En vente, il est essentiel de savoir repérer et gérer efficacement les objections clients, pour instaurer un climat de confiance qui incitera votre prospect à parler ouvertement de ses doutes et préoccupations. Une fois les objections identifiées, vous serez plus à même de le convaincre et dissiper ses hésitations.
C’est là que la méthode CRAC peut se montrer utile. En donnant à vos commerciaux un cadre pour traiter efficacement les objections clients, la méthode leur permet de mieux comprendre les préoccupations de ces derniers et d’être plus efficace lors de leurs rendez-vous commerciaux. Dans cet article, nous explorerons tout ce qu’il y a à savoir sur cette méthode de vente, et de quelle façon vous pouvez l’utiliser pour améliorer vos performances commerciales.
Qu’est-ce que la méthode CRAC ?
La méthode CRAC (Creuser, Reformuler, Argumenter et Contrôler) est une approche utilisée dans le domaine de la vente pour traiter les objections des prospects et clients. Cette méthode permet de cerner en profondeur les objections afin d’y répondre avec précision, ce qui augmente l'efficacité des commerciaux et améliore significativement leur taux de closing.
Méthode CRAC et méthode CROC : quelles sont les différences ?
Bien que les acronymes de ces deux méthodes se ressemblent, il s’agit de deux méthodes distinctes qui s'appliquent à des scénarios complètement différents. Comme vu dans le paragraphe plus haut, la méthode CRAC est souvent utilisée pour mieux comprendre les objections commerciales et y apporter les bonnes réponses. Elle est généralement utilisée lorsque l’on arrive à la deuxième moitié du tunnel de vente et est particulièrement efficace dans les ventes complexes, où les enjeux sont de taille et où le client a besoin d'être rassuré par des explications détaillées.
La méthode CROC (Contact, Raison, Objectif, Conclusion) est quant à elle utilisée pour structurer les appels téléphoniques issus des campagnes de prospection téléphonique. Le but n’est pas tant de convaincre le prospect d’acheter votre produit, mais de décrocher un deuxième rendez-vous à la suite de cet appel de présentation, qui intervient généralement tout en haut du funnel.
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Les 4 étapes de la méthode CRAC (+ exemples)
La méthode CRAC se compose de quatre étapes clés :
Creuser
Reformuler
Argumenter
Contrôler
Voyons sans plus attendre ces étapes dans le détail et de quelle façon vous pouvez les utiliser pour améliorer vos négociations commerciales.
Étape 1 : Creuser l’objection du client
Cette étape est fondamentale, car elle vous permet de véritablement comprendre l'objection de votre client. Certaines objections peuvent paraître évidentes mais, en approfondissant un peu plus, on se rend compte qu'elles sont plus complexes qu’elles n’en avaient l’air au premier abord (préjugés, conflits internes, contraintes budgétaires, etc.).
Ne pas prendre le temps de comprendre votre client présente un double inconvénient : vos arguments commerciaux sont moins pertinents et le client se sent ignoré, ce qui peut l’inciter à se braquer ou à mettre fin prématurément au rendez-vous. Il est donc judicieux de ne pas contre-argumenter lors de cette première étape et prendre son mal en patience.
L’une des objections les plus courantes concerne le prix d’un produit ou service. Plutôt que d’être sur la défensive, il peut être pertinent de demander : « Pouvez-vous m'expliquer ce que vous attendez en termes de rapport qualité-prix ? » ou « Y a-t-il des aspects spécifiques du produit que vous jugez trop chers ? ». Cela vous permettra d’en savoir plus sur les attentes du client et, qui sait, peut-être se rendra-t-il compte de lui-même que votre solution n’est pas plus chère qu’une autre.
Étape 2 : Reformuler l’objection
Même si vous pensez avoir compris l’objection du prospect ou client, il est toujours intéressant de la reformuler en la paraphrasant. Cela présente deux avantages :
Vous vous assurez que vous avez bien compris les besoins de votre prospect
Vous lui montrez que vous l'écoutez attentivement et que vous prenez ses préoccupations au sérieux, ce qui contribue à instaurer une relation de confiance qui vous sera bénéfique tout au long duprocessus de vente
Point important : vous devez toujours faire preuve d'empathie et valider l’objection du client, même si elle ne vous paraît pas légitime au premier abord. De manière générale, les techniques d’écoute active sont extrêmement utiles.
Par exemple, si votre prospect vous dit : « Je ne suis pas sûr que votre solution soit compatible avec notre système actuel. Nous avons déjà investi dans d'autres outils, et j’ai peur que l'intégration ne soit compliquée et coûteuse ». Plutôt que de répondre immédiatement à cette objection, il est plus pertinent de commencer par valider et reformuler ses préoccupations. Vous pouvez par exemple répondre par : « Je comprends tout à fait votre inquiétude. Vous n'avez pas constaté un retour sur investissement satisfaisant avec les outils précédents que vous avez utilisés, et vous craignez que l'intégration de notre solution soit longue et coûteuse, c'est bien cela ? ».
