Choisir le bon CRM est la première étape vers le succès d’une entreprise. C’est un outil incontournable pour centraliser l'ensemble des interactions et des données relatives aux clients et prospects. Il permet de mieux comprendre les besoins des clients, d'améliorer leur satisfaction et de renforcer leur fidélité.
De nombreux logiciels CRM existent aujourd’hui et chacun répond à des besoins précis. Dans ce guide, découvrez les critères à prendre en compte pour choisir le votre ainsi qu’un classement des meilleurs logiciels CRM pour chaque type d’entreprise.
L’importance de choisir le meilleur CRM pour votre entreprise
Choisir le meilleur CRM pour votre entreprise est une décision stratégique. En effet, un logiciel CRM adapté offre de nombreux avantages :
Centralisation des informations : regrouper toutes les données clients en un seul endroit facilite le partage des informations et permet une meilleure connaissance client.
Amélioration de la relation client : suivre l'historique des interactions permet de personnaliser les échanges à chaque étape du parcours client et de diminuer le taux d’attrition.
Automatisation des processus : réduire les tâches répétitives libère du temps pour se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée. Les équipes commerciales peuvent alors se concentrer sur ce qui compte vraiment pour faire grandir l’entreprise : convertir les prospects en clients.
Avantage concurrentiel : utiliser un CRM performant permet de se démarquer en offrant une meilleure expérience client que vos concurrents.
Analyse des performances : disposer d’un tableau de bord avec des rapports détaillés aide à identifier les points forts et les axes d'amélioration.
6 fonctionnalités CRM clés
Chaque entreprise a des besoins qui lui sont propres. Malgré tout, n’importe quel CRM doit proposer ces fonctionnalités essentielles :
Gestion des contacts
Votre CRM est votre principale source d’informations. Il conserve toutes les données du cycle de vie client. Elles sont nécessaires pour gérer les ventes, engager les clients et répondre à leurs besoins. Le résultat ? Une relation client solide et un meilleur engagement sur le long terme.
Choisissez un CRM qui permet de gérer efficacement les contacts (prospects et clients). La gestion des contacts ne consiste pas seulement à mettre à jour un numéro de téléphone. Elle inclut aussi le suivi des interactions, des comportements et des préférences des clients.
Gestion des leads
La gestion des leads, ou lead management en anglais, consiste à capturer, suivre, évaluer et orienter les clients potentiels. Elle permet aux commerciaux de prioriser les prospects les plus susceptibles de se transformer en clients et de s’assurer qu’aucun ne passe entre les mailles du filet.
Un bon CRM doit offrir à votre équipe commerciale la possibilité de suivre les leads tout au long de votre pipeline de vente. Recherchez des fonctionnalités comme des formulaires de capture de leads, le scoring des leads et l’attribution des leads. De plus, de nombreux CRM modernes intègrent des chatbots basés sur l’intelligence artificielle. Ces derniers sont capables de qualifier rapidement des leads directement depuis votre site web.
Automatisation de la force de vente
L'automatisation de la force de vente (ou SFA pour « Sales Force Automation ») consiste à utiliser la technologie pour simplifier les processus de vente et éliminer les tâches administratives répétitives. L’automatisation vous fait gagner du temps et de l’argent : en libérant vos commerciaux des tâches répétitives et à faible valeur ajoutée, ils peuvent se concentrer sur la relation client et la vente.
Parmi les fonctionnalités incontournables, les e-mails automatiques, les formulaires web et les chatbots sont les plus importants. Certains outils CRM ont également une fonctionnalité de lead scoring automatisé pour permettre aux commerciaux de prioriser les opportunités.
Fonctionnalités marketing
Les CRM ne sont pas réservés qu'aux équipes de vente. Ils sont également des sources précieuses de données pour les équipes marketing en quête d’acquisition client. Ils permettent d’élaborer des messages marketing personnalisés et de les diffuser aux bonnes personnes, au bon moment.
