En vente, il est essentiel de gérer correctement les données relatives aux prospects et clients afin de pouvoir les retrouver rapidement lorsque l’on en a besoin. Cela permet aux commerciaux de maximiser leur efficacité en s’assurant que les informations importantes sont bien enregistrées et facilement utilisables.
Dans cet article, nous explorons les outils essentiels et les méthodes utilisées par les entreprises pour assurer une gestion des contacts efficace.
Qu’est-ce que la gestion des contacts ?
La gestion des contacts désigne l’ensemble des processus et outils qui permettent d’organiser, de suivre et de maintenir à jour les informations relatives aux prospects et clients d’une entreprise. En centralisant des données clés telles que les coordonnées, l’historique des communications ou les préférences individuelles de chaque contact, elle contribue à renforcer les relations clients, à faciliter la collaboration entre les équipes et, plus largement, à optimiser les communications externes des entreprises.
En quoi la gestion des contacts est-elle cruciale pour les entreprises ?
La gestion des contacts est cruciale pour les entreprises de toutes tailles, qu’elles opèrent dans un secteur du B2B ou du B2C. Elle permet de centraliser et d’organiser toutes les informations pertinentes sur les clients et prospects de l’entreprise, ce qui offre aux équipes une vue d’ensemble sur :
Les coordonnées de chaque client
Les interactions passées
Les besoins et préférences des clients/prospects
Les opportunités d’upsell ou de cross selling
Cette visibilité accrue des données clients a pour effet d’optimiser les communications en permettant aux entreprises de personnaliser leurs communications et de proposer des offres qui parlent à chaque contact.
Voyons désormais de quelle façon la gestion des contacts influe directement sur la performance commerciale des organisations et des équipes qui en dépendent.
1. L’équipe commerciale
Pour les commerciaux, une bonne gestion des contacts n’est pas une option, c’est une question de survie. En ayant un accès instantané aux données clients, les commerciaux peuvent :
Mieux suivre l’historique des échanges qu’ils ont eu avec un prospect ou un client
Planifier leurs relances
Prioriser les prospects qui sont les plus susceptibles d’être convertis
De façon générale, cela leur permet d’avoir des conversations plus pertinentes avec chaque prospect. Sans un système efficace de gestion des données, il peut être difficile de se rappeler des préférences de chaque client, surtout si les commerciaux évoluent dans un secteur d'activité où ils doivent gérer un grand nombre de contacts et où les processus commerciaux nécessitent un grand nombre d'interactions pour finaliser une vente.
2. L’équipe marketing
Pour les équipes marketing, la centralisation des données de contact est essentielle pour segmenter leurs audiences avec précision et mener des actions mieux ciblées. Ces données leur permettent de mener des campagnes d’emailing plus personnalisées et promouvoir des offres pertinentes pour chaque segment client.
Une gestion optimale des données clients, associée à l’utilisation d’outils de marketing automation performants, permet de transmettre le bon message au bon segment en fonction de sa position dans le parcours d’achat et de ses interactions passées avec l’entreprise. Cette personnalisation avancée permet de lancer des campagnes marketing plus efficaces aux taux de conversion élevés.
3. Les sites e-commerce
En e-commerce, une bonne gestion des contacts permet de gérer efficacement les informations liées aux commandes, aux retours et au support client. La consolidation des informations importantes des clients comme leur historique d’achats ou leurs préférences permet aux sites e-commerce de proposer des recommandations personnalisées à leur clientèle.
4. Les PME et start-ups
Pour les petites entreprises et start-ups en phase de croissance, une gestion efficace des contacts est indispensable pour maintenir un lien régulier avec leurs prospects et clients. Ces entreprises disposent en effet souvent de ressources limitées (humaines tout comme financières), ce qui peut rendre la hiérarchisation des priorités commerciales compliquées.
Une bonne organisation des données clients, couplée à une gestion rigoureuse des contacts leur permettent de fluidifier leurs opérations commerciales et de s'assurer de ne laisser passer aucune opportunité.
Quels outils adopter pour une bonne gestion des contacts ?
