Le monde de l'entreprise change constamment. Chaque jour apporte son lot de nouveaux processus et de méthodes de travail. Ces changements, surtout s'ils sont brusques et imprévus, peuvent parfois être difficiles à vivre pour vos collaborateurs.
La conduite du changement est un processus complexe que toutes les entreprises doivent savoir maîtriser, peu importe leur taille. Elle permet de rester compétitif tout en respectant l'aspect humain. À l’ère de la transformation numérique, la conduite du changement est au cœur des priorités des entreprises.
Qu’est-ce que la conduite du changement ? Comment la réussir en entreprise ? Quels sont les avantages et les défis que cette problématique présente ? Toutes les réponses à ces questions sont dans la suite de cet article.
Conduite du changement : définition
La conduite du changement, ou change management en anglais, est un processus stratégique qui consiste à accompagner les phases de transformation qui ont un impact sur la vie de l’entreprise.
Ce projet de transformation peut toucher plusieurs aspects de l'entreprise. Il peut s'agir de redéfinir une partie de l'activité, d’attendre de nouvelles compétences de la part des salariés, de moderniser les outils ou encore de digitaliser les services. Cette approche est particulièrement utile lors de changements planifiés, qui nécessitent une réorganisation majeure.
La conduite du changement est une méthode de travail complète qui va au-delà de simples directives. Elle fournit une boîte à outils essentielle pour les chefs de projet et les dirigeants. Elle simplifie des transitions complexes en étapes claires et faciles à gérer. Le changement semble alors plus accessible et moins intimidant.
Couplée à une culture d'entreprise forte, cette méthodologie favorise l'acceptation du changement et augmente les chances de réussite des projets de transformation sur le long terme.
Pourquoi mettre en place une stratégie de conduite du changement ?
Une conduite du changement efficace facilite l'introduction de nouveaux processus dans les équipes. Les salariés sont souvent attachés à leurs habitudes de travail, même si les innovations pourraient objectivement améliorer leur efficacité.
Un plan de conduite du changement aide les équipes à reconnaître les avantages du changement proposé, tout en montrant une compréhension des avantages liés aux habitudes existantes. Voici les principales raisons qui poussent les entreprises à mettre en place une stratégie de conduite de changement :
Une meilleure rentabilité : une planification minutieuse des changements augmente les chances de réussite. C’est une approche qui augmente les marges et qui permet d’atteindre plus rapidement le seuil de rentabilité.
Des employés plus engagés : une communication transparente aide à surmonter la résistance au changement. C’est une approche importante pour toutes les équipes, et notamment pour motiver vos équipes commerciales.
Une plus grande productivité : définir clairement les objectifs et les étapes rend le travail plus fluide au sein des équipes. Avec un objectif clair en tête, les salariés savent pourquoi ils travaillent et sont plus efficaces.
De meilleures décisions : les phases de planification et d'évaluation permettent des choix plus cohérents et judicieux.
Le respect des valeurs de l'entreprise : planifier à l'avance garantit que les décisions respectent les valeurs de l'entreprise et sont en phase avec votre marque employeur. C’est d’autant plus important quand on sait que 95 % des personnes en recherche d’emploi se renseignent sur une entreprise avant d’y postuler (lien vers l’étude). Une entreprise qui veut attirer des talents ne peut pas donc négliger cet aspect.
Une réduction de l'anxiété au travail : communiquer sur le changement aide à diminuer le stress des employés à l’égard des nouvelles pratiques. Les changements intempestifs sont souvent une raison majeure de stress au travail, il est donc essentiel de bien les gérer.
Quand une bonne conduite du changement est-elle déterminante ?
Il n'est pas toujours indispensable de lancer un processus complet de changement dès qu’une modification survient au sein d’une entreprise. Ce processus devient toutefois crucial quand des résistances notables ou des réticences apparaissent au sein de l'entreprise. Les réactions au changement varient d'une personne à l'autre, et perturber les habitudes établies peut avoir des conséquences complexes et diffciles à anticiper.
Voici plusieurs situations dans lesquelles une bonne conduite du changement est indispensable :
Introduction de nouveaux outils ou technologies dans l'entreprise : changer de support de travail peut déstabiliser la plupart des employés. Une bonne conduite du changement permet de faciliter la prise en main de ces nouveautés.
Changements structurels ou hiérarchiques : dans le cas d’un changement de responsable d’équipe ou de dirigeant, il est essentiel que les équipes concernées soient accompagnées pour permettre une transition en douceur.
