Avec l’évolution des habitudes et des attentes des consommateurs, ainsi que la multiplication des canaux digitaux, les entreprises ont été contraintes de revoir leurs processus pour rester compétitives. La digitalisation de la relation client permet de répondre à cette nouvelle réalité en bouleversant les pratiques traditionnelles au profit d'approches plus agiles et personnalisées.
Dans cet article, nous verrons ce qu’est la digitalisation de la relation client, pourquoi elle est importante pour les entreprises et quelles sont les bonnes pratiques à adopter pour réussir sa transformation digitale.
Qu’est-ce que la digitalisation de la relation client ?
Digitalisation de la relation client : définition
La digitalisation de la relation client représente les processus mis en œuvre par les entreprises pour améliorer, automatiser et personnaliser l’ensemble de leurs interactions en ligne avec leurs clients et prospects.
Elle ne se limite pas simplement aux opérations de service client, mais couvre également l'ensemble des interactions que les clients ont avec une marque, de la découverte des produits jusqu’au suivi après-vente. Cette digitalisation des relations transforme donc chaque point de contact en une opportunité d'améliorer l'expérience client.
L’importance du digital dans votre relation client
Dans un monde post-pandémie où les habitudes d'achat ont été largement chamboulées, le digital n’est plus une option pour les entreprises. Selon une étude de Verint (en anglais) publiée en 2024, 61 % des clients préfèrent interagir avec les entreprises via des canaux de communication digitaux. Le B2B suit la même tendance avec une augmentation de 50 % du revenu généré par les approches commerciales hybrides, comparées aux approches traditionnelles de vente.
Il faut dire qu’à l’ère du digital, les acheteurs ont des attentes élevées en matière de rapidité, de personnalisation et de fluidité des interactions avec les entreprises (quel que soit leur secteur d’activité) La plupart des clients s’attendent désormais à :
Des réponses rapides. C’est particulièrement vrai dans le B2C, où les consommateurs souhaitent recevoir une solution rapide à leur problème. Toutefois, les acheteurs B2B qui travaillent dans des secteurs où le moindre délai peut coûter cher sont également concernés.
Des communications personnalisées. Les acheteurs s'attendent à des expériences personnalisées propres à leurs besoins.
Une expérience client omnicanale fluide, peu importe le canal de communication (en magasin, sur le site de la marque, sur les réseaux sociaux, etc.) utilisé.
Des communications asynchrones. La flexibilité accordée par ce type de communication est de plus en plus attendue par les clients puisqu’elle leur permet de gérer le rythme des communications en fonction de leurs disponibilités.
Grâce à la démocratisation des outils numériques, les entreprises peuvent désormais proposer des services accessibles 24 h/24, personnaliser leurs communications en fonction des préférences et comportements des clients, et recueillir des données précieuses afin d’améliorer constamment l'expérience utilisateur.
La digitalisation de la relation client transforme chaque étape du parcours client, de la découverte de la marque à la fidélisation, en facilitant une relation plus directe, réactive et centrée sur les besoins propres à chaque client. Il en résulte un niveau de satisfaction et une loyauté des clients nettement améliorés.
Le Baromètre de la vente et du marketing 2024
Les outils incontournables d’une relation client digitalisée
Avec la multiplication des interactions et un parcours d'achat plus dynamique qu’auparavant qui passe par différents canaux de communication, les entreprises ont dû revoir leur stratégie digitale et adopter des outils innovants pour mieux gérer leurs interactions clients.
Voici une liste des outils incontournables qui permettent de mieux gérer les communications externes tout en faisant gagner un temps précieux aux équipes commerciales et marketing.
1. CRM
En centralisant l'entièreté des données clients, les CRM (Customer Relationship Management) font office de pilier central dans la stratégie de digitalisation de la relation client des entreprises. Utilisés par 91% des entreprises de 10 employés ou plus, les logiciels de gestion de la gestion client sont devenus indispensables dans beaucoup de secteurs d’activités, allant des industries de niche B2B aux sites e-commerces généralistes.
Cette adoption généralisée s’explique par les nombreux avantages procurés par les CRM :
La centralisation des données : les données clients sont regroupées au sein d’une seule et unique plateforme permettant aux équipes commerciales et marketing de créer des buyer personas ou profils clients plus élaborés et d’offrir une expérience client cohérente et personnalisée.
L’automatisation des processus : les tâches répétitives comme l’envoi d’emails de suivi, l’assignation des leads ou le remplissage des fiches clients sont automatisées, ce qui permet de gagner en temps et en efficacité.
Une personnalisation poussée : grâce aux fonctions de segmentation poussées offertes par certains CRM, les commerciaux et marketeurs peuvent personnaliser leurs communications afin qu’elles résonnent mieux avec leur audience.
Une collaboration interne plus fluide : grâce au stockage de l’historique des conversations clients, les équipes peuvent facilement collaborer ou prendre le relais lors des phases de passation (du marketing aux ventes par exemple).
