Optimisez vos ventes grâce au plan de découverte client

La découverte du client, ça vous parle ? Derrière ce terme se cache un processus structuré qui aide les équipes commerciales à mieux connaître leurs clients, bien au-delà des premières interactions. Grâce à une bonne découverte client, il devient possible de créer des relations de confiance, de mieux personnaliser les offres et de gagner des clients fidèles. Une telle approche est précieuse dans une société où la relation client est plus de plus en plus essentielle.

Dans cet article complet, découvrez pourquoi il est crucial de mettre en place un plan de découverte client et de le structurer pour en tirer le maximum d’informations. Avec des questions pertinentes et une fiche de découverte client bien organisée, vous pourrez non seulement améliorer votre acquisition client, mais aussi anticiper les prochains achats et mieux comprendre la situation actuelle de chaque client potentiel. Prêts à booster votre intelligence commerciale ?

Qu’est-ce que la découverte du client ?

Définition de la découverte client

La découverte du client est le processus d'acquisition d'informations pertinentes pour comprendre en profondeur les besoins, motivations et objectifs d'un client potentiel. Il s'agit de poser les bonnes questions de situation pour obtenir une vue d’ensemble des attentes et des opportunités potentielles (mais aussi des défis !). Les questions ouvertes et les questions alternatives jouent un rôle important, car elles incitent le client à s’exprimer librement. Il peut alors révéler des informations que des questions fermées ne permettraient pas d’obtenir.

Pourquoi une stratégie de découverte client est-elle vitale en entreprise ?

Une stratégie de découverte client structurée permet d’adapter votre offre de manière plus fine et plus réactive. En comprenant mieux les profils de vos clients, vous pouvez personnaliser votre produit/service, ce qui renforce leur satisfaction (ou CSAT, Customer Satisfaction Score) et améliore votre relation de confiance. Ce niveau de personnalisation repose sur la collecte de bonnes informations qui permettent d’anticiper les besoins et attentes des clients, et in fine de transformer les prospects en clients fidèles.

Avec une compréhension approfondie, vous pourrez même construire un argumentaire SONCAS (Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie), en identifiant les leviers de motivation spécifiques de chaque client. Une stratégie de découverte client aide également votre équipe commerciale à prendre de meilleures décisions, notamment grâce aux informations structurées issues de votre fiche de découverte client.

Comment faire un plan de découverte client ?

Voici les étapes principales pour structurer un plan de découverte des besoins du client. Chacune de ces étapes vous aide à mieux cerner les profils clients et à anticiper leurs besoins futurs.

1. Déterminez vos besoins

Avant de commencer, il est crucial de bien définir ce que vous voulez apprendre grâce à la découverte client. Posez-vous la question suivante : quelles informations vont vous permettre de personnaliser votre approche ? Il peut s’agir des objectifs du client, de ses motivations, des problèmes qu'il souhaite résoudre, ou encore des caractéristiques spécifiques de ses produits ou services actuels. Définir précisément vos attentes vous aidera à rester focalisés lors de la collecte des informations clients. Cette étape de diagnostic commercial est utile pour bien orienter les entretiens.

2. Recueillez les informations nécessaires

Une fois vos besoins déterminés, commencez à recueillir des données sur vos clients à travers des entretiens, des enquêtes ou des analyses de comportement. N’hésitez pas à segmenter vos informations en fonction des différents profils ou buyer personas que vous aurez identifiés. Cette segmentation client vous aidera à personnaliser votre approche et à mieux structurer vos techniques de prospection commerciale. En identifiant les différentes parties prenantes, vous pourrez aussi cibler vos messages de manière plus précise et donc plus efficace.

3. Préparez vos questions de découverte client

Préparer une liste de questions de découverte du client est une étape essentielle. Ces questions peuvent être divisées en sous-niveaux pour une meilleure progression au cours de l’entretien. Par exemple :

• Questions de situation : pour comprendre la situation actuelle et le contexte global du client.

• Questions de diagnostic commercial : pour identifier les problèmes spécifiques rencontrés et obtenir des informations factuelles.

• Questions de découverte : pour cerner les attentes et motivations profondes du client.

Chaque question doit être soigneusement pensée pour obtenir des réponses exploitables. Votre objectif est de découvrir à la fois les besoins explicites et les besoins implicites, afin de comprendre non seulement ce que le client veut, mais aussi ce qu’il pourrait encore ignorer. Là encore, cela souligne l’importance d’utiliser les bonnes questions ouvertes pour un entretien commercial efficace.

📚 Rendez-vous ici pour accéder à notre liste d’exemples de questions spécifiques à la découverte du client

4. Conseils pour les entretiens

Les entretiens sont des moments décisifs pour collecter des données de qualité. L’une des clés d’un bon entretien est l’écoute active : montrez-vous présent et témoignez de l’intérêt pour les réponses de votre client, reformulez si nécessaire pour confirmer votre bonne compréhension et posez des questions ouvertes pour encourager le client à développer ses idées. Vous pouvez aussi adapter vos postures en fonction du profil client pour encourager un échange fluide.

Un autre outil précieux est l’utilisation de cartes d'empathie, pour structurer les informations échangées en temps réel. Une carte d'empathie permet de saisir les émotions et motivations du client, en notant ce qu'il dit, fait, pense et ressent. Cet outil aide à mieux comprendre la perspective du client et à adapter votre argumentaire de manière ciblée.

Enfin, pensez à utiliser des outils d’intelligence artificielle pour analyser le ton ou les émotions en temps réel. Cela peut être utile pour ajuster votre approche et affiner vos interactions en fonction de son état émotionnel.