Pour construire et consolider votre base de contacts, disposer d’outils adaptés est indispensable. Cependant, entre les logiciels de gestion de contact gratuits et payants, ainsi que les feuilles de calcul, il peut être difficile de s’y retrouver.
En fonction de vos objectifs de croissance et du volume de données clients à gérer, certains types d’outils devraient être privilégiés afin d’être prêt(e) pour ce que l’avenir vous réserve. Voyons tout cela plus en détail.
How contact management evolved into customer relationship management
As technology has improved, contact management has gradually evolved into customer relationship management (CRM).
This resulted from a shift in how companies think about their customers. Rather than using static databases, companies began to focus on nurturing long-term, mutually beneficial relationships by using more specialized systems.
Téléchargez votre modèle de formulaire de prospect
Outil CRM
Les CRM (Customer Relationship Management) sont des logiciels de gestion de la relation qui permettent aux entreprises de collecter, centraliser et organiser l’ensemble de leurs données clients et commerciales. Ces outils, principalement utilisés par les équipes commerciales et marketing, disposent de nombreuses fonctionnalités qui permettent d’améliorer la gestion des clients et leads de l'entreprise.
Parmi elles, nous pouvons citer :
La récolte automatique des données clients : les données clients peuvent être récoltées et ajoutées au logiciel CRM lorsqu’un lead rempli un formulaire web, répond à un email ou télécharge une ressource en ligne par exemple. De plus, certains CRM proposent des fonctionnalités avancées qui permettent de récolter des informations de façon automatisée, tant que ces dernières sont publiques. C’est par exemple le cas des Données de Contact Intelligentes, une fonctionnalité de Pipedrive qui permet de récolter les données web d’un contact d’un simple clic.
La création de fiches clients : les informations des contacts sont organisées dans le CRM, permettant aux utilisateurs de facilement trouver toutes les informations dont ils ont besoin sur un client ou prospect.
La centralisation des documents commerciaux : certains CRM sont bien plus que de simples gestionnaires de contacts. En proposant un stockage des fichiers sur le cloud, ils offrent à toutes les parties prenantes la possibilité de consulter ou de partager facilement des documents commerciaux.
Un pipeline visuel qui offre une vue claire de l’avancement de chaque prospect et affaires en cours, ce qui aide les commerciaux à prioriser les prospects à fort potentiel.
Un suivi complet des emails : l’ensemble des communications est enregistré dans le CRM de façon automatique. Cela permet de garder une trace écrite de ce qui a été dit dans un seul et même endroit.
Il ne fait nul doute qu’un logiciel de gestion de la relation client joue un rôle essentiel dans la gestion des contacts, en particulier pour les entreprises en pleine croissance qui recherchent une solution évolutive qui leur permet de tirer parti de la centralisation des informations offerte par ce type d’outil. Attention cependant aux logiciels gratuits qui montrent souvent leurs limites trop rapidement, vous obligeant à passer sur une version premium qui est parfois plus coûteuse que celle des CRM payants.
Excel ou Google Spreadsheets
Si vous n’êtes pas prêt(e) à passer le cap et utiliser un CRM pour gérer vos contacts, il existe des alternatives simples (et gratuites) pour débuter. Les plus petites structures peuvent utiliser un tableur pour enregistrer leurs données clients et créer leur première liste de contacts. Vous pouvez d’ailleurs télécharger un modèle gratuit sur l’article Pipedrive suivant : Tableau de suivi des ventes Excel gratuit : guide détaillé et modèle
Cependant, ce type d’outil ne devrait pas faire office de solution durable. À mesure que votre entreprise grandit, il est fort probable que vous ayez besoin de migrer vers un système plus robuste qui propose des fonctionnalités d’automatisation et de gestion des contacts poussées. En effet, à mesure que votre volume de contacts augmente, il devient de plus en plus complexe de maintenir vos données à jour, sans compter les problèmes additionnels causés par la saisie manuelle des données comme la suppression accidentelle d’informations.
