Selon une étude menée par l’Observatoire des Services Clients, les Français passent en moyenne 2 h 46 par an au téléphone avec un service client. Bien que l’intelligence artificielle apporte quelques éléments de réponses, les chatbots mènent les consommateurs vers une situation d’échec près de 4 fois sur 10, où ils sont contraints de se tourner vers un autre canal. Ainsi, il est crucial de soigner son support pour augmenter la satisfaction des clients. Néanmoins, toutes les entreprises ne peuvent pas investir dans le recrutement d’une équipe complète. La solution réside donc dans l’externalisation du service client. Alors, qu’est-ce qu’un service client externalisé ? Quels sont les avantages et les risques de cette externalisation ? Découvrez les 6 points essentiels pour déléguer votre service de relation client et trois exemples concrets pour vous inspirer.
Externalisation du service client : définition
L’externalisation du service client consiste à déléguer la gestion de la relation client à une entreprise tierce, plutôt que de recruter en interne. Ces services comprennent la gestion des appels téléphoniques entrants, des appels sortants, la réponse aux attentes des clients et un accueil client de qualité pour assurer le développement d’une image positive.
L’externalisation peut être complète ou partielle. Dans le cas d’une externalisation partielle, certaines tâches de gestion des contacts sont confiées à l’entreprise partenaire pendant que d’autres tâches sont conservées en interne. Lors d’une internationalisation, la société peut faire le choix de conserver son service client multilingue actuel et de déléguer le support des nouveaux marchés en cours de développement.
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5 avantages d’externaliser votre service client
L’externalisation de service client comporte plusieurs avantages pour une entreprise. Ces équipes à distance sont un véritable investissement pour les entreprises qui souhaitent augmenter la satisfaction client.
La réduction des coûts du service client
On imagine souvent que faire appel à un prestataire externe représente des coûts supplémentaires pour une société. Or, externaliser son service de relation à distance peut permettre de réduire ses coûts. Gérer les ressources humaines en interne implique notamment :
le coût du recrutement
du temps de la part des employés en charge de l’acquisition de talents
l’investissement dans la formation des nouveaux employés
d’offrir l’infrastructure nécessaire au bon fonctionnement de l’équipe.
Avec une équipe externe, les coûts sont uniquement ceux du contrat signé en amont.
Une plus grande flexibilité
Les besoins d’une entreprise peuvent varier et se développer au cours du temps. Avec la saisonnalité de certains produits et services, des pics d'appels ou la forte croissance de l’entreprise, les variations de volume du service client nécessitent une certaine flexibilité.
Avec des ressources en interne, la gestion des flux demande une gymnastique cérébrale constante. L’entreprise doit assurer un niveau de service optimal tout en optimisant ses ressources pour éviter le manque de travail du personnel. L’équipe externalisée apporte une solution simple et efficace.
Des conseillers experts à disposition sans phase de recrutement
Les conseillers sont des employés avec de multiples compétences. En plus de leur capacité d’écoute, leur bienveillance et leur esprit orienté vers la recherche de solutions, ces talents connaissent leurs produits ou leurs services sur le bout des doigts. Cela résout les contraintes techniques et le besoin d'une connaissance des produits.
Lors d’un recrutement en interne, le processus de recherche du talent et sa formation sont chronophages et coûteuses pour l’entreprise.
Une disponibilité 24 h/24 et 7 j/7
Lorsque les consommateurs rencontrent un problème, ils souhaitent obtenir une réponse rapidement. La digitalisation de la relation client a entraîné une volonté d’instantanéité de réponse aux demandes des clients. Un prestataire spécialisé peut offrir des contrats avec une capacité de traitement permanente. Cela permet d’assurer un service efficace et d’augmenter la satisfaction client, même lorsqu’ils rencontrent des problèmes en cours de soirée ou durant la nuit. Cette qualité de service sert l’image de marque de la société.
Une internationalisation facile de son service client
Un processus de recrutement d’un talent francophone nécessite déjà des compétences pointues. Mais celui d’employés internationaux requiert encore plus d’expérience, de management interculturel et de parler couramment la langue du nouveau marché. Lors d’un lancement de produits dans de nouveaux pays, pensez à externaliser avec un centre de relation client.
Les risques et inconvénients potentiels d’un service client externalisé
L’externalisation du service client comporte certains inconvénients. Ces raisons expliquent notamment l’internalisation de la relation avec les consommateurs par de nombreuses entreprises. Les principaux risques d’un support client externalisé sont :
La perte de contrôle sur la relation client. Déléguer la gestion de relation client peut provoquer un désalignement avec la qualité souhaitée ou une décorrélation avec l’image de marque. De plus, vous récoltez moins d'avis des clients et vous recevez moins de retours du marché nécessaires à la connaissance client.
Une expérience client moins personnalisée. Lors de la délégation du service client, le manque de communication avec partenaire d'externalisation peut entraîner une baisse de la personnalisation des communications. Pensez à lier vos outils afin de peaufiner votre segmentation client, de personnaliser les interactions clients et de leur apporter une plus grande satisfaction.
Peu de visibilité sur la qualité du service fourni. Il est plus difficile de surveiller la qualité produite par les employés du service client.
