Le homeshoring consiste à confier la gestion des appels téléphoniques d’une entreprise à des professionnels indépendants. Le terme homeshoring est issu du mot offshoring, qui désigne la délocalisation des centres d’appels. Le homeshoring désigne les call centers qui sont gérés de manière individuelle et à domicile.
Découvrez les avantages de cette nouvelle tendance dans la gestion de la relation client.
Le homeshoring : définition
Le homeshoring est une forme d’externalisation du service client. Un réseau de téléopérateurs indépendants réalise à distance des prestations de relation client : téléprospection, télévente, appels entrants et sortants, service après-vente, prise de rendez-vous, gestion du back-office (traitement des emails).
Il est important d’éviter la confusion entre homeshoring et télétravail. Les collaborateurs en télétravail sont des employés de l’entreprise, avec un contrat de travail. Ils réalisent leur mission à domicile, certains jours ou à temps plein. Les personnes en homeshoring sont, quant à elles, des prestataires externes et indépendants. Ils ne sont pas salariés par l’entreprise : celle-ci bénéficie de services facturés par le prestataire.
Cependant, dans certains cas, des salariés de l’entreprise peuvent assurer les activités de relation client à leur domicile, dans le cadre du télétravail. Dans d’autres situations, des entreprises spécialisées en prestations en homeshoring vendent les services de leurs propres agents salariés. Le terme homeshoring est parfois utilisé dans ces deux cadres, de façon plus ou moins rigoureuse. Dans cet article, nous nous concentrons sur le homeshoring effectué par des téléopérateurs indépendants.
Quels sont les secteurs d’activité concernés par le homeshoring ?
Les secteurs qui ont le plus souvent recours au homeshoring sont les suivants :
Télécommunications
Assurance
Banque (notamment la banque en ligne)
Gestion de patrimoine
E-commerce
Agence immobilière
Cabinet médical
Secteur aérien
Les avantages du homeshoring pour les entreprises
Grâce au homeshoring, les entreprises bénéficient d’une plus grande flexibilité et d’une meilleure maîtrise du coût de la gestion de la relation client.
Flexibilité dans la gestion des effectifs
Les agents en homeshoring peuvent être mobilisés à la demande, quasiment en temps réel et sur des plages horaires étendues et flexibles. Le service client et les agents commerciaux peuvent demander du renfort facilement et rapidement pendant les pics d’activité, comme des opérations commerciales spéciales ou le lancement d’un nouveau produit.
L’entreprise peut constituer un vivier de talents auxquels elle a recours selon ses objectifs et son planning. Le homeshoring contribue à garantir la continuité de l’activité, y compris lors des périodes plus risquées pour les activités cycliques ou à forte saisonnalité.
Un recrutement facilité
L’entreprise n’a pas la charge de recruter et de salarier un employé.
Le statut de travailleur indépendant attire de plus en plus de personnes. Selon les études de l’INSEE, en 2023, 1 051 500 entreprises ont été créées en France, dont 667 500 sous forme d'entrepreneurs individuels ayant adopté le régime de la micro-entreprise (micro-entrepreneurs). Les activités les plus représentées sont les services aux entreprises (270 800 créations) et le commerce (146 600 créations). Il s’agit d’une véritable tendance de fond dans l’évolution du marché du travail.
Dans ce contexte de développement du statut d’indépendant plutôt que de salarié, avoir recours aux travailleurs indépendants peut aider à limiter les problématiques de recrutement.
Réduction des dépenses
Avec le homeshoring, les coûts d’infrastructures (bureaux, matériel, etc.) et de fonctionnement sont moins élevés. La compétitivité de l’entreprise sur le marché s’en trouve renforcée.
Le travail à domicile limite le turnover qui est lié au lieu de travail (éloignement, difficultés de transport). Il y a aussi moins d’absentéisme chez les travailleurs indépendants que chez les collaborateurs salariés. Le homeshoring peut donc limiter les coûts liés à la gestion des ressources humaines. Il représente une alternative intéressante au recrutement de collaborateurs salariés.
Quatre étapes pour trouver rapidement les bons prospects
Comment mettre en place une stratégie de homeshoring ?
Le homeshoring modifie les pratiques de recrutement classiques. Il s’agit de faire appel à des agents indépendants, chez lesquels certaines compétences seront primordiales, du fait qu’ils travaillent seuls et à domicile. Ces indépendants doivent faire preuve d’autonomie, de souplesse, de réactivité, de fiabilité, en plus des qualités recherchées habituellement chez les salariés qui exercent le même métier (écoute, qualité de l’expression, gestion des conflits, prospection, ténacité, etc.)
