Toutes les entreprises ont besoin de clients. Du petit artisan à la multinationale, aucune entreprise ne peut survivre sans avoir un minimum de clientèle. Souvent, les entreprises souhaitent étendre leur activité et se concentrent sur l'acquisition de nouveaux clients. Le risque est alors de négliger la clientèle existante, ce qui peut se payer au prix fort sur le long terme.
Pourtant, obtenir de nouveaux clients coûte plus cher que de conserver des clients existants. Dans certains secteurs d’activités, la différence est flagrante : acquérir des clients peut d’ailleurs coûter jusqu’à 7 fois plus cher que de fidéliser sa base existante. La fidélisation client est donc vitale pour la croissance d'une entreprise.
Qu’est-ce que la fidélisation client ? Comment fidéliser sa clientèle ? Quels sont les outils indispensables pour attirer et fidéliser les clients ? Toutes les réponses à ces questions vous attendent dans cet article.
Fidélisation client : définition
La fidélisation client regroupe toutes les stratégies destinées à encourager les clients à continuer d'acheter les produits et services d’une entreprise, plutôt que ceux de la concurrence.
La fidélisation client commence dès la première interaction avec les prospects et se poursuit tout au long de la relation client. L’objectif principal d’une stratégie de fidélisation est de minimiser le taux d’attrition. En gardant ses clients plus longtemps, une entreprise limite les dépenses d’acquisition. Elle peut alors se concentrer sur la GRC (gestion de la relation clientèle).
L’importance de la fidélisation client
La plupart des entreprises cherchent souvent à attirer de nouveaux clients. Par la même occasion, elles délaissent la relation avec leur clientèle actuelle. Pourtant, adopter une stratégie de fidélisation des consommateurs présente de nombreux avantages.
Améliorer la rentabilité de l’entreprise
Attirer une nouvelle clientèle a un coût. L’entreprise doit d’abord recruter de bons commerciaux. Il faut ensuite les former. Puis vient l’étape de la prospection commerciale. Toutes ces étapes nécessitent un investissement conséquent. À ce stade, l’entreprise n’a pas encore généré le moindre euro et elle n’a aucune certitude sur les résultats.
Les outils de fidélisation, comme les programmes de fidélité et les remises, ont aussi un certain coût. Malgré tout, ces dépenses constituent un investissement durable et sont moins onéreuses que l'acquisition de nouveaux clients. Dans un marché où les consommateurs vont et viennent plus facilement que jamais, avoir une base de clients fidèles est un avantage concurrentiel majeur.
De plus, une étude de Bain & Company (lien en anglais) montre qu'un client fidèle tend à acheter davantage. En augmentant le taux de fidélité de 5 %, les profits d'une entreprise peuvent croître de 25 à 95 %. Il est alors plus facile et surtout plus rapide d’atteindre le seuil de rentabilité.
Améliorer l’image de marque et transformer les clients en ambassadeurs
La fidélisation peut agir comme une forme de communication indirecte. Un client fidèle qui a eu une expérience positive avec une marque est souvent plus enclin à la recommander. Une étude de Nielsen en 2021 montre que 88 % des consommateurs font confiance au bouche-à-oreille avant d'effectuer un achat. C’est un excellent moyen d’atteindre de nouveaux clients sans dépenser le moindre centime.
Pour renforcer la relation avec ses clients, une entreprise peut solliciter des retours après un achat par le biais d’un questionnaire. Les réponses aideront à améliorer l'offre tout en consolidant le lien émotionnel entre le client et la marque. En investissant du temps et des ressources pour améliorer la fidélisation, une entreprise peut facilement booster son chiffre d'affaires.
Par ailleurs, encourager la fidélité des consommateurs aide à diffuser l'image de la marque de manière subtile. Avec les réseaux sociaux, ce marketing viral peut attirer de nouveaux clients par le biais de recommandations.
