Dans le milieu professionnel, tout ne se déroule pas toujours comme on le souhaiterait. Vous pouvez tout faire dans les règles de l’art, il est impossible d’éliminer complètement le risque d’imprévus. Lorsqu’un élément ne fonctionne pas comme il le devrait, on parle alors de non-conformité. Elle peut concerner n’importe quel service, produit ou processus de l’entreprise, que cette dernière opère dans un secteur du B2B ou du B2C.
Dans cet article, nous abordons la façon dont vous pouvez gérer les non-conformités lorsqu’elles apparaissent afin de minimiser leur impact et vous assurer qu’elles ne se reproduisent pas.
Non-conformité : définition
Les non-conformités désignent les écarts constatés entre un produit, service ou processus et les exigences fixées par l’entreprise ou son secteur d'activité, notamment en matière de normes. Afin d’éviter tout impact négatif sur les performances globales de l’entreprise, les non-conformités doivent être identifiées, documentées et traitées efficacement.
Prenons l’exemple d’une PME qui fabrique des pièces métalliques pour le secteur automobile. Dans ce secteur, il est impératif de respecter les régulations en vigueur, ainsi que les attentes des clients et du marché en matière de sécurité et de normes de qualité des produits (résistance des pièces, respect des dimensions spécifiées, etc.). Imaginons désormais que, lors d’un contrôle de qualité de routine, on remarque que certaines pièces ne sont pas aux dimensions attendues. On parle alors de non-conformité, car un écart par rapport aux exigences spécifiées est constaté. Il est alors crucial de mettre en œuvre des actions correctives pour remédier à cette situation et s’assurer qu'elle ne se répète pas, afin de limiter les pertes financières et de temps.
La norme ISO 9001 et la gestion des non-conformités
Pour veiller à ce que les entreprises disposent d’un cadre et de principes standardisés à suivre, la norme ISO 9001 a été créée en 1987 par l’Organisation Internationale de Normalisation. En fournissant un cadre à suivre aux entreprises, elle leur permet de s’assurer que leurs processus répondent aux besoins des clients et suivent les régulations établies.
L’impact de la norme ISO 9001 sur les PME françaises
La norme ISO 9001 a un impact significatif sur les entreprises, en particulier sur les PME françaises présentes sur plusieurs marchés. Le suivi de cette norme peut en effet constituer un atout important (en particulier dans un secteur à forte concurrence) car elle permet aux clients et aux partenaires de ces entreprises d’être rassurés sur la fiabilité des processus et sur leur engagement en matière de qualité de travail.
Car oui, l’intégration d'un système de gestion des non-conformités permet de mieux structurer les procédures internes. Cela offre aux PME une meilleure vision sur leur travail, ce qui se traduit par une réduction des erreurs et, par conséquent, des coûts. De plus, bien qu’elle n’est pas une obligation légale pour toutes les entreprises, la norme ISO 9001 reste un prérequis pour certains secteurs d’activités comme l’industrie lourde par exemple.
Téléchargez votre rapport Pipedrive sur l'adoption de l'IA par les entreprises
Les différents types de non-conformités (selon la norme ISO 9001)
Avant de rentrer plus en détail sur les différents types de non-conformités existant, il est intéressant de noter que ces dernières peuvent être mineures ou majeures. Les non-conformités mineures ne se produisent que très rarement et n’ont pas d’impact direct sur l'insatisfaction client. Cependant, si elles ne sont pas traitées à temps, elles peuvent se transformer en non-conformités majeures. Ces dernières sont bien souvent plus difficiles à repérer et se répètent régulièrement, ce qui peut avoir une forte influence sur les performances de l'entreprise.
Voyons désormais les trois principaux types de non-conformités auxquels la majorité des entreprises sont confrontées.
1. Non-conformités liées à la qualité
Comme vous l’avez sûrement deviné, ces non-conformités concernent les exigences initiales de qualité qui portent sur un produit ou service. Tous les secteurs d’activité peuvent être touchés par ce type de non-conformité.
Voici quelques exemples courants :
Les dimensions du produit sont incorrectes
Les résultats des services délivrés sont en deçà des attentes (retard d'expédition de produits, délai de traitement des réclamations clients trop long, scope du travail non respecté, etc.)
Produit défectueux (panne complète ou partielle du produit)
Note : dans certains cas, ce type de non-conformité peut être dû à un élément externe comme des conditions climatiques non favorables par exemple. Dans ce cas, vous pouvez tout de même essayer de trouver une solution afin de limiter les effets négatifs.
