Qu’est-ce que l’échelle de Likert ?

Il est crucial pour les entreprises de mesurer la satisfaction des consommateurs par le biais de sondages et de questionnaires. Cet exercice leur permet non seulement d'identifier les points à améliorer, mais également les opportunités de croissance.

Pour obtenir des données cohérentes et exploitables, elles s'appuient sur ce que l'on appelle des échelles de mesure. Ce ne sont ni plus ni moins que des outils qui permettent d'évaluer les attitudes, opinions et perceptions des individus sur un sujet donné. Bien qu’il en existe plusieurs types, l'échelle de Likert reste la plus utilisée en vente car elle permet de recueillir des réponses nuancées, tout en facilitant l’analyse des données récoltées.

Voyons tout cela plus en détail.

Échelle de Likert : définition

Très utilisée dans les enquêtes consommateurs, elle consiste en une série d'énoncés auxquels les répondants indiquent leur degré d'accord ou de désaccord à un énoncé donné. Ils choissent des réponses réparties sur une échelle graduée (généralement de cinq ou sept points).

Quel est l’intérêt de l’échelle de Likert ?

Partie intégrante des activités de veille commerciale, l'échelle de Likert est un outil essentiel pour mesurer les opinions et les perceptions des répondants sur un sujet donné, ce qui la rend particulièrement utile dans les enquêtes de satisfaction client. En permettant aux personnes interrogées d'exprimer leur degré d'accord ou de désaccord sur une série d'énoncés et encourageant les verbatim clients, elle offre une compréhension plus nuancée des sentiments des consommateurs.

L'échelle de Likert présente de nombreux avantages pour les entreprises :

• Facilité de compréhension : les échelles de Likert sont simples à comprendre par les personnes interrogées, ce qui améliore le taux de participation et permet de récolter des réponses plus fiables

• Nuance des réponses : l'échelle de Likert capture les degrés d'intensité dans les opinions, offrant ainsi une vision plus nuancée de la réalité

• Analyse quantitative : même si les réponses sont nuancées, l’attribution d’un score permet aux réponses d’être facilement quantifiées, facilitant leur analyse

• Standardisation : sa large adoption permet la création de benchmarks qui permettent aux entreprises de comparer les résultats obtenus par rapport aux moyennes du secteur

• Une échelle bipolaire : comparée à une échelle unipolaire (où le score de satisfaction ne peut être que totalement positif ou négatif), l’échelle de Likert permet de mieux mesurer les extrêmes et réduit les biais en offrant aux répondants plusieurs degrés de satisfaction

Les différents types d’échelle de Likert

Bien que standardisée, l’échelle de Likert peut toutefois être adaptée en fonction des besoins spécifiques d'une enquête.

Vous pouvez par exemple adapter les éléments suivants :

• Le nombre de points attribués par question

• Les types de réponses : selon les questions posées, vous pouvez évaluer différentes dimensions telles que le degré d'accord/désaccord, la fréquence, ou l'importance attribuée à un élément

• La présence d’un point neutre : les échelles impaires (3, 5 ou 7 points) incluent un point neutre tandis que les échelles paires (4, 6, 8 ou 10 points) n’en ont pas.

• Le nombre de questions posées

• La formulation des énoncés et les termes utilisés

Voyons désormais 3 exemples d'échelles de Likert couramment utilisés par les entreprises.

L’échelle à 5 points

L'échelle de Likert à 5 points est la plus populaire en raison de sa simplicité et facilité de compréhension. Elle offre un équilibre entre suffisamment d'options pour capturer les nuances dans les réponses, tout en évitant de submerger les participants en leur proposant trop de choix.

Voici un exemple de points qui permettent de mesurer la satisfaction à partir d’une affirmation :

1. Très insatisfait(e)

2. Plutôt insatisfait(e)

3. Neutre

4. Plutôt satisfait(e)

5. Très satisfait(e)

Cette échelle offre la possibilité aux répondants d'exprimer leur degré de satisfaction (par rapport à un produit par exemple), tout en incluant une option neutre (point 3) pour celles et ceux qui n'ont pas d'opinion tranchée sur le sujet.

L’échelle à 7 points

Également populaire, l'échelle de Likert à 7 points offre un choix de réponses légèrement plus vaste que celle à 5 points. Cela permet aux entreprises qui l’emploient de capturer des nuances plus fines. Elle est donc particulièrement utile lorsque l'on souhaite obtenir des données plus granulaires (et que l’on dispose des bons outils pour les analyser correctement).

Voici un exemple de points qui permettent de mesurer le degré d'accord ou de désaccord du répondant à une affirmation :

1. Pas du tout d'accord

2. Pas d'accord

3. Plutôt pas d'accord

4. Ni d'accord ni pas d'accord

5. Plutôt d'accord

6. D'accord

7. Tout à fait d'accord

L’échelle à 7 points permet donc de distinguer les degrés intermédiaires d'accord ou de désaccord, tout en laissant à nouveau la possibilité aux répondants de rester neutres (point 4).