Fidéliser les salariés et attirer de nouveaux talents
La fidélisation des clients et leur satisfaction influencent également les employés de l’entreprise. Un salarié qui a une image positive de son entreprise et de la qualité de ses produits ou services se sentira plus épanoui. Cette perception renforce son sentiment d'appartenance et son engagement. Il véhicule plus facilement des valeurs positives. Un employé heureux est souvent plus motivé, plus productif et plus fidèle : c’est l’un des avantages principaux d’une marque employeur solide.
Une entreprise qui sait fidéliser ses clients a aussi plus de facilité à attirer de nouveaux talents. La fidélité des clients ayant un impact direct sur l’image de marque, les candidats sont plus enclins à postuler au sein de l’entreprise.
Le Baromètre de la vente et du marketing 2024
Comment fidéliser des clients ?
Mettre en place une stratégie de fidélisation, c’est beaucoup plus que simplement créer un programme de fidélité. Cela repose sur une multitude d’actions stratégiques à long terme. Cette approche s'étend à plusieurs domaines, qui comprennent la communication et le marketing, mais surtout la qualité du produit ou service vendu.
Proposer un produit ou service de qualité
C’est la raison principale pour laquelle les clients font appel à une entreprise. La clé pour les encourager à revenir est de leur fournir un produit ou service qui réponde ou dépasse leurs attentes. S’ils sont satisfaits, ils penseront à la marque au moment d’effectuer un nouvel achat.
Pour renforcer la fidélité de ses clients, une entreprise peut les surprendre en leur offrant des extras inattendus. Ces bonus peuvent prendre de nombreuses formes : fonctionnalités supplémentaires, possibilité de personnaliser leur achat, cadeau gratuit au-delà d’un certain seuil…
Proposer une relation commerciale personnalisée
Un client doit être bien plus qu’une simple ligne dans un outil CRM. Il est au cœur de la stratégie commerciale.
Une stratégie commerciale efficace et personnalisée s'appuie sur la compréhension de l'historique du client, notamment ses interactions et relations avec l’entreprise. Pour être efficace et non intrusive, cette personnalisation doit être contextuelle. Une bonne gestion des contacts est donc primordiale.
Le fichier ou le logiciel client doit être tenu à jour en notant les habitudes et comportements d'achat. Les équipes de vente pourront alors mettre en place des propositions commerciales personnalisées et adaptées.
Avoir un service client irréprochable
Le service client est souvent la première interaction humaine auquel fait face un client quand il contacte une entreprise. C’est la première impression qu’il a réellement d’elle. Près de trois quarts des clients (72 %) deviennent fidèles à une entreprise s’ils pensent que son service client est efficace (lien de l’étude). Ils placent d’ailleurs la qualité du service client avant le prix. Il est donc essentiel de s’assurer de la satisfaction du client après chaque interaction.
Offrir un service client de qualité permet de créer des expériences positives pour le client. Dans le cas d’un mécontentement, le service client joue aussi un rôle primordial. Il a la possibilité de transformer une expérience négative en efficacité et réactivité.
3 exemples de stratégies de fidélisation efficaces
Un programme de fidélisation est une approche marketing qui vise à récompenser les clients pour leur loyauté envers une entreprise. Le but est de les inciter à rester fidèles en leur proposant des bénéfices concrets. Les stratégies de fidélisation sont nombreuses. Voici quelques exemples :
Le programme de fidélité par points
C’est sans aucun doute le plus populaire de tous. Le concept est simple : les clients gagnent des points à chaque achat. Ils peuvent ensuite les échanger contre des récompenses. Cette stratégie encourage les clients à revenir et à continuer leurs achats avec l'entreprise.
Le principal atout de cette stratégie est son adaptabilité. Les entreprises peuvent modifier le taux d'accumulation des points, les niveaux de récompense et même proposer des points bonus lors d'événements spéciaux ou pour des achats dans certaines catégories de produits.
Les exemples de cartes de fidélité par points sont nombreux. Par exemple, Sephora a mis en place un programme de fidélité appelé Beauty Insider. Les clients accumulent des points pour chaque euro dépensé chez la marque. Ces points peuvent ensuite être échangés contre des produits, une livraison gratuite ou des chèques-cadeaux. Plus une personne dépense chez Sephora, plus elle bénéficie d'avantages. Ce système encourage à la fois la fidélité et la satisfaction des clients.
