Il est primordial pour les entreprises de mesurer la satisfaction des consommateurs par le biais de sondages et de questionnaires. Cet exercice leur permet non seulement d'identifier les points à améliorer, mais également les opportunités de croissance.
Pour obtenir des données cohérentes et exploitables, elles peuvent s’appuyer sur des échelles de mesure. Ces dernières permettent d'évaluer les attitudes, opinions et perceptions des individus sur un sujet donné. Bien qu’il en existe plusieurs types, l'échelle de Likert reste la plus utilisée en vente car elle permet de recueillir des réponses nuancées, tout en facilitant l’analyse des données récoltées.
Qu’est-ce que l’échelle de Likert ? Pourquoi est-elle aussi utile pour mesurer le niveau de satisfaction des consommateurs ? Quels types de questions poser pour maximiser les résultats ? Toutes les réponses à ces questions sont dans la suite de cet article.
Échelle de Likert : définition
L’échelle de Likert, aussi appelée échelle de satisfaction, est un outil de mesure utilisé pour évaluer les attitudes, opinions et perceptions des individus sur un sujet. Développée par le psychologue américain Rensis Likert en 1932, elle est particulièrement utile pour mesurer les niveaux de satisfaction des consommateurs ou des salariés d’une entreprise.
Très utilisée dans les enquêtes consommateurs, cette échelle de mesure consiste en une série d'énoncés auxquels les répondants indiquent leur degré d'accord ou de désaccord à un énoncé donné. Ils choisissent des réponses réparties sur une échelle graduée (généralement de cinq ou sept points).
Les options de réponse de l'échelle de Likert peuvent être en nombre impair ou pair. Une échelle à nombre pair est dite « à choix forcé » car elle contraint les répondants à exprimer une opinion, en supprimant toute option neutre. À l'inverse, une échelle à nombre impair inclut un niveau central et permet aux répondants de faire un choix neutre et de ne pas se positionner.
Quel est l’intérêt de l’échelle de Likert ?
Partie intégrante des activités de veille commerciale, l'échelle de Likert est un outil essentiel pour mesurer les opinions et les perceptions des répondants sur un sujet donné, ce qui la rend particulièrement utile dans les enquêtes de satisfaction client. En permettant aux personnes interrogées d'exprimer leur degré d'accord ou de désaccord sur une série d'énoncés et en encourageant les verbatim clients, elle offre une compréhension plus nuancée de l’opinion des participants.
Mais elle a d’autres avantages pour les entreprises :
Facilité de compréhension : les échelles de Likert sont simples à comprendre par les personnes interrogées, ce qui améliore le taux de participation et permet de récolter des réponses plus fiables.
Nuance des réponses : contrairement aux questions binaires, l'échelle de Likert capture les degrés d'intensité dans les opinions et offre une vision plus nuancée de la réalité.
Analyse quantitative : même si les réponses sont nuancées, l’attribution d’un score permet aux réponses d’être facilement quantifiées, ce qui facilite leur analyse.
Standardisation : sa large adoption permet la création de benchmarks qui permettent aux entreprises de comparer les résultats obtenus par rapport aux moyennes du secteur.
Une échelle bipolaire : contrairement à une échelle unipolaire (où le score de satisfaction ne peut être que totalement positif ou négatif), l’échelle de Likert permet de mieux mesurer les extrêmes et réduit les biais en offrant aux répondants plusieurs degrés de satisfaction.
Les différents types d’échelle de Likert
L’échelle de Likert propose généralement entre 3 et 11 options. Les échelles à 5 et 7 points sont les plus populaires mais vous pouvez adapter leur contenu en fonction des besoins de vos questionnaires de satisfaction.
Voici 3 exemples d'échelles de Likert couramment utilisés par les entreprises :
L’échelle à 5 points
L'échelle de Likert à 5 points est la plus populaire en raison de sa simplicité et facilité de compréhension. Elle propose suffisamment d'options pour comprendre les nuances des réponses tout en évitant de submerger les participants en leur proposant trop de choix.
Voici un exemple de points qui permettent de mesurer la satisfaction à partir d’une affirmation :
Très insatisfait(e)
Plutôt insatisfait(e)
Neutre
Plutôt satisfait(e)
Très satisfait(e)
Cette échelle offre la possibilité aux répondants d'exprimer leur degré de satisfaction tout en incluant une option neutre (le point 3) pour celles et ceux qui n'ont pas d'opinion tranchée sur le sujet.
