Une entreprise répond à des questions et résout des problèmes en permanence. Que ce soit à travers les produits et services vendus aux clients ou à la gestion de projet en interne, ces opérations et questionnements font partie du quotidien des professionnels. Pour surmonter ces obstacles, il est toujours préférable d’avoir une vue d’ensemble sur la situation. C’est tout le principe du diagramme d’Ishikawa, aussi appelé diagramme de causes et effets ou diagramme en arêtes de poisson. Il a été développé par Kaoru Ishikawa pour le contrôle de la qualité. Néanmoins, cet outil est applicable à tous les domaines d’activité. Alors, à quoi correspond le diagramme d’Ishikawa ? Comment créer le diagramme de causes et effets pour son entreprise ? Découvrez toutes les réponses dans cet article.
Qu’est-ce qu’un diagramme d’Ishikawa ? Il s’agit d’une représentation graphique des causes d’un problème en entreprise. Véritable outil de management et de résolution de problèmes, il sert également à identifier et à anticiper les risques.
En raison de ses branches, il est souvent surnommé diagramme en arêtes de poisson. Chacune des arêtes présentent un angle par lequel étudier le problème à analyser.
Les 5M du diagramme d’Ishikawa
Les causes d’un problème peuvent se séparer en plusieurs catégories, appelées les « 5M ».
Matière
Ce premier élément se rapporte à tous les composants du processus de fabrication d’un produit. Les problèmes peuvent provenir de la qualité de fabrication, de problèmes d’approvisionnement de certains composants ou des matériaux. Pour un service, la matière se caractérise par les arguments de vente, les fonctionnalités ou le personnel de l’entreprise.
Milieu
Le milieu correspond à tous les paramètres extérieurs à l’entreprise. Généralement, vous n’avez pas de contrôle sur la source du problème, uniquement sur votre façon d’y réagir. Il peut s’agir d’une nouvelle loi, du climat, d’événements naturels et même de la concurrence.
Méthode
Dans le diagramme d’Ishikawa, la méthode se rapporte à toutes les procédures et techniques utilisées pour accomplir une tâche. Les problèmes peuvent provenir d’une méthodologie datée, d’un manque de documentation pour les nouveaux employés, de difficultés dans la collaboration ou d’une pression inutile du management vers les collaborateurs et collaboratrices.
Matériel
De nombreux problèmes peuvent être liés à des questions d’ordre matériel. Manque de moyens, pannes, bugs, maintenance insuffisante, technologies non adaptées, les problèmes de matériel prennent différentes formes en fonction de votre secteur d’activité et de vos produits.
Main d’œuvre
La main d’œuvre englobe les ressources humaines, les compétences, la formation, l’expertise, le management et le « savoir-être ». Tous les problèmes liés à l’humain, au manque de qualifications ou les conflits au sein des équipes entrent dans cette catégorie.
Comment créer un diagramme d’Ishikawa ?
Avant même de vous lancer dans la première étape, réunissez votre groupe de travail pour réfléchir sur les causes du problème. À plusieurs, vous remplissez le diagramme d’Ishikawa avec des idées et des points de vue différents.
Définir le problème
En premier lieu, définissez clairement le problème à résoudre. Cette étape est déterminante, car elle constitue la base du diagramme. Réalisez une description factuelle du problème, sans opinion ni arrière-pensées.
Dresser une liste des causes possibles
Listez toutes les causes ayant une incidence sur le problème. En groupe, vous pouvez réfléchir ensemble et rebondir sur chacune de vos idées pour dresser une liste complète. Prenez différents angles pour analyser une problématique, pensez à tous les services de l’entreprise, à vos partenaires et aux 5M pour diversifier vos idées.
Hiérarchiser les causes par catégorie
Il est temps d’entrer chacune des causes identifiées durant l’étape précédente dans la classification des 5M. Il n’est pas obligatoire de remplir chaque catégorie pour créer son diagramme de causes et d’effets.
