Traiter les interactions avec les clients de manière structurée peut être simplifié grâce une méthode claire et précise. La méthode CERC est utilisée pour la réception d’appels entrants en entreprise. Elle complète la méthode CROC qui vise à structurer les appels sortants. Dans cet article, découvrez la méthode CERC, les différences avec la méthode CROC, son fonctionnement et les outils incontournables pour la mettre en pratique efficacement dans votre entreprise.
Qu’est-ce que la méthode CERC ?
La méthode CERC est une technique qui s’appuie sur une trame (Contact, Écoute, Réponse et Conclusion) pour recevoir des appels entrants. Cette structure assure un accueil téléphonique optimal et permet de récolter les informations importantes auprès des interlocuteurs. L’entreprise garantit ainsi un relationnel client adéquat et assoit son professionnalisme.
Méthode CROC et CERC : quelles différences ?
La méthode CERC et CROC sont toutes deux des structures pour mener des appels avec des prospects ou des clients. Néanmoins, la méthode CROC est une méthode conçue pour les appels sortants tandis que la méthode CERC est développée pour les appels entrants.
La structure CROC vise à apporter une structure claire et du dynamisme dans les appels de prospection. Cette technique de vente se découpe en quatre étapes distinctes :
Contact
Raison
Objectif
Conclusion
Bien que la première et la dernière étape portent le même intitulé dans les deux approches, elles diffèrent selon la méthode. En effet, se présenter lors d’un appel entrant ou lors d’un appel de prospection prend une tournure différente. Dans la méthode CERC, l’agent(e) prend une posture d’écoute, tandis que dans la méthode CROC, les commerciaux prennent une posture proactive. Lors de la conclusion de la méthode CROC, les vendeurs rassurent les prospects et s’assurent avoir apporté une réponse aux objections.
Dans une autre mesure, la méthode CERC vise à s’assurer avoir répondu à la problématique du client. Les agents visent donc une pleine satisfaction de l’appelant(e). Cette structure n’est donc pas un type de vente particulier, mais une trame pour assurer un service client irréprochable.
Comment fonctionne la méthode CERC ?
La méthode CERC est l’acronyme de Contact, Écoute, Réponse et Conclusion. Ces quatre lettres correspondent donc aux étapes de la structure de réception d’un appel. Voici les détails de la méthode CERC et comment l’appliquer au sein de votre entreprise.
C comme Contact
La première étape de la méthode CERC est le contact. Durant cette phase, les agents répondent à l’appel et établissent la relation avec le client. Les professionnels donnent leur identité, leur poste et selon le contexte, le nom de l’entreprise à l’appelant(e).
Si besoin, les agents indiquent leur disponibilité et proposent à l’appelant de patienter quelques instants si nécessaire. Ensuite, ils demandent la raison de l’appel. Cette première phase est capitale : la relation se crée et peut donc partir sur de bonnes bases grâce à la sympathie et l’empathie du professionnel.
Conseil : faites comprendre immédiatement à votre interlocuteur(trice) que vous allez gérer le problème et trouver une solution. Un ton de voix chaleureux et bienveillant aide à transmettre ce message.
E comme Écoute
Ici, les interlocuteurs entrent dans le cœur du sujet de l’appel. Les professionnels écoutent attentivement les requêtes de la personne appelante. Pour obtenir toutes les informations nécessaires à la résolution du problème ou pour lui apporter la meilleure réponse possible, les conseillers téléphoniques peuvent rebondir sur certains éléments et poser des questions. Pensez également à reformuler les propos des interlocuteurs pour assurer la bonne compréhension des éléments.
Il est crucial de noter les éléments importants durant l’appel et d’éviter de couper la personne lorsqu’elle expose ses problématiques (il est recommandé de mettre en pratique l’écoute active). Cela permet de laisser libre à cours à son chemin de pensée et de révéler tous les éléments importants durant la discussion. Ces soft skills sont cruciaux pour une bonne relation avec la clientèle.
Pour retenir ces informations, les agents peuvent utiliser un outil de Customer Relationship Management (CRM) comme Pipedrive. Notez-y notamment :
Le nom de l’interlocuteur(trice)
Le nom de la société et sa fonction (en B2B)
L’objet de l’appel
Les informations concernant sa problématique
Ses coordonnées de contact
La date de l’appel
Conseil : laissez l’appelant(e) s’exprimer sans lui couper la parole. Lors de votre réponse, veillez à adopter un ton calme et apaisé pour appuyer votre professionnalisme. La personne aura alors le sentiment que le dossier est entre de bonnes mains.