Utiliser la découverte du client pour mieux comprendre ses besoins

Pourquoi investir dans une découverte approfondie des besoins client ? Ce processus permet de saisir les attentes exprimées mais aussi les motivations cachées et les objectifs spécifiques de chaque client. En identifiant clairement leurs besoins explicites (ce qu’ils expriment directement) ainsi que leurs besoins implicites (des éléments importants qu’ils ne formulent pas, mais qui influencent leurs décisions), vous êtes en mesure d’apporter des réponses ciblées et pertinentes. Ces informations créent une base solide pour construire une relation de confiance durable, car le client se sent compris dans ses attentes et priorités.

Prenons un cas concret : imaginez une entreprise de logiciels qui rencontre un client potentiel cherchant une solution CRM pour améliorer l’organisation de son équipe commerciale. Le client exprime des besoins explicites, comme la gestion centralisée des contacts et le suivi des transactions. Cependant, au cours de l'entretien, il devient évident que ce client est également préoccupé par la baisse de motivation de ses équipes due à une surcharge administrative. Cet aspect, un besoin implicite, peut ne pas être exprimé de manière directe, mais influencera fortement sa décision d'achat. En comprenant cette dimension cachée, l'entreprise peut alors proposer une solution sur mesure qui inclut des fonctionnalités d’automatisation pour alléger la charge administrative, répondant ainsi à la problématique réelle du client.

Ce niveau de connaissance permet de développer votre clienteling, une approche qui personnalise chaque interaction en fonction des besoins uniques du client, pour offrir une expérience d’achat sur-mesure. Le client bénéficie ainsi d'une solution qui répond à la fois à ses besoins apparents et sous-jacents, ce qui renforcera son engagement et sa satisfaction envers l'entreprise.

Exemples de questions de découverte client

Une bonne question de découverte client peut transformer un simple entretien en une mine d’informations précieuses. Voici une liste de différents types de questions de découverte client que vous pouvez utiliser pour mieux cerner les attentes profondes de vos clients :

1. Quels sont vos principaux défis actuellement ?
   Pour identifier les difficultés qui poussent le client à rechercher des solutions et pour mieux comprendre sa situation actuelle.
   

2. Quelles solutions avez-vous déjà essayées pour résoudre ces problèmes ?
   Cette question aide à comprendre les solutions que le client a déjà testées, en obtenant des informations factuelles sur ce qui a fonctionné ou non.
   

3. Quels résultats concrets attendez-vous ?
   Cette question permet de comprendre les objectifs principaux du client et d’orienter la proposition de valeur.
   

4. Comment vos équipes interagissent-elles avec les nouvelles technologies ?
   Savoir si le client est familier avec l’intelligence artificielle ou d’autres technologies peut orienter vos propositions.
   

5. Quels facteurs sont essentiels dans le choix de votre futur partenaire ?
   Comprendre les critères de sélection permet de personnaliser votre approche commerciale.
   

6. Quel niveau de service voulez-vous financer ?
   Cette question aide à déterminer l’étendue des services que le client est prêt à envisager en fonction de son budget.
   

7. Que faire pour que vous nous choisissiez ?
   Une question directe pour découvrir les attentes spécifiques du client et les éléments qui influenceraient son choix. Attention cependant à nos pas trop donner l’impression que vous avez si peu de clients que vous feriez tout pour obtenir celui-ci.
   

8. Quelles améliorations ou ajustements apporteriez-vous à notre offre pour qu’elle corresponde parfaitement à vos attentes ?
   Cette question invite le client à partager ses suggestions pour que votre offre réponde davantage à ses besoins.

9. Pouvez-vous me dire avec quel prestataire vous travaillez actuellement et ce que vous en pensez ?
   Cette question permet de mieux comprendre avec qui le client travaille actuellement et pourquoi il pourrait envisager un changement.

Ces questions de découverte client permettent de guider l’entretien. Une fiche découverte client bien structurée facilite ensuite le suivi des informations et des réponses, pour mieux adapter votre stratégie commerciale.

Comment créer une fiche de découverte client ?

Une fois toutes les informations collectées, l'étape suivante consiste à structurer une fiche de découverte du client. Voici les éléments essentiels à inclure :

• Profil client : mentionnez des informations comme le secteur d'activité, la taille de l’entreprise et le cycle de vie client.

• Besoins explicites et implicites : listez les besoins identifiés durant l’entretien et ceux que vous avez pu déduire.

• Motivations profondes et obstacles : détaillez ce qui pousse le client à agir et les éventuels freins. Cette section permet de mieux cerner le contexte de la relation commerciale.

• Historique des interactions : récapitulez les échanges passés pour une bonne intelligence de la relation.

• Proposition personnalisée : faites une première suggestion d’offre basée sur les réponses obtenues, avec des solutions personnalisables.

Exemple de fiche de découverte client

Voici l’exemple fictif d’une courte fiche client que Pipedrive aurait pu rédiger :

Une fiche de découverte client bien organisée devient un support précieux pour l’équipe commerciale. Elle offre une vue d'ensemble rapide sur les attentes, la situation actuelle et la relation de confiance déjà établie avec le client. Elle facilite également la segmentation client et permet de créer des propositions réellement personnalisées.

Pour conclure

Vous voilà désormais équipés pour mettre en place un plan de découverte client efficace.

Pour résumer : l’important est de rester à l’écoute, poser les bonnes questions et structurer l’information de manière claire et exploitable pour obtenir un diagnostic commercial pertinent. Pour faciliter cette démarche, Pipedrive propose des solutions CRM intuitives qui centralisent toutes vos informations clients. Que ce soit pour la segmentation, la personnalisation des offres, ou le suivi des interactions, Pipedrive vous aide à renforcer votre intelligence commerciale.

Vous souhaitez tester ces outils ? Profitez d’un essai gratuit pour découvrir comment notre CRM peut booster votre découverte client !