Malgré la multiplication des canaux de communication, notamment digitaux, l’appel téléphonique avec un client ou prospect reste une étape quasi inévitable à un moment ou un autre du parcours d’achat, en particulier en B2B. Dans cet article, nous vous expliquons comment optimiser la gestion de vos appels téléphoniques et éviter les erreurs, pour améliorer la satisfaction client et atteindre vos objectifs commerciaux.
Qu’est-ce que la gestion des appels téléphoniques ?
En vente, la gestion des appels téléphoniques désigne l’ensemble du processus qui vise à organiser et optimiser les appels entrants et sortants. L’objectif est d’assurer une communication efficace et professionnelle avec les prospects et clients de l’entreprise afin d’améliorer leur satisfaction et instaurer un climat de confiance dès la première interaction téléphonique.
7 bonnes pratiques à suivre pour une excellente gestion des appels
Voici quelques conseils pratiques à suivre pour une meilleure gestion des appels et une meilleure satisfaction des clients :
Formez vos équipes : les équipes commerciales et de support sont en communication directe avec les clients et défendent l’image de l’entreprise. Par conséquent, assurez-vous que ces équipes disposent de bonnes compétences en communication qui leur permettent de gérer les appels de manière professionnelle et efficace.
Encouragez la collaboration interne : en assurant une communication interne efficace, vous facilitez la collaboration entre les départements et le partage d’informations. Il en résulte un temps de traitement des problèmes plus rapide.
Traitez vos appels intelligemment : si vous recevez un grand nombre d’appels entrants ou si vos commerciaux ont de nombreux clients à appeler dans la journée, il est crucial de prioriser efficacement vos appels pour garantir que les urgences et les opportunités commerciales les plus prometteuses soient traitées en priorité.
Utilisez des scripts téléphoniques : lors de vos efforts de phoning, il est recommandé d’utiliser des scripts pour répondre facilement aux objections clients les plus courantes et aider vos commerciaux à surmonter certains appels difficiles. Ces scripts peuvent également être utilisés en dehors de vos appels de prospection téléphonique, par exemple par l’équipe du service client pour standardiser ses interactions clients.
Intégrez un serveur vocal interactif (SVI) afin d’automatiser la gestion d'appels, réduire les temps d'attente et diriger les clients vers la bonne personne.
Définissez des KPI clairs : définir des indicateurs clés pertinents permet d’aligner les objectifs de chaque équipe avec les objectifs globaux de l’entreprise.
Suivez vos performances : une fois vos KPI définis, assurez-vous d’être en mesure de les traquer correctement et de façon régulière. L’objectif est de pouvoir rapidement mettre des solutions en place si vous vous rendez compte que vous n’atteignez pas vos objectifs
Gestion d’équipes et scaling des ventes
Les 3 outils indispensables pour une gestion optimale des appels
Un outil CRM
L’utilisation d’un CRM (Customer Relationship Management) permet de centraliser toutes vos données clients sur le cloud, y compris les interactions que vous avez eues avec eux par téléphone ou leurs réponses à vos enquêtes de satisfaction. Vos équipes peuvent planifier des appels, enregistrer des notes détaillées pendant ou après l’appel et suivre l’historique des communications qu’elles ont eues avec chaque client.
Cette organisation des données dans des fiches clients garantit à son tour que chaque opportunité commerciale est exploitée au maximum.
Un outil de gestion des appels
La plupart des logiciels de gestion des appels vous permettent de passer et de recevoir des appels par le biais d’une connexion internet. En intégrant un softphone comme Aircall ou JustCall à votre CRM, vous pouvez gérer les appels sortants et entrants directement depuis ce dernier.
Cette intégration facilite également le suivi et l’enregistrement des interactions téléphoniques que vos commerciaux et votre équipe support ont avec les clients. De plus, ce type de solution propose une gestion optimisée du routage des appels, qui permet de les répartir de façon intelligente en fonction des priorités et des ressources de l’entreprise.
Un outil de reporting personnalisable
Pour analyser et suivre efficacement vos performances, la collecte d’informations ne suffit pas. Votre équipe de vente a besoin de visualiser ses performances pour savoir si des éléments pourraient être optimisés pour améliorer l’efficacité des appels téléphoniques. C’est pourquoi l’utilisation d'un outil de reporting personnalisable et mis à jour en temps réel peut s'avérer utile pour identifier les tendances.