L’échelle à 7 points
L'échelle de Likert à 7 points offre un choix de réponses légèrement plus vaste que celle à 5 points. Elle permet de capturer des nuances plus fines et peut être très utile si vous souhaitez obtenir des données plus granulaires.
Voici un exemple de points qui permettent de mesurer le degré d'accord ou de désaccord du répondant à une affirmation :
Pas du tout d'accord
Pas d'accord
Plutôt pas d'accord
Ni d'accord ni pas d'accord
Plutôt d'accord
D'accord
Tout à fait d'accord
L’échelle à 7 points permet donc de distinguer les degrés intermédiaires d'accord ou de désaccord, tout en laissant à nouveau la possibilité aux répondants de rester neutres (point 4).
L’échelle à 10 points
Les échelles à 10 points sont plus rares. La raison est simple : leur nombre de points peut mener à la fatigue du répondant et donc diminuer le taux de réponse. Lorsque vous en utilisez une, assurez-vous de limiter le nombre de questions afin d’éviter le décrochage ou l’obtention de réponses erronées.
Voici un exemple d’échelle à 10 points qui permet de mesurer la satisfaction client :
Pas du tout satisfait
Très insatisfait
Insatisfait
Plutôt insatisfait
Ni satisfait ni insatisfait
Plutôt satisfait
Satisfait
Très satisfait
Extrêmement satisfait
Totalement satisfait
Notez qu’il n’existe pas de point neutre ici. Malgré l’intitulé du point 5 (que vous pouvez modifier selon vos besoins), ce dernier fait partie de la tranche basse des réponses. Cela est dû au fait que, dans cet exemple, la satisfaction (points 6 à 10) est mesurée de façon plus granulaire que le mécontentement.
Dans quelles situations l’utiliser ?
L'échelle de Likert est un outil polyvalent qui s’adapte à de nombreuses situations. Voici quelques contextes où elle est particulièrement efficace :
Études de marché : lors des études de marché, l'échelle de Likert aide à évaluer la perception des consommateurs envers un produit ou un service. En proposant des affirmations précises, vous pouvez mesurer le degré d'accord ou de désaccord des participants et obtenir des données précises pour orienter vos stratégies marketing.
Calcul du NPS (Net Promoter Score) : l’échelle de Likert est particulièrement utile pour mesurer le NPS, qui évalue la probabilité qu’un client recommande un produit ou un service. En demandant aux participants d’indiquer leur niveau d’accord sur une échelle graduée, vous pouvez identifier vos promoteurs, passifs et détracteurs, et ainsi ajuster votre stratégie de fidélisation client.
Calcul du CSAT (Customer Satisfaction Score) : la méthode Likert est couramment utilisée pour mesurer le CSAT, qui quantifie la satisfaction client après une interaction ou un achat. En proposant une échelle de réponse allant de « pas du tout satisfait » à « très satisfait », vous pouvez obtenir des informations utiles pour améliorer l’expérience client et identifier les points de friction.
Analyse des opinions des prospects : pour comprendre les motivations et les freins de vos prospects, l'échelle de Likert permet de recueillir des feedbacks détaillés. Elle aide à adapter la proposition commerciale en fonction des attentes et des besoins de vos clients potentiels.
Évaluation de l'engagement des employés : dans le cadre des ressources humaines, l'échelle de satisfaction peut être utilisée pour mesurer l'engagement et la satisfaction de vos collaborateurs. En posant des questions sur divers aspects, vous pouvez identifier les domaines nécessitant des améliorations pour favoriser le bien-être au travail.
Satisfaction client : après une interaction ou un achat, l'échelle de Likert permet de mesurer la satisfaction des clients. Les retours obtenus peuvent aider à améliorer la qualité des produits ou services proposés en se basant sur des données concrètes. C’est une excellente manière de diminuer le taux d’attrition et de transformer les clients en ambassadeurs de marque.
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Comment utiliser l’échelle de Likert efficacement ?
