Les enquêtes de satisfaction client sont un outil puissant pour obtenir des informations précieuses sur les préoccupations et les attentes de votre clientèle. En analysant ces données, vous pouvez améliorer vos stratégies de marketing et de vente.
Dans cet article, nous passerons en revue comment tirer parti des enquêtes de satisfaction pour optimiser vos processus. Vous apprendrez également quelles questions poser, comment structurer votre enquête, et découvrirez plusieurs exemples concrets pour vous aider à démarrer.
Les enquêtes de satisfaction sont des méthodes utilisées par les entreprises pour recueillir les avis de leurs clients, actuels ou passés. Ces enquêtes mesurent non seulement la satisfaction client, mais servent également à des études de marché, à tester de nouvelles idées, et à tout ce qui nécessite des retours clients.
Les résultats de ces enquêtes sont particulièrement précieux pour les équipes marketing et commerciales, qui peuvent analyser et optimiser leurs interactions avec les clients en s'appuyant sur des données concrètes.
Les enquêtes de satisfaction client ont également de nombreux avantages, que nous allons passer en revue ci-dessous.
Obtenir les retours d'un large éventail de clients
Il serait formidable de pouvoir interroger personnellement chaque client(e), mais ce processus prendrait bien sûr trop de temps et n'est pas viable. En revanche, les questionnaires en ligne sont faciles à mettre en place et peuvent être utilisés pour recueillir rapidement l'avis de votre clientèle actuelle et potentielle.
Par exemple, si vous êtes dans le BtoB, plutôt que de vous concentrer exclusivement sur un petit nombre d'entreprises correspondant à votre profil client idéal (PCI), les enquêtes vous permettent de collecter différents points de vue, et dans un laps de temps relativement court.
Vous pouvez envoyer un questionnaire à tous vos clients, mais il peut être intéressant de l'inclure dans un workflow automatisé pour atteindre des segments spécifiques, comme :
Les clients inactifs qui n'ont pas acheté depuis trois mois ou plus
Les nouveaux clients qui ont récemment acheté un produit ou un service spécifique
Ceux qui ont récemment été en contact avec votre service client
Les prospects qui ont atteint un stade spécifique dans le pipeline
Établir une relation plus personnalisée avec votre clientèle
En sollicitant un retour, vous montrez à vos clients que leur satisfaction et leur réussite vous tiennent à cœur. Les enquêtes vous permettent de rester à l'écoute en les encourageant à partager leurs expériences.
Vous pouvez ensuite utiliser ces informations pour identifier les domaines à améliorer dans le parcours client et ajuster vos stratégies marketing et commerciales en fonction des priorités de vos clients.
Partager du contenu qui correspond à votre ICP
Grâce à une enquête de satisfaction client, vous pouvez interroger vos clients idéaux sur leurs valeurs, intérêts et défis. Vous découvrirez quel type de contenu ils préfèrent et comment ils le consomment, ce qui vous permettra de créer une stratégie de sales enablement plus pertinente.
L'utilisation de questions ouvertes dans votre enquête vous permet de recueillir des données précieuses sur la voix du client (VOC, pour Voice of Customer en anglais). Variez donc vos styles de questions pour obtenir des insights diversifiés.
Augmenter le chiffre d'affaires grâce au cross-selling et l'upsell
Les enquêtes peuvent révéler les priorités de votre clientèle à différents stades du parcours client, y compris après l'achat. En identifiant de nouveaux défis et motivations, votre équipe commerciale peut repérer les meilleures opportunités de vente croisée (cross-selling) ou d'upsell.
Vos clients bénéficient alors d'une valeur ajoutée, les relations se renforcent et votre chiffre d'affaires augmente.
Enquête de satisfaction client : les bonnes questions à poser
Pour obtenir des réponses utiles, il est important de commencer par poser les bonnes questions. Vous devez d'abord définir les informations que vous recherchez (types de questions), puis la manière dont vous poserez chaque question (styles de questions).
5 types de questions à considérer pour votre questionnaire de satisfaction client
Voici différentes catégories de questions que vous pourriez utiliser dans votre prochain questionnaire de satisfaction client :
1. Données démographiques
Ces questions permettent de découvrir des détails concernant l'âge, le sexe ou genre, la situation géographique, l'état civil, le niveau d'étude, la situation professionnelle et le revenu annuel.
Cependant, limitez vos questions en ne posant que celles qui auront un impact significatif sur le marketing et les ventes afin d'apporter plus de valeur aux clients.
Astuce
Ne posez que les questions nécessaires : il se peut que vous disposiez déjà de données démographiques dans votre CRM et poser moins de questions permet à votre enquête d'obtenir un taux de réponse plus élevé.
2. Sondage psychographique
Contrairement aux questions démographiques qui recueillent des données brutes, les sondages psychographiques collectent des données plus subtiles sur le mode de vie, l'opinion, ou encore les motivations et défis de votre clientèle.
