Ce n’est une surprise pour personne : avec une concurrence toujours plus féroce, la fidélisation des clients est plus cruciale que jamais. De la découverte client au développement de relations durables, le rôle du Customer Success Manager est indispensable pour les entreprises car il leur permet d’améliorer significativement la rétention de leurs clients.
Voyons sans plus tarder tout ce qu’il y a à savoir sur ce poste et de quelle façon il influence la pérennité de nombreuses entreprises.
Qu’est-ce qu’un Customer Success Manager ?
Le Customer Success Manager (CSM), ou responsable du succès client, est chargé d’assurer la satisfaction et la réussite des clients de l’entreprise. Pour ce faire, le CSM agit comme point de contact principal pour les clients qu’il ou elle accompagne, afin de les aider à profiter au maximum des produits ou services de l’entreprise. Cela permet aux entreprises de bâtir des relations solides qui améliorent la fidélité de leurs clients.
Customer success manager vs responsable du service client : les différences
La notion de customer success management désigne une approche proactive, qui vise à assurer la réussite à long terme des clients accompagnés par un(e) responsable. Cette assistance personnalisée permet non seulement d’anticiper les problèmes rencontrés par les clients, mais aussi de les aider à maximiser la valeur qu’ils tirent de votre offre. Le service client répond quant à lui à des besoins ponctuels ou à des questions spécifiques pour résoudre des problèmes.
Les responsabilités du Customer Success Manager
Le Customer Success Manager joue un rôle central dans la satisfaction client. En servant de lien principal entre l’entreprise et ses clients, le CSM veille à ce que ces derniers puissent tirer le maximum des produits ou services offerts. Pour ce faire, ce commercial à part entière assume plusieurs responsabilités qui lui permettent de maintenir une satisfaction client optimale.
Voici les principales missions que les Customer Success Managers sont chargés de mener à bien :
Gestion de la relation client
Le Customer Success Manager est responsable d’établir et de maintenir des relations étroites avec les clients existants de l'entreprise. Afin d'assurer la bonne gestion commerciale de son portefeuille client, il est crucial que le CSM comprenne en profondeur les besoins et objectifs de chaque client. Il peut ainsi les accompagner efficacement.
Grâce à des communications régulières et personnalisées, le CSM crée un lien de confiance qui favorise un dialogue ouvert et une transparence mutuelle.
Onboarding des clients
Dans de nombreux secteurs du B2B et certains du B2C, lorsqu'un nouveau client rejoint l’entreprise, un CSM lui est assigné pour faciliter son intégration. Cet onboarding comprend généralement :
Une présentation détaillée des fonctionnalités du produit ou service
Une assistance technique, si nécessaire, lors de la configuration initiale du produit ou service
Le partage de ressources utiles (guides d’utilisation, articles, vidéos explicatives, livres blancs, etc.)
Des communications plus fréquentes lors de la phase d’intégration afin de s’assurer que le client puisse prendre rapidement ses marques
Une intégration réussie des clients est importante : c’est souvent cela qui leur permet de s'apercevoir rapidement de la valeur de votre offre. En les guidant lors de cette période qui peut parfois être compliquée pour eux, le Customer Success Manager augmente les chances d’une adoption réussie.
Suivi de la satisfaction de son portefeuille de clients
Vous connaissez sûrement le slogan « un client satisfait en vaut deux ». C'est pourquoi le CSM surveille en permanence le niveau de satisfaction des clients : cela permet d’identifier les éléments qui nécessitent une attention particulière le plus rapidement possible.
Pour ce faire, il utilise divers outils et techniques, tels que :
Un CRM pour centraliser les informations et données de chaque client accompagné
L’envoi d’enquêtes de satisfaction
L’établissement d’un Net Promoter Score (NPS) pour mesurer la santé des clients
Une écoute active qui favorise les retours et commentaires des clients
Ce suivi constant lui permet d’identifier rapidement les éléments qui nécessitent une attention particulière. En assurant une satisfaction client élevée, le CSM contribue non seulement à leur fidélisation, mais encourage également les recommandations auprès d’autres clients potentiels.
Identification des opportunités d’upsell et de cross-selling
Même s’il agit la plupart du temps en post-vente, le Customer Success Manager n’en reste pas moins un commercial. En étant proche des clients, le CSM est idéalement positionné pour repérer les opportunités d’upsell ou de cross-selling. Sa compréhension des objectifs des clients lui permet de leur proposer des solutions qui sont pertinentes, tout en contribuant à la croissance des revenus de l’entreprise.
Assurer une bonne collaboration interne
Le responsable de la réussite client agit en quelque sorte comme la voix du client au sein de l’entreprise. C’est généralement la personne qui partage les requêtes que le client lui a confiées à l'équipe produit, marketing ou de support client. Ce partage d’informations exploitables accélère non seulement la résolution des problèmes, mais permet également de s'assurer que l’offre de l’entreprise évolue en fonction des besoins réels des clients.
Gestion d’équipes et scaling des ventes
Les avantages du poste de Customer Success Manager pour les entreprises
Le Customer Success Manager tient un rôle essentiel dans le succès des entreprises, en particulier de celles dont le chiffre d’affaires dépend grandement des revenus récurrents. Parmi les avantages que ce poste offre aux entreprises, voici les plus notables :
La réduction du taux d’attrition : en répondant proactivement aux besoins des clients, le CSM diminue les risques de perdre des clients au profit des concurrents.
L’amélioration de la fidélisation client : le Customer Success Manager établit des relations solides et durables avec ses clients, ce qui favorise leur fidélité sur le long terme.
