Une bonne gestion des contacts est indispensable à chaque entreprise, peu importe sa taille. La gestion des contacts professionnels englobe le stockage, le suivi et la bonne organisation de toutes les informations importantes qui se rapportent à vos prospects et clients. Pouvoir renseigner, trouver et utiliser les informations dont vous disposez sur vos clients et prospects de la bonne façon (et au bon moment) est un atout considérable pour votre force de vente. Cela lui permet de fluidifier ses processus commerciaux et d’adapter ses tactiques et stratégies tout au long du pipeline de vente.
Alors que le classique classeur Excel a longtemps été utilisé par les entreprises pour stocker et retrouver (non sans mal) leurs données clients pendant de très longues années, il existe de nos jours des logiciels de gestion de contacts gratuits et payants, ainsi que des CRM qui permettent aux équipes commerciales de fluidifier, simplifier et améliorer leur gestion des contacts. Voyons tout ceci plus en détail.
Est-ce qu’un CRM est un logiciel de gestion des contacts ?
Un logiciel de gestion des contacts agit en quelque sorte comme une base de données clients : il permet aux équipes commerciales et marketing de stocker, centraliser et retrouver les données relatives aux clients et prospects de l’entreprise. Certains logiciels de gestion de contacts permettent également de mettre en place des suivis ou des prises de rendez-vous avec les clients.
Cependant, les fonctionnalités proposées par ce type de solution ne vont pas plus loin et nécessitent un grand nombre d’interactions et de prises de décisions manuelles de la part des membres de l’équipe commerciale : quels prospects relancer ? Quel client suivre en priorité afin de s’assurer sa fidélité ? Que faire de toutes ces informations récoltées ? C’est justement là qu’un CRM (Customer Relationship Management) – ou GRC en Français se montre utile : en plus de stocker de façon claire et logique les données, il va vous permettre de mettre toutes ces informations en pratique et vous fournir tous les outils commerciaux et marketing nécessaires afin que vos équipes puissent les utiliser de façon optimale.
Un (bon) CRM va aider les équipes commerciales dans leur gestion des contacts en leur permettant d’avoir une vue d’ensemble sur les informations récoltées des personnes ou organisations prospectées et va faire apparaître le suivi des activités déjà menées auprès d’elles. N’importe quel(le) membre de l’équipe ayant accès à ces informations est alors en mesure de connaitre l’historique des actions (appels, emails, phoning, etc.) qui ont été menées sur un prospect donné. Cela leur permet de savoir d’un simple coup d’œil où ce prospect se situe dans le pipeline de vente.
Il en va de même pour les clients : tout y est renseigné et tous les membres de l’équipe de vente peuvent alors savoir si un client est satisfait ou non afin d’agir en conséquence. Cela permet à votre entreprise d’améliorer sa gestion de la relation client grâce à un suivi poussé des clients (mené à bien à l’aide d’alertes, messages et emails automatisés), d’augmenter le taux de rétention et, potentiellement, faciliter l’upsell.
Mais les fonctionnalités d’un CRM ne s’arrêtent pas là : véritable suite commerciale et marketing, le logiciel CRM permet de centraliser tous les outils dont vos commerciaux ont besoin pour mener à bien leur travail.
On y retrouve généralement les fonctionnalités suivantes :
- Stockage d’information sur les leads, prospects et clients de l’entreprise
- Historiques des suivis et actions menées par vos commerciaux sur les prospects et clients
- Vision claire et précise du pipeline de vente grâce à un tableau de bord lisible et hautement personnalisable
- Intégration email et téléphone
- Intégration livechat et messagerie CRM intégré
- Outils d’emailing automatisés (comme l’outil Campaigns de Pipedrive, bientôt disponible)
- Intégration avec des applications tierces (telles que Outlook, Microsoft Teams, Google Hangout, Gmail, etc.)