Exemples de questions psychographiques :
Que pensez-vous des véhicules électriques ?
Connaissez-vous la marque X ?
Qu'est-ce qui vous a fait choisir cette voiture plutôt qu'une autre ?
Quel est votre plus grand défi professionnel à l'heure actuelle ?
Combien de temps avez-vous consacré à la recherche de nos produits ou services ?
Parmi les éléments suivants, lesquels avez-vous utilisés pour effectuer vos recherches ?
3. Utilisation du produit ou du service
Similaires aux questions psychographiques, ces questions permettent d'approfondir la façon dont les clients perçoivent leur achat et comment ils l'utilisent pour atteindre leurs objectifs.
Les questions sur l'utilisation des produits et des services que vous pourriez poser sont les suivantes :
Quelles sont les caractéristiques du produit/service que vous trouvez les plus utiles ?
Quelles sont les caractéristiques du produit que vous trouverez les moins utiles ?
Quel est le principal avantage de l'utilisation de ce produit / service pour votre entreprise ?
Quelles sont les fonctionnalités que vous souhaiteriez voir incluses dans ce service ?
Qu'avez-vous pensé de votre échange avec notre service client ?
4. Niveau de satisfaction et fidélité à l'égard d'un produit ou d'un service
Si vous souhaitez calculer votre taux de satisfaction de la clientèle (CSAT), vous pouvez poser comme question :
Quel est votre degré de satisfaction à l'égard du produit ?
Comment évaluez-vous votre satisfaction globale à l'égard du service ?
Si vous vous intéressez davantage à la fidélisation de la clientèle et souhaitez calculer votre score de promoteur net (NPS), vous poserez la question suivante :
Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit à un ami ou à un collègue ?
En général les réponses sont sous forme d'échelle numérotée de un à cinq ou de un à dix.
5. Suivi
Il y aura certainement des occasions où vous souhaitez poser une question de suivi. L'inclusion d'une question ouverte finale demandant si le client serait prêt à discuter de ses réponses ouvre la porte à une enquête ou à un entretien de suivi.
Comment poser les questions : 4 styles de questions courants pour votre questionnaire de satisfaction
Adapter le style des questions aide les personnes interrogées à réfléchir de manière plus critique et permet d'obtenir une grande variété d'informations. Voici différents styles de questions d'enquêtes clients à appliquer lors de votre prochaine enquête.
1. Question binaire
Une question binaire donne aux personnes interrogées deux choix (généralement une question de type oui/non). Il est facile d'y répondre, mais elle ne fonctionne que lorsque l'on s'intéresse à des informations absolues (type « oui »/« non »). Voici quelqus exemples de questions :
Le produit a-t-il été livré à temps ?
L'agent du service client a-t-il résolu votre problème ?
Avez-vous trouvé ce que vous cherchiez ?
2. Questions à choix
Une question à choix multiple permet aux répondants de sélectionner leur réponse parmi une liste d'options disponibles. En fonction de votre objectif, vous pouvez limiter les répondants à une seule réponse, leur demander de sélectionner autant de réponses que nécessaire ou classer leurs réponses par ordre d'importance.
Par exemple :
Parmi les fonctionnalités suivantes, quelles sont celles que vous utilisez le plus ?
Parmi ces concurrents, lesquels avez-vous pris en compte avant de choisir ce service ?
Classez les avantages suivants par ordre d'importance.
3. Questions ouvertes
Les questions ouvertes encouragent les clients à répondre avec leurs propres mots, ce qui peut permettre d'obtenir des informations inattendues. Cependant, elles demandent également plus d'efforts de la part des répondants, ce qui peut réduire le nombre de réponses.
Exemples de questions:
Quels sont les trois mots que vous utiliseriez pour décrire ce produit ?
Décrivez le problème que vous résolvez avec ce service.
Avez-vous d'autres commentaires sur votre expérience que vous aimeriez partager ?
4. Échelle d'évaluation
Également connues sous le nom de questions à échelle de Likert, ces questions permettent aux personnes interrogées d'évaluer leurs attitudes et leurs sentiments sur une échelle fixe. Elles peuvent être utilisées pour mesurer le score de satisfaction client (CSAT) et le NPS, ainsi que d'autres réponses plus nuancées qu'un simple choix binaire.
Gestion d’équipes et scaling des ventes
4 conseils pour une enquête de satisfaction client réussie
Formulez des questions non biaisées
Il est essentiel de formuler des questions de manière neutre pour éviter d'influencer les réponses des clients. Par exemple, au lieu de demander « À quel point êtes-vous satisfait de notre excellent service ? », demandez « Comment évaluez-vous notre service ? ». Les questions doivent être claires, concises et sans présuppositions pour obtenir des réponses honnêtes et précises.