Une gestion multicanale : les CRM modernes offrent une gestion intégrée des interactions sur plusieurs canaux (emails, réseaux sociaux, téléphone, livechat), ce qui garantit une expérience client de qualité, peu importe le canal utilisé.
2. Les chatbots et l’IA
Les outils de chat en direct, ou chatbots, ont révolutionné la façon dont les entreprises communiquent avec leurs clients. En étant fonctionnels 24/7, les chatbots offrent une assistance en temps réel tout en réduisant la charge de travail des équipes, car les questions les plus courantes peuvent généralement être traitées via le chat. Les progrès récents en matière d’intelligence artificielle ont également permis aux chatbots d’améliorer leur compréhension des questions et demandes clients.
De plus, la capacité des chatbots à être déployés sur plusieurs canaux de communication (sites web, SMS, services de messagerie instantanée) permet de répondre aux attentes des clients qui s’attendent désormais à une qualité de service exemplaire sur le canal de leur choix.
3. L’e-mail automation
Les logiciels d’email marketing permettent de faciliter la création, la gestion et l'analyse des campagnes d’emailing. Grâce à l’automatisation des campagnes d’emailing, les équipes marketing et commerciales peuvent gagner un temps précieux.
L'intégration d’un logiciel d’emailing à un CRM permet également de tirer profit de la segmentation client poussée offerte par le CRM lors de l'envoi d’emails. Cela offre aux marketeurs tout comme aux commerciaux la possibilité de lancer des campagnes d’emailing automatisées qui touchent les bonnes personnes au bon moment, en fonction de leurs interactions précédentes avec l'entreprise et du segment auquel ils appartiennent.
4. Une plateforme de support omnicanale
L’intégration à votre CRM d’une solution de support (comme Zendesk ou Freshdesk) permet de centraliser les demandes clients en provenance de différents canaux (email, téléphone, chat, réseaux sociaux, formulaires web).
Ces outils sont essentiels pour assurer une résolution rapide et efficace des problèmes, tout en offrant une vue unifiée des interactions avec les clients.
5. Les outils d’analyse et de reporting
Certaines choses ne changent pas et le besoin de connaître son audience en fait partie. Les outils de reporting et d’analyse (comme Stats de Pipedrive ou encore Google Analytics) permettent aux commerciaux et marketeurs d’obtenir des informations précieuses sur la façon dont les clients et prospects interagissent avec leur marque en ligne.
En plus de la récolte des données, ces outils facilitent leur interprétation afin d’en tirer des insights pour prendre des mesures concrètes. Que ce soit pour mieux comprendre les parcours d’achat client ou mesurer l'efficacité des campagnes commerciales et marketing, les outils d’analyse et de reporting offrent une vision claire du comportement des utilisateurs.
7 conseils pour digitaliser votre relation client
Voici sept conseils clés pour vous aider à développer une stratégie de relation client digitale performante et durable :
Soyez présents sur les réseaux sociaux : avoir une bonne présence sur les plateformes où les clients se trouvent et interagir directement avec eux est aujourd’hui indispensable.
Comprenez vos clients : la connaissance des clients, de leurs besoins et de leurs attentes, vous permettra de personnaliser vos interactions et augmenter leur engagement. Pour ce faire, vous pouvez par exemple analyser l’historique de vos communications clients ou leur envoyer des enquêtes de satisfaction client afin de mesurer votre score CSAT et d’en savoir plus sur la façon dont ils perçoivent les interactions avec votre entreprise.
Une communication interne efficace : permet de faciliter la répartition des tâches et de fluidifier les processus internes. Les entreprises peuvent utiliser un CRM pour centraliser les informations et faciliter la communication entre les équipes.
Adoptez une approche conversationnelle avec vos clients : les échanges personnalisés et réguliers permettent de renforcer l’engagement et de créer des relations durables avec votre audience.
Privilégiez la collecte d'informations : la récolte de données pertinentes vous permettra en retour d’affiner votre stratégie commerciale et de continuer à améliorer l'expérience client que vous fournissez.
Identifiez vos lacunes en matière de gestion de la relation client. Grâce aux informations collectées, vous pouvez analyser les points faibles de votre relation client
Automatisez les tâches répétitives comme les réponses aux questions fréquentes ou l'envoi d'emails afin de gagner du temps et concentrer vos efforts sur des problèmes qui requièrent une intervention manuelle.
En bref
La digitalisation de la relation client est un enjeu crucial pour les entreprises qui souhaitent rester compétitives dans un marché en constante évolution. Les avancées technologiques et l’évolution des exigences des clients ont forcé les entreprises à revoir en profondeur leurs pratiques commerciales si elles souhaitent continuer à proposer une expérience client exemplaire, quel que soit le canal de communication utilisé.
Cette transformation est rendue possible grâce à l’utilisation d’outils digitaux spécialisés qui simplifient la collecte et la centralisation des données clients et facilitent diverses tâches du quotidien (suivi des emails, support client, etc.) Ces solutions permettent aux entreprises de mieux cerner les besoins de leurs clients et de leur proposer des expériences personnalisées.
