La récolte, la classification et l’analyse des données sont cruciales pour la réussite des campagnes marketing et, plus globalement, de la réussite commerciale des entreprises. Les CRM représentent à cet égard une solution de choix pour les équipes marketing. Dans cet article, nous aborderons de quelle façon vos équipes peuvent utiliser un CRM pour optimiser leurs campagnes et mieux comprendre leurs clients.
Qu'est-ce qu'un CRM Marketing ?
Un CRM marketing est un outil qui permet de récolter, centraliser et analyser les informations clients, afin d’aider les équipes marketing à personnaliser leurs campagnes. Il permet notamment d’optimiser la gestion des prospects, de repérer des tendances exploitables, d’améliorer la fidélisation des clients et de renforcer l’efficacité des campagnes marketing grâce à l’automatisation des processus.
Les avantages d’un CRM marketing
Pour les équipes marketing, un CRM (pour Customer Relationship Management ou Gestion de la relation client en français) est bien plus qu’un simple outil qui leur permet de gérer leurs prospects et clients.
Le CRM agit comme une solution centrale qui leur permet de :
Faciliter la gestion des campagnes et l'analyse des résultats grâce à des rapports et tableaux de bord personnalisables, mis à jour automatiquement.
Mieux comprendre leur audience grâce à l'automatisation de la collecte, de la classification et de l'analyse des données clients.
Segmenter les clients et prospects de l’entreprise de façon précise en fonction de divers critères prédéfinis ou recommandés par le CRM.
Faciliter le lead scoring, ce qui permet à l’équipe commerciale, une fois le transfert des leads effectué, d’accorder la priorité aux prospects les plus intéressants et d’améliorer le taux de transformation de leads en clients.
Personnaliser les campagnes d’e-mail marketing pour améliorer leur impact, grâce aux séquences d’e-mails ou aux fonctions de marketing automation présentes dans certains CRM (comme Campaigns de Pipedrive par exemple).
Maximiser l’efficacité des actions marketing : les données récoltées dans le CRM permettent aux équipes marketing d’envoyer des messages personnalisés à chaque groupe de clients. Qu’il s’agisse de campagnes marketing payantes ou de l’envoi de newsletters, cette approche ciblée leur permet d’augmenter l’impact des actions marketing.
Un autre avantage important attribué aux CRM est le partage des données commerciales et marketing. Cette transparence permet aux deux équipes d’être en phase les unes avec les autres. Elles peuvent aussi mettre en place des stratégies complémentaires qui leur permettent de mieux atteindre leurs objectifs respectifs, ainsi que les objectifs commerciaux généraux de l’entreprise.
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Comment améliorer votre stratégie avec un CRM marketing ?
Voyons désormais quelques bonnes pratiques à garder en tête lorsque vous ou votre équipe utilisez un CRM pour gérer vos campagnes marketing.
Comprenez votre audience
Toutes les stratégies marketing efficaces ont un point en commun : une bonne compréhension des besoins et des attentes clients. L'utilisation d’un CRM vous permet d'accélérer les choses et de mieux comprendre les comportements d'achat de votre audience grâce à :
La centralisation des informations clients : toutes les interactions clients, qu’elles soient en ligne ou hors ligne, doivent être enregistrées dans votre CRM afin de permettre à vos équipes marketing (tout comme commerciales) de disposer d’informations utiles sur leur audience. Cela leur permet en retour d’améliorer leur connaissance client, de créer des buyer personas plus précis et d’optimiser la façon dont elles communiquent avec chaque segment.
Des fonctions de segmentation des leads poussés : avec un outil CRM, vous pouvez segmenter votre audience en fonction de divers critères démographiques, de leur localisation ou même de leur étape dans le parcours client. Cela permet à vos équipes de mettre en place un plan d'action efficace qui garantit la satisfaction des clients de chaque segment. En résulte une performance commerciale améliorée.
Le labelling manuel ou automatique de vos contacts.
L'envoi de questionnaires de satisfaction client qui vous permet de mieux comprendre les comportements des clients grâce à une meilleure connaissance de votre audience.