Redéfinition des valeurs ou de la culture organisationnelle : les valeurs de l’entreprise peuvent changer avec le temps. Une bonne conduite du changement permettra de les redéfinir avec les salariés pour qu’ils puissent les partager et les véhiculer au mieux
Périodes de fusion ou d'acquisition : c’est sans aucun doute la situation la plus complexe à appréhender. Une conduite du changement efficace est primordiale pour limiter les frictions et les malentendus. Dans cette situation, l’objectif est avant tout de rassurer les équipes sur leur avenir au sein du groupe.
Gestion d’équipes et scaling des ventes
Les différentes approches de la conduite du changement
Les premières approches de conduite du changement ont vu le jour au début des années 1960. Avec le temps, divers modèles ont été développés. Chacun d’entre eux propose des approches uniques pour gérer le changement. Découvrez les principaux modèles pour naviguer efficacement en période de changements :
Le modèle de Lewin
Kurt Lewin est un psychologue américain renommé pour ses contributions dans le domaine des pratiques de communication. Son modèle de conduite du changement comprend trois phases :
La décristallisation : aussi appelée phase de « dégel », cette étape consiste à aider les membres de l’équipe à surmonter leurs réticences face au changement. L'objectif est de préparer l’équipe à modifier ses pratiques.
Le déplacement : c'est la phase où les responsables mettent en place le changement au sein de l'organisation. Ce processus peut nécessiter plusieurs étapes, selon son niveau de complexité. Le but est de faire adopter les nouvelles pratiques par tous les collaborateurs.
La recristallisation : à cette étape, le changement est déjà effectif. Les dirigeants doivent l’installer durablement et faire en sorte que cette nouvelle méthode de travail devienne la norme.
Cette méthode possède un avantage notable : sa simplicité. Les étapes sont simples et n’importe qui peut les appréhender. Malgré tout, ce modèle est parfois critiqué pour son approche minimaliste et sa difficulté de mise en pratique.
Le modèle de Kotter
Le modèle de Kotter détaille huit étapes de la gestion du changement en entreprise. Ces étapes sont organisées en quatre phases : préparer, engager, réaliser et ancrer le changement. Ce modèle sert à la fois de méthode et de référentiel pour les compétences essentielles d'un manager. Les 8 étapes sont les suivantes :
Développer un sentiment d'urgence pour mettre en avant la nécessité du changement.
Constituer une coalition solide pour guider, coordonner et communiquer.
Formuler une vision claire et élaborer des stratégies pour exposer les bénéfices attendus à long terme.
Engager les parties prenantes dans le processus de changement. Dans le cas des équipes commerciales, cet engagement peut se faire par le biais d’un incentive de vente.
Supprimer les obstacles pour encourager l'action et maximiser les chances de succès de l'entreprise avec des résultats tangibles.
Obtenir des gains rapides pour maintenir l'équipe engagée et motivée.
Renforcer les succès initiaux et continuer à avancer en multipliant les actions et initiatives.
Ancrer les changements de manière durable et intégrer les nouvelles pratiques dans la culture de l'entreprise.
Cette méthode est plus complète et plus précise que le modèle de Lewin. Elle présente toutefois un inconvénient majeur : elle repose sur une vision linéaire qui n’est pas adaptée à toutes les entreprises.
Le modèle ADKAR
Développé dans les anées 90, le modèle ADKAR se base sur l'étude de nombreux changements organisationnels. Il repose sur cinq concepts clés :
« Awareness » : sensibilisation des employés à la nécessité du changement.
« Desire » : création d'un désir de participer au changement.
« Knowledge » : formation des employés sur les méthodes de mise en œuvre du changement.
« Ability » : transformation des connaissances en compétences pratiques pour effectuer le changement.
« Reinforcement » : consolidation du changement pour en assurer la pérennité en intégrant les nouvelles pratiques.
Ce modèle est un cadre simple et efficace pour mener le changement en entreprise. Pour autant, il n’est pas parfait. Son principal point faible réside dans le fait qu’il faut parfois l’associer à d’autres méthodes comme celles citées précédemment pour montrer son plein potentiel.
Comment appréhender la résistance au changement ?
