La vente est avant tout basée sur l’écoute. En identifiant les besoins et les motivations d’achat de vos interlocuteurs, vous comprenez comment votre offre peut leur apporter une valeur ajoutée. Cette compétence fondamentale des commerciaux permet aussi de s’adapter à sa clientèle avec une attitude privilégiant la bienveillance. Qu’est-ce que l’écoute active ? Comment l’appliquer concrètement durant vos échanges commerciaux ? Les réponses à ces questions (et bien davantage) vous attendent dans cet article.
L’écoute active est un mode de communication consistant à écouter son interlocuteur avec attention, empathie et de façon non-directive. Cette méthode, aussi appelée écoute bienveillante, instaure un climat de confiance dans lequel l’autre personne est à l’aise pour parler sans jugement.
Cette notion a été développée par le psychologue américain Carl Rogers dans les années 1940. Pour appliquer le principe de l’écoute active, l’un des interlocuteurs (ou les deux) doit se focaliser sur les éléments transmis par l’autre personne.
Une personne qui pratique l’écoute active est plongée dans le discours de son interlocuteur. Elle réagit aux paroles de l’autre, fait preuve de compréhension et retient les informations énoncées. Elle peut interagir avec des questions, des reformulations, ou par son langage corporel ou non verbal (comme des hochements de tête ou des prises de notes).
L’importance de l’écoute active pour les commerciaux
Dans un contexte de vente, l’objectif des commerciaux est d’obtenir le maximum d’informations possibles. En effet, les vendeurs qui connaissent parfaitement les besoins, les motivations d’achat et les désirs de leurs prospects ont plus de chances de conclure leurs ventes. L’écoute active est donc un outil idéal pour laisser vos prospects s’exprimer et réfléchir à la structure de votre présentation commerciale.
Écouter attentivement lors du processus de vente permet aussi de nouer une relation de confiance avec les prospects. Si vous connaissez la méthode SONCAS, vous savez que l’empathie est un élément crucial pour conclure vos ventes. Faire preuve d’empathie et de compréhension grâce à l’écoute active est donc primordial pour améliorer vos échanges, favoriser la vente et la rétention des clients.
Comment utiliser l’écoute active en vente ?
Comme toutes les techniques de vente, l’écoute active est une compétence à développer avec l’expérience. Quelques préceptes sont à respecter pour améliorer ses échanges et porter plus d’attention à ses interlocuteurs.
Ne pas interrompre ses interlocuteurs
Pour laisser libre cours à la pensée de votre interlocuteur ou interlocutrice, il est crucial de prendre le temps de l’écouter et de ne jamais l’interrompre. Nous aimons tous rebondir sur les informations d’une conversation. Pendant votre discussion avec vos prospects ou vos clients, mettez cette habitude de côté et évitez de couper la parole à la personne avec qui vous échangez.
À la place, préférez analyser le langage non verbal de la personne, comme ses gestes ou son regard. Si des questions pertinentes vous viennent à l’esprit, notez-les sur un carnet ou sur une feuille. Vous les poserez lorsque la personne aura fini de parler.
Reformuler les points clés
La reformulation consiste à répéter avec des mots différents ce que vous avez compris du discours énoncé par la personne en face de vous. L’objectif de la reformulation est de clarifier et de valider la bonne compréhension des éléments afin d’éviter des erreurs d’interprétation. Parfois, énoncer le propos du locuteur ou de la locutrice avec des tournures de phrases différentes peut lui permettre de prendre conscience d’un point de vue ou voir les choses sous un nouvel angle.
Adapter son comportement à la personne en face de soi
Pour développer un climat de confiance avec la personne, observez son attitude et son langage non verbal. Votre corps transmet une certaine attitude. Si votre visage est fermé, vos bras croisés et votre ton monotone, vous envoyez une image sérieuse et peu chaleureuse. À l’inverse, un visage souriant, des gestes pour illustrer vos propos et une attitude énergique donnent une autre tournure à l’échange.