Des brèches de sécurité. Faire appel à un prestataire externe revient à s’exposer à des risques de confidentialité et de sécurité de la base de données clients.
Les 6 points essentiels pour une externalisation du service client réussie
Pour réussir son externalisation du service client, nous avons regroupé 6 bonnes pratiques à mettre en place :
Définissez clairement vos besoins et vos objectifs. Ainsi, vous formulez une demande précise auprès de l’entreprise tierce et vous créez des tableaux de suivi des performances adaptés à vos ambitions.
Sélectionnez un service client externalisé réputé. Préférez investir plus de budget dans une entreprise de confiance qui présente des études de cas solides. Vos clients sont vos meilleurs ambassadeurs, alors chérissez-les en leur offrant la meilleure assistance commerciale.
Formez l’équipe de service client externalisé à votre ton de voix et votre image de marque. Toutes les entreprises ont une identité de marque particulière. Pour optimiser la qualité de service auprès de vos clients, entraînez votre personnel externalisé à votre ton de voix grâce à des guides et des exemples.
Mettez en place une politique de confidentialité et de sécurité. Pour assurer la sécurité de vos données et de celles de vos clients, insérez des clauses dans le contrat et engagez-vous avec une entreprise de confiance.
Assurez-vous de signer un contrat qui correspond vos attentes. Veillez à un niveau de service de qualité, une évolutivité à la hausse ou à la baisse selon vos besoins. Si votre activité est sujette à une saisonnalité, pensez à la prendre en compte dans votre contrat d’externalisation.
Suivez les performances du service externalisé. Surveillez votre service client régulièrement pour assurer une qualité de prestation optimale.
3 exemples d’externalisations du service client
Toutes les entreprises peuvent bénéficier d’un service client externalisé. Voici trois scénarios de sociétés différentes qui tirent parti de ce modèle.
La start-up focalisée sur son hypercroissance
Les start-ups ont généralement des objectifs ambitieux. Entre l’acquisition de nouveaux clients, le développement du produit ou du service et assoir son image de marque, gérer le service client peut passer au second plan. Or, la rétention des clients est aussi une clé du succès d’une jeune société.
La solution pertinente est souvent de se tourner vers un service d’externalisation du service client. Avec une évolutivité qui s’adapte à la croissance de la start-up, la société peut se développer sans se soucier constamment du recrutement et de la formation du personnel du service client.
Le développement d’un service client international
Lorsque votre entreprise est à la conquête de nouveaux marchés, la charge de travail s’intensifie pour toutes les équipes. Néanmoins, les besoins d’un service client dédié sont variés. En fonction des parts de marché, votre société peut avoir besoin d’une personne à temps partiel ou de plusieurs employés dès le lancement. L’externalisation du service client offre cette flexibilité.
De même, l’évolution de vos parts de marché lors d’une internationalisation demande une flexibilité de vos ressources disponibles pour le service client. Si vous gérez la charge de travail avec des employés en interne, vous vous exposez à des problématiques de non-remplissage des heures de travail ou à l’inverse, d’un surmenage des employés. L’externalisation apporte cette évolutivité avec un contrat adapté au développement rapide d’une équipe internationale.
Une entreprise B2B avec un besoin d’expertise pour le lancement de nouveaux services
Certains services nécessitent une expertise technique comme les mécanismes industriels, la cybersécurité ou les produits technologiques. Lors du recrutement de personnel, une formation approfondie du secteur d’activité et des produits est impérative.
Si l’entreprise n’a pas de temps à consacrer au recrutement et à la formation de l’équipe en charge du service client, alors elle a intérêt à se diriger vers une solution externalisée. Le gain de temps et l’expertise apportée par l’entreprise tierce permet de se consacrer sur le cœur de son activité.
Quels outils pour externaliser son service client ?
Bien que le service client soit externalisé, certains outils sont importants pour communiquer les informations avec le personnel en interne et pour collaborer efficacement.
Un outil de Customer Relationship Management (CRM) : suivez toutes les interactions avec vos clients grâce à un outil intuitif et simple à prendre en main. Grâce à des intégrations et des outils IA, vous pouvez retranscrire les informations de l’appel rapidement sur le fichier client pour personnaliser le prochain contact par les commerciaux.
Un outil de suivi des performances du service client : pour gérer le suivi de qualité du personnel de l’entreprise tierce, vous pouvez mettre en place un Customer Satisfaction Score (CSAT) ou un Net Promoter Score (NPS).
À vous de jouer
Pour résumer, l’externalisation du service client revient à déléguer la gestion de sa relation avec les consommateurs à une entreprise tierce. Ce modèle présente de nombreux avantages comme la réduction du coût du service client, une plus grande flexibilité, une meilleure disponibilité et la possibilité d’internationaliser rapidement son équipe. Pour assurer la bonne mise en place du service client externalisé, pensez à définir vos objectifs, à sélectionner un partenaire externe de confiance et à former l’équipe sur votre ton de voix.
Pour garantir une bonne collaboration avec l’entreprise tierce et personnaliser les interactions avec les clients, installez un outil CRM performant au sein de votre société. Un logiciel comme Pipedrive aide à garder une trace de chaque contact avec les consommateurs et à maximiser vos chances de conversions.Testez l’outil gratuitement pendant 14 jours sans engagement.
