L’outil de Customer Relationship Management (CRM) est la pierre angulaire d’une entreprise. Ce logiciel permet d’interagir avec vos prospects, vos clients et de regrouper toutes les informations nécessaires aux commerciaux et à l’équipe chargée du service à la clientèle. Ces services de la société sont amenés à échanger avec les consommateurs par téléphone. Connecter l’outil CRM avec le logiciel de téléphonie s’avère alors souvent un choix judicieux. Dans cet article, découvrez l’intégration de la téléphonie d’entreprise avec le CRM, ses principaux avantages et comment la mettre en place.
Intégration du téléphone au CRM : qu’est-ce que c’est ?
L’intégration entre le téléphone d’entreprise et le CRM permet l’échange automatique d’informations entre les différents outils des équipes commerciales et en charge de la relation client. Les employés peuvent passer leurs appels téléphoniques directement depuis le CRM grâce à la connexion entre les logiciels.
Pipedrive offre des intégrations avec plusieurs outils de téléphonie comme Aircall, CloudTalk, JustCall, Twilio ou encore Ringover. L’outil dispose même d’intégrations spécifiques pour les call centers (centres d'appels). Si vous utilisez une autre application softphone ou un CRM concurrent, vous pouvez toujours connecter les outils grâce à une API.
Modèle de proposition commerciale
8 avantages d’intégrer la téléphonie dans votre solution CRM
Les intégrations entre les logiciels apportent un gain de temps conséquent pour les employés d’une entreprise. Les avantages sont nombreux, pour l’augmentation du chiffre d’affaires ou l’amélioration de la relation client.
4 avantages de l’intégration téléphone et CRM pour vos ventes
La synchronisation entre votre logiciel de téléphonie et votre outil CRM facilite la gestion des appels entrants et des appels sortants. Mais quels sont les véritables avantages pour l’équipe commerciale d’une entreprise ? Découvrez 4 bénéfices concrets pour le phoning commercial.
Centraliser les informations
Les clients ont des contacts avec les commerciaux, le service client et d’autres équipes internes qui ne communiquent pas forcément toujours entre elles. Pour assurer la satisfaction des clients et personnaliser les interactions, le challenge est de centraliser les informations. Grâce à l’intégration entre la téléphonie d’entreprise et le CRM, le personnel est au courant de tous les points de contact avec un prospect ou un client.
Améliorer la productivité des commerciaux
Une des clés du succès des commerciaux réside dans la récolte d’informations. Plus les vendeurs disposent d’éléments sur les prospects, plus ils sont à même de proposer les produits ou services adaptés à leur clientèle. En fonction des remarques notées sur le CRM, ils sont capables d’adapter leur argumentaire de vente pour mieux convaincre les consommateurs. De plus, l’intégration évite la saisie manuelle d’informations relatives aux appels. Les informations pertinentes sont directement enregistrées sur les fiches clients du CRM.
Recueillir des données
Chaque appel est enregistré dans le CRM. Avec des outils de prise de notes synchronisés, vous obtenez une traçabilité précise des interactions avec vos clients, les éléments clés de la discussion et vous pouvez les utiliser lors des prochains contacts.
Améliorer la satisfaction des ressources humaines
Le manque d’efficacité des outils au sein d’une entreprise est une cause de découragement et de démotivation des commerciaux. Ces processus fastidieux empêchent les vendeurs d’atteindre leur plein potentiel et peuvent fatiguer au quotidien. Dans les cas extrêmes, l’inefficacité des logiciels peut provoquer de l’absentéisme et des départs à répétition. L’intégration du téléphone avec le CRM vient accélérer ces processus quotidiens, facilite le travail des équipes concernées et augmente la satisfaction au travail.
Suivi des performances commerciales
L’automatisation entre les différents logiciels offre une vue complète des performances des commerciaux en un coup d’œil. En effet, le tracking des appels et de l’avancée des prospects dans le pipeline de ventes est précis pour chaque membre de l’équipe. Analysez les résultats de vos appels sortants et entrants pour en faire un véritable avantage concurrentiel.
4 avantages d’une intégration téléphonie-CRM dans votre relation client
La gestion de vos appels grâce à une intégration entre le logiciel de téléphonie et le CRM apporte aussi des avantages pour votre relation client :
Des appels plus faciles à traiter. La gestion des appels est simple pour votre service client. Les membres de l’équipe entrent les données directement sur la fiche client et ajoutent des notes facilement si cela est nécessaire.
Des réponses efficaces aux attentes des clients. Avec l’intégration, le service client connaît en amont les produits ou services achetés par les clients. Ils sont donc en mesure de comprendre rapidement le contexte et de répondre efficacement aux attentes des clients.
