Tout comme pour la prospection, les pratiques de conclusion des ventes ont évolué avec les années. Les méthodes changent pour s’adapter aux modes de consommation et à la satisfaction des clients. Auparavant, la vente était perçue comme une sorte de match, un jeu d’argumentation, entre des commerciaux et des acheteurs. Aujourd’hui, les meilleurs commerciaux adoptent une approche empathique et visent une expérience client optimale. Les clients sont accompagnés vers la vente d’une façon naturelle, qui privilégie les avantages mutuels. Dans cet article, découvrez le concept du closing, les meilleures techniques de closing et les outils adéquats pour conclure plus d’affaires.
Closing en vente : définition
Le closing (« fermeture » en anglais) est la dernière étape du cycle de vente. Le closing correspond à l’acte d’achat, à la signature d’un devis ou à celle d’un contrat, étape finale scellant ainsi la vente. Le closing est un acte majeur pour les commerciaux puisqu’il symbolise le succès de la transaction.
L’acte de conclusion d’achat est particulièrement crucial dans le secteur du B2B en raison de prestations de services coûteuses et de cycles de vente longs. Le closing reste aussi fondamental dans la vente en B2C. Dans tous les cas, un bon taux de closing signifie que les vendeurs sont parvenus à surmonter les objections des acheteurs pour conclure la vente.
Quelle est la différence entre un closer et un commercial ?
Les termes « closer » et « commercial » sont employés pour définir des professionnels de la vente. Cependant, ils représentent souvent deux manières différentes d’appréhender la vente.
Les commerciaux ont un champ d’action sur toutes les étapes du processus de vente. De la génération de prospects qualifiés jusqu’à la conclusion de la vente, les commerciaux ont plusieurs missions sur l’intégralité du cycle de vente :
La prospection
La phase de découverte du prospect (qualification)
La présentation commerciale
Le traitement des objections
La phase de closing
La rétention client
Avec plusieurs compétences en vente et des outils différents à disposition pour attirer et convertir un prospect en client, les commerciaux doivent gérer différents clients à différentes étapes du processus d'achat.
À l’inverse, un(e) closer intervient à des étapes précises du processus de vente. Cette personne est donc spécialisée dans les interactions avec les clients avec un seul objectif clair : conclure la vente. Selon le parcours d’achat et la stratégie commerciale de votre entreprise, l’intervention du closer peut se situer dès la phase de découverte ou uniquement lors de la conclusion de l’affaire. Son objectif est alors de traiter les objections et de signer le deal.
Closing : comment conclure une vente ?
Conclure une vente est un moment palpitant pour les commerciaux. Instant décisif du processus de vente, les commerciaux doivent faire preuve de sang-froid et de clarté pour convaincre les clients. Pour ce faire, plusieurs bonnes pratiques permettent de booster le taux de transformation de vos prospects en clients. Cependant, encore faut-il identifier le bon moment pour inciter le prospect à passer à l’action. Il existe toutefois certains signes qui indiquent généralement un désir pour votre offre :
Le prospect n’a pas d’objections
Il a le pouvoir de décision d'achat
Vous avez établi une relation de confiance et de transparente
Vous avez une compréhension claire des motivations d'achat du client potentiel
Pour détecter ce timing idéal et conclure la vente, pensez à mettre en œuvre un certain nombre de techniques de closing.
Adopter l’écoute active
Point fondamental de la vente, l’écoute active est une compétence indispensable pour conclure une vente. Les excellents vendeurs s’adaptent à chaque interlocuteur. Selon les besoins et les attentes des buyer persona, le discours de vente est différent. Les commerciaux utilisent des techniques de vente (par exemple, la méthode SONCAS ou la méthode DISC). Ces outils de communication avec les prospects sont d’une aide précieuse pour obtenir les informations clés lors d’un échange commercial.
Poser des questions pertinentes
La vente est un échange entre les commerciaux et les acheteurs. Pour conclure davantage de ventes, les commerciaux rebondissent sur les objections et les paroles de leurs interlocuteurs et creusent en profondeur leurs besoins. Certaines questions ouvertes permettent de débloquer des situations et de mieux comprendre les points bloquants.
Dévoiler des arguments bonus
Lors de la présentation commerciale, de nombreux arguments permettent de convaincre le prospect de passer à l’achat. Néanmoins, les vendeurs peuvent faire choisir de garder des arguments décisifs pour plus tard. C’est une sorte de « botte secrète » qui peut être conservée en attendant le moment opportun. Ces arguments bonus peuvent prendre la forme de garanties, de cadeaux, d’assurances ou de réductions supplémentaires.
Proposer un choix
Les commerciaux accompagnent les acheteurs dans leur prise de décision. Parfois, laisser le choix aux consommateurs est le meilleur moyen de favoriser leur prise de décision. Si vous avez plusieurs offres à disposition, proposez une alternative. Si le client potentiel a un budget à ne pas dépasser, il pourra alors faire le choix qui lui convient.
Placer le prospect en situation réelle
Pour finaliser la vente, les vendeurs peuvent placer le prospect dans la situation désirée. Le meilleur moyen est de proposer d’essayer le produit. Pour un logiciel, une démonstration ou une période d’essai projettent le prospect dans l’utilisation du produit. Les futurs clients réalisent à quel point l’outil peut changer leur quotidien.