Déterminez vos objectifs
Vous devez déterminer des objectifs clairs en amont pour savoir quelles questions poser et de quelle façon leurs réponses seront utiles à votre entreprise. Pour ce faire, vous devez :
Déterminer des objectifs clairs : par exemple, vous pouvez viser 90 % de satisfaction client d’ici le prochain trimestre.
Centrer vos objectifs sur un aspect précis que vous souhaitez évaluer : cela peut être un élément de votre produit en particulier ou un nouveau processus interne mis en place récemment
Choisir des objectifs qui peuvent être facilement mesurés. Pensez à utiliser des objectifs SMART pour faciliter cette étape.
Utilisez au mieux les données récoltées
Vous devez traiter les données et les utiliser convenablement pour vous assurer qu’elles ont un réel impact. Pour y parvenir, pensez à :
Centraliser vos données pour faciliter leur analyse.
Les trier correctement en les segmentant en fonction des critères qui sont importants pour vous (démographie, âge, région, historique d’achats).
Analyser les tendances : l’échelle de Likert a l’avantage de quantifier les réponses aux questions que vous posez, ce qui facilite le traitement des données et vous permet d’identifier les tendances plus facilement.
Stocker les données récoltées de façon sécurisée afin d’être en accord avec les lois en vigueur et pouvoir les consulter ultérieurement pour mesurer votre évolution.
Utilisez les bons outils
Il peut être compliqué d’analyser les données récoltées avec l’échelle de Likert sans utiliser d’outils, en particulier si elles sont nombreuses. Heureusement, vous pouvez utiliser plusieurs outils pour vous aider :
Les CRM qui permettent de centraliser toutes vos données. La création de rapports dans votre CRM facilite leur analyse et facilite l’identification des tendances.
Un logiciel de questionnaire comme SurveyMonkey ou encore SurveySparro qui permettent de créer des sondages et de les diffuser à votre audience. Préférez les outils qui s’intègrent avec votre CRM pour centraliser vos données au sein d’une seule et même plateforme.
Des outils de visualisation de données comme Tableau qui permettent d’interpréter de larges quantités de données.
Adaptez vos stratégies de relation client
Les enquêtes de satisfaction n’ont que peu d’intérêt si vous ne faites pas le nécessaire derrière pour améliorer votre gestion de la relation client. Chaque personne que vous interrogez vous donne des informations utiles qui vous permettent de repérer vos points faibles, tout comme vos opportunités de croissance.
En identifiant les tendances chez vos clients, vous pouvez :
Personnaliser vos actions marketing et commerciales.
Prioriser les améliorations en donnant la priorité aux éléments qui ont reçu les scores les plus bas.
Saisir cette opportunité pour communiquer à vos clients que vous avez amélioré un ou plusieurs points relevés durant l’enquête.
Rédigez des questions neutres
Pour tirer pleinement parti de l’échelle de Likert, vos questions doivent être neutres. Pour ce faire, vous devez absolument :
Éviter le jargon technique et formuler des questions claires et compréhensibles par tout le monde.
Ne pas influencer les réponses en incluant des adjectifs négatifs ou positifs dans vos questions.
Ne pas combiner plusieurs questions en une au risque de créer la confusion.
Offrir des réponses équilibrées en gardant une certaine symétrie entre les réponses négatives et positives.
Ne pas poser de questions orientées.
Voici quelques bons et mauvais exemples de questions :
Ne dites pas :
« Qu’est-ce qui vous plaît dans notre produit ? »
Dites plutôt :
« Quelle est votre opinion sur notre produit ? »
Ne regroupez pas les questions :
« Que pensez-vous du prix de notre produit et de ses fonctionnalités ? »
Posez plutôt deux questions :
« Que pensez-vous du prix de notre produit ? »
« Comment évaluez-vous ses fonctionnalités ? »
Avantages et inconvénients de l’échelle de Likert
L’échelle de Likert est un outil puissant qui permet d’évaluer avec précision les opinions des participants sur divers sujets. Malgré son efficacité, elle présente aussi certaines limites qui peuvent influencer l’interprétation des résultats.