R comme Réponse
Si cela est possible, les agents apportent une réponse immédiate aux interlocuteurs et satisfont leurs demandes. Soit ils apportent la réponse eux-mêmes, soit ils la trouvent grâce à leurs solutions à disposition. En fonction des entreprises, les professionnels peuvent être amenés à rediriger les interlocuteurs vers le bon service de l’entreprise. Ils peuvent aussi proposer aux clients de prendre un rendez-vous avec la personne adéquate pour résoudre le problème.
Conseil : trouvez toujours un moyen de résoudre le problème de l’interlocuteur ou de planifier un rendez-vous rapidement pour résoudre sa problématique.
C comme Conclusion
Après avoir traité toutes les demandes du client, les agents vérifient que les interlocuteurs n'ont plus de questions et peuvent alors mettre fin à la communication. Ils saluent la personne chaleureusement et raccrochent.
Lors de cette dernière étape, les conseillers doivent veiller à adopter un ton positif et bienveillant pour rester sur une bonne note.
Conseil : récapitulez les réponses apportées durant l’appel, les étapes suivantes et pensez à demander si tout est clair pour l’appelant(e).
Modèle de proposition commerciale
Quels outils utiliser pour appliquer efficacement la méthode CERC ?
Certains outils facilitent les opérations pour la réception d’appels téléphoniques avec les clients. Gain de temps, opportunités de vente converties, meilleure satisfaction client : ces logiciels apportent une très forte valeur ajoutée aux entreprises.
Pipedrive : un CRM intuitif
Un outil de Customer Relationship Management (CRM) est un logiciel indispensable à tous les commerciaux pour vendre davantage et gérer ses opportunités business. Pipedrive est une solution adoptée par plus de 100 000 entreprises dans 179 pays. Son interface intuitive et ses fonctionnalités complètes en font un outil performant, idéal pour gérer votre activité commerciale et le suivi de vos clients.
Le suivi des dossiers au sein des équipes
Grâce à une gestion des clients simple et efficace, les équipes du service client peuvent attribuer des tâches aux commerciaux ou à d’autres membres de l’entreprise si nécessaire. Certaines problématiques requièrent une expertise : il est donc essentiel de pouvoir gérer simplement ces cas de figure tout en appliquant la méthode CERC.
Une intégration avec les softphones du marché
Pipedrive est un CRM qui dispose d’intégrations avec les principaux fournisseurs de solutions softphone. Ainsi, il est facile pour le service client de gérer les problématiques des clients et de les noter dans leurs fiches de contact. Les commerciaux savent comment aborder les clients ou les prospects lors d’un futur e-mail ou appel téléphonique.
Logiciel de phoning
Pour recevoir des appels, les entreprises peuvent utiliser un logiciel de phoning. Ceux-ci agissent comme une ligne téléphonique classique avec des fonctionnalités supplémentaires comme :
Le transfert d’appels
L’enregistrement des appels
La prise de note automatique
Des intégrations avec vos outils business
Des indicateurs de performance sur les appels reçus
Un softphone simplifie la gestion des appels entrants. Cet outil permet de répondre au mieux aux besoins des prospects et des clients grâce à des intégrations vers les autres logiciels de l’entreprise. Les fonctionnalités apportent une valeur ajoutée pour répondre rapidement aux demandes et apporter une satisfaction optimale aux appelants.
Pour conclure
En bref, la méthode CERC est une structure dédiée aux conseillers et agents téléphoniques pour recevoir des appels entrants. Elle se décompose en 4 étapes clés :
Contact : les professionnels se présentent en indiquant leur identité, leur fonction et le nom de l’entreprise.
Écoute : les employés écoutent activement les appelants afin de noter toutes les informations requises pour comprendre la problématique.
Réponse : les agents apportent tous les éléments pour répondre aux questions et aux problématiques des interlocuteurs.
Conclusion : les représentants de l’entreprise s'assurent d’avoir répondu à la problématique et prennent congé.
Pour simplifier ce processus, les entreprises peuvent compter sur des logiciels performants comme le CRM Pipedrive (bénéficiez d’un essai gratuit et sans engagement de 14 jours), idéalement couplé à solution de phoning intégrée.