Pour un produit physique, les commerciaux peuvent suggérer d’essayer le produit en point de vente. Les commerciaux ont aussi à disposition des études de cas, des témoignages ou des photos d’illustration d’autres clients satisfaits.
Modèle de proposition commerciale
5 exemples de phrases de closing
Chaque conversation amène des tournures de phrases différentes. En fonction des interlocuteurs, vous adaptez votre discours, votre vocabulaire et votre rythme d’enchaînement des questions pour conclure la vente. Néanmoins, certaines phrases de closing commercial sont pertinentes pour faire avancer le prospect dans le tunnel de vente.
« Est-ce que le produit/service répond à toutes vos attentes ? »
Ici, vous confirmez apporter le produit ou service adéquat aux besoins du client potentiel. S’il ne répond pas aux attentes, vous pouvez proposer une offre différente et plus adaptée à ses désirs.
« Si notre produit répond à toutes vos attentes, êtes-vous prêt(e) à passer à l’étape suivante ? »
Avec l’annonce de cette phrase, vous confirmez avoir répondu à toutes les objections du prospect. Si le potentiel client trouve une excuse pour éviter d’avancer dans le processus d'achat, cela signifie qu’il lui manque des informations ou des détails pour prendre sa décision. Il convient alors de trouver les bons arguments pour convaincre.
« Pour atteindre vos objectifs, l’idéal serait de commencer à collaborer à partir de la date X. Cette date est-elle adaptée à votre planning ? »
Ce type de questions aide à se projeter dans le temps et engager les clients dans le processus de planification de la mission ou de la vente du produit. En rappelant le résultat désiré par le client et en y ajoutant une dimension temporelle, cela crée de l’excitation si le produit convient parfaitement aux attentes. Ce type de questions permet donc de conclure un entretien de vente ou une proposition commerciale.
« Avez-vous besoin d’autres informations ou détails avant de prendre votre décision ? »
Ici aussi, vous demandez aux prospects si d’autres informations peuvent aider la prise de décision. Cette question est particulièrement pertinente si vous sentez qu’un prospect est encore hésitant ou dubitatif. Vous apportez également un climat de confiance dans la conversation durant laquelle vous souhaitez partager le maximum d’informations utiles pour prendre la bonne décision.
« Voudriez-vous voir par vous-même comment le produit fonctionne avec une démonstration ? »
Lors de la phase de découverte avec un prospect, votre objectif peut être de présenter le produit ou le service lors d’un appel de démonstration. Par conséquent, conclure avec une phrase de ce type permet de continuer la conversation dans la bonne direction. Pensez à planifier l’appel de démonstration dès l’appel de découverte en incluant tous les décisionnaires dans le second rendez-vous.
Les outils pour améliorer votre closing
Maintenant que vous disposez des bonnes méthodes pour optimiser votre taux de closing, voici quelques outils utiles pour vous aider à conclure vos ventes.
Un script de vente
Un script téléphonique, ou lors d’un entretien en face à face, donne une trame à votre rendez-vous. Il rappelle les points clés dont vous pouvez parler ou les arguments de vente à disposition pour conclure l’affaire et emporter le contrat.
Le suivi d’un script de vente permet aussi de donner des arguments de vente cohérents d’une situation à l’autre. Cela permet d’analyser la performance d’un script et de l’adapter en fonction des résultats.
Pipedrive : un CRM intuitif pour conclure plus de ventes
Les outils de Customer Relationship Management (CRM) comme Pipedrive sont des logiciels de vente puissants pour les commerciaux. Grâce à la centralisation des prospects et des clients, les vendeurs ont accès aux données à tout moment. Ils peuvent segmenter les clients selon des paramètres propres à l’entreprise comme l’étape du cycle de vente, la taille de l’entreprise ou le secteur d’activité. L’outil envoie des rappels pour relancer les prospects au moment idéal et automatise même certaines tâches répétitives comme l’envoi d’e-mails de follow-up. Les commerciaux gagnent du temps pour se consacrer à des tâches à forte valeur ajoutée.
Pipedrive vous aide à suivre vos indicateurs clés de performance (KPI) avec des tableaux de bord intuitifs. Vous analysez avec précision les succès de vos appels, de vos entretiens et vous notez les retours des clients sur vos propositions commerciales.
Le softphone : simplifiez-vous la vie et recueillez des données
Vous communiquez avec vos prospects et clients par téléphone ? Optez pour un softphone pour digitaliser la téléphonie de votre entreprise. Ces applications offrent de nombreuses fonctionnalités supplémentaires par rapport à une ligne téléphonique classique. Supervision d’appels, vérification de la disponibilité des interlocuteurs, historique cross-canal, enregistrement des échanges, ces logiciels sont une aide précieuse pour les équipes commerciales.
Pour conclure
En bref, le closing est la dernière étape du cycle de vente. Elle consiste à signer un contrat, un devis ou réaliser la vente avec le client. Pour aboutir à la vente, les commerciaux peuvent utiliser des techniques de vente comme l’écoute active, la visualisation du résultat, les arguments bonus ou offrir le choix aux clients. Certaines phrases ou questions favorisent le passage à l’action des acheteurs. Il convient de les utiliser naturellement lors de la discussion. Enfin, un outil CRM comme Pipedrive est un indispensable pour conclure davantage de ventes.Bénéficiez d’un essai gratuit de 14 jours sans engagement.