Un accompagnement des comptes stratégiques : en offrant un suivi personnalisé aux clients clés de son portefeuille, le CSM maximise la valeur de ces partenariats stratégiques et s’assure que les gros comptes clients restent dans l’entreprise.
Il agit comme pilier central : le Customer Success Manager sert de lien entre les différentes équipes, ce qui lui permet de communiquer de façon fluide et claire les besoins des clients aux équipes chargées de les résoudre.
Une compréhension des besoins clients améliorée : grâce à ses interactions régulières avec la clientèle de l’entreprise, le CSM dispose d’un grand nombre d'informations sur les attentes des clients. Ces informations peuvent ensuite être utilisées pour mettre en place de solutions innovantes comme le développement de nouvelles offres pour répondre aux demandes des clients ou la mise en place d'une stratégie omnicanale pertinente.
L’augmentation des opportunités de vente : en identifiant les besoins supplémentaires des clients, le CSM contribue à l’augmentation des revenus de l’entreprise en incitant les clients existants à souscrire à une offre complémentaire ou supérieure.
Quel est le salaire d’un Customer Success Manager ?
Le salaire d’un Customer Success Manager en France varie en fonction de plusieurs facteurs :
L’expérience
La localisation géographique
La taille de l’entreprise
Le secteur d' activité
D’après Glassdoor, un CSM peut espérer toucher un salaire annuel brut compris entre :
35 000 € et 60 000 € en début et milieu de carrière
55 000 € et 99 000 € pour le niveau senior
Comme noté plus haut, ces chiffres sont des estimations et peuvent varier considérablement d’une entreprise à une autre. De plus, ils ne prennent pas en compte les potentiels bonus accordés en fonction des performances commerciales.
Au niveau européen, les salaires moyens pour le poste varient fortement en fonction des régions :
Europe de l’Ouest : 73 000 €
Europe du Sud : 58 000 €
Europe de l’Est : 48 000 €
Dans certaines entreprises, le poste de customer success manager peut mener à un rôle de direction (Chief Customer Officer, Directrice ou Directeur commercial, Head of Customer Success, Directrice ou Directeur régional des ventes, etc.) dont les salaires peuvent aller jusqu’à 225 000 € en Europe d’après une étude Customer Success Snack.
Quelle formation pour devenir Customer Success Manager ?
La plupart des customer success managers ont un diplôme de niveau master ou sortent d'une école de commerce. Les meilleurs candidats disposent d'une bonne connaissance des techniques de vente, de compétences d'analyse des données des clients, ainsi que de soft skills qui leur permettent de développer des relations solides avec les clients de l'entreprise.
Les outils et compétences clés du Customer Success Manager
Pour mener à bien sa mission, le Customer Success Manager se doit de maîtriser un ensemble d’outils et de disposer de compétences spécifiques.
Parmi les compétences clés requises pour exceller dans ce poste, on peut noter :
De solides compétences en communication : le CSM doit pouvoir maîtriser des techniques de communication qui lui permettent de s'exprimer clairement à l'écrit comme à l’oral, aussi bien avec ses clients qu’avec l’ensemble des équipes en interne.
L’empathie : le CSM doit pouvoir se mettre à la place des clients pour mieux comprendre leurs besoins et préoccupations.
Une résolution efficace des problèmes : afin d’assurer la satisfaction des clients, le Customer Success Manager doit pouvoir identifier rapidement les problèmes que rencontrent ses clients et leur proposer des solutions efficaces pour y remédier.
Un esprit d'analyse : le CSM doit pouvoir mener une analyse approfondie des données pour identifier les tendances et opportunités commerciales.
Une bonne connaissance de son offre : pour conseiller ses clients au mieux, il est crucial que le CSM connaisse les produits ou services de l’entreprise sur le bout des doigts.
Une bonne organisation : dans la plupart des entreprises, le Customer Success Manager sert plusieurs clients. Il est donc essentiel qu’il soit capable de gérer efficacement plusieurs tâches et priorités simultanément, tout en gardant un service de qualité.
Un esprit stratégique : le CSM doit pouvoir développer des stratégies pour garantir une expérience client optimale et atteindre les objectifs commerciaux de l’entreprise.
Pour faire son travail de façon efficace, le Customer Success Manager peut utiliser plusieurs outils. Voici les outils que la plupart des CSM utilisent au quotidien :
Un CRM dédié au service client et à la vente conçu pour gérer l’ensemble de la relation client. L’outil permet au CSM de suivre les interactions, gérer les données clients, identifier les opportunités commerciales et suivre ses performances.
Des outils de communication qui facilitent la communication interne et externe. Parmi les outils les plus populaires, on retrouve par exemple Slack, Microsoft Teams, Google Meet ou encore Zoom pour créer des salles de réunion virtuelles.
Un logiciel d’emailing : dans un grand nombre de secteurs, la majorité des communications avec les clients se font par email. Disposer d’un outil d'emailing intégré au CRM permet au Customer Success Manager d’automatiser l’envoi d’emails de suivi ou le partage de ressources pertinentes quand un client atteint une étape spécifique dans son parcours client.
Un outil de gestion de projet : en tant que responsable de compte, le Customer Success Manager sert de liaison entre le client et l’entreprise. De ce fait, un grand nombre de requêtes ou de problèmes techniques sont directement partagés avec le CSM. Un outil de gestion de projet comme Jira ou Trello permet de créer des tickets en interne et d'assigner la personne ou l’équipe pertinente en quelques clics. De manière générale, il est conseillé d’opter pour un outil qui puisse s’intégrer avec votre CRM afin de centraliser l’ensemble de vos informations.