- Notifications et alertes en temps réel des activités des leads sur le site de l’entreprise
- Formulaire web afin de maximiser les conversions et d’obtenir plus de leads entrants
- Analytiques poussées
- Rapports automatisés et personnalisables
- Gestion des flux de travail et des tâches internes
- Gestion et centralisations des contrats et autres documents commerciaux
Un CRM englobe donc toutes les fonctionnalités présentent dans un logiciel de gestion de contacts, mais pas que. Devenu quasi obligatoire dans la plupart des secteurs B2B afin de rester compétitif, il augmente la productivité des commerciaux et leur efficacité, ce qui permet en retour de conclure plus de ventes et de générer des revenus plus importants.
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Comment choisir un logiciel de gestion de contacts
Maintenant que nous avons vu pourquoi un système de gestion des contacts est important pour vos équipes commerciales, nous allons voir les éléments à prendre en compte au moment de faire votre choix. Dans un milieu ultra concurrentiel, il est en effet parfois difficile de savoir où chercher étant donné la multitude d’offres présentes sur le marché. Mais pas d’inquiétudes, nous allons aborder les points les plus importants à prendre en compte.
Hormis les fonctionnalités basiques que n’importe quel logiciel de gestion de contacts se doit d’avoir (à savoir que le stockage et la hiérarchisation des informations récoltées), il existe d’autres fonctionnalités et aspects qu’il est judicieux de prendre en compte.
La gestion des contacts dans le cloud
Le « cloud » représente un espace virtuel qui est accessible en permanence, pour peu que l'utilisateur dispose d'une connexion internet. Lorsque des données sont stockées sur le cloud, ces dernières peuvent être retrouvées par toutes les personnes qui ont accès à l’espace virtuel, et ce même si le fichier original a été supprimé localement après son téléchargement sur le cloud.
Dans le monde du travail, cela permet une collaboration améliorée au sein d’une même équipe ou entre les différentes équipes commerciales et marketing. Un logiciel de gestion des contacts qui permet de créer, modifier et supprimer les informations clients en temps réel sur le cloud permet donc de garantir qu’elles sont enregistrées de façon sécurisée et à jour. En effet, si le numéro de téléphone d’un prospect change, sa modification sur le cloud permettra à tous vos collègues d’y avoir accès dès lors que le changement a été fait de votre côté : cela empêche l’accès à des informations erronées ou qui ne sont plus d’actualité.
Cette fonctionnalité est généralement incluse dans la plupart des logiciels de gestion de contacts ou CRM qui adoptent un modèle SaaS (Software as a Service).
Version mobile ou application mobile
C’est une fonctionnalité à laquelle on ne pense pas toujours au premier abord, mais qui se relève extrêmement pratique pour les commerciaux qui se trouvent la majorité du temps sur le terrain. Nul besoin de retourner au bureau ou d’allumer son ordinateur entre deux rendez-vous afin d’enregistrer les informations fraichement récoltées : tout peut se faire en direct depuis son smartphone ou sa tablette.
De même, lors des salons professionnels ou des visites dans les locaux d’un client, disposer d’une version mobile permet aux commerciaux d’enregistrer toutes les informations utiles en rapport avec leurs prospects, directement sur place.
Facile à maitriser et intuitif
Il s’agit de l’un des critères les plus importants puisqu’il impacte directement vos revenus générés sur le court et moyen terme. L’arrivée de nouveaux employés dans une entreprise implique bien souvent une période d’apprentissage. Pour les commerciaux, cela se traduit par la découverte de la suite technologique de l’entreprise et du système CRM ou logiciel de gestion des contacts utilisé par celle-ci.
Si votre logiciel est (inutilement) complexe, difficile à prendre en main et peu intuitif, alors la période de formation sera plus étendue qu’avec une plateforme simple à comprendre et intuitive. Cela représente de l’argent perdu pour l’entreprise puisque le ou la commercial(e)formé(e) sera en période d’apprentissage et ne pourra donc pas mener à bien son travail avant d’avoir été formé(e). Il en va également de même pour la personne qui s’occupe de le ou la former : son temps sera alors réparti entre les formations et ses activités classiques de vente.
N'hésitez donc pas à demander une démo gratuite du logiciel en question et le faire essayer à vos équipes afin d’avoir leur opinion avant de vous engager vers un outil qui ne pourrait peut-être pas vous convenir.