Les fonctionnalités de marketing automation peuvent prendre en charge les tâches répétitives des campagnes et envoyer des messages ciblés en fonction des préférences des clients.
Fonctionnalités de service client
Privilégiez un CRM avec des fonctionnalités comme la gestion des tickets et l'intégration d'une base de connaissances.
Ces fonctionnalités permettent au service client de gérer efficacement les demandes, de fournir des réponses rapides et d’identifier les clients sur le point de passer chez la concurrence.
Rapports et analyses
Plus les informations issues de votre CRM sont précises, meilleures seront vos décisions stratégiques.
Recherchez en priorité un CRM capable de générer des rapports personnalisés, de suivre les KPI commerciaux essentiels et de visualiser les données sur des tableaux de bord dynamiques.
Le Baromètre de la vente et du marketing 2024
Les critères essentiels pour choisir le meilleur CRM
Les fonctionnalités d’un CRM sont importantes, mais ce n’est pas le seul facteur à considérer. D’autres critères sont essentiels :
Hébergement : dans le cloud ou sur site ?
Un logiciel CRM peut être hébergé dans le cloud ou directement sur un serveur de l’entreprise. La plupart des CRM adaptés au marché français sont des plateformes cloud proposées sous forme de SaaS. Ils ont plusieurs avantages : ils sont accessibles depuis n’importe où et ils ne nécessitent aucune installation.
Si vous hébergez votre outil CRM sur un serveur de l’entreprise, vous avez un contrôle direct sur les données et vous pouvez les garder en interne.
Aucune option n’est objectivement meilleure. Réfléchissez à celle qui convient le mieux à vos besoins. Si vous dirigez une grande entreprise avec des exigences strictes en matière de protection des données, une solution sur site permet de conserver un contrôle total sur vos données. Pour la plupart des petites entreprises, une solution cloud est généralement plus abordable et mieux adaptée.
Personnalisation : l’outil CRM est-il modulable ?
Il est assez rare qu’un logiciel CRM réponde immédiatement aux besoins d’une entreprise. Veillez à ce que celui que vous choisissez soit personnalisable.
Est-ce qu’il permet d’ajouter des champs de données ? Offre-t-il la possibilité de modifier le tableau de bord par défaut ? Les réponses à ces questions permettent de gagner du temps au moment de l’implémentation du CRM dans l’entreprise.
Intégrations avec des outils tiers
Réfléchissez à la manière dont le logiciel CRM s’intègre aux outils que vous utilisez déjà, notamment les outils d’automatisation marketing, les logiciels de comptabilité, les outils de gestion de projet et les messageries de service client.
Une intégration fluide accélère les flux de travail, facilite la gestion d’entreprise et garantit la cohérence des données du CRM dans l’ensemble de votre écosystème.
Interface utilisateur : est-il facile à utiliser ?
Utilisez les essais gratuits pour tester l’interface utilisateur du logiciel CRM. Plus il est convivial, plus les équipes sont efficaces en l’utilisant. Si vos commerciaux utilisent l’outil sur le terrain, n’oubliez pas d’évaluer l’interface de la version mobile.
Sécurité : vos données sont-elles protégées ?
La cybersécurité est souvent négligée. Pourtant, la plupart des CRM stockent de nombreuses données sensibles sur les clients. La protection de ces données est essentielle pour rester en conformité avec les réglementations sur la confidentialité, comme le RGPD.
Parmi les fonctionnalités de sécurité à rechercher, l'authentification à deux facteurs (2FA) et le chiffrement des données sont incontournables.
