Parmi les leviers d’amélioration de la performance commerciale d’une entreprise, la connaissance du comportement de ses clients occupe une place centrale. Comment déchiffrer le comportement client et comment booster vos ventes avec les informations recueillies ? Voici un tour d’horizon de tout ce qu’il faut savoir.
L’analyse du comportement client consiste à étudier les actions, les attitudes, les ressentis et les décisions prises par les clients ainsi que tous les facteurs qui ont une influence sur ces comportements.
On parle aussi de comportement du consommateur. Celui-ci peut être analysé dans ses différentes phases :
Le consommateur identifie un besoin
Le consommateur cherche des informations pour répondre à son besoin
Le consommateur évalue les solutions disponibles
Le consommateur prend une décision d’abandon ou d’achat
Le consommateur évalue sa satisfaction suite à son achat
Chacune de ces étapes varie d’une personne et d’un type de consommateur à l’autre et chacune apporte des informations essentielles pour votre stratégie commerciale.
Les facteurs qui influencent les décisions d’achat des clients sont multiples et complémentaires. Parmi ceux-ci, on trouve :
Les facteurs psychologiques
Ce sont les motivations, les éléments déclencheurs de satisfaction, l’état d’esprit, les perceptions, les freins, les peurs, la préférence pour l’immédiateté ou les bénéfices à long terme, etc. En déchiffrant ces types de comportement, vous comprenez les motivations profondes des consommateurs.
Par exemple, si vos clients cibles préfèrent les bonnes affaires et la récompense immédiate des achats impulsifs, ils seront plus sensibles à une campagne de promotion avec un code de réduction limité dans le temps.
Les facteurs personnels
Ces aspects personnels sont le mode de vie, les données démographiques, la catégorie socioprofessionnelle, le pouvoir d’achat, la personnalité, la tendance aux achats impulsifs ou non, les besoins et les attentes concernant le produit ou le service, etc.
Les facteurs externes
Les facteurs externes sont les critères de choix ainsi que les sources d’influence dans l’entourage (contexte culturel, classe sociale, situation familiale, recommandations de produits par des amis, etc.), l’importance de la preuve sociale dans la décision d’achat, la réceptivité aux campagnes marketing.
Pour une entreprise, l’analyse comportementale est essentielle : c’est en s’adaptant aux besoins de ses clients qu’elle vendra davantage (et mieux).
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Les méthodes et outils pour analyser le comportement client
L’analyse des tendances des comportements clients peut être étudiée avec différentes méthodes et outils. Panorama des solutions les plus courantes.
Les données transactionnelles
Ces données sont recueillies au moment des transactions, dans l’ensemble des canaux de vente. Voici les informations à collecter sur la transaction : client, lieu (point de vente physique, site web), date et heure, produits achetés, quantité et prix de chacun des articles ou services achetés, montant total dépensé, éventuelles réductions accordées, moyen de paiement, historique d’achats précédents, etc.
La quality data
Ces données sont extraites des informations recueillies directement auprès des clients. Elles sont issues des entretiens client, des groupes de discussion, des sondages et de vos campagnes d’enquêtes de satisfaction client. En étudiant le feedback que vous donnent les clients existants, vous obtenez des données de première main, qui vous aideront à mieux comprendre le cycle de vie client.
Vous saurez par exemple si les achats de produits sont plus liés à un achat routinier ou à une recherche de diversification, quels sont les ressorts d’un achat complexe comme celui d’un ordinateur portable, ou encore si l’étendue de votre offre est un facteur de difficulté ou de facilité dans votre contexte commercial.
Les interactions sur votre site web
L’analyse des interactions en ligne vous permet de savoir en détail comment les consommateurs utilisent votre site : sur quelles pages (et quelles parties des pages) ils cliquent, quel est le taux de rebond de chaque page (le pourcentage de personnes qui quittent le site), quel est le taux de conversion de chaque page, etc.
Toutes ces données précises sur l’itinéraire de navigation sur le site web peuvent être obtenues de manière automatique, en installant les bons outils de collecte et de web tracking sur votre site internet, comme les plateformes analytiques de type Google Analytics et le module Visiteurs web du CRM Pipedrive.
Le CRM
Pour assurer le suivi du comportement client, le CRM est une excellente solution multifonction. Il est utile pour suivre le parcours client, créer une carte d’analyse de celui-ci, créer des tableaux de bord et extraire des rapports personnalisés grâce à la fonctionnalité Stats, mettre en place une stratégie de marketing automation. Nous verrons plus loin dans cet article comment ces données sont des sources essentielles pour concevoir une stratégie commerciale plus efficace.