Étape 3 : Argumenter
Comme son nom l’indique, cette étape consiste à surmonter les objections en fournissant des arguments convaincants et pertinents basés sur les informations que vous avez recueillies lors des deux étapes précédentes.
Une bonne argumentation commerciale doit comporter les éléments suivants :
Les caractéristiques et avantages de votre produit ou service
La façon dont votre produit ou service répond aux attentes du prospect
Des études de cas, données chiffrées ou témoignages clients qui étayent vos propos
Dans l’exemple précédent, le client était préoccupé par la complexité de l'intégration de votre solution et ses coûts d'installation. Vous pouvez répondre à ces objections en :
Mentionnant les économies à long terme qu’il va réaliser avec votre solution
Soulignant l'accessibilité de votre produit et sa facilité d’utilisation
Garantissant un support client dédié
Il est essentiel de renforcer votre crédibilité en présentant des preuves concrètes, comme des études de cas ou des témoignages de clients existants qui ont rencontré un problème similaire. Vous pourriez par exemple souligner de quelle façon une entreprise du même secteur n’a mis que quelques jours pour intégrer votre solution dans son processus interne.
Étape 4 : Contrôler la réaction de votre prospect
Bravo ! Vous avez fait de votre mieux pour comprendre l’objection de votre client et vous y avez répondu en profondeur. Il ne vous reste alors plus qu’une dernière étape : la phase de contrôle. Durant cette phase, il est essentiel de vérifier que votre prospect a bien assimilé vos arguments et (surtout) qu'il les accepte.
Pour ce faire, la ou la commercial(e) va devoir poser des questions de contrôle pour confirmer la compréhension du prospect. Privilégiez les questions ouvertes qui le poussent à exprimer son opinion, telles que :
« Avez-vous des questions ou des points que vous aimeriez clarifier ? »
« Qu’en pensez-vous ? »
« Y a-t-il d'autres préoccupations que nous n'avons pas encore abordées ? »
« Est-ce que cette solution répond bien à vos attentes ? »
Malgré tous vos efforts, il peut parfois arriver que vous ne parveniez pas à un accord satisfaisant avec votre prospect. Dans ce type de situation, il est important de savoir comment réagir avec des solutions de repli (la méthode MeSoRe est idéale pour cela).
Les outils essentiels pour mieux appliquer la méthode CRAC
Pour maximiser vos performances, vous pouvez utiliser des outils qui vous permettront de mieux comprendre vos prospects, créer des propositions commerciales plus pertinentes et préparer votre argumentaire en amont de vos rendez-vous.
Voici trois types d’outils qui vous permettront d’exploiter pleinement la méthode CRAC et d'optimiser votre processus de vente.
1. Les CRM (Customer Relationship Management)
Utilisés par la vaste majorité des commerciaux et entreprises, les CRM sont essentiels pour suivre l’historique de vos interactions, accéder aux informations des clients et enregistrer leurs objections. Grâce à des tableaux de bord et des rapports détaillés, vous pouvez facilement identifier les tendances et comprendre ce qui fonctionne le mieux afin d’ajuster vos tactiques commerciales.
Cette centralisation et organisation des données est très utile puisqu’elle vous permet d’identifier plus facilement les objections commerciales les plus courantes et préparer vos arguments en amont de votre rendez-vous. Les équipes marketing peuvent également utiliser ces données pour adresser les objections clients les plus courantes dans leurs campagnes ou sur le site de l’entreprise.
2. Les outils de communication internes
Les outils de communication interne, comme Slack ou Microsoft Team, vous permettent de communiquer avec le reste de votre équipe de façon fluide et privée. Depuis la pandémie, les rendez-vous commerciaux en visioconférence se sont multipliés et ces outils de communication vous permettent de discuter en privé avec le reste des commerciaux présents dans l’appel.
Cela permet aux commerciaux présents de partager des informations pertinentes en temps réel (études de cas, données, exemples), ce qui offre à la personne chargée de répondre aux objections des clients un accès immédiat aux ressources nécessaires pour étayer son argument.
3. Les outils de partage de fichiers
Les outils de partage de fichiers basés sur le cloud comme Google Drive ou OneDrive permettent de stocker et organiser les ressources de l’entreprise telles que :
La liste des objections les plus courantes
Les scripts de vente
Vos études de cas et témoignages clients
Des modèles de réponses aux questions les plus fréquemment posées par les prospects et clients
La création de ces ressources et leur facilité d’accès permettent à vos équipes d’être mieux préparées pour leurs rendez-vous commerciaux.
Note : certains CRM basés sur le cloud comme Pipedrive offrent également un espace sécurisé de stockage et de partage de fichiers.
À vous d’appliquer la méthode CRAC
La méthode CRAC offre une approche structurée de traitement des objections clients qui permet d'instaurer un climat de confiance avec votre audience. En mettant l’accent sur la compréhension des préoccupations des prospects et en préconisant un argumentaire étayé par des données pertinentes, la méthode vous permet d’améliorer vos techniques de closing, augmentant vos chances de transformer vos prospects en clients.
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