Les attentes des clients évoluent constamment. Ces derniers exigent des réponses rapides de la part des services clients, peu importe le canal utilisé. Pour répondre à ces exigences, les entreprises ont besoin de fournir des informations précises et à jour. Pour y parvenir, elles doivent pouvoir compter sur le partage efficace de l'information en interne.
C’est ce constat qui a conduit au développement du knowledge management (KM). Aussi connu sous le nom de gestion des connaissances, il permet d’optimiser la gestion et la diffusion des informations au sein de l’entreprise. Le knowledge management transforme la gestion des savoirs individuels en un savoir collectif.
Qu’est-ce que le knowledge management ? Comment le mettre en place ? Quelles sont les bonnes pratiques à connaître ? Découvrez les réponses à toutes ces questions dans la suite de cet article.
Le knowledge management, ou gestion des connaissances, est la discipline qui consiste à recueillir, stocker et rendre accessibles les savoirs et expériences des employés d'une entreprise. L'objectif est de créer une culture et un environnement d'apprentissage axés sur le partage des connaissances, indépendamment de la localisation des employés.
Grâce au knowledge management, l'information est accessible de manière transversale dans l'entreprise. Les équipes commerciales peuvent répondre efficacement aux besoins des clients, peu importe le canal de communication utilisé. Cette démarche managériale aide les employés à se former, à s'engager et à être productifs.
La gestion des connaissances est particulièrement importante de nos jours. Les turnovers élevés, les changements d'équipe et les évolutions constantes augmentent le risque de perte d'informations. Sans un système de knowledge management efficace, les conséquences peuvent être dramatiques. Certaines entreprises ont besoin d’années de travail pour reconstruire un système rentable et productif suite à une perte d’informations.
Pourtant, seulement 9 % des entreprises sont prêtes à adopter pleinement cette approche (étude en anglais). Beaucoup d'entreprises n'ont pas encore investi dans les ressources adéquates comme des outils adaptés, un personnel qualifié ou encore le recrutement d’un knowledge manager dédié. L'expertise interne n'est donc pas utilisée à son plein potentiel.
À quoi sert le knowledge management ?
Faciliter la gestion de la relation client
Partager les ressources améliore la gestion de la relation client. Avoir accès facilement et rapidement à l'information permet de répondre vite et sans erreur aux réclamations des clients. Une fois établie et partagée, la base de connaissances aide les équipes à être plus réactives. L'expérience utilisateur est également améliorée.
Améliorer la productivité des équipes de vente
Le knowledge management booste la productivité en entreprise. Elle améliore l'efficacité opérationnelle et donne accès aux mêmes informations à tous les commerciaux. Cette stratégie évite la redondance des tâches et la recherche d'informations au mauvais endroit. Les équipes commerciales restent motivées et l'entreprise augmente sa capacité d'action.
Développer l’autonomie des équipes de vente
Les collaborateurs gagnent en autonomie s'ils savent où accéder à l'information sans solliciter leurs collègues. C’est aussi très pratique lors du recrutement des commerciaux. Ils peuvent accéder aux informations essentielles et se former en autonomie. Un accès autonome à des ressources signifie également une meilleure capacité à développer ses compétences (upskilling).
Simplifier le partage des connaissances
Le knowledge management facilite le partage et la transmission des connaissances. Lorsqu'un collaborateur part à la retraite ou qu’il change d’entreprise, ses connaissances ne partent pas avec lui. L'information est stockée et accessible en temps réel pour faciliter l'intégration des nouveaux arrivants. Pour le démarchage commercial, c’est également un atout considérable. Les commerciaux ont accès à toutes les données essentielles en quelques clics.
Diminuer les coûts
Le départ d’un collaborateur peut entraîner une perte financière significative. Si le coût lié à la perte de connaissances peut être difficile à quantifier, il n’en demeure pas moins souvent énorme. Chaque perte d'information essentielle force l'entreprise à recommencer depuis le début pour combler le vide. Cet effort nécessite l'allocation de ressources qui auraient pu être utilisées pour des projets à plus forte valeur ajoutée.
Investir dans le knowledge management est donc crucial pour réduire les coûts et les conséquences de ce type de lacune dans le partage des connaissances. Il permet de rendre l’entreprise plus compétitive, pour atteindre plus rapidement son seuil de rentabilité.
Comment mettre en place un knowledge management efficace ?
Pour une gestion de connaissances efficace, il est primordial de comprendre le cycle de knowledge management. Voici les étapes clés à suivre.
Définir les objectifs et identifier les sources de connaissances
La première étape consiste à définir les connaissances à conserver. Il faut établir un processus clair, aligné avec les objectifs actuels et futurs de l'entreprise. Ces objectifs doivent être spécifiques et mesurables par des indicateurs de performance (KPI).
Cette étape constitue le fondement d'une stratégie de knowledge management efficace. Elle offre une chance de développer une vision claire et transparente, qui doit être adoptée par toutes les parties prenantes, y compris les leaders et managers de l'entreprise.
L’entreprise doit se poser plusieurs questions :
Qui possède les connaissances ?
Où sont-elles stockées ?
Existe-t-il des silos de données ?