Pour mettre en place une stratégie efficace de homeshoring, il est nécessaire d’utiliser des outils collaboratifs adaptés. Selon notre baromètre de la vente et du marketing 2024, la place des technologies dans la vente est plus importante que jamais. 87 % des répondants à notre enquête utilisent un logiciel de gestion de la relation client, ou Customer Relationship Management (CRM).
Centralisez vos données pour un homeshoring efficace
Pour que le homeshoring soit efficace, il faut suivre de bonnes pratiques en matière de gestion des données. L’un des éléments indispensables est une bonne gestion des informations partagées.
Tous les intervenants sur une affaire doivent avoir accès aux informations clés liées à leurs missions, qu’ils soient collaborateurs au service client, au service après-vente, dans l’équipe commerciale ou encore prestataires externes.
Par exemple, un agent du service après-vente connaît exactement les interactions précédentes entre l’entreprise et le client. Avec l’historique des échanges, l’agent sait s’il a affaire à un nouveau client ou à un client fidèle, et peut réagir en conséquence avec une réponse personnalisée.
Pour obtenir les meilleurs résultats en homeshoring, il est nécessaire de mettre en place en amont une organisation du travail rigoureuse et des approches qui fluidifient la collaboration et l’externalisation. Cela sera d’ailleurs bénéfique à tous les acteurs et tous les services de l’entreprise.
Les bonnes pratiques pour la gestion des données de l’entreprise
Le bon moment pour adopter le homeshoring peut être la mise à jour de la stratégie de développement commercial.
Un pipeline commercial cartographié clairement permettra de rendre visible le processus commercial de votre entreprise. Ainsi, l’ensemble des intervenants, qu’ils soient salariés ou prestataires indépendants, auront accès à la situation précise et actualisée en temps réel de chaque client.
On évitera soigneusement le cloisonnement entre les services, les données en silo et les données stockées hors des outils collaboratifs. Parallèlement, avec l’ouverture des données à des prestataires externes, on veillera au respect du niveau de confidentialité souhaité et à la cybersécurité.
Utiliser un CRM
La pièce maîtresse d’un homeshoring efficace est l’utilisation d’un CRM. Nous conseillons de suivre ces 5 étapes pour créer une stratégie CRM adéquate.
Choisir les bons outils internet et téléphonie
Les personnes qui travaillent en homeshoring doivent avoir une connexion internet fiable et stable et avoir une bonne maîtrise des technologies de communication et des outils bureautiques.
Pour la téléphonie, pensez à intégrer votre softphone directement à votre CRM. Avec un logiciel de téléphonie intégré, vous avez accès à des fonctionnalités qui permettent de synchroniser les outils collaboratifs et la récolte de données, pour construire automatiquement vos indicateurs de performance au fil du temps.
Assurer le contrôle qualité des prestations des téléopérateurs à distance
Pour que le homeshoring permette une véritable plus-value pour l’entreprise, il est crucial de veiller au haut niveau de qualité du travail des téléopérateurs.
Pour cela, l’entreprise doit penser à leur fournir :
Une formation adéquate et une connaissance suffisante de la stratégie commerciale de l’entreprise
Des outils permettant de bonnes conditions de travail à distance et à domicile
Un partage d’informations pertinent
Des objectifs précis et clairement énoncés
Pour le suivi des opérations de service client à distance, l’entreprise peut utiliser des outils de call tracking des appels commerciaux et faire le point régulièrement avec les téléopérateurs externalisés, comme elle le fait avec ses équipes internes. Une communication régulière est encore plus importante lorsque les agents sont à distance.
Pour conclure
Le business model de la relation client est en pleine mutation. L’externalisation des services client et des services commerciaux signifiait autrefois le recours à des sociétés souvent implantées dans des territoires avec un coût de main d’œuvre plus faible. Aujourd’hui, la solution innovante du homeshoring permet de limiter la pratique de délocalisation de ces emplois, de mieux répondre aux attentes des consommateurs et de contribuer à la politique RSE de l’entreprise. En bref, tout le monde en profite : l’image de marque s’en trouve renforcée, les agents sont plus faciles à former et les clients profitent d’un suivi plus efficace.
Pour assurer un homeshoring performant, une bonne organisation et un partage des données bien conçu sont indispensables. Pipedrive propose un CRM facile à prendre en main, sur lequel vous pouvez intégrer des fonctionnalités de homeshoring en quelques clics.