2. Non-conformités liées à la réglementation
Les non-conformités liées à la réglementation surviennent lorsque l’entreprise ne se conforme pas aux exigences légales qui lui sont imposées. L’objectif de ce type de réglementation est d’assurer le bien commun, que cela concerne la protection des salariés ou de l’environnement.
Bien entendu, la réglementation dépend grandement du secteur d’activité. Assurez-vous donc de vous renseigner sur vos droits et devoirs si vous avez un doute. Les exemples les plus parlants de ce type de non-conformités sont :
L’utilisation de substances interdites comme certains solvants ou produits chimiques
Le non-respect de consignes de sécurité obligatoires (équipement de protection pour certains métiers, manque de signalisation, etc.)
Les non-conformités liées aux réglementations sur la protection des données (RGPD dans l’Union Européenne par exemple)
Les non-conformités liées à la sécurité des consommateurs (scandales sanitaires, produits à risque, etc.)
3. Non-conformités liées aux processus
Le troisième type de non-conformité porte sur les procédures et modes opératoires internes. Il peut en effet arriver que ceux-ci soient mal définis ou, dans certains cas, non suivis. Il en résulte bien souvent d’autres problèmes comme une qualité moindre ou une productivité à la baisse. Parmi les non-conformités liées aux processus, on peut citer :
Le non-respect des processus de production
L’absence de maintenance régulière des équipements de production (alors que la procédure l’exige)
Une documentation des processus obsolète qui favorise les erreurs humaines et retards de production
Pourquoi une bonne gestion des non-conformités est-elle essentielle ?
La gestion des non-conformités occupe une place centrale dans l’optimisation de la qualité et la fiabilité des processus de toutes les entreprises. Lorsqu’elle est négligée, les conséquences peuvent peser lourd sur la performance globale et la réputation de l’entreprise.
Parmi les nombreuses raisons qui rendent la bonne gestion efficace des non-conformités indispensable, on peut mentionner :
La perte de confiance client : introduire sur le marché des produits ou une prestation de service de mauvaise qualité ternit l’image de marque de l’entreprise et crée l'insatisfaction des clients. C’est en disposant de processus contrôlés et maîtrisés que les entreprises peuvent garantir la qualité de leurs produits et améliorer l'expérience client.
Des risques juridiques : le non-respect des normes et des réglementations en vigueur peut entraîner des sanctions qui affectent les finances de l’entreprise, ainsi que sa crédibilité auprès de ses clients.
Des systèmes internes plus robustes : une bonne gestion des non-conformités facilite l’identification des causes et encourage la planification des actions correctives, ce qui a un impact bénéfique sur le long terme.
L'élimination des surcoûts récurrents : des produits ou services non conformes sont plus propices aux retours clients et rappels de produits ce qui engendrent des dépenses supplémentaires qui ont un fort impact sur la rentabilité de l’entreprise.
Une motivation des employés accrue : les employés, tout comme les collaborateurs externes (partenaires, prestataires de service, fournisseurs, etc.) sont plus motivés lorsque les procédures sont claires et que des actions correctives sont mises en œuvre rapidement lorsqu’un problème survient.
Comment gérer efficacement les non-conformités en 4 étapes ?
La gestion des non-conformités implique non seulement de détecter rapidement les écarts, mais également d’en comprendre les causes pour mettre en place des mesures correctives et éviter que le problème ne se reproduise.
Pour ce faire, vous pouvez suivre les quatre étapes de gestion des non-conformités mentionnées ci-dessous pour pouvoir implémenter les bonnes pratiques dans votre gestion des risques.
1. Identifier les non-conformités
La première étape consiste à mettre en place un système de détection solide. Pour cela, vous devez mettre en place :
Des contrôles qualité
Un audit de certification ISO
Des remontées clients (enquêtes de satisfaction client, discussions que vos commerciaux ont de vive voix avec leurs clients, social listening, etc.)
De plus, il est important de former et sensibiliser les employés aux critères de conformité et aux standards de l’entreprise. Vous devez mener une politique qui les encourage à remonter les incidents afin de vous assurer que chacun d’entre eux puisse être traité dans les meilleurs délais.
2. Analyser les causes
Lorsqu'une non-conformité est détectée, vous devez en comprendre les causes. Pour cela, vous pouvez utiliser des outils et méthodes d’analyse appropriés (5 Pourquoi, diagramme d’Ishikawa, etc.) qui vous permettent de mettre le doigt sur ce qui cloche.
