions d’achat. La société de sondage internationale Gallup estime que 70 % des décisions des consommateurs sont basées sur des facteurs émotionnels.
En comprenant mieux ce que ressentent vos clients, vous pouvez adapter votre approche et optimiser le parcours client pour répondre à leurs besoins émotionnels.
Développer des relations plus solides
En étant plus en phase avec les émotions de vos clients, vous développez des relations plus profondes, mais surtout plus authentiques avec eux. L’idée est de ne pas se limiter à de simples transactions, mais de créer une connexion durable qui favorise la satisfaction. Une étude de la multinationale PwC a révélé que 42 % des clients seraient prêts à payer plus pour vivre une expérience plus conviviale avec une marque. Avec une carte d’empathie bien pensée, il est possible d’anticiper les besoins de vos clients avant même qu’ils ne les expriment, et d’y répondre avec un produit ou un service adapté.
Construire des buyer personas
Les cartes d’empathie permettent d’élaborer des buyer personas plus détaillés pour cerner les motivations, les peurs et les aspirations de vos prospects. Cela signifie que vous pouvez personnaliser vos offres, améliorer vos campagnes marketing et in fine, augmenter vos ventes.
Comment créer une carte d’empathie : le guide
Suivez ce guide pas à pas pour créer votre propre carte d’empathie :
Identifier le client type : choisissez un segment de clientèle spécifique pour lequel vous souhaitez créer la carte d’empathie.
Recueillir des informations : utilisez des données de plusieurs sources, telles que des études publiques, des enquêtes de consommateur, des données démographiques, des avis clients, des analyses comportementales... N’hésitez pas à multiplier les sources et à interroger directement vos clients en adoptant une posture d’écoute active.
Diviser la carte en sections : une carte d’empathie classique est divisée en six sections : ce que le client voit, entend, pense et ressent, dit et fait, ses problèmes et ses besoins.
Remplir chaque section : complétez chaque section avec les informations recueillies. Incluez autant de détails que possible. Par exemple, si vos données montrent que vos clients voient principalement des publicités sur les réseaux sociaux, mentionnez-le explicitement en précisant le ou les réseaux en question.
Analyser et ajuster : utilisez la carte d’empathie pour analyser les comportements de vos clients et ajuster vos stratégies en conséquence.
Conseils pratiques pour créer une carte d’empathie efficace :
Utilisez des verbatim clients : intégrez des citations directes de vos clients dans la carte pour saisir leurs sentiments avec le plus d’authenticité possible.
Collaborez : impliquez différentes équipes dans la création de la carte pour obtenir une perspective complète et maximiser vos efforts de brainstorming.
Mettez à jour : les besoins et les émotions de vos clients peuvent évoluer. Pensez à mettre à jour vos cartes d’empathie régulièrement (par exemple, tous les six mois).
Visualisez les données : utilisez des graphiques ou des infographies pour rendre les informations de la carte plus compréhensibles.
Exemples de cartes d’empathie
La carte d’empathie est un outil collaboratif polyvalent qui peut être utilisé par plusieurs services au sein d'une entreprise, car elle s’adapte à tous les types de profil client. Le service client et l’équipe commerciale bien sûr, mais aussi :
Marketing : pour mieux comprendre les besoins et les motivations des clients et créer des campagnes publicitaires ciblées.
Design UX/UI : pour créer des interfaces utilisateur intuitives et conviviales basées sur une meilleure compréhension des utilisateurs.
Développement produit : pour concevoir des produits ou des services qui répondent réellement aux besoins et aux désirs des utilisateurs.
Voici deux exemples concrets de carte d’empathie, pour des sociétés fictives :
Exemple 1 : carte d’empathie pour une agence immobilière spécialisée dans les biens avec jardins à Nantes
Client : Soumia, 34 ans, enseignante
Ce qu'elle voit : annonces de maisons avec jardins sur des sites immobiliers, photos verdoyantes sur les réseaux sociaux, affiches d’agences immobilières en ville
Ce qu'elle entend : conseils de ses amis et collègues sur les meilleures agences immobilières, discussions sur les avantages d’avoir un jardin pour les enfants
Ce qu'elle pense et ressent : motivée à l'idée de trouver un espace de jeu sécurisé pour ses deux enfants, préoccupée par le budget et la proximité des écoles. Elle rêve d’un coin de verdure pour se détendre après ses journées de travail stressantes.
Ce qu'elle dit et fait : partage ses recherches et ses coups de cœur avec son conjoint, visite plusieurs maisons, pose des questions sur l’entretien du jardin et la sécurité du quartier.
Ses problèmes : inquiétude face aux coûts élevés des maisons avec jardins, peur de ne pas trouver un bien proche de son lieu de travail, frustration face à la compétitivité du marché immobilier à Nantes.
Ses besoins : une maison avec un grand jardin sécurisé pour les enfants, un espace pour cultiver des légumes, une proximité avec les écoles et le centre-ville.
Exemple 2 : carte d’empathie pour une société B2B qui vend des prestations d’aménagement de bureaux axées sur l’écologie
Client : Julien, 48 ans, directeur des ressources humaines
Ce qu'il voit : articles sur l’importance des espaces de travail écologiques dans des revues spécialisées, études de cas sur des entreprises ayant adopté des bureaux verts, publicités sur LinkedIn.
Ce qu'il entend : discussions lors de conférences RH sur l’importance du bien-être au travail, témoignages de collaborateurs exprimant leur désir d’un environnement de travail plus vert et plus sain.
Ce qu'il pense et ressent : convaincu que des bureaux écologiques peuvent améliorer la productivité et le bien-être des employés, préoccupé par le coût initial de l’aménagement, cherche des solutions innovantes pour répondre aux attentes des employés et des actionnaires.
Ce qu'il dit et fait : discute avec des prestataires de services d’aménagement de bureaux, compare différentes offres, présente des propositions d’aménagement écologique à la direction, sollicite des feedbacks de ses employés.
Ses problèmes : difficulté à justifier l’investissement initial auprès des actionnaires, crainte que les solutions écologiques ne répondent pas entièrement aux besoins fonctionnels de l’entreprise, complexité logistique de la mise en œuvre des changements.
Ses besoins : des bureaux aménagés de manière écologique augmentant la satisfaction et la productivité des employés, amélioration de l’image de l’entreprise, réduction des coûts énergétiques à long terme.
Pour conclure
La création de cartes d’empathie est un outil puissant pour mieux comprendre vos clients et perfectionner votre approche de la relation client. Chez Pipedrive, nous croyons fermement que la connaissance approfondie de vos clients est la clé pour construire des relations solides et durables. Nos outils sont conçus pour vous aider à tirer le meilleur parti de ces connaissances et à optimiser chaque interaction client. Essayez Pipedrive gratuitement pendant 14 jours.