Dans la vente, il est utile de pratiquer « l’effet miroir ». Cela consiste à reprendre les éléments de langages, les gestes et les temps de silence de la personne avec qui vous échangez.
Poser des questions précises et personnalisées
Lors d’un échange commercial, les vendeurs ont pour objectif de faire avancer la discussion jusqu’à la prise de décision. Cela passe donc par des questions auprès du prospect pour comprendre ses besoins, ses envies et ses motivations d’achat. En fonction de vos intentions, vous pouvez rebondir et relancer le débat. Questions ouvertes ou fermées, pensez à personnaliser votre question en fonction des propos déjà énoncés par l’interlocuteur. Cela prouve que vous l’écoutez attentivement et que vous comprenez ce qu’elle souhaite.
Utiliser les moments de silence à son avantage
Même si le silence est souvent gênant et perturbant, cela peut être un véritable atout dans un contexte d’écoute active. Laisser des temps de silence permet à votre interlocuteur de développer ses pensées sans stress, de structurer ses propos et d’ajouter des éléments à la fin de certaines phrases. Si vous êtes plutôt loquace dans votre approche de la vente, entraînez-vous à laisser des secondes de blanc à des moments stratégiques de la discussion.
Garder une posture impartiale
Lorsque les prospects ou clients vous exposent leurs problèmes, la posture à adopter en tant que commercial(e) est d’écouter et de comprendre. Laissez vos opinions et vos jugements de côté lors d’un échange afin de nouer une meilleure relation commerciale et d’optimiser chaque interaction. Non seulement vous donnez une image professionnelle au prospect, mais vous vous placez aussi comme la meilleure option lors de sa prise de décision, en lui montrant que votre objectif est de trouver une solution à son problème.
Écoute active : comportements à adopter et à éviter
Pour favoriser l’écoute active, certains comportements sont à privilégier. Utilisez ce tableau comme une checklist, sur laquelle vous pouvez vous appuyer dans votre exercice d’écoute active en vente. Repérez également vos failles : cela vous aidera à éviter de les reproduire plus tard.
À privilégier | À éviter |
| Maintenir le contact visuel avec son interlocuteur | Avoir le regard distrait et agir de façon dispersée |
| Utiliser l’effet miroir et reproduire les gestes et éléments de langage de son interlocuteur | Adopter une communication non verbale à l’opposé de celle de son interlocuteur |
| Reformuler les propos de l’interlocuteur pour s’assurer que les éléments clés ont bien été compris | Enchaîner les sujets les uns après les autres sans rebondir sur les réponses de l’autre personne |
| Laisser passer des pauses naturelles au cours de la discussion | Couper la parole pour donner son avis |
| Rester impartial en toutes circonstances | Juger les propos de son interlocuteur avec des réactions verbales ou non verbales |
| Poser des questions personnalisées et précises en fonction du discours de la personne | Dérouler son script, quelles que soient les réponses énoncées par l’autre personne |
| Se mettre à la place du client et faire passer ses besoins en priorité | Faire passer la vente en priorité |
| Faire preuve de patience, même lorsque la personne en face de vous se lance dans un monologue sur un ton monotone | Espérer finir rapidement la discussion, adopter un débit rapide dans ses paroles et passer à autre chose |
Pour conclure
En bref, l’écoute active est une clé pour nouer une relation de confiance vis-à-vis de vos prospects ou clients. Pour se focaliser sur votre interlocuteur, pensez à ne pas interrompre la personne qui vous parle, à laisser le rythme naturel de la conversation s’installer, ou encore à reformuler ses propos pour prouver votre intérêt dans ses paroles.
Soulignons que l’écoute active doit être un comportement naturel chez les commerciaux. Avec l’expérience, les comportements deviennent fluides et vous assimilerez les réactions à avoir en fonction de la personne avec qui vous échangez.
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