Des interactions clients personnalisées. Lors d’un appel entrant ou sortant, le personnel du service client connaît l’historique des interactions avec les clients. Les employés ont accès aux informations comme le nom, le prénom et la fiche client pour pouvoir personnaliser l’échange dès les premières secondes et établir une conversation chaleureuse.
Attribuer des tâches en interne. Sur le CRM, vous pouvez attribuer des tâches à d’autres membres de l’entreprise. Un moyen facile de communiquer entre le service clientèle et l’équipe commerciale après un appel.
Comment la téléphonie intégrée à votre CRM aide vos équipes de ventes ?
Tout d’abord, l’intégration téléphone-CRM profite aux commerciaux grâce à un meilleur suivi des appels et des prospects. L’enregistrement des appels et la transcription dans le CRM simplifie la gestion des prospects, les relances et les propositions commerciales. Lors d’appels entrants, les commerciaux peuvent s’appuyer sur les informations importantes récoltées lors des appels précédents pour apporter une réponse rapide.
L’enregistrement des appels est un excellent moyen de développer les compétences des commerciaux. L’analyse des interactions permet de comprendre pourquoi une affaire a été conclue ou refusée. Vous comprenez quels sont les arguments les plus pertinents et comment structurer votre pitch de vente pour augmenter votre taux de transformation.
Conseil : avec un CRM qui tient compte des règlements de confidentialité concernant les enregistrements, vous savez que vous êtes toujours en conformité.
Comment choisir votre intégration de téléphonie dans votre CRM ?
Les offres de logiciels de téléphonie intégrés avec votre CRM sont nombreuses. Quelques critères sont donc à prendre en considération pour faire le bon choix.
Pour obtenir un comparatif complet des meilleurs softphones disponibles sur le marché, lisez notre article complet.
La compatibilité avec vos outils
La méthode la plus simple pour intégrer votre logiciel de téléphonie avec votre CRM est une intégration directe. Il suffit alors de quelques courtes étapes pour connecter vos outils. Lors de votre comparaison, prenez en compte la méthode d’intégration du logiciel de gestion de la relation client et l'outil de téléphonie.
Les fonctionnalités clés
Pour faire le choix de votre logiciel de téléphonie intégré à votre CRM, comparez les fonctionnalités disponibles. Parmi les fonctionnalités utiles pour les entreprises, vous retrouvez :
L’enregistrement instantané synchronisé avec le CRM
L’attribution d’un numéro d’entreprise
L’historique des appels avec les clients
Les statistiques d’appels entrants et sortants : durée des appels, nombre de communications et temps d’attente
La prise de notes en temps réel et enregistrement dans le CRM pour une meilleure gestion de la relation commerciale
La messagerie vocale : possibilité pour les clients de laisser des messages vocaux
La transcription des appels pour obtenir les informations complètes de la conversation
Le routage optimisé des appels vers des agents disponibles
Certains outils sont plus pertinents pour votre activité que d’autres. Sélectionnez le logiciel de votre choix en fonction des fonctionnalités importantes pour votre entreprise.
La prise en main et l’ergonomie
Les commerciaux et le service client de l’entreprise utilisent cet outil au quotidien. Pour assurer les performances des équipes, veillez à choisir un outil simple à utiliser. Des appels de démonstration sont disponibles sur la plupart des outils. Faites participer certains membres de vos équipes afin de récolter des avis directs d’employés et de garantir la pertinence du choix pour l’entreprise.
Le suivi et la création de rapports
L’analyse des performances commerciales et du service client sont cruciales pour l’amélioration continue de l’entreprise. Veillez à sélectionner un outil avec des tableaux de bord complets et une analyse de données précises sur vos interactions.
Les coûts de la solution
Comme toute entreprise, vous disposez d’un budget pour vos logiciels et les outils de vos équipes. Les services disposent de plans d’abonnement différents comprenant certaines fonctionnalités. Comparez les tarifs des différentes solutions afin de trouver la prestation adaptée.
Pour conclure
Pour résumer, l’intégration entre une solution de téléphonie et le CRM est incontournable pour booster la productivité de vos équipes commerciales et de votre service client. Grâce à une connexion entre les deux outils, vous améliorez la gestion des appels entrants et sortants.
Pour bénéficier d’un CRM compatible avec les logiciels de téléphonie les plus réputés du marché, faites les choix de Pipedrive. Utilisé par plus de 100 000 entreprises dans 179 pays dans le monde, optez pour un logiciel reconnu, ergonomique avec les fonctionnalités optimales pour votre entreprise. Profitez d’un essai gratuit et sans engagement de 14 jours.