Comment y accéder ?
Y a-t-il un risque de les perdre ?
Les informations peuvent se trouver n’importe où. Elles peuvent être stockées au sein de différents services et être détenues par des experts métier ou des équipes projet. L’objectif est donc de passer au peigne fin chaque service pour identifier les sources d'informations les plus importantes.
Préparer l’entreprise au changement
Les dirigeants de l’entreprise doivent obtenir l'adhésion de toutes les parties prenantes pour mettre en place un processus efficace de gestion collective des connaissances.
L’objectif est de s'assurer que tout le monde est prêt à s'engager et est convaincu des avantages, tant pour l'organisation que pour le personnel. Certains employés ne seront pas d’accord, mais avec une communication claire, cette étape peut être surmontée.
L’entreprise peut encourager les employés volontaires à donner l'exemple et à motiver leurs collègues. Elle peut aussi récompenser leur participation. L'essentiel est que tous les participants y trouvent leur intérêt.
Mettre en place la stratégie et communiquer
Après avoir défini la stratégie, il est temps de la mettre en œuvre. L’objectif est de veiller à ce qu’elle soit intégrée aux activités quotidiennes de l'entreprise. Pour s’en assurer, la communication est essentielle. Tous les collaborateurs doivent comprendre exactement leur rôle. Des réunions et des sessions de formation peuvent être programmées pour l’occasion.
L'engagement des collaborateurs est indispensable pour développer le partage des connaissances. Le plan de gestion des connaissances doit aussi rester en phase avec les objectifs de l'entreprise. Une évaluation régulière permet de faire les ajustements nécessaires pour améliorer l'efficacité du système.
Utiliser les bons outils
Il existe de nombreux outils qui peuvent faciliter la mise en place d’une stratégie de knowledge management.
Parmi eux, le CRM est un incontournable. La définition d’un CRM est de gérer des données pour améliorer la relation client. Les solutions CRM facilitent donc généralement le partage des connaissances sur les clients. Elles permettent aux entreprises de suivre et de gérer toutes les interactions avec leur clientèle. Un CRM comme Pipedrive permet également de partager ces informations en interne et de personnaliser la relation client.
Les knowledge bases, ou bases de connaissances, sont incontournables dans la mise en place d’une stratégie de knowledge management. Ce sont des bibliothèques d'informations similaires à une base de données. Elles regroupent des données sur une marque, ses produits et ses services. Une base de connaissances permet à l'entreprise de collecter, d'organiser, et de rendre accessibles des données qui aident les collaborateurs à travailler de manière plus efficace.
Enfin, les Content Management Systems (CMS), sont des outils qui facilitent la création et la gestion de connaissances pour les entreprises. Avec ces outils de gestion de contenu, les entreprises peuvent développer, stocker, organiser, mettre à jour, partager et collaborer sur des contenus et informations liés à leur activité.
Quelles sont les meilleures pratiques du knowledge management ?
La stratégie de knowledge management varie d’une entreprise à l’autre. Malgré tout, certaines bonnes pratiques sont universelles. Voici les plus importantes :
Décentraliser le partage des connaissances. Encourager les employés à identifier les lacunes en compétences et à exprimer leurs besoins en formation permet de les intégrer activement dans le processus d'apprentissage. Ils sont alors plus engagés et plus motivés.
Développer une culture d’entreprise qui accorde une place centrale au knowledge management. Le partage des connaissances doit être une priorité en phase avec la culture d'apprentissage de l’entreprise. L’apprentissage collaboratif est une très bonne manière de valoriser les connaissances institutionnelles de son entreprise.
Documenter le processus autant que possible. L’entreprise doit maintenir un processus documenté qui explique le fonctionnement de sa gestion des connaissances. Ce document doit être accessible à tous. Il peut notamment être intégré dans le processus d'onboarding pour que chaque nouveau salarié soit sensibilisé dès son arrivée.
Éviter le stockage inutile. Le knowledge management ne consiste pas à accumuler des informations sans importance. L’erreur que font beaucoup d’entreprises est de remplir des documents sans intérêt pour se donner l’impression d’avoir fait le nécessaire. Seules les bonnes informations doivent être stockées. Elles doivent être accessibles facilement et répondre à un véritable besoin.
Par exemple, le plan d’action commercial ou la prévision des ventes de l’entreprise sont des éléments auxquels tous les salariés doivent avoir accès. Ce n’est pas forcément le cas des argumentaires de vente pour des produits qui n’existent plus aujourd’hui.
- Impliquer tous les salariés. La principale raison de l'échec des projets de knowledge management est le manque d'engagement des collaborateurs. Certains collaborateurs peuvent avoir du mal à identifier leurs savoirs. Dans ce cas, l’entreprise doit prévoir des sessions de formation spécifiques au management des connaissances. Les processus d'identification et de sélection des informations ne doivent pas être trop rigides. Les règles doivent permettre à chacun de s'exprimer librement.
Pour conclure
Le knowledge management est essentiel pour les entreprises modernes qui souhaitent faciliter la gestion et le partage des connaissances. Il rend les entreprises compétitives, réduit les coûts et donne plus d’autonomie aux équipes de vente.
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