À mesure que votre entreprise grandit, la quantité d’informations et d’affaires à suivre augmente également. Rapidement, il devient indispensable d'adopter un système qui permet de mieux gérer vos données. Les solutions CRM ou ERP peuvent s’imposer comme la solution idéale pour vous aider à collecter, organiser et exploiter vos données.
Mais faut-il plutôt opter pour un logiciel CRM ou pour un logiciel ERP ? La distinction entre ces deux systèmes peut prêter à confusion, car leurs fonctionnalités se chevauchent parfois. Pourtant, des différences clés existent et les connaître est crucial pour déterminer quelle solution correspond le mieux aux besoins de votre entreprise. Voyons tout cela plus en détail.
CRM : définition
Un CRM (Customer Relationship Management) ou logiciel de gestion de la relation client, est un système qui permet de centraliser, d’organiser et d’optimiser la gestion des données et interactions clients. Il aide les entreprises à améliorer leurs relations clients, suivre les affaires en cours, fidéliser leur clientèle et améliorer leur efficacité commerciale.
Note : vous pouvez consulter notre page dédiée sur le sujet pour en savoir plus sur la notion de CRM.
ERP : définition
Un ERP (Enterprise Resource Planning) est un logiciel qui permet de centraliser et gérer les processus clés d’une entreprise, tels que la gestion des stocks, des finances, de la production ou des ressources humaines. L’objectif d’un logiciel ERP est d’améliorer l’efficacité opérationnelle de l’entreprise en assurant une gestion unifiée et en temps réel des données et informations internes.
CRM vs ERP : les différences fondamentales
Afin de vous aider à y voir plus clair, voici quelques différences clés entre les deux outils.
Le type de données gérées
Les CRM se concentrent sur la gestion commerciale de l'entreprise en centralisant des données importantes, telles que :
Les données clients (coordonnées, nom, entreprise, etc.)
L’historique des interactions que vos équipes ont eues avec leurs clients et prospects
Le détail des opportunités commerciales passées et présentes
Les données relatives aux campagnes commerciales et marketing lancées
Les solutions CRM font donc office de base de données clients et commerciales. Cette gestion centralisée des données offre à vos commerciaux une meilleure visibilité sur l’impact de leurs actions commerciales. Elle leur permet d’élaborer une stratégie fondée sur des données concrètes plutôt que sur un ressenti, tout en facilitant la gestion des prospects.
Les logiciels ERP vont quant à eux se concentrer davantage sur les données opérationnelles internes de l’entreprise comme :
Les finances (revenus, profits, dépenses, etc.)
La gestion des stocks
Les données relatives aux fournisseurs et à la chaîne d’approvisionnement de l’entreprise (ou à la production de ses produits si l’entreprise fabrique ses propres produits)
La gestion des ressources humaines
Les objectifs
Les deux outils ont des objectifs principaux différents, même s’ils contribuent chacun à atteindre les objectifs globaux de l’entreprise à leur façon. Le but d’un CRM est d'améliorer les relations clients, ce qui permet en retour d’augmenter le taux de conversion des prospects en clients, stimuler les ventes et fidéliser la clientèle de l’entreprise. Un outil CRM permet donc aux entreprises d'optimiser le cycle de vie client, ce qui a en retour un effet direct sur le chiffre d’affaires généré.
Les logiciels ERP vont quant à eux se concentrer sur l’optimisation des processus et des ressources internes de l’ensemble des départements de l’entreprise (finance, RH, équipe produit, logistiques, etc.). L'objectif est d’améliorer les processus internes pour assurer un travail de meilleure qualité et une productivité accrue des équipes.
Les utilisateurs principaux
Vous l’avez sûrement deviné : ces deux solutions logicielles s’adressent principalement à différents types d’utilisateurs. Les CRM vont être essentiellement utilisés par les équipes qui doivent communiquer avec la clientèle (équipes commerciales, marketing et support client).
Les outils ERP, en revanche, sont utilisés par les équipes opérationnelles, c’est-à-dire celles qui se concentrent principalement sur des missions internes, telles que :
Les équipes en charge des produits
Les ressources humaines
L’équipe financière
Les équipes responsables de la logistique
Dans la pratique, il est cependant fréquent que les équipes commerciales ou marketing utilisent également un logiciel ERP en complément de leur solution CRM pour planifier leurs activités internes.
CRM versus ERP : tableau récapitulatif des principales différences
CRM | ERP |
Aide les entreprises à gérer leurs relations clients et à améliorer leurs processus commerciaux et marketing. | Permet d’optimiser l’ensemble des processus internes d'une entreprise. |
Spécialisé pour les ventes, le marketing et le support client. | Peut être utilisé par toutes les équipes. |
Aide les utilisateurs à évaluer le potentiel commercial des affaires en cours en facilitant la récolte et l'analyse des données commerciales. | Permet aux équipes de mieux évaluer l’efficacité de leurs processus. |
Aide les commerciaux à mieux répondre aux attentes des clients. | Aide les entreprises à comprendre de quelle manière les différents départements interagissent et se coordonnent entre eux. |
Peut être utilisé pour établir des prévisions de vente précises. | Peut être utilisé pour évaluer les risques liés aux changements internes apportés à l'entreprise. |
Permet de mieux qualifier et gérer vos leads. | Utile pour planifier l'activité de chaque département. |
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Les avantages d’intégrer une solution ERP à votre CRM
Si vous utilisez les deux logiciels, alors l'intégration de votre ERP à votre CRM est essentielle pour connecter vos données clients à vos processus internes, ce qui vous permet d’avoir une vue complète de votre entreprise et de favoriser la collaboration et l’échange de données entre les équipes.
Parmi les principaux avantages d’intégrer une solution ERP à votre CRM, on peut citer :
La centralisation des données : centralisez toutes vos données clients et opérationnelles dans votre CRM en intégrant votre logiciel ERP
Une meilleure vue sur vos finances grâce à la centralisation de vos données commerciales et l’intégration de logiciels de comptabilité comme Quickbooks ou Xero à votre CRM
Un accès en temps réel à vos données les plus importantes : gardez un œil sur vos stocks et commandes reçues directement depuis votre CRM cloud, grâce à des intégrations de solutions comme NetSuite
Une meilleure gestion des commandes : l’intégration d’un système ERP à votre CRM vous permet d’avoir une visibilité globale sur le parcours d’achat client, de la phase de prospection au service client d’après-vente
Une collaboration renforcée : l'intégration de ces deux logiciels permet à vos équipes d’avoir une vue globale sur l’ensemble des opérations internes et externes, ce qui leur permet de collaborer plus efficacement
Deux outils complémentaires
Plutôt que de vous demander quelle est la meilleure solution, considérez-les comme des outils complémentaires, car bien qu’elles partagent des similitudes dans leur utilisation, elles se concentrent sur des aspects très différents de votre entreprise. Les résultats que ces deux solutions offrent à votre entreprise sont certes différents, mais contribuent tous deux à améliorer votre efficacité et à vous donner un avantage concurrentiel.
Les CRM et les ERP ne devraient donc pas être considérés comme des rivaux, mais plutôt comme des alliés stratégiques qui, combinés et utilisés correctement, peuvent véritablement booster la performance globale de votre organisation.
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