Déterminer les causes principales du problème
Maintenant que vous avez rempli le diagramme, évaluez l’importance de chaque cause afin de prioriser les actions à mener. Pour chaque branche, ajoutez une note de 1 à 5. Vous obtenez une hiérarchisation des causes du problème.
À partir de ce constat, rédigez un reporting pour toutes les parties prenantes et déterminez les actions à mener afin de résoudre les dysfonctionnements et le problème.
Les avantages du diagramme d’Ishikawa
Une entreprise pourrait répondre à un problème en cherchant directement une solution. Cependant, s’intéresser aux causes de ce problème permet d’empêcher sa répétition. Retrouvez la liste non exhaustive des avantages du diagramme d’Ishikawa.
Représentation visuelle des causes d’un problème
Le diagramme d’Ishikawa est avant tout une représentation graphique des causes d’un problème. L’aspect visuel apporte une vision plus simple et rapide de la situation. En tant qu’entreprise, vous pouvez réfléchir à plusieurs sur le diagramme simultanément et inscrire vos idées facilement.
La simplicité d’utilisation
Remplir le diagramme de causes et d’effets est accessible pour toutes les équipes d’une entreprise. Il apporte de la pertinence lors d’une session de brainstorming grâce à un cadre simple et précis. Les différents angles des 5M encouragent la créativité et la réflexion autour des causes d’un problème.
Outils d’anticipation des risques
Cet outil a été créé pour le contrôle de la qualité, mais il est également pertinent pour la gestion des risques. En effet, les entreprises peuvent anticiper les causes des problèmes auxquels elles peuvent faire face. L’objectif est ensuite d’agir pour prévenir l’apparition de ces causes.
Exemples d’utilisation du diagramme d'Ishikawa en vente
Voici deux exemples de diagramme d’Ishikawa. Le premier est lié à la baisse des ventes d’une entreprise, le second à la gestion des ressources humaines en interne.
Diagramme d’Ishikawa : exemple pour la baisse des ventes d’une entreprise
Problème de l’entreprise : « Nous enregistrons une baisse de 10 % de chiffre d’affaires sur le dernier trimestre comparé à l’année précédente ». Observons les causes potentielles de cette baisse de revenus :
Matière : les scripts de vente ont moins d’impact, car ils sont moins actuels.
Milieu : le bureau des commerciaux est bruyant en raison des multiples appels simultanés.
Méthode : la prospection automatisée enlève le côté humain de la relation, ce qui nuit aux conversions.
Matériel : l’outil CRM n’est plus adapté et ne répond plus aux attentes des commerciaux.
Main d’œuvre : la formation des nouveaux commerciaux est trop courte pour les rendre efficaces dès les premières semaines.
Diagramme d’Ishikawa : exemple pour la gestion d’une équipe de 9 commerciaux
Problème de l’entreprise : « Les commerciaux entretiennent une compétition jalouse entre eux, au lieu de s’épauler ».
Matière : les prospects sont répartis inégalement entre les différents commerciaux.
Milieu : la culture de l’entreprise ne porte pas assez sur l’entraide, la solidarité et le but commun.
Méthode : le manque de réunion et d’un logiciel de gestion de projet nuit à la transparence au sein de l’équipe.
Matériel : l’outil CRM ne permet pas suffisamment de transparence sur la répartition des prospects, le calcul de la marge commerciale et des ventes pour chaque membre de l’équipe.
Main d’œuvre : le processus de recrutement manque d’interrogations sur l’esprit d’équipe et le savoir-être.
Pour conclure
En bref, le diagramme d’Ishikawa est une solution visuelle très efficace pour trouver les causes d’un problème en entreprise. En analysant ces causes sous des angles différents, la vision d’ensemble d’une situation est plus pertinente et complète. Dans ce diagramme de causes et effets, il existe cinq catégories pour classer les idées : matière, milieu, méthode, matériel et main d’œuvre.
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