Le système de parrainage
Cette stratégie est aussi un grand classique de la fidélisation client. Le programme de parrainage implique les clients actuels dans l'acquisition des nouveaux. Ces programmes développent un réseau de fidélité qui dépasse les interactions habituelles avec l'entreprise. Les clients existants bénéficient d'avantages concrets et de la satisfaction de partager un service ou produit qu'ils aiment.
En général, le parrain reçoit une récompense pour chaque nouveau client qu'il apporte (points de fidélité, réductions ou crédits). Le nouveau client reçoit aussi un avantage pour s'être inscrit sur recommandation. C’est une stratégie très populaire puisque tout le monde y gagne quelque chose.
Le parrainage est très utilisé par les banques, notamment Qonto et Boursorama. Pour toute ouverture de compte sur recommandation, le parrain et le nouveau client gagnent tous les deux une certaine somme d’argent.
Le programme de fidélité payant ou premium
Le programme de fidélité premium est une méthode de fidélisation où les clients paient pour accéder à des avantages et services exclusifs. C’est une stratégie idéale pour les marques qui souhaitent proposer une expérience client haut de gamme.
Les clients payent une cotisation au mois ou à l’année pour obtenir des avantages concrets. Ces privilèges prennent souvent la forme de réductions exclusives, d’un accès prioritaire aux nouveaux produits ou de la livraison gratuite.
Le meilleur exemple de programme de fidélité premium est celui d’Amazon Prime. Les abonnés ont accès à la livraison gratuite et prioritaire sur Amazon. Ils ont également accès à la plateforme de streaming Prime Video et peuvent offrir gratuitement un abonnement sur Twitch.
Les outils essentiels pour attirer et fidéliser vos clients
La fidélité des clients n’est jamais acquise. Elle peut toujours être améliorée. Voici plusieurs outils pour perfectionner votre stratégie de fidélisation et renforcer l'engagement de vos clients avec votre marque.
Les outils CRM comme Pipedrive
Le CRM Pipedrive offre plusieurs fonctionnalités clés :
Il permet de stocker vos données stratégiques pour personnaliser les interactions avec les clients, en utilisant un fichier client détaillé et régulièrement mis à jour.
Il facilite la segmentation de votre clientèle pour des actions de marketing ciblé.
Il implique votre équipe commerciale en centralisant toutes les informations nécessaires pour améliorer continuellement votre programme de fidélisation client.
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Les réseaux sociaux
Maintenir un bon taux d’engagement au sein de la communauté de clients est primordial pour améliorer la fidélisation autour d’une marque. Les réseaux sociaux sont d’excellents outils de communication pour promouvoir son image de marque et écouter ses clients.
Les entreprises peuvent y recueillir les avis des clients et mettre en avant leurs ambassadeurs. Cette approche renforce leur engagement et leur attachement à la marque. Les réseaux sociaux sont également parfaits pour lancer des jeux-concours et annoncer des offres exclusives aux clients.
Les newsletters et e-mails personnalisés
La personnalisation est un atout majeur pour l’efficacité d’un e-mail. Il ne suffit pas d’ajouter le prénom du client dans l’en-tête du message. L’e-mail doit prendre en compte le parcours du client et ses interactions récentes avec l'entreprise. Plus l’e-mail est adapté et personnalisé, plus son impact sera grand sur la fidélisation du client.
L’outil Campaigns de Pipedrive permet de créer des e-mails percutants et de découvrir quelles campagnes fonctionnent le mieux.
Pour conclure
Attirer de nouveaux clients est essentiel pour la pérennité d’une entreprise. Pour autant, il est essentiel de se concentrer aussi sur la fidélisation de la clientèle et de développer une stratégie de fidélisation cohérente. Valoriser les clients existants permet de se démarquer des concurrents et de garantir la loyauté de votre clientèle.
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