Avantages | Inconvénients |
Permet une mesure des opinions précise en offrant une graduation des réponses. | Peut induire des réponses biaisées si les participants cherchent à donner une réponse socialement acceptable. |
Favorise un feedback des participants structuré grâce à des questions fermées. | Ne permet pas de recueillir des réponses détaillées comme les questions ouvertes. |
Simplifie l’analyse statistique en transformant les perceptions subjectives en données chiffrées. | Peut limiter la compréhension des nuances d’opinion en imposant des choix préétablis. |
Assure une comparaison facile des réponses entre différents groupes de participants. | Peut ne pas convenir à toutes les cultures, certaines ayant tendance à éviter les réponses extrêmes. |
Facilite l’accord des participants en leur proposant des options claires. | Peut souffrir d’un effet de centralité où les répondants évitent les extrêmes et choisissent les réponses intermédiaires. |
Échelle de Likert : comment analyser les résultats ?
Vous venez d’utiliser la méthode de Likert pour la première fois et vous ne savez pas comment analyser et présenter vos résultats ? Suivez ces bonnes pratiques :
Présentez clairement vos données : l’utilisation de barres de notation et de tableaux facilite la lecture et l’interprétation des résultats. La barre de notation permet de visualiser rapidement les niveaux d’accord des participants, alors que les tableaux offrent un aperçu détaillé des réponses. L’idéal est d’avoir les deux !
Calculez les pourcentages pour chaque réponse : plutôt que de calculer une moyenne, analysez les barres de notation en déterminant la répartition des réponses. Calculer le pourcentage de chaque item offre une vision plus détaillée de l’opinion des répondants, facilite la comparaison des tendances et permet un suivi dans le temps. Cette approche permet aussi d’identifier des segments de population à cibler pour des actions précises.
Mettez en évidence les écarts et les tendances : pour détecter les écarts de perception, il est préférable d’analyser l’écart-type ou de segmenter les réponses par catégorie (âge, métier, ancienneté, etc.). Vous pourrez plus facilement repérer les différences d’opinion et adapter les actions en conséquence.
Choisissez entre moyenne ou médiane : la moyenne permet de donner une vision globale des réponses, mais elle peut être influencée par des valeurs extrêmes. La médiane, plus robuste, reflète mieux la tendance centrale quand les réponses sont asymétriques.
Croisez les données : pour éviter les biais, formulez des questions claires et compréhensibles. Au moment de l’analyse, croisez les résultats avec d’autres indicateurs pour obtenir une vision plus complète des opinions mesurées.
3 exemples de questions utilisant l’échelle de Likert
1. Satisfaction client
Prenons l’exemple fictif d’une entreprise qui propose une unique solution logicielle en B2B.
Si elle souhaite évaluer la satisfaction générale de ses clients vis-à-vis de son entreprise, elle peut introduire la question et les réponses suivantes dans son enquête :
Question : Dans quelle mesure êtes-vous satisfait(e) de notre logiciel ?
Réponses :
Très insatisfait(e)
Plutôt insatisfait(e)
Neutre
Plutôt satisfait(e)
Très satisfait(e)
2. Facilité d’utilisation
Comme la plupart des solutions dédiées aux professionnel(le)s, un certain temps d’adaptation peut être nécessaire pour maîtriser le logiciel de notre entreprise fictive. Cette dernière peut mesurer le degré de maîtrise de sa solution chez ses clients avec l’affirmation suivante :
Affirmation : Je suis à l'aise à l’idée d’utiliser toutes les fonctionnalités principales de [Nom de la solution].
Réponses :
Tout à fait en désaccord
Plutôt en désaccord
Neutre
Plutôt en accord
Tout à fait en accord
3. Satisfaction des salariés
L’enquête de satisfaction client s’est révélée être positive pour notre entreprise. Cependant, en interne, les choses ont l’air de moins bien se passer : deux commerciaux ont démissionné en à peine un mois !
L’entreprise décide alors d’appliquer l’échelle de Likert pour mesurer la satisfaction de son équipe commerciale :
Affirmation : Je suis satisfait(e) de mon environnement de travail au sein de l’entreprise.
Réponses :
Tout à fait en désaccord
Plutôt en désaccord
Neutre
Plutôt en accord
Tout à fait en accord
Pour conclure
L'échelle de Likert est un outil essentiel qui permet de recueillir et d’analyser les perceptions de vos clients, tout comme de vos employés. En l'intégrant efficacement dans vos processus commerciaux ou internes, vous pourrez prendre des décisions basées sur des données, être plus précis dans vos actions et mieux définir vos priorités.
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