N’hésitez pas à impliquer les différents services touchés de près ou de loin afin de bénéficier d’une vision globale et d’évaluer l’impact potentiel de la non-conformité sur vos processus, la qualité de vos produits / services et la satisfaction des clients.
3. Mise en œuvre d’actions correctives
Maintenant que vous connaissez les causes de la non-conformité, vous devez établir un plan d'action précis qui inclut les ressources nécessaires (humaines, matérielles et financières) pour assurer sa résolution.
Afin d’éviter les retards et vous assurer que tout le monde dispose d’une vision claire sur ce qu’il y a à faire, il est toujours pertinent d’établir un calendrier détaillé où chaque action corrective est planifiée avec précision. La hiérarchisation des actions à entreprendre dépend du niveau de criticité de la non-conformité et de la probabilité de sa récurrence. En ayant une méthodologie de traitement des non-conformité solide et en vous assurant de respecter les meilleures pratiques en vigueur, vous réglez non seulement le problème mais vous évitez qu'il ne se répète.
4. Documenter et assurer un suivi
Vous avez peut-être résolu le problème mais votre travail ne s’arrête pas là ! Vous devez maintenant établir un rapport d'audit qui inclut les causes ainsi que les actions préventives et correctives que vous avez entreprises pour y remédier.
De plus, il est important d’assurer un suivi pour mesurer correctement l’efficacité des actions mises en place. Pour cela, vous pouvez utiliser des indicateurs de performance (KPI) pour mesurer vos progrès et, si vous l'estimez pertinent, réaliser un nouvel audit. En fonction des résultats obtenus par cet audit complémentaire, vous pouvez ajuster vos processus afin de complètement éliminer la non-conformité. À ce stade, il est également judicieux de mettre en œuvre des actions préventives afin d'éviter que le problème ne revienne un jour.
Quels outils et méthodes pour optimiser votre gestion des non-conformités ?
Pour améliorer votre processus de gestion des non-conformités, il est indispensable de recourir à plusieurs types d’outils. Bien entendu, certains outils très spécifiques dépendent étroitement du secteur concerné.
Cependant, il existe des solutions généralistes utilisées par la quasi-totalité des entreprises, telles que :
Les solutions de gestion des incidents / tickets : ces outils permettent de centraliser et de suivre les signalements de non-conformités. Parmi les solutions les plus populaires, on retrouve Jira ou encore Zendesk qui disposent d'une interface intuitive, facile à prendre en main par vos équipes. Vous pouvez également utiliser des tableurs comme Excel ou Google Spreadsheet (il existe des modèles de fiches de signalement à télécharger en ligne) pour gérer la procédure de traitement des non-conformités. Ces solutions peuvent cependant rapidement montrer leurs limites. Investir dans un logiciel dédié devient quasiment incontournable à un certain stade afin que vos équipes puissent prendre les mesures appropriées.
Des outils d'analyse des causes racines : vous pouvez utiliser un outil d'analyse pour mener une analyse préventive des non-conformités et identifier précisément l’origine du problème.
Des logiciels de gestion de projet : une fois les causes identifiées, vous pouvez utiliser des outils comme Trello ou Monday.com pour planifier vos actions et faciliter la collaboration entre les différentes parties prenantes impliquées dans la résolution des non-conformités.
Les CRM (qui disposent de fonctionnalités de sécurité et de tableaux de bord personnalisables) : bien que les CRM ne soient pas spécifiquement dédiés à la gestion des non-conformités, la centralisation des informations, la protection des données offerte et les rapports personnalisés inclus (comme Stats de Pipedrive par exemple) permettent de mieux superviser vos processus internes et avoir une meilleure vue sur l'efficacité des actions réalisées.
Pour conclure
Une bonne gestion des non-conformités permet de maintenir une satisfaction des clients élevée, d'assurer la réputation de l’entreprise et, de façon plus générale, d’optimiser ses performances globales. En encourageant l’amélioration continue, elle transforme les incidents en véritables opportunités de progrès, ce qui se traduit par une croissance améliorée et une meilleure résilience face aux potentiels défis futurs.
Essayez Pipedrive gratuitement pendant 14 jours et découvrez comment notre CRM peut vous aider à optimiser vos processus, faciliter la collaboration interne et améliorer la relation client. Aucune carte bancaire n’est requise.