L’habit fait parfois le moine
L’expression « on ne doit pas juger un livre sur sa couverture » s’applique à beaucoup de choses… mais pas toujours lorsque l’on parle de CRM et de logiciel de gestion des contacts !
Consultez les avis laissés par vos paires et les tests effectués par la presse spécialisée afin d’en savoir plus sur la solution que vous envisagez d’adopter. Vous pouvez généralement bénéficier d’un essai gratuit et vous faire une idée par vous-même, mais cette étape permet déjà de réduire le nombre d’outils à tester.
Lisez également attentivement ce qui est dit sur le service client du logiciel et sur la réputation de l’entreprise qui est derrière afin d’éviter les mauvaises surprises une fois la période d’essai terminée. Un bon service client et une équipe motivée qui sort des améliorations en permanence permettront d’avoir un logiciel constamment mis à jour, qui évolue avec son temps et les évènements qui peuvent survenir sans prendre garde. C’est d’ailleurs ce qu’a fait Pipedrive durant la pandémie en se concentrant sur le développement d’outils facilitant le télétravail des commerciaux.
La technologie
Parce que des équipes entières et la pérennité de l’entreprise en dépendent, la technologie derrière le CRM se doit d’être irréprochable afin d’éviter les pannes, les bugs et les lenteurs.
C’est d’ailleurs une des raisons pour lesquelles Pipedrive augmente sans cesse le nombre de data centres et de serveurs disponibles à mesure que le nombre d’utilisateurs augmente. Crée et toujours développé en Estonie, pays considéré depuis une dizaine d’années à l'avant-garde européenne de la transformation digitale, Pipedrive a par ailleurs été récompensé plusieurs fois depuis sa création en 2013 par des publications réputées dans le milieu de la Tech telles que Software Advice dans son célèbre rapport « FrontRunners », ainsi que par ses utilisateurs et figure dans le top 3 des CRM sur Capterra avec une moyenne de 4,5/5 sur plus de 2000 avis.
Sécurité
La protection des données de vos clients et prospects est cruciale. Si l’entreprise opère dans l’Union européenne, elle se doit d'être en mesure d’assurer le bon traitement des données récoltées pour être en conformité avec le règlement général sur la protection des données (RGPD).
Assurez-vous également que l’entreprise dispose de serveurs en Union européenne, que le service client est disponible 7j/7 en cas de problème et que le logiciel respecte les normes internationales en matière de sécurité des informations, à savoir les certifications ISO/IEC 27001.
Se méfier des logiciels gratuits
Les logiciels « gratuits » le sont généralement pour une bonne raison. Un grand nombre d’entres eux reposent sur un modèle freemium où les fonctionnalités de base sont gratuites, tandis que les plus avancées, indispensables pour la pérennité de l’entreprise, sont payantes.
Mais les logiciels gratuits peuvent également avoir d’autres inconvénients : une sécurité des données qui laisse à désirer, un service client peu sérieux (voir inexistant pour certains) et des sollicitations intrusives afin de les pousser leurs utilisateurs à passer sur la version premium sont tout autant de choses dont il faut se méfier. Cela peut en effet devenir rapidement irritant pour vos employés et les déconcentrer dans leur travail. N'oubliez pas que toutes les entreprises ont des frais mensuels et doivent atteindre leurs objectifs de vente afin d’assurer leur pérennité et que par conséquent rien n'est jamais réellement gratuit.
Pour plus d’informations sur les logiciels « gratuits », vous pouvez consulter notre article à ce sujet.
Pour conclure
Comme nous l’avons vu, un logiciel de gestion des contacts est un must pour toutes les équipes commerciales. Encore mieux, un CRM offre à la fois les fonctionnalités relatives au stockage et centralisations des informations, tout en allant beaucoup plus loin en proposant une suite commerciale et marketing complète que vos équipes peuvent utiliser à bon escient afin d’augmenter leurs nombres de leads et de ventes réalisés.
Se renseigner sur les différents CRM présents sur le marché afin de faire le bon choix est primordial afin de choisir la solution adaptée à vos besoins. N’hésitez pas à essayer le CRM Pipedrive pendant 14 jours gratuitement : nous sommes certains que vos équipes commerciales l’adoreront !