Gestion des contacts dans Gmail et Outlook
La gestion intégrée des contacts dans Gmail centralise toutes les informations de vos contacts, facilitant leur mise à jour et leur synchronisation sur tous vos appareils. De plus, si vous disposez d’un compte Google Workspace professionnel, vous pouvez aisément partager les informations de vos contacts avec le reste de vos équipes afin que tout le monde puisse avoir accès à des informations à jour.
De son côté, Outlook propose également une gestion unifiée des contacts qui permet d’organiser vos contacts en catégories et ajouter des notes si nécessaire afin de vous aider à gérer votre réseau professionnel. Si vous êtes amené(e) à migrer vers un système plus robuste à l’avenir, vous pouvez aisément sauvegarder les informations de contacts au format CSV afin de les ajouter aisément à votre nouvel outil de gestion des contacts.
Comment choisir le bon outil pour votre entreprise ?
Quel type d’outil utiliser pour gérer vos contacts ? Il n’existe malheureusement pas de réponse toute faite. Cependant, voici quelques critères à prendre en compte lorsque vous débattez vos options :
Budget et ROI : bien entendu, vous souhaitez utiliser un outil qui correspond à votre budget. Cependant, outre le prix de l’outil, il est important d'évaluer sa rentabilité au regard du temps qu’il vous fait économiser et des opportunités commerciales qu’il vous aide à convertir.
Facilité d’utilisation : vos commerciaux et marketeurs ont déjà assez à faire au quotidien. Facilitez leur la tâche en optant pour une solution intuitive et facile à prendre en main.
Intégrations et compatibilités : assurez-vous que l’outil choisi s’intègre facilement à vos logiciels existants (logiciel d’emailing, outil de facturation, ERP, etc.) afin de centraliser l’ensemble de vos données et éviter les ressaisies inutiles.
Évolutivité : vous n’avez peut-être pas besoin d’un logiciel poussé à l’heure actuelle, mais où vous voyez-vous d’ici un an ou deux ? Assurez-vous que la solution que vous avez choisie puisse accompagner la croissance de votre entreprise car changer d’outil est un processus souvent long et compliqué.
Les bonnes pratiques pour une gestion des contacts efficace
Comme vu tout au long de cet article, une bonne gestion des contacts repose sur la rigueur, l’organisation et l’usage d’outils professionnels adaptés.
Voici quelques bonnes pratiques supplémentaire à suivre pour une gestion des contacts efficace :
Centralisez vos informations : afin de pouvoir garder un œil sur les informations essentielles et repérer les opportunités commerciales assez tôt, il est essentiel de regrouper et organiser toutes les données de vos prospects et clients en un seul endroit afin de faciliter leur consultation et éviter les doublons.
Maintenez à jour vos données : adoptez un processus de mise à jour des données afin de conserver des informations fiables sur vos contacts. Si vous utilisez un CRM, la plupart de ces informations sont mises à jour automatiquement, évitant ainsi les erreurs de saisie ou le stockage de données obsolètes.
Sécurisez vos données clients : en tant qu’entreprise, il est de votre devoir de prêter une attention particulière à la protection des données de vos contacts. Si vous utilisez des logiciels comme Excel, assurez-vous que votre ordinateur est sécurisé et que vous avez fait les mises à jour nécessaires de votre système d’exploitation. Si vous utilisez un CRM, cette partie devrait être prise en charge par le fournisseur. N’hésitez pas à consulter la politique de sécurité et confidentialité du CRM afin de vous assurer que vos données sont bien protégées.
Restez conformes aux réglementations en vigueur : respectez les réglementations en vigueur comme le RGPD afin d’éviter les sanctions et renforcer la confiance de vos clients.
Pour conclure
La bonne gestion de vos contacts n’est pas seulement un must-have, c’est un atout stratégique qui vous permet de développer et d’entretenir des relations solides avec votre clientèle. En permettant à vos commerciaux et marketeurs d’être plus performants dans leur travail, son impact se fait sentir dans l’ensemble de l’organisation.
Vous êtes prêt(e) à passer au niveau supérieur ? Essayez Pipedrive gratuitement pendant 14 jours et découvrez de quelle façon notre CRM facilite la gestion des contacts et l’identification d’opportunités commerciales. Aucune carte bancaire n’est requise.