Utilisez les fonctions de génération de leads du CRM
La plupart des entreprises qui opèrent en ligne ont tout intérêt à capturer les informations des visiteurs de leur site web afin de les transformer en leads. C’est d’autant plus vrai pour les entreprises B2B qui nécessitent souvent une intervention manuelle d’un(e) commercial(e) pour clôturer une vente. Les CRM sont en ce sens parfaits pour capturer de nouveaux leads et gérer le flux de données qui en découle.
Certains CMR supportent par exemple l'intégration de formulaires web qui permettent de récupérer les informations d’un prospect. Des données essentielles telles que son nom, son entreprise ou son secteur d’activité peuvent être recueillies par le biais de ces formulaires. Ces données sont ensuite automatiquement organisées pour apparaître au bon endroit dans la fiche prospect, facilitant la gestion des contacts.
Classez vos leads par priorité
Tous les leads obtenus par vos équipes marketing ne se valent pas forcément. Grâce à un CRM, les marketeurs peuvent évaluer la pertinence des leads obtenus en fonction de :
Leur probabilité de conversion
Les potentiels revenus générés lors de la première vente
L’estimation de la valeur vie client (CLV)
La plupart des CRM modernes disposent d’un système de lead scoring qui vous permet d’attribuer des points en fonction du potentiel commercial d’un lead. Ce système de scoring peut également être automatisé par le CRM pour vous faire gagner du temps. Une fois qualifiés, les leads générés par l’équipe marketing (appelés MQL pour Marketing Qualified Leads) peuvent alors être passés aux commerciaux afin d’entamer la phase de nurturing.
Automatisez vos tâches marketing
Les fonctions de marketing automation proposées par certains CRM permettent non seulement de gagner en temps, mais également en efficacité en limitant les oublis et erreurs humaines.
Les équipes marketing peuvent utiliser l’automatisation du marketing offerte par les CRM pour :
Programmer l’envoi de newsletters
Segmenter leurs contacts en fonction de critères prédéfinis
Envoyer des e-mails de rappel automatiquement
Créer des séquences d’e-mails et les déclencher uniquement lorsqu’un ou plusieurs critères sont remplis par un prospect (en utilisant par exemple la fonction d’automatisation des workflows de Pipedrive)
Analysez et optimisez vos campagnes
Le marketing, afin d’être réellement efficace sur le long terme, requiert des améliorations constantes. Il peut cependant être difficile de savoir quoi améliorer (et quoi laisser tel quel) sans disposer de données fiables. Les CRM, grâce aux fonctions de centralisation des informations mentionnées plus haut, vous permettent de garder un œil sur vos KPI marketing grâce à la génération de tableaux de bord personnalisés.
En analysant les données, vos équipes marketing peuvent identifier clairement ce qui fonctionne et ce qui nécessite des ajustements. Cela leur permet de prendre des décisions plus éclairées, fondées sur des données objectives, plutôt que sur des perceptions parfois biaisées ou erronées.
Comment choisir le CRM marketing qui vous convient ?
Il existe une multitude de CRM disponibles sur le marché et choisir celui qui correspond le mieux à vos besoins et à ceux de votre équipe marketing peut être compliqué.
Voici quelques conseils à suivre pour affiner votre recherche :
Définissez vos objectifs marketing : avoir des objectifs commerciaux précis vous aidera à identifier les fonctionnalités essentielles qu’un CRM doit comporter pour vous permettre de les atteindre. Vous pouvez pour cela utiliser la méthode SMART pour définir des objectifs spécifiques et mesurables.
Évaluez les fonctions clés du CRM qui vous sont utiles : même si un CRM offre des centaines de fonctionnalités, elles n’auront de valeur que si elles vous sont réellement utiles. Assurez-vous donc que les options proposées vous permettent d'atteindre vos objectifs pour en tirer un réel avantage.
Vérifiez les possibilités d’intégration du CRM avec les autres outils que vous utilisez déjà (et que vous souhaitez conserver).