Respectez les aspects légaux
Lors de la création de votre enquête, assurez-vous de respecter les lois et réglementations en vigueur. En France, par exemple, il n'est pas légal de collecter des données sur les traits démographiques sensibles tels que l'origine ethnique. Si vous travaillez dans une entreprise présente sur plusieurs pays ou continents, assurez-vous que vos questions respectent la confidentialité et la protection des données personnelles des répondants de chaque pays pour éviter des complications juridiques.
Simplifiez l'enquête
La simplicité est la clé d'une enquête réussie. Évitez de poser trop de questions, car cela pourrait décourager les répondants de compléter l'enquête. Concentrez-vous sur les questions les plus pertinentes qui vous fourniront les informations nécessaires pour améliorer vos services. Une enquête concise et ciblée a plus de chances d'obtenir un taux de réponse élevé.
Testez votre enquête avant de la lancer
Avant de déployer votre questionnaire de satisfaction client à grande échelle, testez-la auprès d'un petit groupe de clients ou de collègues. Cela vous permettra d'identifier et de corriger les éventuels problèmes dans les choix de réponse ou ambiguïtés dans les questions, et de vous assurer que l'enquête fonctionne comme prévu. Les retours obtenus lors de cette phase de test sont précieux pour affiner votre enquête.
4 conseils pour une enquête de satisfaction client réussie
Formulez des questions non biaisées
Il est essentiel de formuler des questions de manière neutre pour éviter d'influencer les réponses des clients. Par exemple, au lieu de demander « À quel point êtes-vous satisfait de notre excellent service ? », demandez « Comment évaluez-vous notre service ? ». Les questions doivent être claires, concises et sans présuppositions pour obtenir des réponses honnêtes et précises.
Respectez les aspects légaux
Lors de la création de votre enquête, assurez-vous de respecter les lois et réglementations en vigueur. En France, par exemple, il n'est pas légal de collecter des données sur les traits démographiques sensibles tels que l'origine ethnique. Si vous travaillez dans une entreprise présente sur plusieurs pays ou continents, assurez-vous que vos questions respectent la confidentialité et la protection des données personnelles des répondants de chaque pays pour éviter des complications juridiques.
Simplifiez l'enquête
La simplicité est la clé d'une enquête réussie. Évitez de poser trop de questions, car cela pourrait décourager les répondants de compléter l'enquête. Concentrez-vous sur les questions les plus pertinentes qui vous fourniront les informations nécessaires pour améliorer vos services. Une enquête concise et ciblée a plus de chances d'obtenir un taux de réponse élevé.
Testez votre enquête avant de la lancer
Avant de déployer votre questionnaire de satisfaction client à grande échelle, testez-la auprès d'un petit groupe de clients ou de collègues. Cela vous permettra d'identifier et de corriger les éventuels problèmes dans les choix de réponse ou ambiguïtés dans les questions, et de vous assurer que l'enquête fonctionne comme prévu. Les retours obtenus lors de cette phase de test sont précieux pour affiner votre enquête.
Comment mesurer la satisfaction client ?
Suivez les bons KPIs
Pour mesurer efficacement la satisfaction client, il est crucial de suivre les bons indicateurs de performance. Le CSAT (Customer Satisfaction Score) est l'un des KPIs les plus couramment utilisés. Il s'agit d'un score obtenu en demandant aux clients d'évaluer leur satisfaction globale à l'égard d'un produit ou service sur une échelle de 1 à 5. Ce KPI permet de mesurer rapidement la satisfaction des clients et d'identifier les domaines nécessitant des améliorations.
Utilisez des outils de reporting connectés à votre CRM
Pour analyser et visualiser les résultats de votre enquête de satisfaction, utilisez des outils de reporting performants, spécialement ceux qui peuvent se connecter à votre CRM. Des outils comme Typeform pour la création de questionnaires pour une analytique plus poussée, ou encore Google Analytics avec Tableau ou Looker pour la visualisations des données. En intégrant ces outils à votre outil CRM, comme Pipedrive, vous pouvez centraliser toutes vos données clients et obtenir une vue d'ensemble complète de la satisfaction de vos clients, ce qui vous permet de prendre des décisions éclairées et de mettre en place des actions correctives rapidement.
Pour conclure
Un questionnaire de satisfaction client est un outil puissant pour recueillir des feedbacks précieux et mieux comprendre les besoins et les attentes de vos clients. En posant les bonnes questions de manière neutre et en respectant les aspects juridiques, vous pouvez obtenir des réponses honnêtes qui vous aideront à améliorer vos services et à renforcer la fidélité de vos clients. Suivre les bons KPIs et utiliser des outils de reporting connectés à votre CRM vous permet d'analyser ces données de manière efficace et de prendre des décisions éclairées.
Chez Pipedrive, nous comprenons l'importance de la satisfaction client et offrons une solution CRM qui vous aide à centraliser toutes vos données clients et à visualiser les résultats de vos enquêtes. Notre intégration avec des outils de création et d'analyse de questionnaires simplifie ce processus, vous permettant de rester concentré sur ce qui compte le plus : vos clients.
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