Vos commerciaux peuvent monitorer leurs performances individuelles, tout comme celles de l’ensemble de l’équipe, et personnaliser leurs tableaux de bord comme ils le souhaitent. Ils peuvent ainsi afficher les métriques les plus importantes pour eux.
Exemples de stratégies de gestion des appels
Pour les équipes commerciales
Les équipes de vente sont bien souvent celles qui accompagnent le client au début de son parcours d’achat. Une bonne gestion des appels est donc primordiale, car la première impression d’un prospect peut faire ou défaire une affaire.
Assurez-vous donc que votre équipe de vente :
Soit correctement formée au discours commercial pour communiquer l’unique selling proposition (USP) de l’entreprise clairement, et présenter les produits ou services de façon convaincante.
Utilise des scripts flexibles pour guider la conversation. Ces scripts doivent cependant laisser le champ libre à la personnalisation afin de répondre précisément aux attentes du client si besoin.
Suive ses performances en enregistrant et en évaluant les appels pour identifier les points à améliorer lors des prochains appels.
Utilise un outil CRM pour suivre l'ensemble de ses interactions et gérer efficacement ses prospects
Pour les équipes de support e-commerce durant les périodes de forte affluence
Lors des périodes de forte affluence comme la semaine du Black Friday ou les semaines précédant Noël, il est essentiel d’adopter une stratégie bien pensée. Cela permet de gérer efficacement un grand nombre de demandes et de requêtes en provenance des prospects et des clients.
Pour répondre aux demandes et garantir un niveau de satisfaction des clients élevé, vous pouvez :
Augmenter temporairement le nombre d’agents afin de mieux gérer le volume d’appels.
Utiliser un SVI pour gérer les appels, établir des files d'attente virtuelles et diriger chaque client vers la personne la plus apte à répondre à ses questions.
Mettre en place une FAQ qui contient les questions les plus communes pour limiter le nombre d’appels.
Suivre vos indicateurs clés pour réagir rapidement en cas de problème afin d’éviter les retours produits ou la mauvaise publicité qui pourrait avoir un impact sur vos ventes.
Utiliser un chatbot pour répondre aux questions courantes des clients. Vous pouvez par exemple mettre en place un système qui transmet automatiquement les demandes complexes à un humain lorsque le robot ne peut pas fournir une réponse adéquate.
Pour les comptes VIP
Les comptes VIP représentent vos plus gros clients, c’est-à-dire ceux qui contribuent à la plus grande partie de votre chiffre d'affaires. Ces clients sont prioritaires et les perdre pourrait fortement affecter vos performances commerciales globales.
Voici quelques actions que vous pouvez entreprendre pour assurer une bonne relation client :
Fournir une ligne téléphonique dédiée : offrez à vos clients VIP un numéro exclusif qui leur permet de joindre directement un(e) commercial(e) et de bénéficier d’une assistance rapide.
Assigner un(e) commercial(e) dédié(e) : affectez une personne qui connaît bien les préférences de ces clients afin d’assurer un accompagnement sur mesure.
Assurer un suivi proactif : contactez vos clients VIP régulièrement pour anticiper leurs besoins et vous assurer de leur satisfaction. S'ils ne répondent pas, laissez-leur un message vocal pour leur montrer que vous vous souciez de leur bien-être et que vous ne les avez pas oubliés.
Support client international et 24/7
Si votre entreprise est présente sur plusieurs marchés et fuseaux horaires, vous devez garantir la disponibilité du support client durant les heures de travail de chaque marché.
Pour ce faire, vous devez :
Disposer d’une équipe multilingue en recrutant des agents qui parlent couramment la langue du marché qu’ils servent
Mettre en place des horaires flexibles de travail pour assurer une couverture continue
Si vos employés interviennent sur des marchés étrangers, vous pouvez les sensibiliser aux différences culturelles pour éviter les maladresses
Utiliser un softphone VoIP pour réduire le coût des appels internationaux qui peuvent rapidement devenir hors de contrôle avec un fournisseur classique
Pour conclure
Une gestion efficace des appels téléphoniques est essentielle pour offrir une expérience client optimale, tout en protégeant votre image de marque et votre e-réputation. En mettant en place des stratégies adaptées, vous pouvez améliorer les compétences et les performances de vos employés en matière de communication téléphonique et maximiser la valeur que vous apportez à vos clients via ce canal de communication privilégié.
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