Assurez-vous que le CRM est facile à prendre en main. La mise en œuvre de nouvelles pratiques peut parfois demander quelques sessions de formation, mais vos équipes ne devraient pas être ralenties dans leur travail trop longtemps avec un logiciel de gestion de la relation intuitif et simple d'utilisation.
Évaluez le service client : disposer d’un service client réactif pour vous aider lorsque vous avez une question est primordiale et non négociable.
Consultez les avis d’autres utilisateurs et des études de cas, si possible dans le même secteur d’activité que le vôtre afin de vous faire une idée de la façon dont le CRM peut vous aider à atteindre vos objectifs business.
Pipedrive est un CRM qui permet de gérer vos campagnes marketing et commerciales, d'assurer une meilleure gestion des leads et d'optimiser votre pipeline. Le CRM est parfaitement adapté aux équipes marketing et facilite la collaboration entre les différents départements grâce à :
Un suivi complet des prospects qui couvre l’ensemble du cycle de vie client, de la première interaction jusqu’à l’après-vente
Des pipelines visuels personnalisables qui permettent aux équipes de mieux comprendre le parcours d'achat des différents segments clients
Des fonctionnalités d’automatisation du marketing optimisées par l'intelligence artificielle (suivi des leads, collecte d’information automatisée, envoi d’e-mails de relance et de newsletters, etc.)
L’extension LeadBooster qui permet de capturer automatiquement des leads et de les qualifier
Des analyses et rapports détaillés qui permettent d’évaluer avec précision la performance des campagnes marketing
Des outils de segmentation poussées que les marketeurs peuvent ensuite utiliser pour orienter la stratégie de leurs campagnes marketing
Une application mobile qui permet aux équipes de garder un oeil sur leurs campagnes même en déplacement
Salesforce
Salesforce propose une suite complète d’outils qui permettent aux entreprises de gérer efficacement la relation client. Les équipes marketing peuvent l'utiliser pour :
Automatiser l’envoi d’e-mails
Segmenter leur audience
Prioriser les prospects les plus intéressants grâce aux fonctions de lead scoring intégrées
Anticiper les besoins des clients grâce aux analyses prédictives du logiciel CRM
Hubspot
Tout comme les deux précédents CRM, Hubspot dispose d’outils intégrés qui permettent aux équipes de gérer leurs campagnes marketing et commerciales. Le CRM prend en charge plusieurs canaux de communication et permet aux utilisateurs de créer des workflows pour automatiser le parcours client de leurs prospects. Enfin, le reporting intégré au CRM permet de suivre de près les conversions et performances commerciales de chaque campagne.
Monday.com
Monday.com est un CRM qui aide les équipes marketing à optimiser leurs processus internes et améliorer l’engagement client. Parmi les fonctionnalités clés du CRM, on retrouve :
Une gestion de projet simplifiée
La personnalisation du pipeline de vente grâce à la modification des étapes ou l’ajout de colonnes
L’automatisation des processus grâce à l’attribution automatique des leads aux équipes de ventes
La possibilité d’intégrer Monday.com à d’autres outils
Une application mobile dédiée
Zoho
Le CRM de Zoho fournit une solution personnalisable qui permet d’automatiser les processus commerciaux et marketing des entreprises grâce à diverses intégrations qui améliorent l’efficacité opérationnelle des équipes.
Parmi les fonctionnalités phares de Zoho, on retrouve :
Le suivi des interactions clients qui permet de lancer des campagnes marketing plus ciblées
L’intégration avec Zoho Marketing Automation (anciennement Zoho MarketingHub), l’outil marketing dédié de Zoho (qui nécessite un plan spécifique) qui permet de gérer des campagnes marketing multicanales et de créer des processus automatisés
L'intégration de formulaires web
Un lead scoring avancé
Un système de priorisation des prospects
Pour conclure
En permettant une segmentation plus fine et une personnalisation accrue des communications, les CRM marketing aident les marketeurs à répondre aux attentes clients avec du contenu pertinent. La centralisation des données, l'intégration d’outils marketing tiers et la mise à jour automatique des rapports permettent aux équipes marketing d'optimiser leurs campagnes en continu, ce qui a un impact direct sur leurs résultats.
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