Comprendre le comportement d’achat des clients : un atout essentiel
Bien comprendre le processus décisionnel des clients potentiels et des clients existants vous donne des avantages concurrentiels. Vous possédez des informations précieuses pour affiner le parcours client, l’expérience client ainsi que les stratégies de marketing et de vente.
Dans le secteur de l’e-commerce, par exemple, la compréhension des habitudes de consommation inclut la connaissance approfondie de chaque client :
Ses habitudes numériques
Son utilisation des réseaux sociaux
Son utilisation des applications mobiles et ses processus d’achats en ligne
Ces insights comportementaux sont importants pour adapter votre offre aux pratiques courantes de la clientèle cible.
Autre exemple, pour une entreprise SaaS (logiciel en tant que service), il sera important d’avoir les bons outils d’analyse pour déceler :
La culture des outils numériques dans l’entreprise prospect
La sensibilité aux aspects du design
Les habitudes d’achat en ce qui concerne la sélection et l’abonnement à des logiciels
Les facteurs internes de prise de décision
Les préférences d’abonnement (mensuel ou annuel)
Les exigences sur les fonctionnalités vues comme indispensables et optionnelles
En étudiant le comportement des consommateurs, vous pouvez développer la personnalisation de vos actions commerciales et toucher vos acheteurs potentiels au plus près de ce qui leur importe vraiment.
Les autres avantages de l’analyse du comportement client
Grâce à l’analyse approfondie du comportement client, vous pouvez améliorer tout le parcours d’achat et chaque point de l’expérience de vos clients cibles. Quels sont les avantages pratiques de cette approche ?
Segmenter votre base de données client
La segmentation client est le préalable à une stratégie réussie. En proposant des campagnes et des actions personnalisées, vous placez votre stratégie marketing au plus près des besoins et des préférences de chacun de vos clients cibles. Vous avez les bonnes données pour mettre en place une série d’actions comme le retargeting (ou reciblage des messages publicitaires).
Favoriser la fidélité client
En analysant les modalités d’achat des consommateurs, vous pouvez savoir ce qui crée leur attachement ou au contraire leur désintérêt envers votre marque. Ensuite, vous pouvez agir en conséquence pour stimuler leur fidélité et même transformer vos clients en ambassadeurs.
Diminuer le taux d’attrition (ou churn rate)
Cette donnée fait partie des indicateurs commerciaux essentiels, elle ne doit pas être négligée. L’analyse du comportement consommateur vous donnera des clés pour limiter la perte de clients (ou taux d’attrition).
Améliorer vos ventes
L’analyse des comportements des clients vous donnera des clés pour développer vos ventes, notamment en limitant les abandons de panier et en favorisant l’upselling et le cross-selling. Avec une bonne connaissance des processus d’achat, vous détenez l’essentiel pour accroître la fréquence d’achat et les ventes.
Intégrer l’analyse du comportement d’achat dans votre stratégie CRM
Votre CRM est l’outil parfait pour centraliser toutes les données recueillies, partager des informations actualisées et synchronisées entre tous les services concernés (marketing, vente, support client), et construire des tableaux de bord synthétiques pour suivre les performances. Le CRM fait partie des axes principaux de votre stratégie marketing et commerciale.
Répondre aux besoins de votre clientèle cible avec l’analyse du comportement client
Une fois que vous avez compilé toutes les données de votre étude du comportement d’achat, comment agir pour développer vos ventes ? Voici quelques pistes d’action parmi les plus habituelles.
Communiquer plus efficacement vers votre clientèle cible
Développer les fonctionnalités que les clients réclament
Éliminer les éléments qui sont identifiés comme irritants par vos clients
Redéfinir la politique de prix
Améliorer l’expérience client
Améliorer l’image de marque de votre entreprise
Détecter des tendances et prédire les évolutions à venir dans les comportements d’achat
Pour conclure
Le CRM est un excellent outil pour récolter des données sur le comportement client et centraliser ces données dans un outil collaboratif à destination des équipes sales, marketing et service client de votre entreprise. Il permet une analyse minutieuse et donne à vos services l’opportunité d’une meilleure performance commerciale. Pipedrive vous propose un essai CRM gratuit pendant 14 jours, avec un accès à toutes ses fonctionnalités.