L’échelle à 10 points

Les échelles à 10 points sont moins courantes. La raison est toute simple : leur nombre de points peut mener à la fatigue du répondant (et donc diminuer le taux de réponse). Lorsque vous en utilisez une, assurez-vous de limiter le nombre de questions afin d’éviter le décrochage ou l’obtention de réponses erronées (qui peuvent arriver lorsque la personne souhaite en finir le plus vite possible avec le questionnaire).

Ce type d'échelle est cependant tout à fait valable lorsque l’on souhaite obtenir des données sur des sujets où les opinions peuvent être fortement nuancées.

Voici un exemple d’échelle à 10 points qui permet de mesurer la satisfaction client :

1. Pas du tout satisfait

2. Très insatisfait

3. Insatisfait

4. Plutôt insatisfait

5. Ni satisfait ni insatisfait

6. Plutôt satisfait

7. Satisfait

8. Très satisfait

9. Extrêmement satisfait

10. Totalement satisfait

Notez qu’il n’existe pas de point neutre ici. Malgré l’intitulé du point 5 (que vous pouvez modifier selon vos besoins), ce dernier fait partie de la tranche basse des réponses. Cela est dû au fait que, dans cet exemple, la satisfaction (points 6 à 10) est mesurée de façon plus granulaire que le mécontentement.

Comment utiliser l’échelle de Likert ?

Vous pouvez utiliser l’échelle de Likert dans plusieurs contextes, que cela soit avec vos salariés ou vos clients. Voyons plus en détails les points à garder en tête pour chaque scénario.

Avec vos clients

Vous pouvez utiliser l’échelle de Likert pour mesurer la satisfaction des clients vis-à-vis d’un produit, d’un service ou pour recueillir leur opinion sur votre entreprise.

L’utilisation de l’échelle vous permet de mesurer avec précision :

• La perception du marché d’un produit ou service : l’échelle de Likert vous donne l’occasion d’en apprendre plus sur l’opinion de vos clients concernant les fonctionnalités, la qualité, le prix et valeur perçue de votre offre

• L’intérêt pour un nouveau produit ou service avant son lancement

• Le degré de fidélité : l’échelle vous permet de mesurer avec précision la satisfaction des clients ainsi que la probabilité qu'ils recommandent votre entreprise

En retour, les données récoltées vous permettent de :

• Approfondir votre connaissance client

• Créer des offres personnalisées en proposant des promotions ou des améliorations produits basées sur les retours que vous avez reçus

• Diminuer vos prix si vous vous rendez compte qu’ils sont trop élevés ou, au contraire, les augmenter s’ils sont perçus comme trop bas

• Travailler sur des améliorations de produit qui viendront combler les points faibles identifiés lors de l’enquête

• Mieux segmenter votre clientèle en fonction des segments que vous avez pu identifier

• Mettre en place des actions ciblées pour améliorer l'expérience et le parcours client

Avec vos salariés

L’échelle de Likert est également très utilisée en interne, pour en apprendre plus sur les opinions des salariés et leur sentiment vis-à-vis de l’entreprise dans laquelle ils travaillent.

La méthode peut être utilisée pour mesurer :

• Le niveau d'engagement et de motivation au sein de l'entreprise

• La satisfaction des salariés par rapport à l'environnement de travail ou la culture d'entreprise

• Les besoins en formation en identifiant les domaines où ils souhaitent développer leurs compétences

• L’efficacité des processus internes

Une fois ces données recueillies, l’entreprise peut les exploiter afin de fournir des améliorations qui seront bénéfiques aux employés comme l’amélioration du bien-être au travail, la mise en place de formations ou encore l'optimisation des processus internes. En écoutant ses employés et en mettant en place les actions nécessaires, elle peut améliorer sa marque employeur et diminuer son turnover.

Rédigez des questions neutres

Pour tirer pleinement parti de l’échelle de Likert, il est crucial que les questions soient neutres. Pour ce faire, vous devez absolument :

• Éviter le jargon technique et formuler des questions claires, qui seront comprises par tout le monde

• Ne pas influencer les réponses en incluant des adjectifs négatifs ou positifs dans vos questions

• Ne pas combiner plusieurs questions en une au risque de créer la confusion

• Offrir des réponses équilibrées en gardant une certaine symétrie entre les réponses négatives et positives

• Ne pas poser de questions orientées

Voici quelques bons et mauvais exemples de questions :

Ne dites pas :

• « Qu’est-ce qui vous plaît dans notre produit ? »

Dites plutôt :

• « Quelle est votre opinion de notre produit ? »

Ne regroupez pas les questions :

• « Que pensez-vous du prix de notre produit et de ses fonctionnalités ? »

Posez plutôt deux questions :

• « Que pensez-vous du prix de notre produit ? »

• « Comment évaluez-vous ses fonctionnalités ? »

Échelle de Likert : utilisez les données efficacement

Pour l’échelle de Likert de façon efficace, il est crucial de traiter et d'analyser les données récoltées de manière stratégique, afin de les utiliser pour améliorer votre performance commerciale.

