Avec la démocratisation des logiciels CRM et des stratégies commerciales centrées sur le client, le métier de Chef.fe de Projet devient de plus en plus commun dans un grand nombre de secteurs d’activité qui peuvent aller du B2B de niche aux plus grands sites d’e-commerce.
Véritable couteau suisse, le ou la chef.fe.de projet CRM est responsable de la relation client dans l’entreprise. Il ou elle intervient en effet à toutes les étapes du parcours d’achat, ce qui lui permet d’avoir une vision globale des processus commerciaux des entreprises et la façon dont ces dernières gèrent leurs communications clients.
Voyons tout cela plus en détail.
Qu’est-ce qu’un chef de Projet CRM ?
Bien souvent aidé(e) par un CRM (Customer Relationship Management) ou logiciel de gestion de la relation client, le ou la consultant.e CRM est responsable de la relation client dans son ensemble.
De la première interaction avec un prospect au suivi des clients les plus fidèles de l’entreprise, son objectif est de comprendre les attentes clients afin de développer des stratégies efficaces qui amélioreront la fidélisation de la clientèle. Les attentes et actions mises en œuvre pour y répondre sont généralement différentes selon l’étape du parcours d’achat dans lequel un prospect/client se trouve ou du buyer persona ciblé.
De fait de sa nature très générale, le poste de Chef de Projet couvre un grand nombre d’éléments, tels que :
La mise en place d’une stratégie de rétention client
L’implémentation de cette stratégie au sein de l’organisation
Les recommandations logicielles (CRM, logiciel d’email marketing, outils d’analyse) qui vont permettre d’assurer un bon suivi des clients et prospects
Le support des commerciaux, marketers et du service client
Le suivi et l’analyse des campagnes commerciales ou marketing
Il est bon de noter que la fiche métier d’un Chef de Projet CRM peut varier grandement suivant la taille de l’entreprise : dans les petites entreprises et startups, il n’est pas rare que le Chef de Projet porte plusieurs casquettes afin de répondre aux besoins de l’entreprise.
Les compétences incontournables du Chef de Projet CRM
La nature du poste fait qu’il requiert des compétences étendues dans les domaines de la vente, du marketing ou encore de l’assistance client.
Parmi les compétences techniques essentielles, on retrouve notamment :
La maîtrise des outils et logiciels de communication et de gestion client (outils CRM et d’emailing)
Une bonne maîtrise des outils du web (CMS et outils analytiques tels que SPSS ou Google Analytics) et des bases de données clients
Des notions solides en matière de génération de leads, techniques de maturation des prospects, marketing relationnel et parcours d’achat client
Des capacités avancées de gestion de projet
Une bonne compréhension des différentes techniques de fidélisation de la clientèle
Des notions commerciales et marketing poussées
Hormis ces compétences techniques (qui s’apprendront d’elles-mêmes avec l’expérience), quelques soft skills sont indispensables, telles que :
Des facilités en communication
Une bonne capacité d’adaptation, en particulier aux nouvelles technologies ou processus des entreprises
Un sens de l’écoute afin d’identifier les besoins clients
Des capacités d’analyse poussées
Des compétences en leadership et pédagogie
Un esprit d’équipe : le ou la chef.fe de projet sera en effet amené.e à travailler directement avec un grand nombre d’acteurs, allant des commerciaux au responsable marketing de l’entreprise.
Des notions en anglais sont également recommandées, certains outils ne disposant pas de traduction intégrale en français.
De la planification à la mise en œuvre du CRM
Comme son nom le laisse devenir, le Chef de Projet CRM est responsable de la gestion de la relation client et, par conséquent, de la bonne utilisation du logiciel CRM de l’entreprise.
Lorsqu’un ou une Chef.fe de Projet rejoint une organisation, il existe principalement deux cas de figure :
L’entreprise dispose déjà d’un CRM. Dans ce cas, son rôle sera d’analyser les processus commerciaux actuels et l’utilisation du logiciel afin de proposer des améliorations et mises à jour dans le but d’améliorer les performances ou la productivité des employés.
L’entreprise ne dispose pas de CRM ou utilise des outils dépassés (tableurs, fichiers en local, etc.). Dans ce cas de figure, le ou la responsable CRM aura bien plus de responsabilités à endosser. De l’établissement du budget CRM à la formation des employés, en passant par la refonte complète des processus commerciaux de l’entreprise et l’adoption de la solution, la personne en charge du CRM devra gérer et diriger une transition qui viendra complètement changer la façon dont le département commercial de l’entreprise s’organise.
Dans ce deuxième cas de figure, un projet CRM sera lancé dans le but d’implémenter une solution idéale pour l’entreprise qui viendra répondre à ses besoins de croissance.
Comment affronter les défis liés à un projet CRM ?
Un projet de cette envergure amène avec lui son lot de défis. Il conviendra donc au Chef de Projet CRM de trouver des solutions adaptées aux défis fréquents rencontrés.
Un budget insuffisant
C’est généralement le premier défi auquel les chefs de projet CRM se trouvent confrontés. Si le budget alloué par l’équipe de direction n’est pas réaliste ou ne permet pas d’atteindre les objectifs commerciaux de l’entreprise, le ou la Chef.fe de Projet devra le communiquer et essayer de négocier afin de trouver un compromis qui conviendra à tout le monde.
L’adoption du CRM
Autre point compliqué, l’adoption du système CRM. Si les commerciaux ne sont pas habitués à utiliser ce type de logiciel, il se peut qu’ils n’en comprennent pas encore les avantages. Le ou la responsable CRM devra dans ce cas leur démontrer de quelle façon un CRM facilite leur travail et leur permet d’améliorer leurs performances.
La formation des équipes
Autre défi souvent rencontré : la formation des équipes. Il est de la responsabilité du chef.fe de projet CRM de s’assurer que les employés qui sont amenés à utiliser l’outil sont bien formés et que leurs questions soient adressées.
Préférez un CRM simple qui dispose de tutoriels complets et d’un service d’assistance client réactif afin de faciliter la période d’adoption.
Pour conclure
Hormis les compétences techniques demandées, ce métier demande également des facilités de communication et d’adaptation, ainsi que des compétences de leadership afin de guider les différentes équipes dans leur utilisation du CRM et la façon dont elles interagissent avec les clients et prospects de l’entreprise.
Il ne fait nul doute que les offres d’emploi vont se multiplier dans l’hexagone avec la démocratisation des solutions CRM et l’évolution des modes de consommation qui pousse les entreprises à se montrer exemplaires dans la gestion de leurs relations clients. Le métier de Chef de Projet a bel et bien de beaux jours devant lui.