Comparatif : identifiez le meilleur CRM pour vos besoins
CRM | Présentation générale | Fonctionnalités clés | Public cible | Tarification |
Pipedrive | CRM commercial intuitif pour la gestion des ventes | - Suivi des leads et gestion des contacts - Pipelines de vente visuels - Gestion de projet - Marketing par e-mail - Automatisations | - TPE (très petites entreprises) - PME (petites et moyennes entreprises) - Équipes commerciales | - Version gratuite (14 jours) - Version payante : plusieurs plans payants - Prix abordables : à partir de 14 € par utilisateur/mois |
HubSpot CRM | Solution CRM complète | - Solution de gestion des contacts - Suivi des interactions clients - Logiciel de service client | - Startups - PME - Grandes entreprises | - Version gratuite (2 utilisateurs) - Version payante : plusieurs plans payants - À partir de 15 € par utilisateur par mois |
Monday CRM | Outil CRM visuel et personnalisable | - Suivi des ventes - Intégrations multiples - Outil de gestion de projet | Entreprises de toutes tailles | - Version gratuite (2 utilisateurs) - Version payante : plusieurs plans payants - Prix abordables : à partir de 9 € par utilisateur par mois |
Salesforce | Outil CRM puissant et personnalisable | - Automatisation avancée - Logiciel de gestion client - Gestion de stratégie omnicanale | - Grandes entreprises - Multinationales | - Pas de version gratuite - Version payante : plusieurs plans payants - À partir de 25 € par utilisateur par mois |
Sellsy | Logiciel CRM français avec options de facturation intégrées | - Outil de gestion des ventes - Facturation - Comptabilité intégrée | - TPE - PME | - Pas de version gratuite - Version payante : plusieurs plans payants - À partir de 25 € par utilisateur par mois |
Axonaut | CRM français orienté vers la gestion des processus commerciaux | - Facturation et gestion commerciale - Outil de gestion de projet - Suivi des prospects | - TPE - PME | - Version gratuite (15 jours) - À partir de 69 € par utilisateur / mois |
Microsoft Dynamics 365 | Outil CRM intégré à l’écosystème Microsoft | - Intégration avec Microsoft 365 - Automatisation - Analyse avancée | - Grandes entreprises - Multinationales | - Version gratuite (30 jours) - À partir de 60,80 € par utilisateur / mois |
Zoho CRM | Logiciel CRM abordable et personnalisable | - Automatisation des ventes - Logiciel de gestion des leads - Reporting avancé | - Startups - PME | - Version gratuite (15 jours) - À partir de 14 € par utilisateur / mois |
Les étapes pour évaluer le meilleur CRM pour vos besoins
Étape 1 : identifier les besoins de l'entreprise
Avant de savoir si un CRM est fait pour vous, vous devez définir ce dont vous avez besoin. Vous devez donc commencer par déterminer les fonctionnalités CRM dont vos équipes ne peuvent pas se passer.
Étape 2 : déterminer les critères d'évaluation
Définissez des critères précis pour évaluer chaque CRM, comme l’interface, la sécurité ou la personnalisation. Attribuez des points pour chaque critère en donnant plus d'importance aux fonctionnalités essentielles définies lors de la première étape.
Étape 3 : lister les CRM
Faites des recherches pour établir une liste de logiciels CRM répondant à vos besoins. Réduisez cette liste en fonction de vos critères d’évaluation et en tenant compte des avis de clients.
Étape 4 : tester les outils CRM les plus prometteurs
Profitez des essais gratuits pour tester chaque logiciel CRM. Notez chaque outil selon vos critères. Posez des questions au fournisseur en cas de besoin.
Étape 5 : noter vos options
Attribuez une note à chaque logiciel CRM selon sa capacité à répondre à vos critères. Documentez le processus pour justifier votre choix final.
Étape 6 : obtenir l’approbation des parties prenantes
Partagez vos résultats avec les parties prenantes et les différentes équipes concernées. Expliquez votre recommandation. Obtenez leur approbation pour vous assurer que chacun y trouve son compte.
À vous de jouer
Pipedrive est le CRM idéal pour les équipes de vente. Avec ses pipelines visuels, ses fonctionnalités de gestion des leads et ses nombreuses automatisations, il répond parfaitement aux besoins des entreprises cherchant à structurer efficacement leurs ventes.
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