La résistance au changement est une réaction naturelle, quasiment inévitable. Toutes les entreprises y sont confrontées. Cette réticence peut provenir de nombreuses raisons : la peur de l'inconnu, la perturbation des routines établies ou encore l'incertitude quant aux nouvelles exigences. Comprendre l'origine de cette résistance est crucial pour réussir votre accompagnement au changement. Découvrez quelques bonnes pratiques à appliquer :
Se montrer le plus transparent possible
N’importe quel salarié peut contester une décision imposée soudainement, sans préparation ni possibilité de donner son avis. C'est pour cette raison que tout processus de changement doit inclure une communication transparente, claire et explicite dès le début du projet.
Les décideurs doivent expliquer chaque détail du processus de changement : les raisons de la transformation, sa nécessité, ses enjeux, ses bénéfices et la contribution attendue de chacun.
Impliquer les employés dans le processus de changement
En plus d'une communication claire, il est primordial d'impliquer activement les collaborateurs dans la mise en œuvre de la transformation. Les dirigeants doivent mobiliser les équipes et les inclure dans les prises de décision.
Pour surmonter la résistance au changement en entreprise, il est important de donner la parole aux collaborateurs. Un espace d'échange de confiance, où chacun peut s'exprimer permet aux employés de partager librement leurs appréhensions face au changement. Les managers et l'équipe RH doivent ouvrir un dialogue bienveillant et sans jugement. L'écoute active, une approche souvent utilisée en ventes, peut également s’avérer très efficace pour instaurer un climat de confiance au sein de l’entreprise.
Créer une vision forte pour fédérer
Une bonne conduite du changement nécessite une vision solide, motivante et porteuse de sens. Elle doit être articulée autour d’un discours clair et convaincant qui souligne les avantages du projet. L’objectif est de fédérer les équipes autour d’un but commun. Les managers et dirigeants doivent aussi montrer l'exemple en faisant preuve d’enthousiasme et d’optimisme.
Force de vente et conduite du changement : les points importants
Pour gagner l'adhésion des commerciaux au changement, il est essentiel de leur présenter un projet de changement bien structuré. La présentation peut être accompagnée d'un planning qui illustre les enjeux et les objectifs associés. Dans le cas d’un changement de politique commerciale, les forces de vente ne sont pas les seules affectées. Les clients doivent également être accompagnés durant ce processus.
Plusieurs points de vigilance doivent être pris en compte. Parmi eux, il faut notamment obtenir l'adhésion individuelle des commerciaux, surmonter les obstacles, identifier les impacts pour chacun et proposer un plan d'adaptation au changement.
Dans certains cas, fusionner les directions marketing et commerciale en une seule équipe projet peut être bénéfique. Cette approche permet de planifier la communication et les actions nécessaires en interne et envers les clients.
Quels outils pour accompagner la conduite du changement ?
Certains outils et méthodes facilitent l'accompagnement dans les phases de changement. Voici ceux qui sont le plus couramment utilisés :
Un CRM
Utiliser un CRM comme Pipedrive permet de centraliser les informations en un seul endroit. Ces outils ne sont pas utiles que pour gérer les informations clients, mais peuvent également simplifier la vie des équipes en interne. Vous pouvez vous en servir pour faire circuler facilement les informations et veiller à ce que les nouveaux processus soient implémentés là où c’est nécessaire.
Les fonctionnalités de gestion de projets du CRM Pipedrive permettent de cartographier les projets complexes de façon simple et intuitive. Elles facilitent aussi la gestion des tâches et la collaboration entre les équipes.
La notion de « courbe de deuil »
La courbe de deuil illustre les différentes phases que chaque personne traverse généralement avant d'accepter et de s'adapter pleinement à un changement. Les différentes phases comprennent le choc ou le déni, la colère ou la peur, la tristesse ou la dépression, la recherche de sens, et finalement la sérénité.
Pour mener efficacement le processus de transformation, le manager doit traverser rapidement ces étapes du deuil.
L’analyse des champs de force, ou « Force Field Analysis »
Développée par Kurt Lewin, cette matrice sert à analyser les forces positives et négatives qui interviennent lors d'un blocage. Les dirigeants ont alors les clés pour débloquer les éléments qui en ont besoin. Cette approche peut impliquer de reconsidérer ou d'abandonner une idée qui se révèle trop complexe à mettre en œuvre.
Cet outil se distingue par sa simplicité d'utilisation. Il peut être employé seul ou lors de sessions de brainstorming.
Pour conclure
Quel que soit le changement à déployer en entreprise, une conduite du changement réussie passe nécessairement par une stratégie claire. En impliquant tous les collaborateurs aux étapes les plus importantes, les dirigeants s’assurent de fédérer les équipes autour d’un objectif commun. Les changements ont alors toutes les chances de perdurer dans le temps.
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