Dans cette partie, nous verrons quatre bonnes pratiques qui vous permettront d’obtenir des données pertinentes et de les utiliser correctement.

Déterminez vos objectifs

Vous devez déterminer des objectifs clairs en amont pour savoir quelles questions poser et de quelle façon leurs réponses seront utiles à votre entreprise. Pour ce faire, vous devez :

• Déterminer des objectifs clairs : par exemple, vous pouvez viser 90 % de satisfaction client d’ici le prochain trimestre

• Centrer vos objectifs sur un aspect précis que vous souhaitez évaluer : cela peut être un élément de votre produit en particulier ou un nouveau processus interne mis en place récemment

• Choisir des objectifs qui peuvent être facilement mesurés

Utilisez au mieux les données récoltées

Il est important de traiter les données et de les utiliser convenablement pour s’assurer que les données recueillies aient un impact réel. Pour ce faire, vous devez :

• Centraliser vos données pour faciliter leur analyse

• Les trier correctement en les segmentant en fonction des critères qui vous sont importants (démographie, âge, région, historique d’achats)

• Analysez les tendances : l’échelle de Likert a l’avantage de quantifier les réponses aux questions que vous posez, ce qui facilite le traitement des données et vous permet d’identifier les tendances plus facilement

• Stocker les données récoltées de façon sécurisée afin d’être en accord avec les lois en vigueur et pouvoir les consulter ultérieurement pour mesurer votre évolution

Utilisez les bons outils

Il peut être compliqué d’analyser les données récoltées avec l’échelle de Likert sans utiliser d’outils, en particulier si leur nombre est élevé. Fort heureusement, vous pouvez utiliser plusieurs outils pour vous aider, tels que :

• Les CRM qui permettent de centraliser toutes vos données. La création de rapports dans votre CRM facilite leur analyse et facilite l’identification des tendances.

• Des outils d'enquête comme SurveyMonkey ou encore SurveySparro qui vous permettront de créer des sondages et de les diffuser à votre audience. Préférez les outils qui s’intègrent avec votre CRM pour centraliser vos données au sein d’une seule et même plateforme.

• Des outils de visualisation de données comme Tableau, qui permettent d’interpréter de larges quantités de données.

Adaptez vos stratégies de relation client

Bien entendu, les enquêtes de satisfaction n’ont que peu d’intérêt si vous ne faites pas le nécessaire derrière pour améliorer votre relation client. Chaque personne que vous interrogez vous donne des informations utiles qui vous permettent de repérer vos points faibles, tout comme vos opportunités de croissance.

En identifiant les tendances chez vos clients, vous pouvez :

• Personnaliser vos actions marketing et commerciales en fonction des réponses

• Prioriser les améliorations en donnant la priorité aux éléments qui ont reçu les scores les plus bas

• Saisir cette opportunité pour communiquer à vos clients que vous avez amélioré un ou plusieurs points relevés durant l’enquête

3 Exemples de questions utilisant l’échelle de Likert

1. Satisfaction client

Prenons l’exemple fictif d’une entreprise qui propose une unique solution logicielle en B2B.

Si elle souhaite évaluer la satisfaction générale de ses clients vis-à-vis de son entreprise, elle peut introduire la question et les réponses suivantes dans son enquête :

Question : Dans quelle mesure êtes-vous satisfait(e) de notre logiciel ?

Réponses :

1. Très insatisfait(e)

2. Plutôt insatisfait(e)

3. Neutre

4. Plutôt satisfait(e)

5. Très satisfait(e)

2. Facilité d’utilisation

Comme la plupart des solutions dédiées aux professionnel(le)s, un certain temps d’adaptation peut être nécessaire pour maîtriser le logiciel de notre entreprise fictive. Cette dernière peut mesurer le degré de maîtrise de sa solution chez ses clients avec l’affirmation suivante :

Affirmation : Je suis à l'aise à l’idée d’utiliser toutes les fonctionnalités principales de [Nom de la solution].

Réponses :

1. Tout à fait en désaccord

2. Plutôt en désaccord

3. Neutre

4. Plutôt en accord

5. Tout à fait en accord

3. Satisfaction des salariés

L’enquête de satisfaction client s’est révélée être positive pour notre entreprise. Cependant, en interne, les choses ont l’air de moins bien se passer : deux commerciaux ont démissionné en à peine un mois !

L’entreprise décide alors d’appliquer l’échelle de Likert pour mesurer la satisfaction de son équipe commerciale :

Affirmation : Je suis satisfait(e) de mon environnement de travail au sein de l’entreprise

Réponses :

1. Tout à fait en désaccord

2. Plutôt en désaccord

3. Neutre

4. Plutôt en accord

5. Tout à fait en accord

Pour conclure

L'échelle de Likert est un outil essentiel qui permet de recueillir et d’analyser les perceptions de vos clients, tout comme de vos employés. En l'intégrant efficacement dans vos processus commerciaux ou internes, vous pourrez prendre des décisions basées sur des données, être plus précis dans vos actions et mieux définir vos priorités.

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